1、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？

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本题答案：（1）电子邮件（EmAil）
（2）IP电话
本题解析：试题答案（1）电子邮件（EmAil）
（2）IP电话（VoiCeOverIP）
（3）网络文本交谈（WeBChAt）
（4）网页同步（WeBCollABorAtion）

3、单项选择题  如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

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本题答案：CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和
本题解析：试题答案CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：
（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润.（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改 进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力

12、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

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本题答案：在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即
本题解析：试题答案在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地维系客户关系。让客户更方便对客户更亲切个人化立即反应

13、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

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本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

21、问答题  怎样理解“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

22、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。

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本题答案：错
本题解析：应属于能动型

23、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

25、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？

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本题答案：1）客户满意
2）情感纽带
本题解析：试题答案1）客户满意
2）情感纽带

26、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

27、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

29、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

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本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。

30、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

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本题答案：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论
本题解析：试题答案垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

33、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

34、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。

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本题答案：客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销
本题解析：试题答案客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

35、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？

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本题答案：（1）动态管理；
（2）突出重点；
本题解析：试题答案（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。

37、单项选择题  下列不属于客户描述性数据的是（）。

A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

39、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。

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本题答案：产品关怀
本题解析：试题答案产品关怀

40、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。

A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、名词解释  服务套件

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本题答案：帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务的
本题解析：试题答案帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务的套件。

45、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

46、名词解释  客户忠诚度

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本题答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形
本题解析：试题答案客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

47、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、名词解释  客户数据

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本题答案：描述客户详细信息
本题解析：试题答案描述客户详细信息

50、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

51、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

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本题答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫
本题解析：试题答案CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析
（3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务
（5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来

52、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

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本题答案：（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消
本题解析：试题答案（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。

53、单项选择题  客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？

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本题答案：1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消
本题解析：试题答案1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段

55、单项选择题  CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

57、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

62、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、问答题  简述客户忠诚度的概念。

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本题答案：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，
本题解析：试题答案态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

65、多项选择题  在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。

A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、名词解释  客户口碑价值

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本题答案：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、
本题解析：试题答案指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。

70、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

71、名词解释  迷人质量

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本题答案：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没
本题解析：试题答案迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

72、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。

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本题答案：渠道和接触点；渠道和接触点
本题解析：试题答案渠道和接触点；渠道和接触点

74、填空题  操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。

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本题答案：主题；综合
本题解析：试题答案主题；综合

75、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

79、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。

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本题答案：企业数据仓库；操作型数据库；数据市集
本题解析：试题答案企业数据仓库；操作型数据库；数据市集

82、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

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本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

86、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

89、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级
本题解析：试题答案早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级

90、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。

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本题答案：企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括
本题解析：试题答案企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLA.P引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。

92、填空题  客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。

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本题答案：运营型；分析型；协作型
本题解析：试题答案运营型；分析型；协作型

93、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

95、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

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本题答案：（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户
本题解析：试题答案（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

96、问答题  简述数据仓库的前端工具

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本题答案：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘
本题解析：试题答案主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLA.P服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。

97、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

98、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

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本题答案：CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力
本题解析：试题答案CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

99、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

100、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（） 。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

102、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

103、单项选择题  数据挖掘的基础是（来源:91考试网 91EXAm.org）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

107、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

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本题答案：（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；
本题解析：试题答案（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

108、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

109、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。

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本题答案：（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了
本题解析：试题答案（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了企业的市场增值链；
（3）保留老客户并吸引新客户；
（4）不断拓展市场空间。

110、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

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本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

112、问答题  协同级CRM的功能有哪些？

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本题答案：首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现
本题解析：试题答案首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

113、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

114、问答题  客户关系管理的内容有哪些？

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本题答案：（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。本题解析：试题答案（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。
（3）市场行为管理。
（4）信息与系统管理。

115、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

117、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提
本题解析：试题答案（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值

118、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？

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本题答案：（1）培训；
（2）数据维护；
（
本题解析：试题答案（1）培训；
（2）数据维护；
（3）软件集成；
（4）项目管理

119、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、名词解释  运营型CRM系统

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本题答案：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务
本题解析：试题答案客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

122、问答题  10C包括了什么？

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本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

123、单项选择题  （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

124、问答题  四种类型的客户忠诚度是

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本题答案：1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度<
本题解析：试题答案1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度
3）低忠诚度高低意度
4）高忠诚度低满意度

125、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动

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本题答案：A
本题解析来源:91exam .org：暂无解析

127、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B .在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

129、名词解释  时间管理

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本题答案：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实
本题解析：试题答案时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。

130、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

132、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）

A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

135、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

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本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

136、问答题  简述数据库营销的战略意义？

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本题答案：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）
本题解析：试题答案（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

137、问答题  简述客户细分的必要性。

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本题答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存
本题解析：试题答案客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。

138、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、问答题  影响客户满意度的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术
本题解析：试题答案（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

141、判断题  CRM就是一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

143、问答题  试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

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本题答案：忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次
本题解析：试题答案忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

144、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

149、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

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本题答案：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之
本题解析：试题答案关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

150、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

152、名词解释  IVR

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本题答案：又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的
本题解析：试题答案又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度

153、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

154、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

157、多项选择题  企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

160、名词解释  ACD

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本题答案：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类
本题解析：试题答案成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表

161、填空题  客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。

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本题答案：期望值
本题解析：试题答案期望值

162、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

163、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。

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本题答案：对
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169、问答题  客户的定义和客户范围是什么？

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本题答案：客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企
本题解析：试题答案客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
客户范围：消费者，与企业经营有关的任何客户。

170、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

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本题答案：B
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171、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：B
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172、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序

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本题答案：B
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173、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式

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本题答案：A, B, C, D
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174、名词解释  销售观念

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本题答案：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本
本题解析：试题答案企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。

175、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
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176、单项选择题  客户关系管理的目的是（）

A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化

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本题答案：B
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177、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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本题答案：A
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178、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。

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本题答案：顾客总价值；顾客总成本
本题解析：试题答案顾客总价值；顾客总成本

179、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

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本题答案：B
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180、问答题  数据库营销是什么意思？

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本题答案：数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选
本题解析：试题答案数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。

181、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标

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本题答案：B, C, D
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182、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

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本题答案：D
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183、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

184、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

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本题答案：A, B, C
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185、问答题  呼叫中心与CRM的关系

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本题答案：CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流
本题解析：试题答案CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、 重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化.

186、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费 用申请、费用报销、满意度等信息。

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本题答案：服务请求；客户投诉
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉

187、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户

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本题答案：A
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188、问答题  提高客户忠诚度的原则？

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本题答案：1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.
本题解析：试题答案1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本

189、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。

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本题答案：错
本题解析：营销、销售和客户服务3部分组成

190、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值

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本题答案：A, B, C, D
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191、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计

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本题答案：错
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192、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术

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本题答案：A, C, E
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193、单项选择题  客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据

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本题答案：B
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194、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户

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本题答案：D
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195、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

196、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？

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本题答案：满意度是“主管质量”旨在衡量客
本题解析：试题答案满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。

197、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化

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本题答案：A, B, D
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198、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销

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本题答案：A, B, C, D
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199、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。

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本题答案：对
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200、名词解释  业务流程

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本题答案：是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户
本题解析：试题答案是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务，实现价值为终点的一系列活动。