电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（题库版） - 考试题库 - 91考试网

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电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（题库版）

2018-03-28 21:32:02 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）

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2、单项选择题演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题

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3、多项选择题社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争

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4、问答题宏观环境分析包括什么？

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5、问答题产品有哪几个层次？

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6、填空题（）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。

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7、单项选择题帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265

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8、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书

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9、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？

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10、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施

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11、单项选择题在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴

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12、填空题《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。

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13、判断题演示材料来源一般不能是互联网。（）

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14、判断题补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）

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15、单项选择题以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策

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16、判断题促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）

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17、多项选择题鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气

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18、多项选择题接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

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19、多项选择题在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照

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20、问答题供应商分析分成什么？

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21、单项选择题电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业

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22、判断题在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）

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23、单项选择题职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作

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24、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。

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25、问答题整合营销的几个方法是什么？

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26、单项选择题在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题

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27、单项选择题整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径

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28、问答题营销环境分析人内容包括什么？

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29、问答题电信业务员包括什么？

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30、填空题差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。

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31、填空题礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。

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32、填空题客户关系管理是一种基于（）的管理系统。

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33、判断题买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）

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34、填空题电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。

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35、多项选择题服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

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36、单项选择题无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则

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37、问答题接近客户的方式有哪些？

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38、填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。

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39、问答题沟通的具体技巧什么？

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40、填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。

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41、多项选择题跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访

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42、判断题 &n bsp;把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）

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43、填空题对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。

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44、多项选择题接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入

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45、问答题简述沟通的原则。

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46、填空题（）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。

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47、问答题服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？

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48、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、（）。

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49、填空题在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。

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50、单项选择题（）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机

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51、问答题简述体验形式。

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52、问答题差异化营销在哪几个方面的具体体现？

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53、多项选择题电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网

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54、问答题桌次和座位礼仪是什么？

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55、单项选择题商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是

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56、多项选择题综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度

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57、单项选择题客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量

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58、填空题（）是企业营销活动的关键要素之一。

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59、填空题一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。

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60、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。

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61、填空题产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。

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62、判断题电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）

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63、多项选择题握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手

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64、填空题通常把电信产品的价格称为“（）”。

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65、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）

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66、多项选择题营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动

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67、填空题手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。

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68、多项选择题交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的

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69、问答题整合营销的含义是什么？

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70、多项选择题以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品

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71、填空题不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。

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72、问答题演示按规模分类有什么？

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73、名词解释电信业务员

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74、多项选择题在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动

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75、问答题常用的促销组合工具是什么？

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76、填空题价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。

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77、问答题客户分析分成什么？

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78、多项选择题寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘

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79、判断题热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）

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80、多项选择题第一类卫星通信业务包括。（） 91ExAM.org

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途

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81、问答题简述沟通的5个方法。

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82、问答题关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？

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83、填空题（）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。

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84、单项选择题狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日

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85、判断题在我国照明用电的电压通常是380V。（）

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86、判断题电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）

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87、问答题简述广告5方面决策。

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88、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。

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89、判断题跟踪服务不能用发信函的方式。（）

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90、判断题会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）

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91、单项选择题在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚

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92、填空题机会和威胁都来自于企业（）。

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93、问答题演示结构化表达的哪几个原则？

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94、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？

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95、问答题简述寻找潜在客户的方法。

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96、填空题（）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。

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97、问答题对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？

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98、单项选择题以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全

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99、问答题对话沟通法的要点是什么？

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100、填空题合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。

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101、问答题简述定价步骤。

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102、判断题资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）

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103、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址

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104、问答题密集性市场策略的优点和缺点是什么？

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105、问答题简述促销方式。

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106、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法

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107、问答题业务演示的基本原则是什么？

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108、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁

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109、问答题简述如何分析资料。

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110、填空题体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。

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111、问答题整合营销传播理论的内涵是什么？

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112、多项选择题职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身

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113、单项选择题在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是

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114、单项选择题名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋

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115、判断题集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）

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116、填空题维系挽留的目的：是避免（）。

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117、判断题结束语一般不包括提问和回答。（）

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118、问答题简述目标市场营销三步曲STP。

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119、填空题渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。

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120、单项选择题职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入

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121、填空题通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。

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122、问答题简述关系营销的概念。

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123、判断题长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）

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124、问答题促销有哪几个步骤？

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125、填空题对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。

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126、填空题强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。

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127、问答题基础知识包括什么？

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128、判断题在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）

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129、多项选择题一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合

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130、多项选择题服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值

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131、单项选择题（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销

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132、单项选择题（）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制

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133、单项选择题《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54

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134、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。

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135、填空题电信的生产过程也是（）过程。

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136、问答题客户需要最主要的内容是什么？

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137、问答题简述营销渠道长度。

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138、单项选择题影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是

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139、单项选择题电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤

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140、填空题客户档案的分析方法：（）、（）、（）。

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141、单项选择题职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性

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142、单项选择题产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平

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143、判断题电话沟通法时间短、简洁明了。（）

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144、填空题正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。

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145、判断题营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）

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146、多项选择题电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量

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147、问答题建立忠诚客户群的原则是什么？

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148、填空题从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。

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149、多项选择题市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位

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150、判断题认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）

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151、多项选择题在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务

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152、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）

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153、问答题简述随和型客户。

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154、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）

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155、问答题电话沟通法的要点是什么？

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156、单项选择题为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3

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157、问答题客户观念最常用的方法是什么？

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158、问答题简述维系和换留的流程。

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159、单项选择题演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以

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160、问答题肢体语言包括哪些？

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161、多项选择题演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言

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162、多项选择题在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签

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163、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”

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164、问答题简述营销沟通步骤。

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165、问答题简述13种常见的客户异议。

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本题答案：1）如果客户说；“我没时间！”
本题解析：试题答案1）如果客户说；“我没时间！”那么电信业务员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是一个对您绝对重要的议题„„”
2）如果客户说：“我现在没空！”电信业务员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日
子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！”
3）如果客户说：“我没兴趣。”那么电信业务员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题时十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”
4）如果客户说：“我没兴趣参加！”那么电信业务员就应该说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴
趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看您，行吗？”
5）如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么电信业务员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您。您看上午还是下午比较好？”
6）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么电信业务员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访您吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？”
7）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么电信业务员就应该说：“先生，您先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来比较好？”
8）如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么电信业务员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
9）如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么电信业务员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
10）如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
11）如果客户说：“我要先好好想想。”那么电信业务员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问，您顾虑的是什么？”
12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电信业务员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”
13）如果客户说：“我要和公司商量一下！”那么电信业务员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约您的同事一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？”

166、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。

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167、多项选择题在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者

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168、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？

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169、单项选择题（）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任

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170、单项选择题电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是

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171、多项选择题安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销

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172、问答题简述客户观念。

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173、单项选择题如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!

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174、名词解释满意度指数

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175、单项选择题（）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合

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176、填空题拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。

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177、判断题对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）

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178、多项选择题客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法

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179、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网

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180、判断题有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）

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181、多项选择题市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容

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182、单项选择题技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术

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183、判断题从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）

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184、多项选择题办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备

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185、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）

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186、填空题服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。

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187、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）

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188、填空题整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。

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189、单项选择题产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品

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190、填空题能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。

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191、问答题简述正确处理客户投诉的原则。

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192、问答题拜访客户前要做哪些准备？

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193、问答题简述赴宴及宴请礼仪。

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194、单项选择题企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新

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195、判断题客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）

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196、判断题帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）

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197、多项选择题自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽

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198、单项选择题（）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是

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199、问答题渠道的功能是什么？

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200、多项选择题以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动

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