微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★DYK客服经理考试》题库题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《DYK客服经理考试：DYK客服经理考试》考试资料下载，在线测试     1、多项选择题专营店业绩目标主要包括（）。             A.维修毛利B.维修台次C.维修收入D.维修时间 点击查看答案 本题答案：A, B, C本题解析.. ">
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DYK客服经理考试：DYK客服经理考试题库考点（题库版）
2018-08-22 23:00:48 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  专营店业绩目标主要包括（）。

A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间


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2、单项选择题  下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）

A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思


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3、单项选择题  第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）

A、7%
B、38%
C、55%
D、60%


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4、单项选择题  专营店时常出现安全事故的主要原因是（）

A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁


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5、单项选择题  顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.

A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系


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6、单项选择题  CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问


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7、单项选择题  服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。

A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表


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8、多项选择题  标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）

A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素


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9、单项选择题  服务顾问通过高级认证后称为（）

A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问


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10、单项选择题  “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）

A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发


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11、多项选择题  下列关于正常订单的描述正确的是（）

A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于20行
D、正常订单运费由MPJY承担


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12、单项选择题  服务顾问中级认证对应的称号是（）。

A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问


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13、单项选择题  下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）

A、应在顾客同意的情况下打印
B、应让顾客签字确认
C、服务顾问应全部交到车间


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14、单项选择题  DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）

A、5倍
B、10倍
C、5-10倍


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15、单项选择题  下面哪一项不属于沟通的特点。（）

A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性


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16、多项选择题  保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）

A、底盘号填写后6位数字
B、零件名称后加注零件编号
C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替
D、公里数必须与申报里程相符


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17、填空题  家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。


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18、多项选择题  顾问式销售的原则包括（）

A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定


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19、单项选择题& nbsp; 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）

A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏


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20、单项选择题  旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）

A、入库前
B、入库后
C、返件前


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21、单项选择题  DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）

A.秀尔
B.K3
C.K2
D.K5


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22、多项选择题  对服务店的权力和义务解释错误的是（）

A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。
B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。
C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。
D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题


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23、单项选择题  客户休息区应提供（）种以上的免费饮品

A.2
B.3
C.4
D.5


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24、单项选择题  对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）

A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方


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25、单项选择题  行业调研的数据收集时间为每年的（）

A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月


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26、多项选择题  下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。

A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程


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27、多项选择题  以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）

A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳


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28、多项选择题  下列选项中符合DYK新车首保规定（）

A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费


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29、单项选择题  在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）

A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了


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30、单项选择题  在沟通中听分为很来源:91考试网 www.91eXam.org多种，最有效的听是（）

A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听


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31、单项选择题  下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）

A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务


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32、单项选择题  跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）

A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管


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33、填空题  车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.


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34、单项选择题  对于他人过当行为的处理原则是（）

A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个


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35、单项选择题  机滤，销售给客户（）元

A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0


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36、单项选择题  在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）

A、7天
B、15天
C、20天


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37、单项选择题  沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）

A、视觉
B、听觉
C、语言内容


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38、单项选择题  库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）

A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性
B、时时检讨销售量来调整订购量
C、尽量缩小订单间距
D、尽量拉长订单间距


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39、单项选择题  新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）

A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际


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40、单项选择题  “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）

A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正


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41、单项选择题  汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）

A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力
B、同时也受到车辆外形的影响
C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比
D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数


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42、填空题  底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.


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43、单项选择题  车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）

A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用


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44、单项选择题  三包规定自（）起正式实施

A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.


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45、单项选择题  服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）

A.一少为佳
B.质地色彩
C.注意品牌
D.注意搭配


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46、单项选择题  DYK营运车整车保修期是（）

A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM


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47、单项选择题  在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。

A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对


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48、单项选择题  K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）

A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次


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49、多项选择题  下列备件品种中需要3C认证的类别是（）

A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕


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50、单项选择题  下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）

A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度


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51、单项选择题  2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）

A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月


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52、多项选择题  以下关于问候的顺序，正确的是（）

A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人


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53、单项选择题  保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）

A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器


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54、单项选择题  如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）

A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约


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55、单项选择题  E-learning系统中学习课件的菜单名是（）

A.“目录”
B.“学习”
C.“社区”
D.“查看”


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56、单项选择题  下列是顾客感动年核心要素的是（）

A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对


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57、单项选择题  MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）

A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的


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58、多项选择题  专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩

A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访


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59、单项选择题  J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）

A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用


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60、单项选择题  专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）

A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理


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61、单项选择题  下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）

A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间


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62、单项选择题  下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）

A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率


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63、多项选择题  沟通的目的包括（）

A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点


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64、单项选择题  在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）

A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户


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65、多项选择题  IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）

A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫


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66、单项选择题  销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则

A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任


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67、填空题  车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.


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68、单项选择题  车辆三元催化要清洗一般是因为（）

A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响


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69、单项选择题  下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。

A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员


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70、单项选择题  抱怨处理的最高原则为（）

A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光


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71、单项选择题  报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）

A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型


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72、多项选择题  沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）

A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容


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73、多项选择题  关于客户方的准备内容包括（）

A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容


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74、单项选择题  对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间


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75、单项选择题  客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）

A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理


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76、单项选择题  专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）

A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理


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77、单项选择题  服务顾问是（）的窗口

A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道


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78、单项选择题  碰撞开锁功能说明中正确的是（）

A.40km/h以上闭锁功能
B.钥匙拔出开锁功能
C.钥匙回收功能
D.气囊展开开锁功能


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79、单项选择题  东风悦达起亚的的企业愿景是（）

A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想


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80、多项选择题  较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）

A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右


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81、单项选择题  预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

A、客户
B、专营店
C、生产厂家


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82、单项选择题  DYK倾情赞助热播剧是（）

A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事


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83、单项选择题  2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）

A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔


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84、单项选择题  以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）

A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意


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85、单项选择题  下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动


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86、单项选择题  返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车

A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理


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87、单项选择题  《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。

A、８项
B、9项
C、10项
D、11项


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88、多项选择题  客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）

A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意


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89、单项选择题  K5顶配前大灯，销售给客户（）元

A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0


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90、单项选择题  在服务过程中对于相互问候不合适的是（）

A.主动大方
B.面带微 笑
C.拍肩示好
D.眼神交流


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91、单项选择题  向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题

A、购买力
B、需求
C、信心


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92、单项选择题  客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）

A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率


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93、多项选择题  新车初期质量成绩提高意义是（）

A、提升品牌形象和知名度；
B、提高用户满意度；
C、促进销售；
D、提高经销商利润


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94、单项选择题  估的服务费用和实际的误差应在（）

A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内


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95、单项选择题  下列对于机油检查正确的操作是（）

A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次


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96、单项选择题  大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）

A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量


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97、单项选择题  在沟通中进行开放式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定


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98、单项选择题  预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值


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99、单项选择题  人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）

A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区


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100、单项选择题  下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）

A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是


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101、单项选择题  客单价是指：（）

A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额


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102、单项选择题  营运车保养规定参照（）

A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书


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103、单项选择题  SLc2.4L发动机说法错误的是（）

A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器


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104、多项选择题  非纯正配件包括（）

A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件


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105、单项选择题  在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）

A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣


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106、单项选择题  DYK“K3”代言人是（）

A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔


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107、单项选择题  在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）

A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价


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108、单项选择题  维修服务派工原则不包括（）

A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平


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109、单项选择题  当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户


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110、多项选择题  以下属于三包规定配套文件及标准的是（）

A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.


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111、单项选择题  轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）

A、油漆
B、水性笔
C、记号笔


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112、单项选择题  CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）

A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车


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113、单项选择题  JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月

A、10月
B、11月
C、12月


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114、单项选择题  下列不属于IQS调查过程的步骤是（）

A、车辆使用；
B、不满事项确认；
C、调查结果发表；
D、神秘顾客访问


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115、单项选择题  目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）

A.1-2季度
B.1-3季度
C.1-4季度
Ｄ.2-4季度


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116、多项选择题  客户享受保修的前提条件包括（）

A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态


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117、单项选择题  提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）

A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与


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118、单项选择题  专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）

A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户


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119、单项选择题  DYK的经营理念是（）

A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生


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120、多项选择题  2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）

A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品


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121、单项选择题  下列是顾客感动年 “关怀服务”活动的是（）

A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级


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122、单项选择题  服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）

A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单


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123、单项选择题  汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）

A.ABS
B.安全气囊
C.吸能车身
D.钢化玻璃


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124、单项选择题  为了吸引新的客户我们可以采取（）办法

A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划


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125、单项选择题  下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）

A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些


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126、单项选择题  关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）

A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台


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127、多项选择题  关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）

A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领


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128、单项选择题  包修期限不低于（），以先到者为准。

A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.


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129、单项选择题  客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）

A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告


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130、多项选择题  除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）

A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳


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131、单项选择题  进店台次占有率的多少反映的是专营店（）

A、新客户开发能力
B、老客户维持能力
C、保有客户吸引能力


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132、单项选择题  DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）

A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3


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133、多项选择题  处理客户抱怨的基本原则包括（）

A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策


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134、单项选择题  下面哪项属于感知品质（）

A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大


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135、单项选择题  2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）

A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图


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136、单项选择题  CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。

A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说


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137、单项选择题  2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）

A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户


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138、单项选择题  下列关于接完电话后叙述不合理的是（）

A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话


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139、单项选择题  前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔


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140、多项选择题  JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）

A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS


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141、单项选择题  服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）

A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以


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142、单项选择题  客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）

A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月


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143、单项选择题  前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）

A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持


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144、单项选择题  DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）

A.1人
B.2人
C.3人
D.4人


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145、单项选择题  下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）

A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E


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146、单项选择题  在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）

A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格


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147、单项选择题  2012年行业调研中，（）商代处得分最高

A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处


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148、单项选择题  根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。

A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局


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149、多项选择题  2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）

A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处


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150、单项选择题  目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）

A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标


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151、多项选择题  以下属于感知质量的事例是（）

A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命


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152、单项选择题  智跑水箱框架，销售给客户（）元

A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0


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153、单项选择题  试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）

A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后


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154、单项选择题  在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）

A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱


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155、填空题  车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.


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156、单项选择题  面对社交型客户，不正确的处理方法是（）

A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点


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157、单项选择题  “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）

A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系


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158、多项选择题  保修核查审核内容包括（）

A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性


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159、单项选择题  下列关于环车检查说法不正确的是（）

A、要求客户一同检查
B、要求客户签字
C、顾客可以不一同检查


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160、单项选择题  所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）

A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同


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161、单项选择题  服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）

A、10日
B、15日
C、20日


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162、单项选择题  2014年青奥会举办城市是（）

A.南京
B.上海
C.广州
D.天津


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163、单项选择题  下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）

A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美


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164、多项选择题  以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）

A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达


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165、多项选择题  下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）

A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会


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166、多项选择题  客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）

A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D.强行推销养护产品


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167、单项选择题  下面属于无效工单的是（）

A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用


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168、单项选择题  一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）

A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人


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169、单项选择题  服务顾问初级培训共（）天

A.2天
B.3天
C.4天
D.5天


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170、单项选择题  保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只

A、1
B、3
C、5


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171、单项选择题  下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）

A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店


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172、单项选择题  不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问


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173、单项选择题  CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例

A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机


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174、多项选择题  车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。

A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障


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175、单项选择题  服务顾问通过中级认证后称为（）

A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问


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176、单项选择题  专营店进店台次按类别分不包括（）

A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次


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177、多项选择题  2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）

A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒


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178、单项选择题  DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）

A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里


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179、单项选择题  建立客服部的短期直接目标是（）

A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率


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180、单项选择题  1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）

A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火


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181、单项选择题  以下不是售后部的工作职责的是（）。

A.客户邀约
B.售后经营管理
C.服务市场调研
D.服务营销策划管理


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182、单项选择题  专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户

A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单


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183、单项选择题  下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）

A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件


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184、单项选择题  12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）

A.835
B.871
C.866
D.831


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185、单项选择题  下面哪一个不能算做专营店新增客户（）

A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户


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186、单项选择题  JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）

A.要素等同于因子
B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
D.无关联


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187、多项选择题  以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）

A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理


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188、单项选择题  下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）

A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象


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189、单项选择题  售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年


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190、单项选择题  前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损


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191、单项选择题  预估的服务时间和实际的误差应在（）

A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟


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192、多项选择题  车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。

A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失


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193、单项选择题  专营店营销的重点目标客户是（）

A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户


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194、单项选择题  处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定


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195、单项选择题  IQS新车不满用户回访的方式是（）

A、客服电话回访
B、网上问卷调查回访
C、随机调查回访


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196、单项选择题  最终的维修方案是（）决定的

A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户


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197、单项选择题  客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾

A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即


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198、单项选择题  在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）

A.男士介绍给女士
B.下级介绍给上级
C.年轻介绍给年长
D.主人介绍给客人


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199、单项选择题  13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）

A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖


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200、单项选择题  下列是提升客户满意度有效手段的（）

A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对


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