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烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题库（考试必看）

2018-08-23 00:21:34 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22
B、23
C、24
D、25

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2、单项选择题（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动

A、商定总量
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化

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3、单项选择题不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一

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4、单项选择题网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）

A、批零双方实现数据共享，共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动态
D、批零双方密切合作，真正实现数据共享

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5、判断题通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。

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6、单项选择题不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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7、多项选择题卷烟上柜抱怨包括（）

A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B、培育重点与需求的卷烟不一致
C、销售能力不均引发不满
D、上柜后积压货源

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8、判断题只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

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9、单项选择题（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状

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10、判断题我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）

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11、判断题陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）

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12、判断题客户满意取决于客户感受和客户期望。

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13、判断题开展卷烟促销工作可以过于频繁（）

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14、多项选择题客户资料库的内容包括（）

A、客户原始资料
B、公司投入记录
C、统计分析资料
D、客户资料卡

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15、单项选择题（）能很好地反映其预期和感知的差距

A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户服务
D、客户期望

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16、多项选择题客户异议的分类有（）

A、真实的异议
B、表现的异议
C、假的异议
D、隐藏的异议

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17、多项选择题对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味
C、经营时间要机动灵活
D、善于扑捉卷烟商机

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18、多项选择题就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）

A、卷烟商品保管
B、防范卷烟偷盗与掉包
C、资金安全
D、经营安全

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19、多项选择题经营分析的步骤有（）

A、观察经营环境
B、询问经营效果
C、挖掘经营机会
D、把握经营时间

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20、判断题动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）

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21、单项选择题经营指导的主要内容，说法正确的是（）

A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用
B、门店形象只是形象问题
C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通
D、销售技巧对经营产生间接影响

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22、判断题全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）

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23、多项选择题哪些因素可以影响客户期望（）

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟的价格
D、企业的宣传

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24、单项选择题在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录

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25、多项选择题便利客户的服务方式的便利体现在（）

A、订货更方便
B、获取信息更便捷
C、经营查询快
D、互动更方便

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26、判断题顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）

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27、判断题服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）

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28、判断题配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

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29、判断题客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）

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30、单项选择题在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库

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31、多项选择题服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

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32、多项选择题服务检测的作用包括（）

A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考

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33、多项选择题关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因，各个击破
C、由难到易，逐步尝试
D、由易到难，逐步尝试

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34、判断题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）

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35、单项选择题不属于影响客户期望的因素的是（）

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格
D、企业的宣传

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36、多项选择题客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、上柜后挤压货源

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37、判断题盈利水平分析中，纯利润是首要观测的指标（）

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38、多项选择题关于抱怨处理，说法正确的是（）

A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。
C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

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39、判断题外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）

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40、判断题客户服务做得好不好，必须要看目标是否达成（）

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41、判断题客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

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42、判断题客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）

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43、单项选择题客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配

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44、判断题卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。

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45、判断题客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。

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46、多项选择题定制化的“自动服务”体现在（）

A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率

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47、多项选择题客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查

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48、判断题对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）

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49、多项选择题贡献度的三大方面指标是（）

A、利润
B、销量
C、服务成本
D、支持度

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50、多项选择题呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）

A、综合信息处理能力
B、客户沟通能力
C、市场调研能力
D、投诉处理及分析能力
E、讨价还价能力

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51、单项选择题关于商定总量原则，说法错误的是（）

A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量
C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量
D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则

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52、多项选择题商定总量的原则有（）

A、求是原则
B、定性与定量相结合原则
C、客户需求与市场平衡相结合原则
D、动态管理原则
E、总体调控原则
F、保护中小型客户的原则

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53、多项选择题有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

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54、判断题面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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55、判断题对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。

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56、判断题流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）

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57、单项选择题将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A、惊喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求

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58、判断题客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）

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59、多项选择题服务评估的分析重点包括（）

A、对未达成目标的服务项目进行分析
B、服务工作现状结果分析
C、对满意度趋势的分析
D、明确改进方向和下一步工作目标

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60、多项选择题客户期望可以分成三类（）

A、模糊期望
B、清晰期望
C、隐形期望
D、显性期望

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61、判断题三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。

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62、多项选择题对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）

A、服务目标不是监测目标，反之亦然
B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述
C、应积极追求监测指标的高低
D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变

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63、判断题宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

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64、多项选择题服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析

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65、多项选择题服务评估的主要内容有（）

A、选择评估依据
B、服务评估的分析重点
C、服务工具
D、服务满意度

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66、判断题客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）

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67、单项选择题（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面

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68、多项选择题了解客户需求的结构的内容有（）

A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B、识别客户的关键需求
C、关注满足程度最低的需求
D、客户需要的品牌

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69、多项选择题网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）

A、综合信息处理能力
B、市场调研能力
C、投诉处理及分析能力
D、经营指导能力

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70、判断题陈列是一种无声的沟通（）

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71、判断题询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）

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72、多项选择题对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和保证
C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D、卷烟零售客户经营的主体的产品

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73、单项选择题不属于分类明确原则的分类方法的是（）

A、价格陈列法
B、厂家陈列法
C、品牌系列法
D、货源定位法

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74、多项选择题客户抱怨的类型有哪些（）

A、货源供应抱怨
B、卷烟上柜抱怨
C、卷烟陈列抱怨
D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E、电话订货抱怨
F、卷烟专卖抱怨

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75、判断题峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

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76、单项选择题一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）

A、60%
B、70%
C、65%
D、80%

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77、多项选择题服务监测的需要注意（）

A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的科学性

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78、判断题进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）

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79、单项选择题有效客户时间至少超过（）

A、40%
B、50%
C、60%
D、70%

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80、判断题处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。

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81、判断题服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）

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82、单项选择题卷烟零售客户的经营主体是（）

A、产品
B、店面
C、品牌
D、人

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83、多项选择题客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。

A、经营观念转变
B、摆放在显眼位置
C、把握好身边烟民
D、抓住时机，积极推销

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84、单项选择题不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

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85、多项选择题客户分类方法有（）

A、按物理属性分
B、按客户行为分
C、按客户价值分
D、按客户特征分

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86、判断题对中小型客户，开展客户培训和促销活动（）

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87、单项选择题卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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88、判断题服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）

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89、多项选择题卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）

A、对客户进行细分
B、开展卷烟品牌调查与分析
C、对销量进行统计
D、进行市场预测

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90、判断题解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）

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91、多项选择题客户价值管理的意义在于（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、针对性满足客户期望，提升整体满意度
C、根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率

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92、单项选择题进行案例分析的步骤，正确的是（）

A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C、还原事情过程；选择所要分析的案 91EXAm.org例；分析案例；提出解决对策
D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

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93、判断题按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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94、单项选择题（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

A、服务界面
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具

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95、单项选择题（）是营销人员开展工作的基础

A、客户服务
B、客户满意
C、营销渠道
D、客户信息

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96、多项选择题从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）

A、零售店卷烟品类划分
B、选择经营的品类
C、划分各品类角色
D、确定各品类的产品数并制定策略

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97、多项选择题根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

A、该店的卷烟消费人群结构如何
B、该店消费总体消费水平如何
C、应该放在货架的什么地方
D、该店有多少老客户、忠诚客户

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98、单项选择题服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。

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99、多项选择题关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能

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100、单项选择题有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

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101、多项选择题客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类
B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

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102、判断题新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）

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103、单项选择题（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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104、判断题现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）

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105、单项选择题对客户经营指导中，对大中型客户，（）

A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策，减少经营失误

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106、单项选择题解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具

A、SWOT模型
B、逻辑树
C、ABC分类法
D、季节波动预测法

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107、单项选择题服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法

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108、单项选择题（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A、老弱群体
B、固执己见群体
C、多重顾虑群体
D、事不关己群体

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109、单项选择题卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场

A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端

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110、单项选择题利润需求包括利润需求和（）

A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求
D、情感需求

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111、多项选择题就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

A、卷烟产品
B、消费行为
C、卷烟价格
D、服务

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112、多项选择题

根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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113、多项选择题服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系
D、客户导向的考核体系

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114、单项选择题能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务

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115、判断题新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）

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116、多项选择题对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”

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117、单项选择题在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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118、判断题通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）

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119、多项选择题货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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120、多项选择题评估依据包括（）

A、针对服务目标的专项测评
B、服务监测检查结果
C、服务反馈
D、服务人员

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121、判断题投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）

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122、判断题服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

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123、多项选择题使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）

A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写
B、标价签一般由零售客户负责填写
C、标价签在摆放时必须与商品一一对应
D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签

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124、单项选择题（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线
D、不可视分界线

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125、多项选择题卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）

A、销售毛利率
B、盈利水平
C、动销率
D、周转

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126、单项选择题不属于网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数

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127、多项选择题一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B、在所有服务中贯切持续改进
C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D、帮助完成跨职能整合
E、建立内部有机相连的评估系统
F、建立良好的考核反馈机制

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128、单项选择题对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）

A、利益诱导法
B、实际行动法
C、晕轮效应
D、示范效应

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129、单项选择题常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉
C、客户服务和客户满意度
D、客户期望和客户投诉

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130、判断题服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）

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131、判断题所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）

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132、单项选择题握手的方式中，握手时应保持（）秒左右，不可时间太久

A、3
B、4
C、5
D、6

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133、单项选择题把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（）

A、集中陈列法
B、突出重点法
C、品牌系列法
D、比附陈列法

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134、多项选择题卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求
B、利润需求
C、服务需求
D、情感需求
E、尊重需求
F、成长需求

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135、多项选择题客户价值评估的内容有（）

A、过去价值评估
B、当前价值评估
C、潜在价值评估
D、客户满意评估

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136、多项选择题对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷

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137、单项选择题对有效倾听技巧的说法错误的是（）

A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容

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138、判断题面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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139、多项选择题乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活
B、善于捕捉卷烟商机
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味

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140、判断题网络沟通可节省交易成本（）

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141、单项选择题（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A、峰终定律
B、服务蓝图
C、服务流程
D、服务界面

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142、多项选择题商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）

A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数

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143、多项选择题零售客户开展网上订货的条件（）

A、电脑、网络
B、其他辅助设备
C、网上订货意愿
D、店面

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144、判断题次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）

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145、判断题客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）

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146、判断题服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）

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147、判断题投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

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148、单项选择题卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28

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149、多项选择题卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）

A、宏观环境
B、微观环境
C、政策环境
D、环境变化

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150、单项选择题在电话沟通过程中，不应该做的是（）

A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、填写相关表格
C、说：“这种事情通常不会发生”
D、听与说的比例约为7：3

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151、多项选择题面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法

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152、多项选择题满意度趋势有（）

A、呈上升趋势
B、呈下降趋势
C、呈波浪状态
D、呈平稳趋势

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153、多项选择题网上订（配）货服务的优势及意义（）

A、网上订货——更便利客户的服务方式
B、网上配货——更便利客户的服务方式
C、网上订货——定制化的“自动服务”
D、网上配货——定制化的“自动服务”

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154、判断题结果检查是一种实时反馈（）

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155、多项选择题客户服务界面包括（）

A、客户间的交互服务平台
B、电子化服务界面
C、电话订货系统服务平台
D、由一线人员直接提供的服务

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156、多项选择题服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

A、教育
B、沟通
C、惩罚机制
D、培训

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157、单项选择题服务监测方法的选择因（）而异

A、监测目标
B、监测内容
C、测量目标
D、测量内容

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158、多项选择题服务目标追踪的两种方式（）

A、过程优化
B、过程控制
C、结果检查
D、结果修正

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159、判断题未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）

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160、判断题工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）

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161、单项选择题（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

A、需求发现
B、需求量
C、顾客满意
D、顾客重复购买

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162、多项选择题结构化经营分析包括（）

A、经营环境分析
B、经营状态分析
C、经营过程分析
D、经营能力分析

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163、单项选择题不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码

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164、单项选择题结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买

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165、单项选择题不属于经营信息的是（）

A、经营者特点
B、业务处理相关资料
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况

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166、判断题服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

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167、单项选择题（）可以反映企业处理投诉的能力

A、投诉率
B、重复投诉率
C、投诉集中度
D、工业区投诉率

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168、单项选择题 “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、通过零售客户提报的形式获取需求
C、开展零售客户调查
D、网络搜查

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169、判断题服务满意是服务监测和评估的最终目的（）

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170、单项选择题客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）

A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法

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171、判断题影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）

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172、单项选择题在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）

A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听
D、设计好的开场白

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173、多项选择题卷烟价格包括（）

A、卷烟调拨价
B、卷烟批发价
C、卷烟零售价
D、卷烟条形价

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174、多项选择题根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A、激励型需求
B、基本型需求
C、惊喜性需求
D、期望型需求

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175、多项选择题对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性

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176、判断题价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）

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177、多项选择题电话订货的抱怨处理有两种，是（）

A、原因解释法
B、指数平滑法
C、数据分析法
D、利益诱导法

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178、单项选择题农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A、清晰期望
B、加强感受
C、转移注意
D、降低期望

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179、判断题网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）

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180、单项选择题品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品

A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类

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181、单项选择题在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%

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182、单项选择题（）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估

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183、判断题卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）

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184、判断题客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）

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185、判断题网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）

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186、判断题降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

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187、多项选择题电话沟通中的要素有（）

A、保持吐字清晰
B、让对方把话讲完
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视

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188、单项选择题（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A、观察法
B、因果分析法
C、实验法
D、定比分析法

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189、判断题重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

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190、多项选择题高档卷烟销售指导包括（）

A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
B、做好货源组织，确保货源充足供应
C、做好信息传递，着力品牌推广
D、提供优质服务，创造良好“购买体验”

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191、多项选择题服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析

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192、判断题并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）

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193、单项选择题评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度
B、成长度
C、影响力
D、支持度

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194、多项选择题发现经营异常的途径有（）

A、数据分析
B、环境观察
C、电话记录
D、客户反馈

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195、单项选择题（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A、客户分类
B、客户管理
C、客户价值
D、客户关系

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196、多项选择题网上订（配）货的实施辅导有（）

A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪

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197、多项选择题对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动
D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动

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198、单项选择题关于客户询问，正确的是（）

A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查取得结果快但费用高

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199、单项选择题对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

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200、单项选择题（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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