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管理学：饭店管理学考试资料（最新版）

2018-05-19 11:44:07 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、填空题洗涤的（）、时间、（）和洗涤剂的使用是影响布件的几个重要方面。

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2、填空题客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。

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3、判断题有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

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4、填空题插花按其造型特点不同，有（）、（）和（）三种插花造型。

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5、问答题饭店集团经营的主要优势

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本题答案：（1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，
本题解析：试题答案（1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训
（2）技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件
（3）财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构
（4）市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时
（5）采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。
（6）预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况。
（7）人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。
（8）抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

6、填空题饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。

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7、名词解释客房的计划卫生

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8、单项选择题作为饭店的总经理，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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9、单项选择题下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows

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10、问答题简述饭店计划的编制方法。

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11、填空题传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。

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12、名词解释连接套房

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13、单项选择题 4P理论属于（）。

A.合作共赢理念
B.整合营销理念
C.借力营销理念
D.文化营销理念

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14、多项选择题饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育

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15、单项选择题饭店营销是指（）

A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。

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16、名词解释八知、五了解

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17、名词解释 4Rs营销策略内容

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18、多项选择题连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器

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19、多项选择题客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度

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20、名词解释顾客服务蓝图

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21、单项选择题旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属

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22、问答题简述饭店组织制度的类型

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23、填空题 SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。

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24、填空题市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，（）。

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25、判断题饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。

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26、填空题鱼、肉、蛋、粮食含磷、硫、氯等矿物成分多，经体内转化后，最终产物呈（），故称为（）食物。

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27、单项选择题饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C． 4－6
D．3－7

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28、单项选择题某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A、56940
B、68880
C、72410
D、76520

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29、判断题一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

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30、判断题服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。

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31、名词解释游泳

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32、问答题如何分析饭店经营环境

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33、单项选择题一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（）

A.管理层次
B.管理职位
C.管理职权
D.管理幅度

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34、单项选择题下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）

A.饭店业
B.旅游市场
C.旅游资源
D.旅游者

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35、多项选择题除了人来源:91考试网 91ExAm.org员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格
B、文化程度
C、敬业精神
D、专业训练水平

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36、多项选择题客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放

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37、判断题饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。

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38、问答题如何为客人提供多样化、个性化服务

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本题答案：现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋
本题解析：试题答案现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

39、名词解释最快的时间理念

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40、填空题饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。

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41、多项选择题

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

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42、单项选择题根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A、610
B、550
C、420
D、330

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43、单项选择题整合营销理念最先由（）提出。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊

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44、填空题按供应形式来分，客房用品可分为（）、（）和宾客租借用品三种。

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45、填空题餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。

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46、填空题 X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。

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47、多项选择题饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）

A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性

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48、名词解释饭店设备管理

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49、判断题科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。

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50、名词解释折扣价

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51、多项选择题饭店主要功能可分为（）

A、大堂接待
B、客房
C、餐饮
D、公共活动
E、后勤服务管理

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52、单项选择题饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销

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53、判断题排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。

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54、判断题饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

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55、填空题茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。

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56、问答题试述现代饭店营销管理的新理念

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本题答案：（1）市场导向营销观念。
主要观点是：本题解析：试题答案（1）市场导向营销观念。
主要观点是：
①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位，发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过程；
②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心；
③强调在饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问题；
④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标
；⑤其目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势地位。
（2）价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。
（3）愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断
（4）关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动
（5）软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销
（6）全面质量营销观念。
主要观点是：
①质量只有依据顾客的需求来制定；）
②质量不仅反映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上；
③质量需要全体员工来保证；
④需要有能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者；
⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起来；
⑥质量是不断被改进的；
⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用
（7）权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变
（8）文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一种营销方式
（9）服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展
（10）绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。
（11）网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的一种营销手段
（12）整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。

57、问答题试述饭店产品创新应遵循的基本原则

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58、名词解释 —职能制

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59、多项选择题按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类（）

A、装饰布件
B、床上布
C、餐桌布件
D、卫生间布件

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60、多项选择题下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数

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61、填空题某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店信息系统管理部门为（）。

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62、名词解释饭店等级

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63、判断题饭店营销环境中包括文化环境，里面提到：中国与西方国家的价值观念没有区别。

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64、名词解释 4Ps营销策略

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65、判断题目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

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66、多项选择题注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）

A、营销观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念
E、整合营销观念

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67、多项选择题饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关

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68、问答题饭店人力资源开发的任务是什么

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69、单项选择题下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划

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70、多项选择题在饭店营销中，顾客群的文化因素是我们必须要考虑到的，下面属于文化因素的有（）

A.文化素养
B.个人收入
C.地理因素
D.宗教信仰
E.风俗习惯

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71、判断题饭店管理中的首要职能是组织。

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72、单项选择题在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）

A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源

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73、判断题消费者行为分析中，依照马斯洛需求层次理论：交往需求是消费者最根本的需求。

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74、判断题消费者行为分析中提到：同一阶层消费行为具有相似性，也具有差异性。

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75、多项选择题饭店建筑结构布局的具体原则是（）

A、满足宾客需求的原则
B、体现经济效益的原则
C、客用与员工用设施分离原则
D、符合规范原则
E、注重美感与文化氛围的原则

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76、问答题简述饭店建筑设计的发展趋势

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77、填空题宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。

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78、名词解释免费

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79、单项选择题在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）

A.决策层
B.管理层
C.督导层
D.操作层

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80、问答题创建绿色饭店应做好哪些工作？

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81、单项选择题饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本

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82、判断题饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。

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83、单项选择题

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

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84、单项选择题管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案

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85、填空题浙菜以（）、（）、（）三种地方风味菜为代表。

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86、多项选择题广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式

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87、填空题开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。

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88、填空题广泛用于饭店的火灾探测器主要有（）探测器、（）探测器和（）探测器。

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89、单项选择题锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。

A、150
B、250
C、300
D、350

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90、问答题简述编制饭店计划的步骤

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91、填空题当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。

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92、单项选择题对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令

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93、问答题简述饭店市场细分的步骤

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94、多项选择题表单管理必须遵循的原则有（）

A、实用性
B、经济性
C、准确性
D、时效性
E、垂直性

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95、填空题根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。

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96、名词解释餐后甜酒

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97、单项选择题寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。

A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位

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98、多项选择题与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性

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99、判断题表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。

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100、单项选择题丈夫大男子主义，这样的家庭容易出现何种家庭决策类型？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型

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101、填空题 PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。

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102、单项选择题根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A、70
B、80
C、90
D、98

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103、判断题饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。

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104、名词解释夜床服务

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105、名词解释饭店产品

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106、多项选择题饭店管理的核心职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能

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107、判断题饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。

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108、单项选择题下列器材中，属于心肺训练器材的是（）

A．举重椅
B．踏步器
C．划艇练习器
D．多功能上斜练习器

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109、填空题饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。

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110、判断题营销这种社会活动其实是由两个方面构成，营是指：营利；销是指：传销。

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111、单项选择题当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于

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112、多项选择题某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式

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113、判断题由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。

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114、填空题环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。

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115、多项选择题饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法

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116、问答题简述饭店管理的基本内容

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117、判断题听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。

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118、问答题简述饭店收益管理的措施

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119、单项选择题下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者

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120、多项选择题饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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121、单项选择题（）是所有激励机制的关键。

A、表扬
B、交流
C、制度
D、奖励

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122、判断题饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。

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123、判断题对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。

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124、单项选择题欧式计价饭店的客房价格包括[]

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C.房租和食品、饮料等费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用

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125、判断题饭店文化的核心层次是物质文化。

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126、多项选择题客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。

A．整理房间
B．打扫除尘
C．地板打蜡
D．更换用品
E．检查设备

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127、单项选择题被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人

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128、判断题饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。

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129、填空题餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。

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130、多项选择题营销理念包括生产理念、（）、（）、营销理念、社会营销理念五种。

A.员工理念
B、产品理念
C.推销理念
D.个性理念

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131、名词解释现代饭店

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132、填空题酒店信息系统安全管理主要包括（）方面和（）方面的内容。

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133、判断题饭店设备越来越依赖于控制状态系统。

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134、问答题什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？

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135、判断题科学技术的发展，与饭店业没有任何关系。

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136、判断题专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

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137、判断题长期计划往往是战略性计划。

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138、多项选择题如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间

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139、多项选择题现代饭店产品具有（）的特性。

A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定

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140、多项选择题饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足

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141、单项选择题雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思

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142、多项选择题饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能

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143、填空题肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。

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144、问答题饭店新产品的类型有哪些

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145、填空题餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。

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146、问答题简述目标管理的主要观点

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147、名词解释套菜菜单

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148、填空题厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。

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149、单项选择题饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）

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150、单项选择题是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛

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151、判断题判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。

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152、单项选择题在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式

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153、单项选择题计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现

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154、问答题设计菜单时必须考虑哪些因素？

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155、问答题论述饭店产品创新的过程

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本题答案：（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是本题解析：试题答案（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是
①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤；
②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。
（2）新产品开发方案的构思。
新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。
①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员；
②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路
（3）对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：
①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力；
②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等；
③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品；
④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求；
⑤竞争状况和环境因素分析
通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思
（4）对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法；第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析；第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。
分析的目的是弄清：
①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好；
②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；
③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发；
④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何；
⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何
（5）新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等
（6）新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。
其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额；
②检查新产品的主要市场构成；
③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合；
④估计新产品开发效果及整个市场的大小
（7）新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要

156、多项选择题饭店进行收益管理的策略有（）

A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售

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157、多项选择题属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。

A、团队价
B、家庭租用价
C、追加房价
D、合同房价
E、小包价

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158、名词解释饭店服务规程

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159、判断题标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。

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160、判断题我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

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161、多项选择题饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统

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162、多项选择题对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
B、降低价格以增加销售量，从而增加销售额
C、增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
D、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
E、提高销售价格

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163、判断题饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。

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164、问答题简述饭店建筑设计的原则。

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165、单项选择题坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）

A.一个
B.二个
C.三个
D.更多

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166、问答题如何做好饭店的品牌设计？

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167、判断题高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。

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168、填空题餐厅的主体设施、设备主要包括（）类、（）类、（）类、（）类及文化设备。

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169、判断题管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。

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170、单项选择题当菜上齐后，要向客人说（）。

A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果

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171、判断题人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。

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172、单项选择题饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）

A.服务方式
B.服务态度
C.服务技巧
D.服务效率

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173、单项选择题成本总额属于饭店计划指标的（）

A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标

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174、名词解释饭店服务质量

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175、填空题餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。

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176、单项选择题商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林

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177、问答题如何理解人本意识？

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178、填空题婚宴适合折叠（）、（）等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。

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179、名词解释高级套间

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180、判断题不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

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181、单项选择题既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接

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182、填空题近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。

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183、填空题饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。

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184、问答题试述饭店计划编制的程序

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185、填空题消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。

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186、名词解释饭店服务

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187、问答题联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。

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188、单项选择题饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质

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189、判断题服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。

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190、多项选择题饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部

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191、问答题如何理解“客人永远是对的”

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192、填空题中餐宴会活动，（）一般放在最后上，表示（）上完，宴会即将结束。

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193、名词解释 Hotel-chain

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194、单项选择题一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店

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195、单项选择题计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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196、名词解释绿色饭店

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197、多项选择题饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品

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198、多项选择题饭店品牌的塑造应从（）入手。

A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有形展示
E.品牌竞争

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199、单项选择题下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。

A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源

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200、单项选择题 RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房

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