移动通信营业员考试：10086运营部知识考试在线测试（考试必看） - 考试题库 - 91考试网

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移动通信营业员考试：10086运营部知识考试在线测试（考试必看）

2018-05-26 01:52:21 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；

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2、多项选择题以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；

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3、填空题全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式

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4、填空题允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。

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5、多项选择题快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；

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6、单项选择题 “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。

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7、多项选择题以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；

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8、多项选择题以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

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9、单项选择题在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。

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10、多项选择题全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.

A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；

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11、单项选择题请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；

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12、单项选择题双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。

A.GSM900/DCS1000；
B.GSM1000/DCS1800；
C.GSM900/DCS1800；
D.GSM1800/DCS1900。

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13、单项选择题夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；

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14、单项选择题（）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；

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15、填空题每日通过网站发送的短信不超过（）条.

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16、问答题建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？

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17、问答题取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？

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18、问答题如何下载飞信手机客户端？

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19、填空题 “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。

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20、单项选择题神州行品牌代言人是（）。

A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。

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21、问答题车务通业务提供那几种定位方式？

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22、单项选择题免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。

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23、问答题掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？

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24、单项选择题当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。

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25、单项选择题商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。

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26、单项选择题紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。

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27、问答题请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。

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28、填空题一个机主留言最长保存时间为（）。

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29、单项选择题客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；

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30、单项选择题长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；

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31、问答题

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？

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32、问答题请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？

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33、填空题移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。

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34、填空题保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。

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35、单项选择题关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；

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36、单项选择题客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；

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37、单项选择题业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；

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38、问答题什么是移动电子书？

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39、单项选择题紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。

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40、多项选择题关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）

A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准；
B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟；
C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取；
D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；

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41、单项选择题号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。

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42、问答题掌上营业厅通用业务办理流程.

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43、问答题手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？

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44、填空题客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。

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45、问答题客户如何获取手机投注业务的帮助信息？

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46、单项选择题用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？

A.10086；
B.12520；
C.12580；
D.12530。

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47、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。

A.客户识别模块；
B.客户模块；
C.识别模块；
D.计费模块。

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48、多项选择题呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

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49、多项选择题中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；

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50、单项选择题短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；

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51、多项选择题号簿管家业务的开通方式（）。

A.WEB方式；
B.短信方式；
C.WAP方式；
D.人工方式。

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52、问答题神州行客户亲情号码设置有哪些限制？

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53、单项选择题使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；

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54、问答题 PDA业务退订方式包括那些方式？

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55、问答题

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？

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56、问答题车惠通业务是什么？

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57、单项选择题它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。

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58、问答题开通手机订报业务是否收费？

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59、多项选择题积极倾听的技巧有以下哪几种？（）

A.倾听回应；
B.提示问题；
C.重复内容；
D.归纳总结。

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60、填空题新闻早晚报资费标准为（）。

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61、多项选择题下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。

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62、问答题神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？

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63、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。

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64、问答题为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。

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65、单项选择题服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；

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66、多项选择题全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；

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67、多项选择题声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。

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68、单项选择题空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；

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69、问答题哪些客户可以办理影号业务？

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70、多项选择题随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；

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71、多项选择题客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；

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72、填空题 WAP的中文名称为（）。

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73、多项选择题彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；

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74、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。

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75、多项选择题客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。

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76、问答题如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？

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77、多项选择题热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。

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78、单项选择题港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）

A.2.88元/分钟；
B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％；
C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％；
D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；

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79、问答题手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？

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80、多项选择题服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。

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81、问答题

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理

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82、填空题专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。

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83、单项选择题电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。

A.免费；
B.0.1元/条；
C.0.2元/条；
D.0.5元/条；

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84、多项选择题新华短信具有（）特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。

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85、填空题目前不允许呼转至（）及（）电话。

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86、填空题动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。

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87、单项选择题紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。

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88、填空题短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。

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89、多项选择题客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；

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90、填空题由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。

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91、单项选择题手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。

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92、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。

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93、多项选择题客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；

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94、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？

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95、单项选择题在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。

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96、填空题用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。

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97、填空题客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。

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98、填空题中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。

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99、填空题如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。

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100、填空题发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。

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101、填空题百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。

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102、问答题

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？

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103、多项选择题通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。

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104、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；

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105、单项选择题以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。

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106、问答题中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？

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107、单项选择题若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；

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108、问答题增值服务费包括哪些费用？

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109、单项选择题服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。

A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；

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110、多项选择题大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。

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111、问答题什么是手机冲浪业务手机浏览模式？

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112、填空题影音书刊业务使用范围（）。

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113、填空题神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。

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114、问答题什么叫超长话单？

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115、单项选择题注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；

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116、单项选择题通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。

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117、单项选择题卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。

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118、多项选择题手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。

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119、填空题彩信服务器地址（）。

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120、多项选择题目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。

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121、多项选择题外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；

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122、填空题主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。

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123、问答题新华短信的三个特点分别是什么？

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124、填空题目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。

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125、填空题客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。

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126、问答题

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？

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127、单项选择题下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。

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128、问答题国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？

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129、填空题实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。

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130、单项选择题国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；

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131、填空题亲情通业务资费向（）收取。

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132、多项选择题信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。

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133、填空题目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。

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134、填空题移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。

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135、单项选择题积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

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136、多项选择题手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。

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137、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？

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138、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；

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139、单项选择题 “成才风向标”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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140、单项选择题外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；

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141、单项选择题关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。

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142、多项选择题以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

A.知识库里没有移动业务相关内容；
B.知识库中相关信息表述不清、不完整；
C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；

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143、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？

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144、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；

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145、单项选择题平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。

A.3；
B.6；
C.9。

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146、单项选择题掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；

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147、填空题手机小超市商城的网址是（）。

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148、填空题对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。

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149、填空题（）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。

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150、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；

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151、问答题移动总机的业务优势有哪些？

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152、多项选择题只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。

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153、单项选择题如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A.投诉不满单；
B.投诉处理单；
C.服务质量投诉受理单受理客户投诉；
D.我要提问工单。

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154、填空题在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。

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155、单项选择题单频手机是指适用于（）单频网的手机。

A.GSM900兆赫；
B.GSM1800兆赫；
C.DCS1900兆赫；
D.DCS1900兆赫。

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156、多项选择题手机监控的业务资费分为（）三部分？

A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。

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157、单项选择题（）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；

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158、单项选择题国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；

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159、填空题当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。

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160、单项选择题优购联盟资费标准以下说明正确的是（）。

A.100元/月（并包含100条免费彩信）；
B.50元/月（并包含100条免费彩信）；
C.100元/月；
D.100元/月（并包含200条免费彩信），多余部分按照移动标准计费。

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161、单项选择题声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。

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162、单项选择题以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。

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163、单项选择题信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。

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164、单项选择题短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；

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165、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；

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166、问答题请写出语言沟通的五要、五不要？

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167、问答题请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？

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168、多项选择题全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；

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169、问答题请写出开放式和封闭式问题各四个？

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170、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。

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171、单项选择题转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；

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172、单项选择题一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；

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173、填空题车惠通的业务服务接入后是多少？

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174、多项选择题个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；

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175、问答题随机验证码是指什么？

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176、多项选择题手机导航业务开通的条件有哪些（）？

A.手机需开通GPRS功能；
B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS；
C.用手机访问“移动梦网”首页；
D.软件安装。

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177、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。

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178、填空题保密天使业务申请（客户）范围（）。

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179、填空题国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。

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180、问答题受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？

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181、单项选择题手机导航包月的资费如何收费？（）

A.5元/月；
B.10元/月；
C.15元/月；
D.20元/月。

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182、单项选择题从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。

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183、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？

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184、单项选择题无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。

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185、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

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186、单项选择题手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。

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187、问答题环球伴我行业务的开通方式？

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188、问答题目前非移动用户可以使用这项业务吗？

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189、单项选择题短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；

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190、填空题短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。

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191、多项选择题客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

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192、填空题 **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。

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193、多项选择题下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）

A.58；
B.68；
C.88；
D.128。

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194、问答题工行绑定缴费的操作流程？

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195、多项选择题 NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；

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196、填空题车务通业务当月取消（）生效。

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197、单项选择题动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。

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198、填空题手机购汽车票的业务对象是（）。

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199、问答题请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。

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200、单项选择题响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；

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