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DYK客服经理考试：DYK客服经理考试考试题库（考试必看）
2018-03-17 00:47:14 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。

A、8项；
B、9项；
C、10项
D、11项


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2、单项选择题  SSI顾客调查的对象是（）

A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客


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3、单项选择题  将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务

A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性


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4、多项选择题  2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）

A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器


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5、单项选择题  2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）

A、100%
B、95%
C、92%
D、90%


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6、单项选择题  下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）

A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家


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7、多项选择题  以下属于感知质量的事例是（）

A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命


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8、单项选择题  赵薇2013年执导的首部电影名是（）

A.“中国合伙人”
B.“泰囧”
C.“致青春”
D.“一代宗师”


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9、单项选择题  有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。

A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型


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10、单项选择题  服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）

A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对


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11、单项选择题  目前，DYK车辆首保的结算标准为（）

A、200元
B、250元
C、200元/250元


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12、单项选择题  安全气囊英文简称是（）

A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC


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13、单项选择题  预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值


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14、单项选择题  不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问


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15、单项选择题  一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）

A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见


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16、单项选择题  2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）

A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3


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17、单项选择题  市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。

A、客户
B、产品
C、服务
D、价格


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18、多项选择题  13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）

A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖


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19、单项选择题  下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动


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20、单项选择题  通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）

A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者


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21、单项选择题  下列不是参加“神十”飞天的航天员（）

A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋


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22、多项选择题  出厂前三级检验制度包含（）

A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查


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23、单项选择题  下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）

A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养


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24、多项选择题  仓储管理的目的主要有（）

A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率


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25、单项选择题  当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）

A、亏损
B、平衡
C、盈利


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26、单项选择题  估的服务费用和实际的误差应在（）

A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内


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27、填空题  汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。


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28、单项选择题  加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。

A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动


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29、单项选择题  下列对IQS解释正确的是（）

A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障


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30、单项选择题  造成返修最主要的原因是（）

A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚


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31、单项选择题  下列不是“中国最强音”评委的（）

A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑


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32、多项选择题  试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）

A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢


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33、单项选择题  车辆三元催化要清洗一般是因为（）

A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响


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34、单项选择题  下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）

A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间


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35、多项选择题  售后培训通知发布于（）系统。

A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning


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36、单项选择题  关于“首次保养”描述不正确的是（）

A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器


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37、单项选择题  近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）

A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年


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38、单项选择题  轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）

A、油漆
B、水性笔
C、记号笔


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39、多项选择题  以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）

A.维修保养安排的便利性
B.灵活的安排客户希望的时间
C.接车过程迅速
D.服务顾问礼貌


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40、单项选择题  乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）

A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座


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41、单项选择题 &n bsp;2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

A.电话服务（预约）
B.初始接待
C.互动问诊及开单
D.交车结算


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42、多项选择题  下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。

A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%


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43、单项选择题  客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾

A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即


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44、单项选择题  在沟通中进行封闭式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定


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45、单项选择题  专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）

A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户


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46、单项选择题  以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）

A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意


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47、单项选择题  三包有效期不得低于（），以先到者为准

A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.


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48、单项选择题  K5顶配前大灯，销售给客户（）元

A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0


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49、多项选择题  下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）

A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差


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50、单项选择题  下列关于紧急订单的描述不正确的是（）

A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购


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51、单项选择题  服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。

A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表


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52、单项选择题  CSI指标中权重最大的因子是（）。

A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问


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53、单项选择题  车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）

A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素


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54、单项选择题  作为一位领导在与下级沟通时应该（）

A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育


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55、单项选择题  当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户


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56、单项选择题  备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）

A、数量
B、质量
C、品种
D、动态


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57、单项选择题  在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）

A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访


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58、单项选择题  福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）

A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对


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59、单项选择题  1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）

A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产


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60、单项选择题  SL在三次输入PIN码失败时等待（）

A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时


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61、单项选择题  下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）

A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作


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62、多项选择题  下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）

A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上


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63、多项选择题  下列哪种情况不需要申请PWA（）

A、超规定时间结算
B、超保修期
C、售前车索赔
D、单台车油漆费用少于150元


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64、单项选择题  在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）

A.100万
B.200万
C.400万
D.500万


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65、单项选择题  专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）

A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理


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66、单项选择题  跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）

A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系


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67、单项选择题  2013年DYKPDI检查目标为（）

A、100%
B、98%
C、96%
D、92%


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68、多项选择题  以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）

A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费


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69、单项选择题  下面不是服务返修率高的原因是（）

A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格


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70、单项选择题  DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）

A、5倍
B、10倍
C、5-10倍


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71、单项选择题  以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）

A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标


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72、单项选择题  东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）

A.1类
B.2类
C.3类
D.4类


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73、单项选择题  对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）

A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝


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74、单项选择题  最能体现专营店竞争优势的是（）

A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务


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75、单项选择题  2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）

A.南京
B.广州
C.上海


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76、单项选择题  沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）

A、视觉
B、听觉
C、语言内容


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77、单项选择题  下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）

A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思


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78、填空题  底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.


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79、单项选择题  福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元

A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0


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80、单项选择题  提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）

A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训


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81、多项选择题  标准库存量的设置考虑因素有哪 些？（）

A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素


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82、单项选择题  1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）

A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火


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83、单项选择题  下列不是服务启动因子（）

A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处


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84、多项选择题  下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）

A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。


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85、单项选择题  DYK“顾客感动年”的服务口号是（）

A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家


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86、单项选择题  关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）

A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理


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87、单项选择题  客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）

A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间


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88、多项选择题  以下哪些是礼仪的特征（）

A、对象性
B、规范性
C、条理性
D、技巧性


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89、单项选择题  返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车

A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理


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90、单项选择题  福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）

A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是


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91、单项选择题  在服务过程中“握手”合理的姿势是（）

A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式


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92、单项选择题  接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）

A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意


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93、单项选择题  下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）

A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制


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94、单项选择题  客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）

A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率


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95、单项选择题  三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.


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96、单项选择题  三包规定实施以汽车产品（）为基准

A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.


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97、多项选择题  顾问式销售的原则包括（）

A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定


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98、单项选择题  1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）

A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门


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99、单项选择题  DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）

A.1人
B.2人
C.3人
D.4人


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100、多项选择题  以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）

A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.


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101、单项选择题  2013年CSI行业调研城市有多少个（）

A.37个
B.43个
C.45个
D.39个


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102、多项选择题  下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）

A、挡风玻璃
B、门内饰板
C、机盖锁
D、座椅靠背


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103、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理要素（）

A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户


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104、单项选择题  12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）

A.835
B.871
C.866
D.831


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105、单项选择题  CSI评分体系最大为（）

A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分


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106、多项选择题  家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车

A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.


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107、单项选择题  新车用户培训的实施人员是（）

A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理


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108、单项选择题  在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）

A、项目
B、特性
C、功能
D、好处


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109、多项选择题  纳入保修报表结算的保修类型包括（）

A、W-正常保修
B、S-备件保修
C、V-免费检测
D、R-批量返修


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110、单项选择题  售后服务车最少使用年限为（）

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年


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111、单项选择题  碰撞开锁功能说明中正确的是（）

A.40km/h以上闭锁功能
B.钥匙拔出开锁功能
C.钥匙回收功能
D.气囊展开开锁功能


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112、单项选择题  下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）

A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度


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113、单项选择题  当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）

A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话


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114、单项选择题  下列关于异库订单的描述不正确的是（）

A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单


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115、单项选择题  “关爱有家”的真正目的是什么？（）。

A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户


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116、多项选择题  MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）

A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的


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117、单项选择题  目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）

A、赛拉图
B、锐欧
C、千里马
D、福瑞迪


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118、单项选择题  专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）

A、1年
B、2年
C、3年
D、4年


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119、单项选择题  意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）

A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联


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120、单项选择题  在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）

A、主导型
B、分析型
C、社交型


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121、多项选择题  PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）

A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表


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122、单项选择题  标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）

A、提高CSI，建立客户忠诚
B、提高工作效率，节约运营成本
C、提升员工素质，提高企业竞争力
D、提高客单价，提升产值收入


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123、单项选择题  顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.

A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系


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124、单项选择题  当前企业间的竞争主要是（）

A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争


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125、单项选择题  下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）

A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中


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126、单项选择题  下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。

A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品


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127、多项选择题  下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。

A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程


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128、多项选择题  关于名片的礼仪，以下正确的是（）

A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄


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129、单项选择题  下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）

A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店


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130、单项选择题  2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）

A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海


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131、单项选择题  2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）

A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月


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132、单项选择题  客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）

A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担


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133、单项选择题  DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）

A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆


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134、单项选择题  JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）

A.12
B.14
C.15
D.16


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135、单项选择题  如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。

A、DYK
B、服务店
C、用户


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136、单项选择题  顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）

A.1次
B.2次
C.3次
D.4次


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137、单项选择题  福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）

A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态


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138、单项选择题  车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。

A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理


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139、单项选择题  MPJY出租车支援政策，执行频次（）

A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次


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140、单项选择题  下列关于制动器叙述不正确的是（）

A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会


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141、多项选择题  下列关于紧急订单的描述正确的是（）

A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购


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142、填空题  车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.


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143、单项选择题  在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户

A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化


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144、多项选择题  客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担


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145、单项选择题  下面不是主要造成客户流失原因的是（）

A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务


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146、单项选择题  为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）

A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm


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147、单项选择题  MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）

A、3%
B、5%
C、8%
D、10%


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148、单项选择题  下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）

A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度


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149、多项选择题  新车初期质量调查可反映出的情况是（）

A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度


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150、单项选择题  DYK的经营理念是（）

A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生


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151、单项选择题  2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）

A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处


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152、单项选择题  服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）

A.一少为佳
B.质地色彩
C.注意品牌
D.注意搭配


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153、单项选择题  DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）

A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器


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154、多项选择题  下列属于首次保养项目检查的项目有（）

A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况


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155、单项选择题  下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）

A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级


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156、单项选择题  处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定


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157、单项选择题  东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里


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158、多项选择题  对DYK的保修条件叙述正确的有（）

A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供


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159、单项选择题  面对分析型客户，不正确的处理方法是（）

A、直截了当，单刀直入
B、考虑问题的所有方面
C、强迫他们迅速做出决定
D、具体说明你能做的事情


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160、单项选择题  提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）

A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知


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161、单项选择题  服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）

A.1
B.2
C.3
D.4


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162、单项选择题  下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）

A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放


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163、单项选择题  MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）

A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的


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164、单项选择题  JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）

A.要素等同于因子
B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
D.无关联


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165、单项选择题  DYK第二工厂于哪一年投入使用（）

A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15


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166、单项选择题  为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚

A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个


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167、单项选择题  接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。

A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售


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168、多项选择题  2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）

A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱


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169、单项选择题  前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）

A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持


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170、单项选择题  下面哪一项不属于沟通的目的？（）

A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点


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171、单项选择题  DYK车辆保修期从哪天开始计算（）

A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起


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172、单项选择题  CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细


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173、单项选择题  事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。

A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力


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174、单项选择题  DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）

A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元


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175、单项选择题  下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）

A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子


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176、单项选择题  关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）

A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语


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177、单项选择题  狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）

A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射


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178、单项选择题  在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。

A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户


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179、单项选择题  2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）

A、100%
B、99%
C、98%
D、97%.


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180、单项选择题  在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）

A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员


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181、单项选择题  顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。

A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务


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182、单项选择题  客户对专营店售后服务首要关注的是（）

A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好


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183、单项选择题  CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题

A.6
B.8
C.9
D.10


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184、多项选择题  沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）

A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容


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185、单项选择题  责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）

A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员


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186、单项选择题  智跑水箱框架，销售给客户（）元

A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0


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187、单项选择题  MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）

A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况


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188、多项选择题  IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）

A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫


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189、单项选择题  DYK“K3”代言人是（）

A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔


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190、单项选择题  试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）

A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后


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191、单项选择题  在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）

A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则


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192、多项选择题  以下属 于三包规定配套文件及标准的是（）

A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.


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193、单项选择题&n bsp; 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）

A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节


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194、多项选择题  较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）

A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右


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195、单项选择题  K3在更换仪表后需要进行（）

A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要


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196、单项选择题  DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）

A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以


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197、单项选择题  下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）

A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件


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198、多项选择题  沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）

A.总结
B.详细说明
C.举例
D.适当重复


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199、单项选择题  下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。

A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员


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200、单项选择题  以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）

A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索


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