服务营销：星级酒店服务营销试题及答案（2017年最新版） - 考试题库 - 91考试网

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服务营销：星级酒店服务营销试题及答案（2017年最新版）

2017-12-20 07:45:23 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？

A.万能清洁剂喷壶
B.浴缸刷
C.百洁布
D.空气清新剂

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2、单项选择题下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；

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3、单项选择题下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长

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4、填空题正餐时段需使用的表单（）。

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5、单项选择题下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）

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6、多项选择题礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质

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7、单项选择题在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果

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8、填空题每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。

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9、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。

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10、单项选择题以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）

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11、单项选择题在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理

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12、多项选择题美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重

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13、单项选择题如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？

A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%

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14、单项选择题下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长

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15、多项选择题员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评

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16、单项选择题为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。

A.安装精密的监控设备
B.安排警察巡视酒店的区域和停车场
C.遵守一切为客人指定的安全措施
D.以礼貌和专业的方式对待女性客人

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17、多项选择题销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾

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18、填空题卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。

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19、填空题托盘的清洁标准（）。

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20、填空题根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。

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21、填空题客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《（）》。

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22、单项选择题以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可

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23、单项选择题前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是

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24、多项选择题关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。

A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致

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25、填空题客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。

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26、填空题（）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。

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27、单项选择题前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？

A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问

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28、单项选择题以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

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29、填空题餐厅员工手部（）。

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30、单项选择题在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明

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31、填空题发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。

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32、填空题客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。

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33、单项选择题关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物

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34、问答题入住接待时为客人分配房间的要求是什么？

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35、单项选择题下列关于财务进行餐厅酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项？（）

A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.6个月

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36、多项选择题以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则

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37、单项选择题下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）

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38、单项选择题新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部

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39、填空题散客预定流程的基本操作步骤（）。

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40、填空题《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。

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41、单项选择题以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）

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42、单项选择题当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤

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43、填空题客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。

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44、单项选择题酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月

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45、单项选择题一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性

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46、填空题酒店库存家宾卡由（）负责盘点。

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47、单项选择题下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案

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48、填空题正餐时填写点菜单必须写清（）。

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49、单项选择题下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》

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50、单项选择题适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策

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51、单项选择题李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）

A、身份
B、服务
C、感受
D、以上都不是

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52、单项选择题在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训

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53、单项选择题关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）

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54、单项选择题客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表示感谢的用语是哪一项（）？

A.感谢客人的配合与理解
B.感谢客人对酒店工作给予的支持
C.感谢客人的大度与信任
D.所有选项皆是

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55、填空题穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。

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56、单项选择题为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。

A.首先推销最不受欢迎的场地
B.将销售活动投入到旺季
C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用
D.以上都不对

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57、多项选择题很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确

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58、多项选择题旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进

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59、单项选择题下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况

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60、填空题厨房喷洒药水必须在（）进行。

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61、填空题点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。

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62、填空题协议公司的《散客预定单》的处理（）。

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63、填空题摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。

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64、单项选择题前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好

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65、单项选择题对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％

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66、填空题陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。

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67、单项选择题下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息

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68、单项选择题家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对

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69、填空题上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。

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70、单项选择题下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？

A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物

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71、单项选择题下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？

A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》

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72、单项选择题收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码

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73、填空题酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。

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74、多项选择题有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意

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75、单项选择题酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）

A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型

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76、单项选择题前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？

A.询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C.询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查

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77、单项选择题为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店 91exam.org编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份

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78、填空题客房内的饮用水水桶上必须有（）。

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79、单项选择题前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

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80、填空题客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。

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81、单项选择题以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期

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82、单项选择题根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）

A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）
B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。
C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）
D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。

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83、单项选择题关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是

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84、单项选择题当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员

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85、填空题延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。

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86、单项选择题以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？

A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意

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87、单项选择题前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？

A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数

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88、填空题餐厅地面的清洁标准（）。

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89、多项选择题下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短

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90、单项选择题根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商

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91、填空题前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。

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92、单项选择题完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）

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93、单项选择题前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户

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94、填空题服务员应在（）清洗客房抹布。

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95、单项选择题酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？

A.30天
B.15天
C.45天
D.60天

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96、填空题客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。

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97、填空题超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。

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98、多项选择题在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修

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99、判断题社交距离能给客人以安全的感觉。

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100、单项选择题公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

来源:91 考试网

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底

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101、填空题客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。

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102、多项选择题预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利

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103、单项选择题以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？

A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要

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104、填空题早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。

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105、单项选择题 “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基

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106、填空题大堂卫生间需要配备的客用品是（）。

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107、多项选择题下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）

A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责

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108、单项选择题客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草

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109、填空题餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。

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110、填空题安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。

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111、单项选择题下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。

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112、单项选择题某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域

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113、单项选择题如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致

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114、单项选择题下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性

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115、单项选择题下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？

A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%
B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据
D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单

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116、问答题叙述一下协议修改审核的流程。

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117、多项选择题以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了

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118、填空题酒店员工引领客人时，应（）。

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119、填空题 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。

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120、单项选择题根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件

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121、填空题厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。

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122、单项选择题根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天

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123、单项选择题关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷

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124、填空题《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。

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125、填空题客房服务员要用的表单（）。

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126、单项选择题酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

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127、填空题前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。

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128、填空题客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。

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129、填空题餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。

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130、单项选择题以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对

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131、填空题在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。

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132、单项选择题下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批

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133、单项选择题下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）

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134、单项选择题根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”

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135、单项选择题筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是

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136、单项选择题酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？

A.店长
B.运营经理
C.客房经理
D.前厅经理

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137、单项选择题上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元

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138、多项选择题下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）

A、任务导向（指定）
B、效果导向（自愿）
C、任务导向（负责任）
D、效果导向（借口）

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139、单项选择题以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接

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140、单项选择题下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁

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141、单项选择题于奢华型客人而言，（）最为重要。

A.常客旅行计划
B.安静的氛围
C.时尚的酒店
D.低廉的价位

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142、单项选择题下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是

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143、判断题媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。

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144、单项选择题在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章

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145、填空题在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

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146、填空题散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。

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147、多项选择题正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务

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148、单项选择题酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。

A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务

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149、问答题换房处理的基本步骤有哪些？

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150、单项选择题撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域

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151、填空题前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。

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152、填空题若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。

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153、单项选择题扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟

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154、多项选择题酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益

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155、单项选择题关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分

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156、单项选择题若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

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157、填空题前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。

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158、多项选择题当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象

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159、单项选择题如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？

A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理

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160、多项选择题领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系

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161、填空题参观房间前，前台需要准备（）。

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162、单项选择题销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是

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163、填空题服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。

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164、单项选择题在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库

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165、单项选择题月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长

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166、填空题负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。

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167、填空题宾客留言单上记录留言的内容包括（）。

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168、填空题酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。

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169、填空题客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。

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170、单项选择题前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）

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171、多项选择题酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任

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172、填空题酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”

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173、填空题处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。

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174、单项选择题以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）

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175、多项选择题当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。

A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的

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176、单项选择题酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？

A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。

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177、单项选择题以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上

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178、多项选择题下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成

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179、单项选择题抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽最小宽度为多少mm？（）

A.90mm
B.105mm
C.100mm
D.95mm

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180、单项选择题下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水

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181、填空题留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。

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182、填空题前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。

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183、单项选择题餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”

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184、单项选择题客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）

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185、单项选择题下列对酒店现金管理规定要求，说法不正确的是哪项（）？

A.正常工作期间，酒店驻店专员可在周一、周三、周五将营业款存到酒店银行帐户；
B.若遇周末，周一上午务必将周五、周六、周日的营业款存到酒店银行帐户，避免积累的营业款过多而导致存放安全风险。
C.节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。
D.节假日期间，由驻店专员提前做好酒店前台的零钱兑换；

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186、单项选择题根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。

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187、多项选择题下面对“一对一培训”解释正确的是（）。

A、针对性强
B、参加员工人数较多
C、一般用于技能培训
D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选

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188、填空题为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。

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189、单项选择题在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是

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190、单项选择题客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况

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191、单项选择题下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被

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192、多项选择题酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）

A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体

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193、填空题在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。

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194、单项选择题根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

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195、单项选择题针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？

A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

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196、填空题收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。

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197、多项选择题下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料

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198、单项选择题 DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

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199、单项选择题根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？

A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回

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200、单项选择题为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？

A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批

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