1、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。

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本题答案：使用安全
本题解析：试题答案使用安全

2、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、判断题  漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类

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本题答案：C, E, F
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

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本题答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
本题解析：试题答案1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，现场示范给客人。

10、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。

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本题答案：全人员
本题解析：试题答案全人员

12、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务

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本题答案：B, C, D, F
本题解析：暂无解析

17、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。

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本题答案：常用清洁剂主要有：
（1）腊水保护&mdas
本题解析：试题答案常用清洁剂主要有：
（1）腊水保护—地面；
（2）擦铜水—专门去铜锈；
（3）空气清新剂—使局部范围内的空气保持清新。

18、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅 91eXaM.org游饭店的定义，饭店的主体应是（）。

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本题答案：客房
本题解析：试题答案客房

19、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶

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本题答案：B, D, E, F
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

24、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络

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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析

27、填空题  酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。

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本题答案：漂白剂
本题解析：试题答案漂白剂

28、问答题  客人向我们投诉时怎么办？

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本题答案：（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下
本题解析：试题答案（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。
（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

29、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。

A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。

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本题答案：客人的需要
本题解析：试题答案客人的需要

38、单项选择题  一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。

A、2年
B、3年
C、4年
D、5年

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸 力式吸尘器

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

42、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？

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本题答案：（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有
本题解析：试题答案（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。
（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

43、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

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本题答案：（1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
本题解析：试题答案（1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；
（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

44、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

45、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。

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本题答案：客房号码
本题解析：试题答案客房号码

48、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？

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本题答案：时限是一个季度。
本题解析：试题答案时限是一个季度。

54、单项选择题  填写清洁设备档案是（）的要求。

A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、填空题  酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。

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本题答案：安全监控中心
本题解析：试题答案安全监控中心

57、单项选择题  目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。

A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

58、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

60、问答题  一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？

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本题答案：（1）记清房号，并向反映者说明马上处理；（2）劝止吵闹
本题解析：试题答案（1）记清房号，并向反映者说明马上处理；（2）劝止吵闹房，并表示谢意；（3）不听劝阻，可由保安出面制止，也可为反映着另调客房。

61、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？

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本题答案：（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
本题解析：试题答案（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。

63、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。

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本题答案：6：00～8：00
本题解析：试题答案6：00～8：00

66、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

69、问答题  查空房应从哪几个方面入手？

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本题答案：1.查设备设施完好情况；
2.查房间卫生情况
本题解析：试题答案1.查设备设施完好情况；
2.查房间卫生情况；
3.查客用品配备情况；
4.查房间内家具物品摆放是否规范。
备注；消防知识题为公共答题。

70、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

71、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

72、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

73、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？

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本题答案：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、
本题解析：试题答案整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。

74、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

75、问答题  简述温针灸的操作方法。

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本题答案：温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置
本题解析：试题答案温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置一段长约2cm的艾卷施灸，或在针尾上搓捏少许艾绒点燃施灸直待燃尽，除去灰烬，再将针取出。注意防止灰火脱落烧伤皮肤。

76、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

77、多项选择题  客房房门上的安全装置有（）。

A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

78、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物 主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。

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本题答案：双氧水
本题解析：试题答案双氧水

79、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

80、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。

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本题答案：表面活性剂
本题解析：试题答案表面活性剂

81、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁

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本题答案：C, D, F
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。

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本题答案：房门
本题解析：试题答案房门

85、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。

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本题答案：客房印刷品
本题解析：试题答案客房印刷品

86、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。

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本题答案：信息传递
本题解析：试题答案信息传递

87、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

90、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

91、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

92、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。

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本题答案：安全守则
本题解析：试题答案安全守则

93、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

94、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？

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本题答案：1）全面负责客房部的经营管理；
2）制定并监
本题解析：试题答案1）全面负责客房部的经营管理；
2）制定并监督实施本部门的工作计划；
3）带领本部门全体员工完成各项工作任务；
4）实现部门的经营管理目标。

95、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。

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本题答案：牵尘剂
本题解析：试题答案牵尘剂

97、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物
本题解析：试题答案（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、入住时间、丢失过程等细节做好询问；
（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；
（3）如找不到，及时向公安部门报案，并协助做好相关调查工作。

98、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

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本题答案：（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，
本题解析：试题答案（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。
（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

99、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人

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本题答案：D
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101、多项选择题  现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

103、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。

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本题答案：贵宾房
本题解析：试题答案贵宾房

104、多项选择题  对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。

A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期

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本题答案：A, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。

A.6
B.4
C.10
D.2

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

108、填空题  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。

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本题答案：湿旋法
本题解析：试题答案湿旋法

109、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污

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本题答案：A, B, C
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110、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养

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本题答案：C
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113、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

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本题答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，
本题解析：试题答案一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

114、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

116、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。

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本题答案：乳化污渍
本题解析：试题答案乳化污渍

117、多项选择题  饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店

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本题答案：A, D, E, F
本题解析：暂无解析

118、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？

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本题答案：（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应
本题解析：试题答案（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。
（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”

119、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

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本题答案：（1）要按使用说明进行操作；
（2）使用前应
本题解析：试题答案（1）要按使用说明进行操作；
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；
（3）机器使用后要归还原处存放；
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

120、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

122、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

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本题答案：（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与
本题解析：试题答案（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

123、单项选择题  卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。

A、暖
B、深
C、冷
D、浅

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。

A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。

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本题答案：空气环境
本题解析：试题答案空气环境

126、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。

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本题答案：喷射法
本题解析：试题答案喷射法

127、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购

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本题答案：A
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129、单项选择题  下列中文后的英文错误的是（）。

A.针线包sewing kit
B.信封ashtray
C.枕套pillow case
D.无行李房no baggage（NB）

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘 米
C.10-15厘米
D.15-20厘米

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本题答案：D
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131、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？

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本题答案：（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地
本题解析：试题答案（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地毯清洗并擦干；
（3）织入新的地毯毛。

132、问答题  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？

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本题答案：（1）加急电报、邮件时间性强，应随时收随时送到客人手中
本题解析：试题答案（1）加急电报、邮件时间性强，应随时收随时送到客人手中。
（2）为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备查对。

133、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

135、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？

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本题答案：1）尘土——清除比较容易，使用
本题解析：试题答案1）尘土——清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。
2）污垢——清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清除污垢效果更佳
3）渍迹——清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。
4）锈蚀——酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矾溶液也可以清除锈蚀。

136、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

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本题答案：（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入
本题解析：试题答案（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（2）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。

137、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类

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本题答案：C, E, F
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

145、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？

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本题答案：（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；
（2）更换
本题解析：试题答案（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；
（2）更换用过的卫生用品；
（3）放好防滑垫，浴帘拉至三分之二处；
（4）把地巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

146、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

147、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

148、问答题  服务员带客人进房间后，怎么办？

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本题答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶
本题解析：试题答案（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。
（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。

149、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

151、多项选择题  散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）

A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

152、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？

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本题答案：1）热爱公共区域的清洁工作，具有高度的自觉性和责任感；
本题解析：试题答案1）热爱公共区域的清洁工作，具有高度的自觉性和责任感；
2）能吃苦耐劳；
3）有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能；
4）有良好的服务态度和较强的应变能力；
5）身体健康，形象较好。

153、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

155、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

156、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。

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本题答案：主动站到一旁，为宾客让道
本题解析：试题答案主动站到一旁，为宾客让道

157、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

158、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

159、问答题  对客服务质量控制的三大目标是什么？

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本题答案：1）以顾客为中心；
2）促进酒店持续续改进；
本题解析：试题答案1）以顾客为中心；
2）促进酒店持续续改进；
3）预防客房产品不合格。

160、单项选择题  客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

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本题答案：保价洗涤
本题解析：试题答案保价洗涤

162、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

163、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

164、问答题  饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？

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本题答案：1）给客人发放征求意见表；
2）主动当面征求
本题解析：试题答案1）给客人发放征求意见表；
2）主动当面征求意见；
3）请客人暗访、暗查。

165、填空题  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。

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本题答案：长城
本题解析：试题答案长城

166、单项选择题  聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。

A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  （）的工作周期不是1次/半月。

A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、填空题  客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。

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本题答案：客房服务中心
本题解析：试题答案客房服务中心

172、多项选择题  客房部经理助理是（）的直接上级。

A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管

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本题答案：B, C, D, F
本题解析：暂无解析

173、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？

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本题答案：（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作<
本题解析：试题答案（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作
（2）督导领班和服务员的工作
（3）巡视、抽查、查看
（4）处理夜间突发事件及投诉
（5）与前厅合作，提供准确的客房状况

174、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

175、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。

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本题答案：敲门询问
本题解析：试题答案敲门询问

176、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？

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本题答案：（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。本题解析：试题答案（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。
（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。
（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。

177、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

179、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？

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本题答案：（1）服务程序标准。
（2）服务效率标准。<
本题解析：试题答案（1）服务程序标准。
（2）服务效率标准。
（3）服务设施、用品标准。
（4）服务状态标准。
（5）服务技能标准。
（6）服务规范标准。

180、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

181、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通
本题解析：试题答案（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通知大堂经理和保安部；
（2）请保安部对现场进行拍照；
（3）由酒店负责人马上找到客人进行交涉；向客人出示证据（照片）寻求赔偿。

182、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

183、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。

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本题答案：服务员自查
本题解析：试题答案服务员自查

184、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？

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本题答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开
本题解析：试题答案主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯

185、多项选择题  饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘

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本题答案：A, C, E, F
本题解析：暂无解析

186、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

187、判断题  做房间卫生 91eXaM.org时，要始终将房门保持开启状态。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

188、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

189、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？

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本题答案：1）以人为本；
2）功能第一；
3
本题解析：试题答案1）以人为本；
2）功能第一；
3）安全性；
4）舒适性；
5）氛围的整体性。

190、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？

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本题答案：（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰&
本题解析：试题答案（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。
（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。
（3）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。

191、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10

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本题答案：C
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192、单项选择题  客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换

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本题答案：A
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193、单项选择题  清洁续住房的注意事项描述错误的有（）

A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房

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本题答案：D
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194、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长

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本题答案：D
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195、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。

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本题答案：小整
本题解析：试题答案小整

196、单项选择题  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周
B、2周
C、3周
D、4周

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本题答案：D
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197、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。

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本题答案：敲门通报
本题解析：试题答案敲门通报

198、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用

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本题答案：A
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199、问答题  客房清理的顺序是什么？

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本题答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”
本题解析：试题答案（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；
（2）客人口头提出要求打扫的房间；
（3）客房中心指示打扫的房间；
（4）VIP客人房间；
（5）走客房；
（6）普通住客。

200、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好

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本题答案：C
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