通信业务营业知识考试：固定通信业务试题及答案（最新版） - 考试题库 - 91考试网

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通信业务营业知识考试：固定通信业务试题及答案（最新版）

2018-01-04 07:10:57 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、多项选择题财务人员的职业道德包括（）

A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务

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2、单项选择题大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）

A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟

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3、多项选择题当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）

A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题由大重点开始至详细的引申
E.问题由开放式开始到封闭式

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4、填空题支票需要一律记名，金额起点为（）元。

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5、多项选择题营业结束后，业务受理员的主要工作是（）

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开

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6、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）

A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定

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7、问答题什么是销售代表空杯的心态？

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8、问答题被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？

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9、多项选择题下面哪些属于固定电话补充业务？（）

A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务

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10、填空题自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

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11、多项选择题下面关于彩号业务说法正确的有：（）

A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。

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12、单项选择题营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）

A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作

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13、填空题随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。

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14、单项选择题在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题

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15、填空题销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。

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16、填空题通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。

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17、填空题好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。

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18、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）

A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益

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19、多项选择题下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）

A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。

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20、问答题

案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

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21、填空题固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。

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22、多项选择题下面关于同振业务说法正确的有：（）

A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。

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23、填空题处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。

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24、填空题由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。

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25、填空题对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

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26、填空题固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。

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27、填空题营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。

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28、填空题（）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。

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29、单项选择题纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。

A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年

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30、多项选择题以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）

A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快

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31、填空题固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。

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32、多项选择题以下哪些描述可以强化客户的感受？（）

A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？

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33、填空题决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。

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34、填空题处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

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3 5、填空题营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。

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36、填空题在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。

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37、多项选择题采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞

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38、填空题营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。

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39、单项选择题固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）

A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00

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40、单项选择题（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”

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41、填空题营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等

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42、填空题活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。

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43、多项选择题营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好

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44、多项选择题财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）

A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高

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45、填空题营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。

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46、填空题支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。

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47、多项选择题班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）

A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练

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48、单项选择题优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）

A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信

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49、填空题在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。

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50、多项选择题营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）

A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性

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51、多项选择题营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）

A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料

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52、填空题整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。

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53、单项选择题营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料

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54、问答题心态的定义是什么？

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55、填空题新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。

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56、多项选择题下面属于公用电话业务的有：（）

A.普通IC卡公话
B.多媒体公话
C.201公话
D.公话超市（IP超市）
E.办公电话

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57、填空题处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。

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58、填空题年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。

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59、填空题营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。

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60、填空题固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。

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61、单项选择题根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）

A.0.10元/分钟
B.0.11元/分钟
C.0.12元/分钟
D.0.15元/分钟

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62、问答题

案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

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63、问答题什么是销售代表包容的心态？

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64、填空题电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。

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65、填空题营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。

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66、问答题企业收入的确认应满足哪些条件？

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67、填空题异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。

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68、单项选择题省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系

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69、单项选择题解除异议第一步是下列哪一个？（）

A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论

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70、多项选择题设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）

A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震

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71、问答题什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？

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72、填空题固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。

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73、填空题营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

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74、问答题请简述引起手机电池比正常耗电快的原因

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75、填空题（）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。

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76、问答题什么是缺席用户服务？

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77、问答题固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？

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78、填空题未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

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79、填空题销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。

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80、填空题对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

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81、单项选择题固定电话国内长途通话资费标准为：（）

A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟

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82、填空题通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。

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83、单项选择题以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）

A.自有营业厅
B.标准营业厅
C.合作营业厅
D.小型营业厅
E.旗舰营业厅

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84、填空题交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。

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85、单项选择题营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求

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86、多项选择题以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）

A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？
B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？
E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？

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87、单项选择题营业厅有几个基本功能区？（）

A.11个
B.5个
C.8个
D.3个

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88、填空题营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.

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89、填空题在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定

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90、多项选择题联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）

A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅

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91、问答题销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

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92、问答题销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？

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93、多项选择题面对待虚荣型客户，应对方法有（）

A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲

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94、填空题（）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。

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95、填空题（）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值

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96、多项选择题固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。

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97、问答题什么是Centrex业务？

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98、填空题（）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。

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99、多项选择题呼叫转移的模式有：（）

A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转

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100、单项选择题固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）

A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话

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101、填空题按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。

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102、多项选择题对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访

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103、单项选择题受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）

A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件

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104、问答题固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？

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105、单项选择题后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。

A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单

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106、多项选择题营业系统综合模块功能有（）

A.开通国际长途
B.更改客户密码
C.反销帐
D.更改付费关系
E.更改定制优惠业务

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107、填空题会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。

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108、填空题成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。

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109、填空题营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循

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110、填空题营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分

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111、填空题现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。

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112、填空题不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。

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113、单项选择题以下哪个是属于困难型问题？（）

A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

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114、填空题营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。

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115、多项选择题营业员在办理收费业务中，要注意（）

A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别

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116、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。

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117、填空题销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。

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118、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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119、多项选择题固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）

A.台湾
B.澳门
C.越南
D.日本
E.澳大利亚

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120、填空题新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。

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121、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。

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122、填空题现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。

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123、填空题（）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。

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124、填空题营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。

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125、单项选择题记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。

A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法

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126、填空题固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。

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127、单项选择题根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）

A.10分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时

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128、填空题业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会

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129、问答题什么是呼叫等待业务？

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130、多项选择题赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）

A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对

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131、填空题异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。

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132、问答题什么是固定网国内长途电话业务？

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133、问答题 &n来源:91考试网 www.91exAm.orgbsp;什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？

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134、填空题客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。

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135、单项选择题客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）

A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意

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136、填空题营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。

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137、填空题库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。

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138、多项选择题下面关于彩话业务说法正确的有：（）

A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。

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139、填空题办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。

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140、多项选择题根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）

A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元

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141、填空题企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。

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142、填空题营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。

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143、问答题如何设置固定电话热线号码？

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144、填空题固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。

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145、填空题在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。

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146、多项选择题下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）

A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1

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147、填空题营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。

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148、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）

A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对

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149、单项选择题简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

A.12
B.24
C.48
D.72

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150、填空题营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。

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151、多项选择题在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）

A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。

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152、问答题电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。

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153、填空题管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

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154、填空题已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

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155、单项选择题在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）

A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交

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156、填空题营业厅业务量及销售统计要做到（）。

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157、单项选择题实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）

A.前台人员的50%
B.营业人员总数的50%
C.少于受理人员
D.没有要求

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158、多项选择题下面属于固定网集团电话业务的有：（）

A.用户交换机
B.用户中继线
C.公用电话业务
D.Centrex
E.VPN

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159、问答题什么是聆听？

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160、多项选择题系统软件预防性维护的目的包括（）

A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用

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161、填空题对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。

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162、填空题自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。

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163、填空题新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。

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164、多项选择题可视电话应用场景有以下哪些？（）

A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试

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165、填空题当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。

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166、单项选择题销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）

A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法

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167、问答题请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。

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168、单项选择题在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）

A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣

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169、填空题学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。

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170、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）

A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己

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171、填空题营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作

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172、填空题企业常用负债项目有（）和（）。

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173、填空题批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。

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174、单项选择题营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）

A.一个
B.三个
C.五个
D.八个

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175、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。

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176、填空题各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。

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177、填空题老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。

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178、填空题会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。

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179、填空题对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。

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180、多项选择题普通固定电话新装的营业受理规则是（）

A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务

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181、填空题单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。

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182、多项选择题固定网本地电话业务分为：（）

A.区内电话业务
B.区间电话业务
C.集团电话业务
D.公共电话业务

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183、填空题对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。

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184、填空题现场最能检验各项方案计划的（）。

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185、单项选择题假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）

A.答应去向厅经理请求
B.告诉客户没有任何折扣了
C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点
D.不予理会

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186、多项选择题对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听

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187、填空题可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。

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188、多项选择题库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）

A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线

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189、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动

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190、填空题按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

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191、填空题通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

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192、多项选择题国际通信设施包括：（）

A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽

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193、多项选择题如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）

A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址

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194、多项选择题以下哪种性格属于好斗型性格（）

A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动

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195、填空题班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。

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196、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激

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197、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）

A.对是否购买产品犹豫不决
B.对于产品的功能、销售价格等反复比较
C.难于取舍
D.外表温和
E.内心很果断

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198、填空题应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督

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199、多项选择题& nbsp; 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）

A．走动式巡检：（每半个小时一次）
B．不定时检查
C．电话询问
D．查看视频

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200、多项选择题当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）

A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

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