1、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。

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本题答案：1、购前阶段
2、消费阶段
3、购
本题解析：试题答案1、购前阶段
2、消费阶段
3、购后评价阶段

4、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、名词解释  感知控制

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本题答案：指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知
本题解析：试题答案指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

9、单项选择题  定位论是由（）首次提出的。

A、亨特 
B、菲利普•科特勒 
C、雷根 
D、里斯和屈特

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  通行价格法又叫（）

A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、名词解释  网络服务

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本题答案：是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这
本题解析：试题答案是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这实际上是自助服务与渠道服务的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助服务，另一方面，网络上的网络商是服务中间商，网络服务又可以看成是一种渠道服务。

16、名词解释  服务创新

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本题答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
本题解析：试题答案指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

17、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

21、问答题  简要列举服务的特征。

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本题答案：1、不可感知性
2、品质差异性
3、
本题解析：试题答案1、不可感知性
2、品质差异性
3、不可分离性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性

22、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、问答题  服务标准化有哪些作用？

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本题答案：1）降低服务交易成本
2）促进服务承诺营销<
本题解析：试题答案1）降低服务交易成本
2）促进服务承诺营销
3）提升品牌形象
4）网点拓展

29、多项选择题  下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  在四种服 务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

33、名词解释  服务的核心有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客
本题解析：试题答案是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。

34、单项选择题  社交关系营销在（）中尤为重要

A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念 
B、服务观念 
C、社会责任观念 
D、效应观念 
E、人才观念

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

37、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。

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本题答案：控制策略，授权策略，合作策略
本题解析：试题答案控制策略，授权策略，合作策略

38、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？

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本题答案：1、发展阶段
2、组合阶段
3、核
本题解析：试题答案1、发展阶段
2、组合阶段
3、核心业务论阶段
4、核心业务集中化阶段

44、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

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本题答案：约翰逊
本题解析：试题答案约翰逊

45、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

47、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

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本题答案：满足顾客需要
本题解析：试题答案满足顾客需要

48、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

49、单项选择题 &nbs p;服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。

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本题答案：短期；长期
本题解析：试题答案短期；长期

51、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

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本题答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替
本题解析：试题答案服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

54、名词解释  完全承诺

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本题答案：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完
本题解析：试题答案在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

55、单项选择题  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、问答题  价格可调化营销的作用？

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本题答案：（1）影响需求；
（2）提示服务质量；本题解析：试题答案（1）影响需求；
（2）提示服务质量；
（3）提示服务品牌的价值；
（4）接近目标市场；
（5）提示市场定位；
（6）关系营销。

57、问答题  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。

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本题答案：1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价<
本题解析：试题答案1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价
3、特别情况特别处理
4、提供简洁的保证
5、简化顾客申诉的程序
6、将服务满意度列入企业发展的经济指标

58、单项选择题  联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、填空题  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。

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本题答案：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）
本题解析：试题答案无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）

60、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、问答题  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

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本题答案：1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
本题解析：试题答案1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
2、精神满意层次。即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意
3、社会满意层次。即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。

66、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

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本题答案：服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距
本题解析：试题答案服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。

67、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.

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本题答案：差异营销
本题解析：试题答案差异营销

68、多项选择题  服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  服务流程再造的根本动力是（）。

A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  扩张性战略包括（）

A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  服务的分类中不包括（）

A、高接触性服务 
B、中接触性服务 
C、低接触性服务 
D、基础服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。

A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性

79、单项选择题  关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

81、名词解释  地点可调化营销

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本题答案：地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服
本题解析：试题答案地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

82、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、名词解释  品牌延伸

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本题答案：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌
本题解析：试题答案是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。

86、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

92、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？

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本题答案：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提
本题解析：试题答案服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。
管理中间商的策略主要有：
（1）控制策略：
（2）授权策略
（3）合作策略。

93、问答题  简要回答物质环境的类型。

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本题答案：1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费
本题解析：试题答案1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
2、设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
3、社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

94、填空题  网络营销，习惯上也称（）。

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本题答案：电子商务
本题解析：试题答案电子商务

95、多项选择题  关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

99、填空题  服务品牌的生命力在于（）。

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本题答案：差异化特色
本题解析：试题答案差异化特色

100、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

101、多项选择题  企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

102、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

103、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

104、多项选择题  朱利·贝科将物质要素分为（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

105、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

108、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？

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本题答案：对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成
本题解析：试题答案对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。

109、单项选择题  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

110、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  整合性合作的优点是（）

A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

119、问答题  服务市场细分的依据有哪些？

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本题答案：1、按地理因素细分
2、按人口和社会经济因素细分
本题解析：试题答案1、按地理因素细分
2、按人口和社会经济因素细分
3、按心理特征细分
4、按消费者行为细分

120、多项选择题  服务技能营销框架包括（）

A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

122、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？

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本题答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线
本题解析：试题答案一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。

123、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、名词解释  结构性关系营销

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本题答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。本题解析：试题答案是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

126、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

127、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

133、名词解释  顾客组合

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本题答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间
本题解析：试题答案是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

134、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  服务营销学研究的对象是（）

A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

139、问答题  简要说明市场定位的层次。

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本题答案：1、行业企业——即把整个服务行
本题解析：试题答案1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位
2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位
3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务

140、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

146、名词解释  顾客特色

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本题答案：是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，
本题解析：试题答案是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色

147、名词解释  能见度界限

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本题答案：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。
本题解析：试题答案是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。

148、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

150、填空题  服务质量区别于实物产品质量特点是（）。

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本题答案：主观性、过程性、整体性
本题解析：试题答案主观性、过程性、整体性

151、名词解释  规范化营销

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本题答案：规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服
本题解析：试题答案规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。

152、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

154、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？

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本题答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的
本题解析：试题答案因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。

155、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

156、多项选择题  顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

157、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

158、问答题  内部营销的作用

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本题答案：内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还
本题解析：试题答案内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用

159、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

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本题答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。
本题解析：试题答案服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受

160、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

162、名词解释  服务代理商

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本题答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。本题解析：试题答案是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

163、单项选择题  ; 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

165、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。

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本题答案：1、服务产品品牌
2、服务产品专利
本题解析：试题答案1、服务产品品牌
2、服务产品专利
3、服务产品售后服务
4、服务产品保证

166、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

168、名词解释  核心展示

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本题答案：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展
本题解析：试题答案是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。

169、问答题  如何实施顾客服务方案？

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本题答案：1、招聘员工
2、培训员工
3、教
本题解析：试题答案1、招聘员工
2、培训员工
3、教育顾客
4、教育所有员工
5、效率第一，优雅第二
6、标准化的反馈系统
7、制定合理的价格
8、利用中介机构
9、激励
10、定期评价
11、鼓励先进
12、修正错误

170、单项选择题  美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。

A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

171、名词解释  服务名牌

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本题答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，
本题解析：试题答案是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。

172、名词解释  服务标准化营销

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本题答案：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行
本题解析：试题答案是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

173、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

174、名词解释  绩效风险

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本题答案：指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
本题解析：试题答案指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

175、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、名词解释  服务的可分化

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本题答案：是指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分地分离。
本题解析：试题答案是指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分地分离。其方式主要有自助服务、渠道服务和网络服务等3种。

178、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

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本题答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服
本题解析：试题答案企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

179、单项选择题  服务营销的核心问题是管理（）

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

180、多项选择题  个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

181、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

182、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

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本题答案：设计；履行
本题解析：试题答案设计；履行

183、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

186、名词解释  特许服务商

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本题答案：也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务
本题解析：试题答案也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。提供或转让服务特许权的服务机构称特许方，接受服务特许权的特许服务商称接受方，或者加盟者。服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。

187、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

189、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

190、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。 来源:91考试 网

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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本题答案：A
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193、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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本题答案：A, B, C, D
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194、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：
1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；
2、服务承诺可以降低顾客认知风险；
3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；
4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。

195、名词解释& nbsp; 合格的服务

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本题答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
本题解析：试题答案是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

196、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业

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本题答案：B
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197、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

198、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定

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本题答案：A, B, C
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199、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场

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本题答案：C
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200、名词解释  服务理念营销

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本题答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范
本题解析：试题答案服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。