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烟草营销师考试：卷烟服务营销微信做题（每日一练）
2018-08-24 23:32:39 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、判断题  动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）


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2、单项选择题  （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况

A、影响力
B、成长度
C、贡献度
D、信用度


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3、判断题  客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）


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4、判断题  客户满意取决于客户感受和客户期望。


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5、单项选择题  （）是服务监测和评估的最终目的

A、服务流程优化
B、服务改进
C、服务目标实现
D、服务监督


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6、判断题  如果投诉率较低，说明该服务质量较好。


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7、多项选择题  对当前客户价值评估可从（）方面进行

A、相关度
B、贡献度
C、支持度
D、信用度


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8、单项选择题  服务监测方法的选择因（）而异

A、监测目标
B、监测内容
C、测量目标
D、测量内容


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9、判断题  网上订货是电话订货的简单复制（）


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10、单项选择题  关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户


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11、多项选择题  客户价值管理的意义包括（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为


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12、单项选择题 &n bsp;（）是服务行为和内容设计的原点

A、客户需求
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示


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13、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望


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14、多项选择题  服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系
D、客户导向的考核体系


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15、单项选择题  客户资料库不包括（）内容

A、客户原始资料
B、统计分析资料
C、网络资料
D、公司投入记录


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16、判断题  客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）


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17、单项选择题  由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）

A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法
D、从宽度到深度的修正方法


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18、单项选择题  不属于网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数


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19、多项选择题  面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法


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20、多项选择题 & nbsp;拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）

A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C、每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定


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21、单项选择题  （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状


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22、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析


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23、单项选择题  客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配


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24、单项选择题  卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28


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25、单项选择题  （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉


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26、单项选择题  对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）

A、利益诱导法
B、实际行动法
C、晕轮效应
D、示范效应


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27、判断题  工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）


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28、多项选择题  对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”


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29、多项选择题  客户资料库的体现形式有（）

A、客户名册
B、客户守则
C、客户资料卡
D、客户数据库


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30、多项选择题  关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低


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31、判断题  次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）


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32、单项选择题  在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%


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33、判断题  处罚不是目的，而是教育大家不要再犯同样的错误（）


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34、判断题  客户数据库使得管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制（）


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35、判断题  对小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值（）


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36、多项选择题  对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性


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37、单项选择题  （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线
D、不可视分界线


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38、单项选择题  拜访前的其他准备工作不包括（）

A、个人工作用品
B、基本礼仪
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品


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39、多项选择题  根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

A、该店的卷烟消费人群结构如何
B、该店消费总体消费水平如何
C、应该放在货架的什么地方
D、该店有多少老客户、忠诚客户


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40、单项选择题  在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）

A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听
D、设计好的开场白


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41、单项选择题  零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求


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42、单项选择题  （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估


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43、单项选择题  在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A、封闭式问题
B、开放式问题
C、正面问题
D、负面问题


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44、判断题  通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。


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45、判断题  客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）


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46、判断题  客户异议可以为产品或服务提供改进和创新的机会（）


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47、判断题  网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）


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48、多项选择题  有效表达的要求包括（）

A、有自信
B、对市场充分认识
C、确立“专业地位”
D、用客观事实说服客户


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49、单项选择题  客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）

A、晕轮印象
B、光环效应
C、爱屋及乌
D、首晕印象


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50、多项选择题  投诉率的变化趋势有（）

A、投诉率呈降低趋势
B、投诉率呈平稳状
C、投诉率呈上升趋势
D、投诉率呈波浪状


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51、判断题  解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）


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52、多项选择题  有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）

A、老弱群体
B、固执己见群体
C、情绪发泄群体
D、事不关己群体


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53、判断题  投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）


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54、判断题  开展卷烟促销工作可以过于频繁（）


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55、多项选择题  客户异议的处理的方法有（）

A、分析数据，给予答复
B、正确看待，冷静友善
C、尊重客户，征询理解
D、审慎答复，据实以告


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56、判断题  全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）


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57、多项选择题  客户异议的分类有（）

A、真实的异议
B、表现的异议
C、假的异议
D、隐藏的异议


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58、单项选择题  握手的方式中，握手时应保持（）秒左右，不可时间太久

A、3
B、4
C、5
D、6


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59、单项选择题  服务反馈是对（）差距的反馈

A、服务达成情况与目标的差距
B、服务未达成情况与目标的差距
C、服务达成情况与服务未达成情况的差距
D、销售达成情况与目标量的差距


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60、单项选择题  （）能很好地反映其预期和感知的差距

A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户服务
D、客户期望


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61、多项选择题  客户分类方法有（）

A、按物理属性分
B、按客户行为分
C、按客户价值分
D、按客户特征分


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62、多项选择题  关于客户询问的方法中，正确的是（）

A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C、留置调查问卷回收率高
D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性


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63、判断题  乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）


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64、多项选择题  哪些因素可以影响客户期望（）

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟的价格
D、企业的宣传


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65、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）


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66、判断题  客户满意的对立面是客户不满意。


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67、判断题  对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）


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68、判断题  网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）


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69、多项选择题  现场调查的方法有（）

A、询问法
B、观察法
C、实验法
D、数据分析法


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70、判断题  实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）


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71、判断题  客户的满意源于需求满足和服务行为。


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72、单项选择题  （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

A、需求发现
B、需求量
C、顾客满意
D、顾客重复购买


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73、单项选择题  经营分析步骤正确的是（）

A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会


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74、单项选择题  在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库


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75、判断题  投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）


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76、单项选择题  移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

A、以别人为导向
B、不设防，重心在对方
C、先诊断后建议
D、假设别人和自己一样


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77、多项选择题  网上订（配）货的实施辅导有（）

A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪


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78、单项选择题  （）是营销人员开展工作的基础

A、客户服务
B、客户满意
C、营销渠道
D、客户信息


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79、单项选择题  不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一


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80、多项选择题  对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）

A、可以判断客户是否有需要
B、可以提高客户满意度水平
C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D、能够获得更多的客户信息


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81、单项选择题  关于服务目标，下面说法正确的是（）

A、感性目标是对工作的理性期望
B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标


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82、单项选择题  对客户经营指导中，对小型客户，（）

A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策，减少经营失误


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83、单项选择题  在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）

A、现有的货源投放比例
B、消费者能力
C、周围环境变化，客户细分的识别
D、数据采集时间段


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84、单项选择题  具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（）

A、电话调查
B、面谈调查
C、留置调查
D、其它调查方式


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85、单项选择题  服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。


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86、判断题  服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。


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87、判断题  外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）


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88、单项选择题  卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）

A、未达成目标分析
B、服务工作现状结果分析
C、满意度趋势分析
D、客户投诉分析


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89、多项选择题  客户价值评估的内容有（）

A、过去价值评估
B、当前价值评估
C、潜在价值评估
D、客户满意评估


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90、多项选择题  卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）

A、销售毛利率
B、盈利水平
C、动销率
D、周转


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91、单项选择题  企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）

A、客户满意
B、客户信息
C、客户配合
D、客户忠诚


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92、判断题  烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。


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93、多项选择题  对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）

A、服务目标不是监测目标，反之亦然
B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述
C、应积极追求监测指标的高低
D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变


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94、多 项选择题  关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C、可接受期望是一种较高的期望
D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了


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95、单项选择题  品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品

A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类


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96、多项选择题  经营分析的步骤有（）

A、观察经营环境
B、询问经营效果
C、挖掘经营机会
D、把握经营时间


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97、多项选择题  电话沟通中的要素有（）

A、保持吐字清晰
B、让对方把话讲完
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视


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98、多项选择题  处罚机制有几个关键点，是（）

A、理念
B、精确指令
C、证据
D、制度
E、复审
F、核对


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99、单项选择题  关于客户询问，正确的是（）

A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查取得结果快但费用高


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100、判断题  价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）


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101、判断题  存货周转天数=360/存货周转次数（）


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102、单项选择题  客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）

A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法


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103、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

A、零售店的经营规模
B、卷烟零售店的物理属性
C、卷烟零售店经营者基本属性
D、经营者的年龄


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104、判断题  逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）


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105、多项选择题  新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）

A、与客户经理打好关系
B、学习销售政策，减少经营失误
C、关注市场需求，选择适销品牌
D、多渠道进货


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106、多项选择题  处理客户抱怨的意义有两方面（）

A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C、客户抱怨可以了解消费行为
D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会


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107、判断题  网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）


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108、判断题  服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）


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109、单项选择题  （）当前价值和潜在价值均较高

A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户


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110、多项选择题  在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单
B、定位客户当前经营状态
C、确定提升目标值
D、制定经营指导计划


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111、判断题  所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）


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112、判断题  宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）


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113、多项选择题  乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活
B、善于捕捉卷烟商机
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味


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114、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）


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115、判断题  在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。


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116、单项选择题  结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买


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117、单项选择题  对客户经营指导中，对大中型客户，（）

A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策，减少经营失误


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118、多项选择题  客户的异议可以分成三种（）

A、真实的异议
B、假的异议
C、显性的异议
D、隐藏的异议


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119、多项选择题  定制化的“自动服务”体现在（）

A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率


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120、单项选择题  解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具

A、SWOT模型
B、逻辑树
C、ABC分类法
D、季节波动预测法


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121、多项选择题  关于抱怨处理，说法正确的是（）

A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。
C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持


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122、单项选择题  不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码


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123、多项选择题  客户异议处理包括（）几个方面。

A、正确看待、冷静处理
B、尊重客户、咨询理解
C、审慎答复、据实以告
D、详细记录、迅速反馈


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124、单项选择题  卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）

A、卷烟调拨价
B、卷烟成本价
C、卷烟零售价
D、卷烟条形价


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125、单项选择题  在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望


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126、多项选择题  有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范


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127、判断题  销量是企业生存的必要条件（）


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128、单项选择题  黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22
B、23
C、24
D、25


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129、单项选择题  （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动

A、商定总量
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化


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130、判断题  卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）


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131、判断题  因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）


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132、判断题  营业时间是客户基本资料中的内容（）


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133、判断题  服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）


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134、多项选择题  如何进行投诉案例分析（）

A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策


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135、判断题  顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）


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136、多项选择题  客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查


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137、单项选择题  门店外观中是三要素不包括（）

A、门店整体外观
B、环境整洁度
C、门店内部摆设情况
D、店员形象好


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138、多项选择题  客户价值管理的意义在于（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、针对性满足客户期望，提升整体满意度
C、根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率


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139、判断题  服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）


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140、判断题  客户服务做得好不好，必须要看目标是否达成（）


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141、单项选择题  货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则


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142、判断题  服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）


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143、单项选择题  进行案例分析的步骤，正确的是（）

A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例


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144、判断题  并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）


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145、多项选择题  高档卷烟销售指导包括（）

A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
B、做好货源组织，确保货源充足供应
C、做好信息传递，着力品牌推广
D、提供优质服务，创造良好“购买体验”


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146、多项选择题  关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑


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147、多项选择题  关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因，各个击破
C、由难到易，逐步尝试
D、由易到难，逐步尝试


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148、单项选择题  日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）

A、消费者特征方面
B、卷烟零售客户特性层面
C、品牌特性层面
D、市场特征层面


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149、多项选择题  贡献度的三大方面指标是（）

A、利润
B、销量
C、服务成本
D、支持度


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150、单项选择题  能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务


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151、判断题  服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）


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152、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A、满意度项目分析
B、客户投诉分析
C、服务目标分析
D、对标分析


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153、多项选择题  客户需求的分析和运用的内容包括（）

A、客户的月销量
B、明确客户需求类别
C、了解客户需求的结构
D、客户需求与企业需求相结合


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154、单项选择题  （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉


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155、单项选择题  （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面


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156、单项选择题  “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、通过零售客户提报的形式获取需求
C、开展零售客户调查
D、网络搜查


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157、判断题  未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）


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158、多项选择题  卷烟陈列的基本原则（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
E、生动翻新原则


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159、多项选择题  客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B、辖区零售客户的经营情况
C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D、辖区零售客户守法情况


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160、单项选择题  常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉
C、客户服务和客户满意度
D、客户期望和客户投诉


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161、判断题  网络沟通可节省交易成本（）


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162、单项选择题  有效客户时间至少超过（）

A、40%
B、50%
C、60%
D、70%


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163、单项选择题  当前价值较高而潜在价值较低的是（）

A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户


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164、单项选择题  经营环境分析中，不包括（）

A、宏观环境
B、行业环境
C、微观环境
D、环境变化


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165、判断题  服务流程设计的出发点是企业需求（）


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166、判断题  客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）


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167、单项选择题  卷烟零售客户的经营主体是（）

A、产品
B、店面
C、品牌
D、人


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168、单项选择题  网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）

A、批零双方实现数据共享，共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动态
D、批零双方密切合作，真正实现数据共享


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169、多项选择题  解客户需求的途径有（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、公司内部的报表
C、通过零售客户提报的形式获取需求
D、开展零售客户调查


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170、判断题  多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）


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171、单项选择题  （）最终取决于外部客户的评价和感受

A、服务监督
B、服务质量
C、服务评估
D、服务流程


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172、单项选择题  关于商定总量原则，说法错误的是（）

A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量
C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量
D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则


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173、多项选择题  网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、互动反馈


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174、单项选择题  在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录


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175、单项选择题  农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A、清晰期望
B、加强感受
C、转移注意
D、降低期望


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176、多项选择题  服务监测的作用有（）

A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员


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177、多项选择题  服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析


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178、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）


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179、单项选择题  （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A、峰终定律
B、服务蓝图
C、服务流程
D、服务界面


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180、判断题  整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）


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181、判断题  品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。


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182、多项选择题  服务监测由（）共同组成

A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验


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183、判断题  按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）


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184、单项选择题  属于网下服务支持的是（）

A、发放操作手册
B、自助查询
C、网上交易
D、互动反馈


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185、判断题  服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）


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186、多项选择题  对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（） 91EXAM.org

A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动
D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动


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187、单项选择题  把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（）

A、集中陈列法
B、突出重点法
C、品牌系列法
D、比附陈列法


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188、单项选择题  （）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务


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189、多项选择题  对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味
C、经营时间要机动灵活
D、善于扑捉卷烟商机


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190、单项选择题  不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望


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191、判断题  降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。


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192、多项选择题  卷烟企业与零售客户的三个现场（）

A、零售客户终端现场
B、电话订货现场
C、出厂购买现场
D、网络订货现场


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193、多项选择题  就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）

A、卷烟商品保管
B、防范卷烟偷盗与掉包
C、资金安全
D、经营安全


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194、判断题  服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）


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195、判断题  卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。


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196、判断题  重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）


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197、单项选择题  经营指导的成果评估有客户评估和（）

A、上级评估
B、消费者评估
C、自身评估
D、同事评估


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198、判断题  监测方法的选择因监测内容而异（）


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199、单项选择题  当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

A、40厘米到80厘米
B、50厘米到1米
C、80厘米到1米
D、60厘米到1米


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200、单项选择题  （）是企业生存的必要条件

A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客


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