1、问答题  客人反映在客房失窃时怎么办？

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本题答案：（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解
本题解析：试题答案（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。
（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

2、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。

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本题答案：表面活性剂
本题解析：试题答案表面活性剂

3、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。

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本题答案：使用寿命
本题解析：试题答案使用寿命

4、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？

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本题答案：（1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品
本题解析：试题答案（1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

8、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。

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本题答案：客房印刷品
本题解析：试题答案客房印刷品

9、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。

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本题答案：客人衣物
本题解析：试题答案客人衣物

10、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、问答题  洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？

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本题答案：1）打码分类。
2）清洁特殊斑渍。
本题解析：试题答案1）打码分类。
2）清洁特殊斑渍。
3）湿洗或干洗。
4）烘干、熨烫。
5）折叠、上架。

12、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

15、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？

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本题答案：（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙
本题解析：试题答案（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。
（2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

16、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。

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本题答案：成本
本题解析：试题答案成本

17、问答题  夜床服务的意义是什么？

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本题答案：1）做夜床以便客人休息；
2）整理环境，使客
本题解析：试题答案1）做夜床以便客人休息；
2）整理环境，使客人感到舒适温馨；
3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

18、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。

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本题答案：服务合同
本题解析：试题答案服务合同

19、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？

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本题答案：（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。本题解析：试题答案（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。
（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。
（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。

20、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语

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本题答案：A, B, F
本题解析：暂无解析

23、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。

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本题答案：房门
本题解析：试题答案房门

25、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。

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本题答案：针对性
本题解析：试题答案针对性

26、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  （）的直接上级是公共区域领班。

A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员

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本题答案：D, E, F
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？

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本题答案：（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
本题解析：试题答案（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。

30、多项选择题  平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

31、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

32、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。

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本题答案：无色
本题解析：试题答案无色

33、单项选择题  夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？

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本题答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开
本题解析：试题答案主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯

35、单项选择题  客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。

A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。

A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。

A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C. 三湿一干
D.四湿一干

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、问答题  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？

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本题答案：（1）立即通知值班经理和上司。
（2）联系急
本题解析：试题答案（1）立即通知值班经理和上司。
（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。
（3）医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”
（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。
（5）通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。
（6）不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”

41、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁

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本题答案：C, D, F
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？

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本题答案：（1）通知有关部门前来查验维修；
（2）做好
本题解析：试题答案（1）通知有关部门前来查验维修；
（2）做好时间记录；
（3）一时难以修复的要及时更换或为客人调换房间。

46、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。

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本题答案：客人的需要
本题解析：试题答案客人的需要

47、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。

A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

51、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？

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本题答案：（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的
本题解析：试题答案（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。
（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。
（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。
（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

52、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？

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本题答案：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人
本题解析：试题答案（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加急洗衣的收费标准；
（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方确认，保证能按时将客衣送还客人。

53、问答题  酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？

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本题答案：1）制定安全操作规程。
2）对服务员进行技术
本题解析：试题答案1）制定安全操作规程。
2）对服务员进行技术培训。
3）加强检查监督。
4）配备劳保用品。

54、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

55、填空题  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。

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本题答案：首要
本题解析：试题答案首要

56、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。

A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

60、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）

A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络

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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析

65、问答题  客房清理的顺序是什么？

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本题答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”
本题解析：试题答案（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；
（2）客人口头提出要求打扫的房间；
（3）客房中心指示打扫的房间；
（4）VIP客人房间；
（5）走客房；
（6）普通住客。

66、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？

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本题答案：应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客
本题解析：试题答案应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。
要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。

68、问答题  楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？

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本题答案：（1）为下一班人员备足必要的客用品；
（2）
本题解析：试题答案（1）为下一班人员备足必要的客用品；
（2）服务间保持清洁和棉织品补充；
（3）服务车保持清洁和备好服务车。

69、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

71、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通
本题解析：试题答案（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通知大堂经理和保安部；
（2）请保安部对现场进行拍照；
（3）由酒店负责人马上找到客人进行交涉；向客人出示证据（照片）寻求赔偿。

74、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

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本题答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2
本题解析：试题答案（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

75、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

77、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。

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本题答案：清洁地面
本题解析：试题答案清洁地面

78、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单

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本题答案：B, C, E, F
本题解析：暂无解析

80、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？

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本题答案：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要
本题解析：试题答案（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

81、填空题  做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。

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本题答案：细节服务
本题解析：试题答案细节服务

82、问答题  去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？

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本题答案：碱性清洗剂。
本题解析：试题答案碱性清洗剂。

83、单项选择题  清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。

A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。

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本题答案：设备状况
本题解析：试题答案设备状况

85、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。

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本题答案：走路轻
本题解析：试题答案走路轻

87、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。

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本题答案：主动站到一旁，为宾客让道
本题解析：试题答案主动站到一旁，为宾客让道

89、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91、填空题  床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。

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本题答案：6-6.7
本题解析：试题答案6-6.7

92、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。

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本题答案：乳化污渍
本题解析：试题答案乳化污渍

93、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。

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本题答案：快速准确
本题解析：试题答案快速准确

97、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？

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本题答案：1）以人为本；
2）功能第一；
3
本题解析：试题答案1）以人为本；
2）功能第一；
3）安全性；
4）舒适性；
5）氛围的整体性。

98、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

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本题答案：（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠
本题解析：试题答案（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。
（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

99、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

100、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

101、问答题  当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

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本题答案：（1）首先向客人表示歉意；
（2）请客人稍候
本题解析：试题答案（1）首先向客人表示歉意；
（2）请客人稍候；
（3）立即用工作间电话与总台联系；
（4）通知大堂副理。

102、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。

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本题答案：18
本题解析：试题答案18

103、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

A、4声
B、3声
C、2声
D、5声

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

105、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。

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本题答案：客房号码
本题解析：试题答案客房号码

106、问答题  如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？

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本题答案：1）重视清洁服务员的选择与培训；
2）制定清
本题解析：试题答案1）重视清洁服务员的选择与培训；
2）制定清洁保养制度及标准；
3）配备齐全的设备用品；
4）划片包干，责任落实到人；
5）加强巡视检查，保证质量。

107、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

110、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。

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本题答案：客人姓氏
本题解析：试题答案客人姓氏

111、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

112、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

113、填空题  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。

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本题答案：疏散方向
本题解析：试题答案疏散方向

114、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

117、填空题  为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

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本题答案：长住
本题解析：试题答案长住

118、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

120、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

121、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？

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本题答案：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、
本题解析：试题答案整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。

122、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

123、问答题  如何进行客用物品的消耗控制？

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本题答案：1）制定消耗定额；
2）加强日常管理；本题解析：试题答案1）制定消耗定额；
2）加强日常管理；
3）完善制度；
4）加强统计分析。

124、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

125、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。

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本题答案：小整
本题解析：试题答案小整

126、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？

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本题答案：先向客人道歉，然后退出房间；
本题解析：试题答案先向客人道歉，然后退出房间；
将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；
如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。

127、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

128、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？

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本题答案：（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地
本题解析：试题答案（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地毯清洗并擦干；
（3）织入新的地毯毛。

129、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

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本题答案：（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。

本题解析：试题答案（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。
（2）待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。

130、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？

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本题答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不
本题解析：试题答案首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理

131、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。

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本题答案：签字仪式
本题解析：试题答案签字仪式

132、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

133、填空题  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。

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本题答案：等值消费
本题解析：试题答案等值消费

134、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。

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本题答案：干泡
本题解析：试题答案干泡

136、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。

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本题答案：磨砂
本题解析：试题答案磨砂

137、填空题  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。

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本题答案：三年
本题解析：试题答案三年

138、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

142、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？

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本题答案：（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，
本题解析：试题答案（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

143、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）寻找这名客人同伴的帮助，核对无误后，送客人回房间
本题解析：试题答案（1）寻找这名客人同伴的帮助，核对无误后，送客人回房间；
（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，并注意照看，确定有无危险并决定是否送医院进行观察；
（3）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并核对无误后送客人到房间。

144、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。

A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。

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本题答案：个性服务
本题解析：试题答案个性服务

148、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

149、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？

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本题答案：1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的
本题解析：试题答案1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；
2、询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；
3、如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；
4、祝客人玩得愉快。

150、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成

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本题答案：C
本题解来源：www.91exam.org析：暂无解析

151、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

156、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。

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本题答案：客房部经理
本题解析：试题答案客房部经理

157、单项选择题  客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

161、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

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本题答案：保价洗涤
本题解析：试题答案保价洗涤

162、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

163、问答题  散客到达楼层时怎么办？

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本题答案：（1）首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：&
本题解析：试题答案（1）首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”语言要亲切，态度要和蔼。
（2）带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。

164、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

167、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

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本题答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注
本题解析：试题答案（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。
（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。
（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。
（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

168、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。

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本题答案：信息传递
本题解析：试题答案信息传递

172、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

174、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀

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本题答案：B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

175、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？

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本题答案：１、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。<
本题解析：试题答案１、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。
2、湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及污损墙纸。
3、干湿抹布一定分开放置。

176、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

177、问答题  在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

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本题答案：（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：&ld
本题解析：试题答案（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。
（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

178、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？

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本题答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；本题解析：试题答案（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；
（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；
（3）将此情况及时做好记录。

179、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

181、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。

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本题答案：双氧水
本题解析：试题答案双氧水

182、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。

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本题答案：全人员
本题解析：试题答案全人员

183、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。

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本题答案：污渍中心
本题解析：试题答案污渍中心

184、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

185、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？

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本题答案：（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作<
本题解析：试题答案（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作
（2）督导领班和服务员的工作
（3）巡视、抽查、查看
（4）处理夜间突发事件及投诉
（5）与前厅合作，提供准确的客房状况

186、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

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本题答案：（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到
本题解析：试题答案（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
（2）如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

187、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂

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本题答案：C
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188、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人

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本题答案：A
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189、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。 91exam .org

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本题答案：含溶剂的水溶液
本题解析：试题答案含溶剂的水溶液

190、问答题  发现火警时，你怎么办？

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本题答案：（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾
本题解析：试题答案（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）
（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。
（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。
（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外 事故。
（5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。

191、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲

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本题答案：B
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192、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房

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本题答案：B
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193、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55

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本题答案：B
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194、问答题  清扫客房的程序是什么？

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本题答案：（1）按程序进入客房；
（2）打开窗帘，开窗
本题解析：试题答案（1）按程序进入客房；
（2）打开窗帘，开窗通风；
（3）收拾垃圾、撤换布草；
（4）做床；
（5）抹尘；
（6）补充客房用品；
（7）清理卫生间；
（8）吸尘；
（9）检查；
（10）关好门窗；
（11）填写客房清洁报表

195、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？

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本题答案：1、首先绝不能动及客人现金；
2、如果现金量
本题解析：试题答案1、首先绝不能动及客人现金；
2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；
3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；
4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；
5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

196、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。

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本题答案：错
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197、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性

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本题答案：D
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198、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌

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本题答案：D
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199、单项选择题  关于住客房的清扫叙述错误的是（）。

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看

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本题答案：B
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200、判断题  在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析