1、单项选择题  在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.上海四季酒店
B.中国大饭店
C.上海JW万豪酒店
D.上海威斯汀大饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。

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本题答案：传递
本题解析：试题答案传递

3、单项选择题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，这种家庭决策类型属于？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、问答题  饭店的主要功能有哪些？

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本题答案：（1）住宿功能
（2）餐饮功能
（
本题解析：试题答案（1）住宿功能
（2）餐饮功能
（3）商务功能
（4）家居功能
（5）度假功能
（6）会议功能

5、判断题  依照马斯洛需求层次理论：自我实现需求是消费者最根本的需求。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有（）

A、独资
B、合资
C、特许经营
D、联号转让
E、饭店组织

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本题答 案：A, B
本题解析：暂无解析

7、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。

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本题答案：商务；家居
本题解析：试题答案商务；家居

8、问答题  简述中国饭店的现状特点。

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本题答案：1）饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；
2
本题解析：试题答案1）饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；
2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代；
3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；
4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；
5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

9、单项选择题  饭店管理中客户关系理念不包括（）。

A.了解顾客需求 
B.关注顾客利益 
C.提升顾客价值 
D.履行对客人的承诺

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、填空题  为安全起见，饭店PA组通常在（）湿洗地面。

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本题答案：后半夜
本题解析：试题答案后半夜

11、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、判断题  对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

13、名词解释  饭店集团

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本题答案：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界
本题解析：试题答案是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

14、单项选择题  最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。

A.直线职能制
B.市场部门制
C.直线制
D.以上说法都不对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  大型饭店的销售计划的主要内容是（）

A、销售目标
B、盈利水平
C、各部门的销售额
D、各部门的毛利率
E、各部门的净盈利水平

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有（）

A、独资
B、合资
C、特许经营
D、联号转让
E、饭店组织

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

17、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

18、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。

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本题答案：形式灵活；简易方便；气氛活跃
本题解析：试题答案形式灵活；简易方便；气氛活跃

19、多项选择题  商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）

A、服务对象是一般平民
B、饭店的使用者为王室、贵族和官宦
C、饭店实行低价格政策
D、经营者的目的是为了提高其社会地位
E、经营者以营利为目的

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。

A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。

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本题答案：优势、劣势、机会、威胁
本题解析：试题答案优势、劣势、机会、威胁

23、问答题  简述饭店服务质量的检查方法

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本题答案：（1）例行检查
（2）抽查
（3）
本题解析：试题答案（1）例行检查
（2）抽查
（3）夜检查
（4）暗访
（5）专项检查

24、单项选择题  防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）。

A．日常经营
B．数据维护
C．决策支持
D．花掉预算

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、名词解释  循环菜单

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本题答案：是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应
本题解析：试题答案是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。

27、问答题  简述饭店员工激励的方式

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本题答案：（1）需求激励
（2）目标激励
（
本题解析：试题答案（1）需求激励
（2）目标激励
（3）情感激励
（4）信任激励
（5）榜样激励
（6）惩罚激励

28、单项选择题  平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是（）

A、计划的任务
B、决策的任务
C、协调的任务
D、指挥的任务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

29、名词解释  氧吧

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本题答案：即通过特制的管道让宾客呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，
本题解析：试题答案即通过特制的管道让宾客呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。

30、问答题  标准化服务与个性化服务之间的联系与区别

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本题答案：标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要的组成部
本题解析：试题答案标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要的组成部分，它们在出发点、服务操作、产生效果等方面均存在较大差异。
（1）标准化服务注重规范与程序；个性化服务强调灵活性与有的放矢。
（2）标准化服务强调企业的整体形象与效率；个性化服务提倡员工的主观能动性与综合效益。
（3）标准化服务注重普遍认同；个性化服务追求满意最大化。
（4）标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。

31、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

32、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

33、多项选择题  内部促销的要点有（）

A、重视人员推销
B、加强员工培训
C、坚持授权一线
D、实施考核奖励
E、善用宣传资料

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

34、名词解释  贮存空间

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本题答案：是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。<
本题解析：试题答案是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

35、单项选择题  客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。

A、人本化
B、家居化
C、智能化
D、安全性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

38、问答题  劳动力成本控制应注意哪些方面？

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本题答案：劳动力成本控制应注意以下几方面：
（1）必须
本题解析：试题答案劳动力成本控制应注意以下几方面：
（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。
（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。
（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。
（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。
（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。
（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。

39、单项选择题  下列不属于无形产品质量的是（）。

A.服务效率
B.服务态度
C.服务环境
D.服务技能

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、名词解释  服务规程

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本题答案：是以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程的作业内容和程序以及
本题解析：试题答案是以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程的作业内容和程序以及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。是饭店服务工作最基本的要求和规范，是饭店进行质量管理的依据和基础。

41、填空题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。

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本题答案：促销
本题解析：试题答案促销

42、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本 要求

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本题答案：客房接待服务工作主要是围绕宾客的迁入、居住、迁出三个环
本题解析：试题答案客房接待服务工作主要是围绕宾客的迁入、居住、迁出三个环节进行的包括迎客服务、日常接待服务、送客服务三大环节。
1、迎客服务。这是客房接待服务的首要环节，主要包括以下几个方面的工作：了解客情；布置客房；热情迎客。
2、日常接待服务。主要内容包括：端茶送水；整理房间；洗衣服务；房内饮食品供应服务；房客接待；擦鞋服务等。
3、送客服务。这是客房服务的最后一环。主要包括以下工作：行前准备；行时送别；行后检查。
客房接待服务应做到使客人来时高兴，住得愉快，走时满意，享受到热情礼貌、周到细致的服务。

43、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。

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本题答案：保健因素、激励因素
本题解析：试题答案保健因素、激励因素

44、问答题  什么是绿色营销？创建绿色饭店应做好哪些工作？

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本题答案：绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念
本题解析：试题答案绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其基本观点是：企业服务的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。
创建绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人”形象。创建绿色饭店应该从以下方面着手：
、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。
2、建立和健全有关制度。
3、成立相应的组织体系。
4、做好绿色培训工作5、加强废物的处理和控制。
6、节约能源消耗。
7、购买绿色产品。

45、判断题  专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、名词解释  饭店营销

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本题答案：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当
本题解析：试题答案饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心；二是实现饭店的经营目标

48、多项选择题  现代管理理论主要有（）

A、系统理论
B、决策理论
C、双因素理论
D、权变理论
E、运筹学

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

49、判断题  最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

50、问答题  饭店如何应用成本领先战略？

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本题答案：首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。
其次
本题解析：试题答案首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。
其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。
第一，饭店之间的产品是同质无差别的；
第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；
第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；
第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；
第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。

51、多项选择题  对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、提高销售价格
B、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
C、将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
D、减少每道菜的分量
E、从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  雅高集团旗下的经济性是（）

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、判断题  所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

54、填空题  酒店的市场定位分别是（）、（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准、销售渠道
本题解析：试题答案形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准、销售渠道

55、单项选择题  世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）

A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）

A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

57、判断题  客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  常见的饭店集团的形式有（）

A、租赁
B、管理合同
C、特许经营
D、合作经营
E、时权经营

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  人本意识的主要内容有（）

A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  客房内部空间主要有（）

A、睡眠空间
B、书写阅读空间
C、起居空间
D、储藏空间
E、盥洗空间

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  “客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的市场特征。

A公寓型
B度假型
C会议型
D商务型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179

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本题答案：A
本题解析：17920/160=112

64、多项选择题  饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

65、填空题  干藏仓库的原料应分类堆放，每一类原料应有（）。

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本题答案：固定的存放位置
本题解析：试题答案固定的存放位置

66、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）

A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（）。

A、成长期
B、成熟期
C、衰退期
D、投入期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

71、名词解释  全员劳动生产率

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本题答案：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税
本题解析：试题答案它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。

72、单项选择题  锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。

A、80
B、95
C、100
D、120

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

74、判断题  灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

77、多项选择题  饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、名词解释  饭店指挥职能

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本题答案：是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指
本题解析：试题答案是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

82、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。

A、安排维修
B、相互配合
C、简单保养
D、交叉培训

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

84、问答题  联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。

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本题答案：娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择
本题解析：试题答案娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择。而在市场竞争日益激烈，娱乐项目又日益丰富的情况下，项目选择又是难度很大的一件工作。因此，怎样进行项目选择，是经营者首先应考虑的问题。
为了尽可能做到项目选择的正确合理，在选项时，应充分进行市场调研，分析各种影响因素，以此为依据进行选择，同时，还应把握一些基本原则。
（一）饭店进行娱乐项目选择时，应以以下几个方面的因素为依据：
1、娱乐项目自身具有较大吸引力；
2、符合国内外娱乐时尚发展趋势；
3、适合本地人娱乐习惯及有关娱乐的传统思想和变化；
4、遵守国家和当地有关娱乐管理的法律和政策；
5、充分了解当地竞争状况，突出自身经营特点；
6、考虑自身的投资极限，量财而行；
7、有关娱乐项目对场地的要求以及现有场地的局限性。
（二）饭店娱乐项目的选择应把握的以下五项基本原则。
1、讲究社会效益的原则；
2、尽量满足娱乐消费者正当需求的原则；
3、讲求特色的原则；
4、最先进原则；
5、合乎当地人口味的原则。

85、名词解释  CS战略

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本题答案：是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外
本题解析：试题答案是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。

86、名词解释  分时营销

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本题答案：分时营销“Time share Marke
本题解析：试题答案分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点——把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。

87、名词解释  双层楼间

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本题答案：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。
本题解析：试题答案起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。

88、多项选择题  连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

89、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？

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本题答案：（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表
本题解析：试题答案（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。
（2）管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。
（3）管理人员必须了解员工是否具有完成工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。
（4）管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。
（5）要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

90、问答题  分析市场机会应注意的事项有哪些？

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本题答案：（1）最大范围地收集意见和建议（2）从需求与供给关系中寻找和
本题解析：试题答案（1）最大范围地收集意见和建议（2）从需求与供给关系中寻找和识别市场机会
（3）矩阵法发现和识别市场机会
（4）从本饭店的相对优势中分析市场机会
（5）聘用专业人员进行市场机会分析
（6）建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研究

91、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

93、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。

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本题答案：粤菜
本题解析：试题答案粤菜

94、名词解释  游泳

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本题答案：是一种水上运动，它运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身
本题解析：试题答案是一种水上运动，它运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。

95、名词解释  白兰地

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本题答案：是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。
本题解析：试题答案是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。

96、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是（）

A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的
B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多
C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动
D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、名词解释  饭店企业精神 91ExAm.org

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本题答案：是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值
本题解析：试题答案是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化氛围，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。

99、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

100、名词解释  会议型饭店

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本题答案：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游
本题解析：试题答案一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。

101、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

102、多项选择题  旅馆门禁控制器要求安装在（）内。

A、电脑机房
B、弱电井
C、主出入口
D、安全出口

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

103、名词解释  伏特加

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本题答案：是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成。本题解析：试题答案是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成。

104、单项选择题  饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

105、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：事实性
本题解析：试题答案事实性

106、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

107、名词解释  内部关键时刻

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本题答案：指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的
本题解析：试题答案指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣 的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。

108、多项选择题  客房周期清洁的内容包括（）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

110、判断题  长期计划往往是战略性计划。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

111、问答题  如何理解市场意识？

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本题答案：（1）市场意识的树立
（2）市场意识的主要内
本题解析：试题答案（1）市场意识的树立
（2）市场意识的主要内容
①建立适应市场经济的经营体制
②明确目标市场，进行市场定位
③加强信息管理，适应市场变化
④把握市场机会，适时占领市场
⑤全员促销，增加市场风额

112、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。

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本题答案：观赏、操作水平
本题解析：试题答案观赏、操作水平

113、多项选择题  事前服务质量控制主要包括（）

A、设施质量控制 
B、物品供应质量控制 
C、食品原材料质量控制 
D、现场控制 
E、服务人员的思想准备

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

114、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

115、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

116、判断题  饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

117、问答题  通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？

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本题答案：一.消费需要的识别与确认；
二.信息的手机与
本题解析：试题答案一.消费需要的识别与确认；
二.信息的手机与过滤；
三.消费对象的选择与判断；
四.购买决定与评价；
五.购后反应与评价。

118、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

119、问答题  人本原理在饭店中有什么体现？

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本题答案：（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。本题解析：试题答案（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。
（2）饭店的首要任务是对人的科学管理。
（3）人力是饭店最重要的资源和财富，
（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

120、判断题  绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

122、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。

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本题答案：答案：
本题解析：试题答案答案：

123、多项选择题  在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

124、多项选择题  饭店的主要功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

125、问答题  试述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量
本题解析：试题答案（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理

126、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。

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本题答案：社会人、士气（工作态度）、非正式群体
本题解析：试题答案社会人、士气（工作态度）、非正式群体

127、单项选择题  在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A、60
B、70
C、80

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  休闲度假饭店大多数位于（）

A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

130、名词解释  ABC分析法

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本题答案：ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数
本题解析：试题答案ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

131、名词解释  拾遗处理

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本题答案：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全
本题解析：试题答案是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。

132、问答题  简述饭店集团的组合形式

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本题答案：（1）集团投资拥有形式
（2）租赁形式本题解析：试题答案（1）集团投资拥有形式
（2）租赁形式
（3）管理合同形式
（4）特许经营形式
（5）合作联营形式
（6）时权经营形式

133、填空题  餐厅服务人员的全部工作和活动可分为三大块，即（）、（）和（）。

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本题答案：接待；销售；销售控制
本题解析：试题答案接待；销售；销售控制

134、问答题  饭店营销涉及了哪些活动？

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本题答案：饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的基
本题解析：试题答案饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，是贯穿饭店发展全过程的活动。
这些活动包括：
1、市场调研；
2、饭店产品的设计、开发和定价；
3、饭店产品的推销；
4、饭店产品的流通；
5、信息反馈。

135、名词解释  市场创造战略

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本题答案：是指本企业在新兴市场上投放别的企业已经在成熟市来源：www.91exam.org场上经营
本题解析：试题答案是指本企业在新兴市场上投放别的企业已经在成熟市场上经营的产品

136、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法

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本题答案：饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量
本题解析：试题答案饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。

137、单项选择题  饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、问答题  如何为客人提供多样化、个性化服务

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本题答案：现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋
本题解析：试题答案现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

139、判断题  产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是（）

A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

141、判断题  饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  饭店管理的基本内容是（）

A、组织管理
B、人力资源管理
C、财务管理
D、安全管理
E、公关与营销管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  在分析饭店宏观环境时，不属于人口环境中的人口结构因素的是（）

A.年龄结构
B.性别结构
C.人口数量
D.人口流动与城市化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

146、填空题  近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。

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本题答案：度假型和商务型
本题解析：试题答案度假型和商务型

147、单项选择题  当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

148、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  “冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

A、豪华
B、高档
C、中档
D、低档

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

151、判断题  饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

152、填空题  中低档饭店每个标准间的建筑投资费用在2万-4万美元，每个标准间建筑面积为（）平方米。

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本题答案：25
本题解析：试题答案25

153、名词解释  客房部

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本题答案：又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。本题解析：试题答案又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。

154、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。

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本题答案：右边
本题解析：试题答案右边

155、单项选择题  最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、事业部制

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

156、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。

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本题答案：小型
本题解析：试题答案小型

157、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？

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本题答案：客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算
本题解析：试题答案客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

158、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。

A、150
B、250
C、300
D、350

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

159、判断题  当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

160、名词解释  商务合同价

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本题答案：饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求
本题解析：试题答案饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。

161、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

162、判断题  行政管理方法具有灵活性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

163、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。

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本题答案：风俗习惯；生活忌讳；特殊要求
本题解析：试题答案风俗习惯；生活忌讳；特殊要求

164、判断题  预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

165、填空题  PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：策划、实施、检查、处理
本题解析：试题答案策划、实施、检查、处理

166、单项选择题  根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A、70
B、80
C、90
D、98

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  一个好的计划目标要符合的标准有（）

A、目标应该是书面的
B、被理解和接受
C、既有可行性又有挑战性
D、规定实现时间
E、具有可衡量性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  对饭店产品进行分析需了解的情况是（）

A、饭店地理区位
B、饭店类型
C、设施状况
D、服务质量
E、产品价格

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

169、填空题  一个良好的员工职业生涯规划应具备（）、（）、（）、（）。

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本题答案：可行性、适时性、适应性、持续性
本题解析：试题答案可行性、适时性、适应性、持续性

170、多项选择题  饭店可以利用的资源有（）

A、人力资源
B、信息资源
C、物力资源
D、品牌资源
E、社会资源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

171、问答题  简述饭店服务质量的特点。

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本题答案：（1）构成的综合性
（2）评价的主观情感性<
本题解析：试题答案（1）构成的综合性
（2）评价的主观情感性
（3）显现的短暂性
（4）内容的关联性100-1<0
（5）对员工素质的依赖性
（6）服务的直接性

172、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

174、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。

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本题答案：概念性舞池；专用舞池
本题解析：试题答案概念性舞池；专用舞池

175、判断题  科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。

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本题答案：错
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176、名词解释  小整理服务

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本题答案：是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用
本题解析：试题答案是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使宾客回房时有一种清新舒适的感觉。

177、单项选择题  客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督

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本题答案：C
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178、名词解释  等级链

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本题答案：饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者
本题解析：试题答案饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。

179、判断题  一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。

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本题答案：对
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180、填空题  客房数属于饭店计划指标中的（）。

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本题答案：数量指标
本题解析：试题答案数量指标

181、单项选择题  客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务

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本题答案：D
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182、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者

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本题答案：C
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183、名词解释  康乐

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本题答案：是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活
本题解析：试题答案是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。

184、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划

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本题答案：A, B, C, D
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185、填空题  餐厅管理人员应具备两种服务观念，一是（）的观念，二是（）观念。

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本题答案：为宾客服务；为员工服务
本题解析：试题答案为宾客服务；为员工服务

186、判断题  饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

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本题答案：对
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187、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。

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本题答案：对
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188、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。

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本题答案：对
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189、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。

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本题答案：错
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190、单项选择题  知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）

A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43

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本题答案：B
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191、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。

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本题答案：主题突出、统一均衡、色彩和谐
本题解析：试题答案主题突出、统一均衡、色彩和谐

192、填空题  最经济的订货批量指采购费用和存储费用总和最（）时候的订货量。

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本题答案：小
本题解析：试题答案小

193、判断题  饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。

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本题答案：对
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194、多项选择题  下列哪些因素属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化

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本题答案：B, C, D
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195、判断题  有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

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本题答案：错
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196、名词解释  前台线部门

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本题答案：主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些
本题解析：试题答案主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为宾客创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。

197、单项选择题  1978年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（）

A．时效性原则
B．政治性原则
C．优选和可行兼重原则
D．有限合理性原则

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本题答案：D
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198、问答题  饭店人力资源开发的任务是什么

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本题答案：（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合
本题解析：试题答案（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合理使用人
（3）优化组合各类人力资源
（4）处理好人才流动问题
（5）建立饭店人力资源开发利用体系

199、填空题  餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即（）、（）、（）。

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本题答案：建立服务规程；收集质量信息；抓好全员培训
本题解析：试题答案建立服务规程；收集质量信息；抓好全员培训

200、单项选择题  某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。

A、120
B、80
C、60
D、20

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本题答案：C
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