通信业务营业知识考试：固定通信业务题库考点（题库版） - 考试题库 - 91考试网

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通信业务营业知识考试：固定通信业务题库考点（题库版）

2018-03-17 11:06:07 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）

A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫

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2、多项选择题如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）

A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址

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3、填空题营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。

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4、填空题营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。

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5、单项选择题营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）

A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理

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6、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）

A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费

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7、填空题固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。

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8、填空题移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。

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9、问答题用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？

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10、单项选择题（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”

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11、填空题定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。

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12、填空题受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑

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13、多项选择题固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。

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14、填空题电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。

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15、填空题营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。

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16、多项选择题营业结束后，业务受理员的主要工作是（）

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开

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17、问答题什么是同号业务？

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18、多项选择题营业厅的销售区承担的主要功能（）

A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持

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19、单项选择题在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）

A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交

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20、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。

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21、多项选择题营业员在办理收费业务中，要注意（）

A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别

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22、填空题小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。

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23、填空题固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。

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24、填空题营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等

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25、单项选择题固定电话国内长途通话资费标准为：（）

A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟

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26、问答题求教接近法可以向客户求教哪些问题？

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27、填空题（）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。

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28、单项选择题当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）

A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户

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29、多项选择题在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高

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30、填空题固定通信业务包括（）业务和（）业务。

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31、填空题对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。

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32、填空题固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

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33、填空题面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。

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34、问答题什么是好奇接近法？

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35、问答题从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？

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36、问答题

案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

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37、多项选择题以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）

A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额

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38、多项选择题在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）

A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己

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39、问答题什么是三方通话业务？

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40、填空题质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。

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41、填空题每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。

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42、多项选择题学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）

A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载

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43、单项选择题假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案

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44、多项选择题销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）

A.引起客户对销售代表的注意
B.表示礼貌
C.引起客户产品的注意
D.提高客户对销售代表的兴趣
E.提高客户对产品的兴趣

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45、填空题信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。

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46、问答题什么是聆听？

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47、单项选择题简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

A.12
B.24
C.48
D.72

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48、填空题根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。

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49、多项选择题营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）

A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净

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50、单项选择题（）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。

A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员

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51、填空题营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

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52、填空题支票需要一律记名，金额起点为（）元。

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53、填空题现场最能检验各项方案计划的（）。

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54、问答题销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

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55、单项选择题体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）

A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求

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56、填空题在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。

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57、填空题（）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。

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58、多项选择题固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）

A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。

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59、填空题营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。

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60、填空题营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。

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61、单项选择题对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。

A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象

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62、填空题不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。

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63、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）

A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法

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64、问答题什么是销售代表态行动的心态？

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65、填空题计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。

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66、填空题企业常用负债项目有（）和（）。

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67、填空题营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。

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68、单项选择题在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）

A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解

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69、多项选择题应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）

A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理

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70、填空题新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。

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71、单项选择题受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）

A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件

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72、填空题会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。

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73、填空题营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。

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74、问答题固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？

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75、填空题营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。

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76、填空题客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。

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77、填空题销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。

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78、填空题客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。

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79、单项选择题固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）

A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话

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80、问答题什么是遇忙回叫业务？

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81、多项选择题移动业务积分兑换规则（）

A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计

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82、填空题当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。

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83、填空题商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。

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84、多项选择题下面属于固定网集团电话业务的有：（）

A.用户交换机
B.用户中继线
C.公用电话业务
D.Centrex
E.VPN

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85、填空题（）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。

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86、填空题营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。

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87、单项选择题普通固定电话的免打扰服务功能又称（）

A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务

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88、多项选择题往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）

A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金

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89、填空题移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。

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90、单项选择题当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）

A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫

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91、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）

A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点

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92、填空题班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。

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93、单项选择题纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。

A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年

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94、多项选择题以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）

A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快

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95、多项选择题对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；

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96、填空题售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。

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97、填空题固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。

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98、填空题销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。

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99、问答题什么是VPN业务？

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100、填空题当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。

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101、填空题营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。

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102、填空题学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。

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103、填空题移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。

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104、问答题什么是固定电话悦铃业务？

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105、填空题支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。

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106、填空题销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。

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107、单项选择题固定电话热线服务的登记方法为：（）

A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”

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108、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。

A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目

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109、填空题套餐类融合业务内成员用户须采用（）方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。

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110、填空题营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作

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111、问答题销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？

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112、多项选择题下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）

A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C.移机不改号业务是固定电话补充业务；
D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；

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113、多项选择题企业的资金循环包括（）

A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析

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114、填空题新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。

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115、填空题营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

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116、填空题所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。

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117、问答题什么是销售代表的职业敏感度？

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118、多项选择题下面关于彩话业务说法正确的有：（）

A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。

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119、问答题什么是用户交换机业务？

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120、填空题销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。

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121、填空题工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。

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122、填空题由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。

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123、填空题账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。

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124、填空题按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。来源:91exam .org

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125、填空题在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。

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126、填空题对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。

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127、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激

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128、多项选择题稽核人员每天的主要工作是（）

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

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129、填空题营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。

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130、单项选择题营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）

A.一个
B.三个
C.五个
D.八个

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131、多项选择题营业系统的查询模块功能有（）

A.客户资料查询
B.欠费查询
C.客户交费历史查询
D.帐单明细查询
E.预付款历史查询

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132、单项选择题系统软件完善性维护包括（）

A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计

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133、填空题商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。

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134、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动

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135、填空题为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。

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136、多项选择题影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）

A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识

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137、多项选择题现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）

A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业

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138、问答题什么是呼叫等待业务？

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139、多项选择题固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）

A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务

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140、填空题销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率

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141、填空题按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。

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142、填空题固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。

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143、多项选择题营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）

A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励

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144、填空题未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

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145、填空题企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。

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146、填空题固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。

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147、填空题投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

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148、填空题如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。

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149、多项选择题处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

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150、填空题各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。

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151、多项选择题和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）

A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对

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152、单项选择题只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）

A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转

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153、填空题账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。

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154、填空题营业人员未穿（）不得进入工作区域。

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155、填空题（）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。

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156、问答题销售代表要具备的十种心态是什么？

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157、单项选择题日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。

A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存

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158、填空题营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。

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159、多项选择题下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）

A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。

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160、单项选择题在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。

A.实事求是
B.首问负责
C.客户至上
D.效益第一

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161、多项选择题受理员的岗位职责主要包括（）

A．业务的受理
B．通信费的收取
C．客户意见或建议的受理
D．销售
E．咨询

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162、填空题产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句

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163、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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164、多项选择题可视电话应用场景有以下哪些？（）

A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试

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165、单项选择题申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

A.集团公司
B.省级分公司
C.行业监管部门
D.客户服务部

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166、单项选择题固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）

A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码

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167、多项选择题下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）

A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟

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168、多项选择题营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）

A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台

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169、填空题在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。

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170、多项选择题宽带业务服务指标中，错误的是（）

A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

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171、填空题复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时

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172、填空题营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。

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173、多项选择题营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）

A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等

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174、填空题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。

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175、单项选择题电子客户资料要求保存时限（）。

A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年

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176、多项选择题同号业务的特点有：（）

A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话

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177、多项选择题赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）

A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对

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178、填空题销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。

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179、填空题在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。

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180、单项选择题营业厅有几个基本功能区？（）

A.11个
B.5个
C.8个
D.3个

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181、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）

A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法

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182、填空题（）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。

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183、问答题在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？

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184、问答题

案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

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185、多项选择题营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）

A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性

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186、单项选择题营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核

A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合

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187、填空题企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。

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188、多项选择题设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）

A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验

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189、多项选择题不属于业务突发事件的是（）

A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访

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190、单项选择题营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）

A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作

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191、多项选择题投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则

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192、单项选择题以下哪个是属于需求-回报型问题？（）

A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？
D.您每个月大概要用多少话费呢？

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193、问答题什么是销售代表包容的心态？

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194、单项选择题营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）

A.全员培训
B.在岗培训
C.分岗位培训
D.在线培训

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195、单项选择题固定电话国内长途通话优惠资费为：（）

A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟

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196、填空题在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。

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197、多项选择题营业厅现场管理具有以下意义（）

A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误

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198、多项选择题营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废

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199、单项选择题若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）

A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确

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200、多项选择题营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好

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