1、判断题  交接工作完成，接班人员登录95598系统后交班人员才能退出系统，不能因交接班而影响人工坐席接通率。

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本题答案：对
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2、单项选择题  绩效激励应采取（）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式进行，以达到最佳激励效果。

A.口头表扬
B.薪酬激励
C.物质奖励
D.带薪休假

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本题答案：C
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3、单项选择题  因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并 主动（）。

A.感谢
B.表扬
C.致歉
D.责问

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本题答案：C
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4、单项选择题  95598故障报修按时到达兑现率应达到（）

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

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本题答案：A
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5、单项选择题  95598交接班时，召开（）。

A.绩效成绩发布会
B.管理例会
C.交接班例会
D.培训例会

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本题答案：C
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6、单项选择题  工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

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本题答案：A
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7、判断题  95598人员需24小时保持通讯畅通，以便突发事件的联络工作。

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本题答案：对
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8、单项选择题  各执行单位接受服务调度指令后，组织实施，并将处理结果汇报（），由（）统一答复客户，完成服务调度指令的闭环管理。

A.95598、95598
B.抢修部门、95598
C.95598、抢修部门
D.调度部门、调度部门

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本题答案：A
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9、单项选择题  对于客户的举报，应在（）内答复

A.10
B.5
C.7
D.3

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本题答案：A
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10、单项选择题  对客户投拆，应100%跟踪投拆受理全过程，（）天内答复。

A.3
B.5
C.7
D.10

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本题答案：B
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11、判断题  95598向各相关单位发送服务调度指令，对服务调度指令的执行情况进行全过程调度、指挥、督办。

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本题答案：对
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12、单项选择题  因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。

A.30分钟
B.45分钟
C.1小时
D.2小时

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本题答案：D
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13、判断题  95598进行操作必须使用本人工号登入系统，下班要进行签出操作，退出系统。

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本题答案：对
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14、单项选择题  坐席人员要处理其它业务，暂不受理呼入，应及时选择（）状态。

A.签出
B.置闲
C.置忙
D.离开

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本题答案：C
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15、单 项选择题  核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（）词或反面人物名字。

A.负面
B.中性
C.贬义
D.斥责

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本题答案：C
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16、单项选择题  因故离开台席片刻，应将系统选择（）状态。

A.签出
B.置闲
C.置忙
D.离席

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本题答案：D
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17、判断题  由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责。

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本题答案：错
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18、单项选择题  （）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。

A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI

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本题答案：D
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19、单项选择题  95598排班工具有两种，分别是（）。

A.人员总数配置法、人员需求数量的工具
B.话务量波动排班法、人员需求数量的工具
C.人员总数配置法、人员技能等级划分法
D.话务量波动排班法、人员技能等级划分法

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本题答案：B
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20、单项选择题  倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（）时间去倾听。

A.70%
B.60%
C.80%
D.85%

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本题答案：C
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21、单项选择题  95598对工单处理及时率要求达到（）

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

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本题答案：A
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22、单项选择题  坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。

A.办公室
B.营销部
C.思想政治工作部
D.生产技术部

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本题答案：C
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23、判断题  国网公司在2012年开始实施对95598话务工作的全省大集中工作。

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本题答案：错
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24、单项选择题  供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。

A.话务量
B.出勤率
C.工作能力
D.电话接通率

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本题答案：A
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25、单项选择题  与客户通话时，坐席人员根据客户需求进行知识点查询或请教其他坐席人员时，应选择首先单击（）功能键。

A.挂起
B.转移
C.挂机
D.拉回

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本题答案：A
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26、单项选择题  招聘95598坐席人员时，要首先对（）进行测试。

A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力
B.电力基本知识、专业技能
C.逻辑思维、语言表达、创新意识
D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力

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本题答案：A
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27、单项选择题  坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。

A.考核管理
B.绩效管理
C.业务管理
D.培训管理

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本题答案：B
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28、单项选择题  95598处于供电企业的服务前沿，每天受理的大量服务数据，为供电企业（）和（）决策提供了全面、真实、准确、翔实的基础数据支撑。

A.规划、基建
B.运行、检修
C.生产、经营
D.调度、营销

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本题答案：C
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29、单项选择 题  95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。

A.周报、年报
B.周报、月报
C.月报、季报
D.月报、年报

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本题答案：B
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30、单项选择题  受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。

A.高压和低压
B.10千伏
C.380伏
D.220伏

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本题答案：A
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31、单项选择题  对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。

A.1天
B.12小时
C.1小时
D.30分钟

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本题答案：D
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32、判断题  对于客户选择的合理方案，95598要做到不推诿、不拖延，在第一时间内积极主动地解决问题。

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本题答案：对
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33、判断题  对于过期、作废的客户资料或内部文档要销毁，也可以作为废品出售。

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本题答案：错
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34、单项选择题  95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

A.岗位职责和业务流程
B.岗位职责和服务流程
C.服务质量和业务流程
D.岗位职责和服务质量

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本题答案：B
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35、单项选择题  因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（）小时回访，连续（）次不成功，不在回访。

A.2、2
B.2、3
C.4、4
D.3、5

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本题答案：B
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36、单项选择题  回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以 结束工单。

A.1
B.2
C.3
D.4

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本题答案：C
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37、单项选择题  平均应答时长振铃时间为小于等于（）

A.6秒
B.10秒
C.12次
D.15次

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本题答案：C
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38、单项选择题  国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在（）

A.天津
B.北京
C.上海
D.南京

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本题答案：D
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39、判断题  坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。

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本题答案：错
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40、判断题  在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

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本题答案：错
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