1、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

2、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。

点击查看答案

本题答案：技术
本题解析：试题答案技术

3、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。

点击查看答案

本题答案：（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户
本题解析：试题答案（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

4、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、问答题  客户筛选的依据有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）客户全年购买额；
（2）收益性；本题解析：试题答案（1）客户全年购买额；
（2 ）收益性；
（3）安全性；
（4）未来性；
（5）合作性。

7、问答题  分析型CRM的六大支柱性功能。

点击查看答案

本题答案：（1）客户行为分析；
（2）客户模型；本题解析：试题答案（1）客户行为分析；
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。

8、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、名词解释  客户口碑价值

点击查看答案

本题答案：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、
本题解析：试题答案指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。

13、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？

点击查看答案

本题答案：（1）动态管理；
（2）突出重点；
本题解析：试题答案（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。

14、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？

点击查看答案

本题答案：顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并
本题解析：试题答案顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

15、判断题  关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：应该是一个不断增加客户价值的过程

16、问答题  呼叫中心的定义

点击查看答案

本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

17、填空题  由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。

点击查看答案

本题答案：整合
本题解析：试题答案整合

18、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、问答题  客户的定义和客户范围是什么？

点击查看答案

本题答案：客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企
本题解析：试题答案客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
客户范围：消费者，与企业经营有关的任何客户。

26、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

27、问答题  会展信息管理系统的系统特点？

点击查看答案

本题答案：1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本&r
本题解析：试题答案1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本”的竞争机制3.把组织看做一个社会系统4.以客户关系管理为前台重要支撑5.以服务供应链管理为核心6.实现电子商务，全面整合企业内外资源7.数据接口

28、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？

点击查看答案

本题答案：客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不
本题解析：试题答案客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不同决定如何在客户中分配公司有限资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户保持策略。客户价值矩阵（客户当前价值，客户增值潜力），客户类型与保持策略（I类客户，II类客户，III类客户，IV类客户）

29、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、名词解释  拉式战略

点击查看答案

本题答案：公司在必须要的专家支持下自己实施的系统
本题解析：试题答案公司在必须要的专家支持下自己实施的系统

31、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  KINGDEECRM有几类权限（）

A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

33、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

34、问答题  简述客户关系管理的核心思想。

点击查看答案

本题答案：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
本题解析：试题答案（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；
（3）不断提高客户满意度和忠诚度；
（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

35、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C .客户保持
D.客户忠诚

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

38、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。

点击查看答案

本题答案：（1）可信度，指一个企业能否始来源:91考试网 91ExAm.org终如一地对客户履行做出的
本题解析：试题答案（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）专业度，企业
（3）有形度，既硬件水平。
（4）同理度，既了解客户程度。
（5）反应度，既对客户需求的反应。

39、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。

A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

44、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。

点击查看答案

本题答案：信息化
本题解析：试题答案信息化

45、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

点击查看答案

本题答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫
本题解析：试题答案CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析
（3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务
（5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来

50、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

51、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

点击查看答案

本题答案：服务请求；客户投诉
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉

52、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

点击查看答案

本题答案：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客
本题解析：试题答案（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度；
（4）提高客户的满意度--重视客户的需求；理解客户的期望、给客户予以关怀、售后服务及时、有效地响应。

53、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析 ：暂无解析

54、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

点击查看答案

本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。

55、多项选择题  快速反映供应链的特点有（）。

A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

56、填空题  CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。

点击查看答案

本题答案：业务过程
本题解析：试题答案业务过程

57、名词解释  客户增长矩阵

点击查看答案

本题答案：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合
本题解析：试题答案描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况

58、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

59、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

点击查看答案

本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

60、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

62、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

点击查看答案

本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

63、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

64、问答题  客户互动的渠道及其特点？

点击查看答案

本题答案：1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
本题解析：试题答案1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部

65、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  关系营销的特征不包括（）

A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  影响客户忠诚的主要要素有（）

A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③
本题解析：试题答案（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③环境因素，④竞争产品的影响，⑤客户特征。
（2）客户对产品的实际认知，包括：①产品的品质和功效，②客户对产品的态度和情感，③客户对产品的期望。
（3）产品的效用。
（4）客户让渡价值。
（5）服务。

70、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。

A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

75、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

点击查看答案

本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

76、多项选择题  对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。

点击查看答案

本题答案：差额
本题解析：试题答案差额

80、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、问答题  简述数据仓库与数据库的区别

点击查看答案

本题答案：试题答案

83、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

84、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。

点击查看答案

本题答案：产品关怀
本题解析：试题答案产品关怀

85、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

点击查看答案

本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

86、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

87、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。

点击查看答案

本题答案：客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销
本题解析：试题答案客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

88、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？

点击查看答案

本题答案：4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Pri
本题解析：试题答案4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论：4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）

89、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。

点击查看答案

本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

90、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值

91、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  窜货控制的措施主要有（）

A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。

点击查看答案

本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

96、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

100、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

101、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

102、问答题  试述客户服务质量管理的原则。

点击查看答案

本题答案：（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求
本题解析：试题答案（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至 包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。

103、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

点击查看答案

本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

107、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

109、问答题  结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？

点击查看答案

本题答案：客户细分，可以根据以下几种方式
1.客户类型
本题解析：试题答案客户细分，可以根据以下几种方式
1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户
2.客户地区
3.客户规模
4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息
还可以根据客户所购买的产品类型来分类。
客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。
客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。

110、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

点击查看答案

本题答案：不满意
本题解析：试题答案不满意

112、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

点击查看答案

本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

113、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

点击查看答案

本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

114、单项选择题  渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）

A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

117、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？

点击查看答案

本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

118、多项选择题  企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

120、问答题  客户关系管理的内容有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。本题解析：试题答案（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。
（3）市场行为管理。
（4）信息与系统管理。

121、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

123、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持

点击查看答案

本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意

点击查看答案

本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

129、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

133、问答题  CTI中间件通常完成哪几项功能？

点击查看答案

本题答案：同步语音与数据的传送。
协调语音与数据的转移
本题解析：试题答案同步语音与数据的传送。
协调语音与数据的转移。
基于计算机的电话路由。
提供CTI应用的编程接口。

134、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

135、问答题  呼叫中心的具体作用

点击查看答案

本题答案：呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取
本题解析：试题答案呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

136、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

137、问答题  试述数据挖掘的步骤。

点击查看答案

本题答案：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型
本题解析：试题答案确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。

138、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

点击查看答案

本题答案：关系
本题解析：试题答案关系

139、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

140、名词解释  期望质量

点击查看答案

本题答案：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质
本题解析：试题答案期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。

141、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

142、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

144、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。

点击查看答案

本题答案：客户满意，客户忠诚，客户抱怨；客户预期，感知质量，感知价值
本题解析：试题答案客户满意，客户忠诚，客户抱怨；客户预期，感知质量，感知价值

145、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  （）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

149、名词解释  客户数据

点击查看答案

本题答案：描述客户详细信息
本题解析：试题答案描述客户详细信息

150、单项选择题  呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术

点击查看答案

本题答案：B
本题解来源：www.91exam.org析：暂无解析

151、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

152、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。

点击查看答案

本题答案：客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值）
本题解析：试题答案客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值））；关系价值（或客户为企业带来的价值（"客户-企业"价值））

153、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。

点击查看答案

本题答案：一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数
本题解析：试题答案一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与MiC.rosoftOffiC.e完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

155、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

156、名词解释  CTI技术

点击查看答案

本题答案：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电
本题解析：试题答案CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

157、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

158、名词解释  业务逻辑层

点击查看答案

本题答案：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用
本题解析：试题答案CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形 91ExaM.org成业务函数构件

159、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

160、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。

点击查看答案

本题答案：界面层；功能层
本题解析：试题答案界面层；功能层

161、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

162、名词解释  客户生命周期

点击查看答案

本题答案：客户与企业之间完整的关系周期
本题解析：试题答案客户与企业之间完整的关系周期

163、多项选择题  可以衡量客户忠诚度的指标有（）

A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

165、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

166、问答题  10C包括了什么？

点击查看答案

本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

167、单项选择题  数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、名词解释  销售观念

点击查看答案

本题答案：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本
本题解析：试题答案企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。

169、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

174、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

175、名词解释  客户交易数据

点击查看答案

本题答案：企业与客户交易过程中产生的一切数据
本题解析：试题答案企业与客户交易过程中产生的一切数据

176、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

178、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

179、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

180、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

181、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。

点击查看答案

本题答案：使用情形
本题解析：试题答案使用情形

182、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

183、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

184、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

点击查看答案

本题答案：话务功能；媒介处理
本题解析：试题答案话务功能；媒介处理

185、名词解释  潜在客户

点击查看答案

本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

186、名词解释  客户服务自动化

点击查看答案

本题答案：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满
本题解析：试题答案客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。

187、名词解释  数据库营销

点击查看答案

本题答案：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费
本题解析：试题答案企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

188、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

189、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

190、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

191、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

192、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。

点击查看答案

本题答案：市场营销管理；销售管理；服务管理
本题解析：试题答案市场营销管理；销售管理；服务管理

193、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

194、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

195、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

196、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

197、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

198、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

199、多项选择题  企业对客户的深层调研工作主要有（）。

A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

200、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析