1、单项选择题  刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。

A、10
B、15
C、20
D、5

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  竹叶青应属（）类。

A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。

A、壁画
B、条幅
C、主席台
D、鲜花

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。

A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

A、答应其要求
B、不予理睬
C、格外重视
D、冷处理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾个别行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾随用随开
D、主宾全部行动时使用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。

A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。

A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。

A、14m2
B、12m2
C、10m2
D、15m2

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。

A、稳定价格策略
B、渗透定价策略
C、低价占领策略
D、高价占领策略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。

A、按规定填写并传递
B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制
D、建立表单记录责任制

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A 、四
B、一
C、三
D、两

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

A、上报
B、统计
C、分析
D、分类

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、问答题  论述美国人的禁忌。

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本题答案：①忌讳“13”和“星期五”。
②忌讳问年龄、买东
本题解析：试题答案①忌讳“13”和“星期五”。
②忌讳问年龄、买东西的价钱。
③忌讳形容胖瘦。
④忌讳向妇女送衣物、化妆品。
⑤不喜欢服务员送香巾擦脸。
⑥老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。
⑦忌同性跳舞。
⑧忌送带公司标志的礼物。
⑨饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。
⑩忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。

22、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。

A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  日本的（）是亚洲最大的城市之一。

A、东京
B、横滨
C、广岛
D、北海道

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  （）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。

A、标明茶叶品类
B、干燥洁净
C、无异味
D、色正味浓

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180
B、120
C、140
D、160

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  下面不属于客房示范培训内容的是（）。

A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。

A、素质和经验
B、态度及质量
C、热情和经验
D、敬业和竞争

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

38、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？

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本题答案：①按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。

本题解析：试题答案①按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。
②按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。
③按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。
④按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。

39、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。

A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清

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本题答案：C
本题解析：暂无解 析

43、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

A、600
B、300
C、400
D、500

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训组织
B、培训经费
C、培训效果
D、培训要求

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  澳大利亚人的习俗接近（）人。

A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  布草房是（）部管辖的一个部门。

A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。

A、10
B、15
C、20
D、5

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。

A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。

A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电来源:91考试网 www.91exAm.org脑、传真机等。

A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  意大利的国教为（）。

A、佛教
B、基督新教
C、天主教
D、伊斯兰教

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。

A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、问答题  论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。

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本题答案：①环境艺术是体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的
本题解析：试题答案①环境艺术是体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件。
②环境艺术是反映饭店礼遇规格，满足客人心理需求，提供优质服务的客观要求。
③环境艺术是反映民族风格和地方特色，体现社会主义精神文明的重要条件。

59、问答题  俄罗斯人的性格及习俗是什么？

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本题答案：①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说
本题解析：试题答案①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。
②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。

60、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。

A、记录考勤
B、工作成果评比
C、如实反映客房状况
D、考察员工的业务能力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。

A、英国
B、法国
C、德国
D、意大利

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

72、问答题  论述怎样处理顾客的投诉。

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本题答案：①要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，
本题解析：试题答案①要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。
②设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。
③及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。

73、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。

A、创造能力
B、自警自励意识
C、竞争意识
D、服务意识

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。

A、摄像机
B、录像机
C、录音机
D、窃听器

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

82、问答题  洗衣房专用洗涤剂有哪些？

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本题答案：洗衣房常用专用洗涤剂有：
①棉织品主洗剂；<
本题解析：试题答案洗衣房常用专用洗涤剂有：
①棉织品主洗剂；
②化油剂；
③酸粉；
④氧漂剂；
⑤氯漂剂；
⑥上浆粉；
⑦柔软剂；
⑧干洗剂；
⑨衣领净。

83、单项选择题  一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。

A、650
B、550
C、700
D、750

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  澳大利亚的国花是（）。

A、荷花
B、菊花
C、郁金香
D、金合欢

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。

A、人权
B、人性
C、人格
D、人道

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。

A、劳动
B、就业
C、文化
D、生活

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。

A、检查的方法
B、检查的重点
C、主管抽查的数量
D、检查房间物品摆放规格

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。

A、楼层
B、餐厅
C、卫生
D、客人

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。

A、商品推销
B、服务推销
C、全员推销
D、展销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

93、问答题  论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

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本题答案：①这一定额是以过夜人数为单位来确定的。
②确
本题解析：试题答案①这一定额是以过夜人数为单位来确定的。
②确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。
③对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜人次数的总量不突破指标。

94、单项选择题  综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

A、前厅部和商务部
B、前厅部和客房部
C、餐饮部和客房部
D、客房部和公关部

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。

A、4m2
B、3m2
C、5m2
D、2m2

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训对象
B、培训效果
C、培训组织
D、培训要求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  现代啤酒的发源地是（）。

A、美国
B、英国
C、德国
D、法国

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。

A、给客人冲减费用
B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解
C、对当事人作出处理
D、将影响控制在最小的范围

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。

A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。

A、10
B、3
C、5
D、7

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。

A、录用新员工时的安全要求
B、新员工安全知识的培训
C、客房安全工作的检查指导
D、加强员工进出客房的登记制度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。

A、服务质量标准
B、服务项目划分
C、服务数量多少
D、设施设备标准

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。

A、蔬菜汁渍
B、咖啡渍
C、墨水
D、血渍

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。

A、三元色
B、主色调
C、中性色
D、对比色

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。

A、工作关系；调出饭店
B、积极性；脱产培训
C、工资关系；停薪留用
D、工作部门或工作岗位；免职或降职

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A、50%
B、75%
C、85%
D、60%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。

A、22
B、24
C、18
D、20

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。

A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。

A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  中国茅台酒的酒香属于（）型。

A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、10
B、20
C、5
D、15

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

123、问答题  论述说明划分饭店等级的原则。

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本题答案：①为了促进饭店业的发展，适应不同类型旅客的不同要求，促
本题解析：试题答案①为了促进饭店业的发展，适应不同类型旅客的不同要求，促进管理水平和服务质量的提高，国际上曾先后对饭店的等级制定了标准。
②主来源：www.91exam.org要是以建筑标准的高低、设备设施的好坏、服务质量的优劣、管理水平的高低来划分的。
③目前，国际上划分饭店等级的标准尽管有所不同，但主要是从饭店的设备、服务和管理来划分的。

124、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、单项选择题  下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

A、接待客人时，要面带“微笑”
B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
D、送上一杯茶水或咖啡

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。

A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。

A、60
B、50
C、40
D、30

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

138、单项选择题  下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.

A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。

A、1807
B、1907
C、1817
D、1917

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。

A、住客房房间号及数量
B、维修房房间号及数量
C、客房行李数量
D、客房清扫状况

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。

A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。

A、电炉
B、暖气
C、热水袋
D、饮水机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

146、问答题  论述预订中容易产生的纠纷及原因。

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本题答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、
本题解析：试题答案①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不正确等。
②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。
③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。
④未能满足客人的要求。
⑤实施超额预订不当而造成的差错。

147、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄

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本题答案：B
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148、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性

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本题答案：A
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152、单项选择题  单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。

A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批

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本题答案：A
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153、单项选择题  建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。

A、方式、规模
B、规定模式
C、市场远景
D、发展规律

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本题答案：D
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154、单项选择题  一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅

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本题答案：C
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155、单项选择题  下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。

A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米

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本题答案：C
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157、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论

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本题答案：D
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158、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度

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本题答案：C
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159、单项选择题  客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。

A、宾客
B、群众
C、各部门
D、使用者

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本题答案：D
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160、单项选择题  竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。

A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理

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本题答案：C
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161、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗

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本题答案：A
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162、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年

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本题答案：C
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163、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识

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本题答案：B
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165、单项选择题  旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。

A、荣誉感
B、自豪感
C、自卑感
D、使命感

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本题答案：A
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166、单项选择题  职业道德最基本的要求是（）。

A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作

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本题答案：D
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167、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神

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本题答案：C
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168、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记 录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责

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本题答案：B
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169、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力

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本题答案：B
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170、单项选择题  客房部主管以上的管理人员较适合用（）定员。

A、按比例
B、按劳动效率
C、按岗位
D、按职责范围

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本题答案：D
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171、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间

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本题答案：B
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172、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺

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本题答案：A
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173、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识

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本题答案：D
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174、单项选择题  客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。

A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩

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本题答案：C
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175、单项选择题  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。

A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  客房部人数约占饭店总人数的（）。

A、40%
B、50%
C、20%
D、30%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人 离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

179、单项选择题  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。

A、安全
B、针对
C、协调
D、档次

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本题答案：A
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181、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。

A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  布草是饭店业对（）的一种专称。

A、客用品
B、餐巾
C、棉织品
D、床单

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本题答案：C
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183、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识

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本题答案：D
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184、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员

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本题答案：C
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185、单项选择题  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式

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本题答案：C
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186、单项选择题  啤酒的酒精浓度通常为（）度。

A、3～4
B、6～7
C、8～9
D、11～12

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本题答案：A
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187、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉

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本题答案：A
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188、单项选择题  对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。

A、理解
B、抗议
C、气愤
D、不满

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本题答案：B
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189、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班

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本题答案：C
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190、单项选择题  （）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。

A、中英文对照
B、印刷美观
C、内容准确
D、不宜折损

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本题答案：D
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191、问答题  客房部预算有哪些项目？

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本题答案：①工资预算；
②布草及制服的预算；
本题解析：试题答案①工资预算；
②布草及制服的预算；
③清洁用品的预算；
④印刷品和文具用品的预算；
⑤洗衣成本的预算；
⑥客房低值易耗品的预算；
⑦客房设备的预算；
⑧其他支出费用的预算。

192、单项选择题  英国的国花是（）。

A.荷花
B.菊花
C.山杜鹃
D.红玫瑰

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本题答案：D
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193、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。

A、250
B、300
C、320
D、350

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本题答案：C
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194、单项选择题  饭店促销可举办展览与展销，进行（）。

A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善

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本题答案：C
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195、单项选择题  职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和（）职工的行为。

A、约束 
B、锻炼 
C、指挥 
D、强化

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本题答案：A
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196、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。

A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗

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本题答案：D
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197、单项选择题  著名的利口酒产于法国和（）。

A、意大利
B、荷兰
C、加拿大
D、英国

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本题答案：A
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198、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力

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本题答案：D
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199、单项选择题  客房的床罩使用达（）年时，即应更新。

A、2
B、5
C、8
D、10

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本题答案：B
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200、单项选择题  职工代表大会是饭店（）管理的好形式。

A、集中
B、民主
C、统一
D、改革

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本题答案：B
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