1、名词解释  结构性关系营销

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本题答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。本题解析：试题答案是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

2、名词解释  特许渠道

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本题答案：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，
本题解析：试题答案特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。服务企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。

3、单项选择题  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。

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本题答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念
本题解析：试题答案1、塑造“以客为尊”的经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学的倾听顾客的意见

5、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、名词解释  服务蓝图

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本题答案：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操
本题解析：试题答案是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

8、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A．特许经营 
B．代理商 
C．经纪人 
D．电子渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

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本题答案：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员
本题解析：试题答案服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：
（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。

23、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实

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本题答案：D
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25、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

26、单项选择题  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  服务包决策的模块包括（）。

A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B 91EXAM.org.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制

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本题答案：C
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32、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

38、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

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本题答案：服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系
本题解析：试题答案服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。

39、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

41、名词解释  服务的表层有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常
本题解析：试题答案是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。

42、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

44、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？

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本题答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供
本题解析：试题答案服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。
被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主要特点是随机性和非常规性。
主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。

45、单项选择题  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、名词解释  延伸型服务创新

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本题答案：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服
本题解析：试题答案是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

47、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。

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本题答案：信息性
本题解析：试题答案信息性

48、单项选择题  客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

51、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？

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本题答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造
本题解析：试题答案成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。

52、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

57、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。

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本题答案：财务性；社交性；结构性
本题解析：试题答案财务性；社交性；结构性

58、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？

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本题答案：服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托
本题解析：试题答案服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托专业人员进行调研，也要靠管理层亲自调研。因为专业人员的调研报告写得再好，对管理层来说，也只是二手信息，不是一手信息。作为二手信息的调研报告与一手信息相比，真实性、准确性总是要差一些。
第一，它可能受专业人员的观念、偏好等主管因素的影响；
第二，它可能受专业人员水平的影响；第三，外请的专业人员与服务企业之间是一种交易关系，交易价格也会影响调研报告的质量。因此，作为严谨的管理层不会完全相信和依靠专业人员的调研报告，而会尽量抽时间亲自去调研顾客。

59、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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本题答案：网络服务；服务的网络营销
本题解析：试题答案网络服务；服务的网络营销

61、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  扩张性战略包括（）

A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

71、填空题  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。

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本题答案：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）
本题解析：试题答案无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）

72、单项选择题  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

74、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.

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本题答案：产品线扩展
本题解析：试题答案产品线扩展

75、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

76、名词解释  服务市场定位

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本题答案：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化
本题解析：试题答案是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

77、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产

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本题答案：A, C
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78、名词解释  服务承诺营销

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本题答案：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传
本题解析：试题答案就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

79、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性

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本题答案：B, F
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

82、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。

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本题答案：顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施
本题解析：试题答案顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施

83、名词解释  绩效风险

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本题答案：指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
本题解析：试题答案指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

84、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  （）识别关键营销目标和战略的基础。

A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规

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本题答案：B
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87、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

89、问答题  价格可调化营销的作用？

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本题答案：（1）影响需求；
（2）提示服务质量；本题解析：试题答案（1）影响需求；
（2）提示服务质量；
（3）提示服务品牌的价值；
（4）接近目标市场；
（5）提示市场定位；
（6）关系营销。

90、问答题  什么是服务的专业特色？

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本题答案：服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但
本题解析：试题答案服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化服务。其优点一是能更好的发挥服务机构在服务技巧化和专业化方面的优势，二是服务质量的保证性和权威性。

91、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？

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本题答案：1、发展阶段
2、组合阶段
3、核
本题解析：试题答案1、发展阶段
2、组合阶段
3、核心业务论阶段
4、核心业务集中化阶段

97、名词解释  有形提示

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本题答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
本题解析：试题答案是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

98、名词解释  完全创新产品

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本题答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选
本题解析：试题答案即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

99、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

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本题答案：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。本题解析：试题答案服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

100、多项选择题  顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

101、多项选择题  关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

102、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

106、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。

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本题答案：加盟者的挑选；渠道管理
本题解析：试题答案加盟者的挑选；渠道管理

107、问答题  服务产品具有哪些特征？并加以解释。

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本题答案：服务的基本特征有：
（1）无形性，服务产品最
本题解析：试题答案服务的基本特征有：
（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。
（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。
（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。
（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。

108、多项选择题  下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

109、填空题  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

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本题答案：营销品牌
本题解析：试题答案营销品牌

110、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

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本题答案：服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距
本题解析：试题答案服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。

111、单项选择题  服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

91ExAm.org A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

116、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

117、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

118、名词解释  周围因素

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本题答案：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可
本题解析：试题答案通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

119、单项选择题  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

124、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

125、名词解释  改进型服务创新

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本题答案：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、
本题解析：试题答案是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。

126、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批 发商

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

132、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？

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本题答案：因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还
本题解析：试题答案因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有的能力和水平，换言之，服务提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二服务企业制定有挑战性的服务标准是有利于提高服务能力和水平的。相反，如果服务标准定的过低，没有什么挑战性，服务人员感到很容易达到，那么这样的标准对提高人员或企业的服务能力和服务水平就没有多大作用。

133、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、名词解释  渠道服务

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本题答案：是指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客，服务
本题解析：试题答案是指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客，服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。

137、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  定位论是由（）首次提出的。

A、亨特 
B、菲利普•科特勒 
C、雷根 
D、里斯和屈特

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

146、问答题  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。

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本题答案：1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价<
本题解析：试题答案1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价
3、特别情况特别处理
4、提供简洁的保证
5、简化顾客申诉的程序
6、将服务满意度列入企业发展的经济指标

147、名词解释  顾客组合

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本题答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间
本题解析：试题答案是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

148、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

151、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。

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本题答案：服务中间商；服务分销商
本题解析：试题答案服务中间商；服务分销商

152、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

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本题答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服
本题解析：试题答案企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

153、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

156、名词解释  服务的核心有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客
本题解析：试题答案是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。

157、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

160、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  服务定位的程序不包括（）

A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

163、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

165、问答题  如何实施顾客服务方案？

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本题答案：1、招聘员工
2、培训员工
3、教
本题解析：试题答案1、招聘员工
2、培训员工
3、教育顾客
4、教育所有员工
5、效率第一，优雅第二
6、标准化的反馈系统
7、制定合理的价格
8、利用中介机构
9、激励
10、定期评价
11、鼓励先进
12、修正错误

166、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

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本题答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利
本题解析：试题答案首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；
最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；
所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。

171、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

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本题答案：五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩
本题解析：试题答案五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

172、多项选择题  下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。

A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

174、问答题  简要回答服务产品的四个层次。

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本题答案：从4个层次来理解“服务产品”的
本题解析：试题答案从4个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。
1、顾客利益是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
2、服务观念是服务业公司基于顾客追求而提供的普遍化利益。
3、基本服务组合又称为服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
4、服务递送体系，它包含了服务产品生产和消费的全过程，服务过程中包含了3各要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些要素构成了服务的递送体系。

175、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。

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本题答案：3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动
本题解析：试题答案3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动

176、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

179、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

180、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

181、名词解释  感知控制

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本题答案：指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知
本题解析：试题答案指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

182、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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本题答案：A
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186、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。

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本题答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销
本题解析：试题答案1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。
2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。
3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。

187、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略

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本题答案：A
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188、问答题  简要说出服务营销的一般特点。

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本题答案：1、供求分散性
2、营销方式单一性
本题解析：试题答案1、供求分散性
2、营销方式单一性
3、营销对象复杂多变
4、服务消费者需求弹性大
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高

189、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
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190、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌

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本题答案：A, B
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191、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务

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本题答案：D
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192、名词解释  服务企业定位

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本题答案：企业定位处于定位阶梯的高层。服务企业必须首先定位他们的
本题解析：试题答案企业定位处于定位阶梯的高层。服务企业必须首先定位他们的产品，然后才能在公众中树立起企业的美好形象。而作为定位的最后一步，服务企业定位对前一步起着强化的作用。一旦企业获得较高的社会声誉，即企业定位好，则企业的产品定位也会相应的得到持续巩固，还会使企业产生长期效益。

193、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性

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本题答案：D
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194、单项选择题  非定期服务的形式包括（）

A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括

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本题答案：D
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195、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值

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本题答案：B
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196、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

197、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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本题答案：C
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198、名词解释  规范化营销

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本题答案：规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服
本题解析：试题答案规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。

199、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？

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本题答案：1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过
本题解析：试题答案1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念

200、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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本题答案：D
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