1、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、名词解释  客户保持

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本题答案：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务
本题解析：试题答案企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程

4、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

7、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？

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本题答案：（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中
本题解析：试题答案（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中管理客户信息；
②提高机构内部协同工作的效率；
③开拓新的客户接触渠道。
（2）从业务角度抓三条主线：
①潜在客户的开发
②潜在客户的管理
③客户忠诚度的管理。

8、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

9、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

13、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？

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本题答案：忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为
本题解析：试题答案忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。

14、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D来源:91exam .org.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

19、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提
本题解析：试题答案（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值

22、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、问答题  数据挖掘的含义是什么？

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本题答案：数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机
本题解析：试题答案数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。

26、单项选择题  目标营销是（）的主要营销手段。

A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

28、问答题  试述呼叫中心的发展历程。

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本题答案：第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点
本题解析：试题答案第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

29、问答题  会展信息管理系统的系统特点？

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本题答案：1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本&r
本题解析：试题答案1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本”的竞争机制3.把组织看做一个社会系统4.以客户关系管理为前台重要支撑5.以服务供应链管理为核心6.实现电子商务，全面整合企业内外资源7.数据接口

30、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

33、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

34、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

35、名词解释  推式战略

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本题答案：外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时
本题解析：试题答案外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时向最终用户解释

36、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

40、名词解释  客户让渡价值

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本题答案：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
本题解析：试题答案客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

41、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

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本题答案：不满意
本题解析：试题答案不满意

42、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。

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本题答案：客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销
本题解析：试题答案客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

44、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

45、名词解释  客户忠诚度

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本题答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形
本题解析：试题答案客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

46、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

47、问答题  试述数据挖掘的步骤。

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本题答案：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型
本题解析：试题答案确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。

48、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？

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本题答案：（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确
本题解析：试题答案（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息； （2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务； （3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务； （4）实现问题跟踪。

51、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。

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本题答案：目前的购买模式
本题解析：试题答案目前的购买模式

52、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、填空题  实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。

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本题答案：广泛搜集有价值的客户信息；建立营销数据库；信息入库；针对性营
本题解析：试题答案广泛搜集有价值的客户信息；建立营销数据库；信息入库；针对性营销

55、问答题  为什么要将CRM实施上升到战略高度？

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本题答案：因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将对企业的长期战略
本题解析：试题答案因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将对企业的长期战略目标的实现起到很大的推动作用。

56、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。

A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

63、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？

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本题答案：备份帐套：开始——程序&mda
本题解析：试题答案备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。
恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。

64、多项选择题  企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

65、名词解释  数据源

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本题答案：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企
本题解析：试题答案是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。

66、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。

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本题答案：整体到局部
本题解析：试题答案整体到局部

67、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。

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本题答案：客户本身；客户所有物；客户信息
本题解析：试题答案客户本身；客户所有物；客户信息

68、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、填空题  CRM充实企业的核心资源，最重要的是（），维系企业发展的生命线。

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本题答案：挖掘有效客户资源
本题解析：试题答案挖掘有效客户资源

70、问答题  简述客户关系管理产生的背景。

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本题答案：客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它
本题解析：试题答案客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（1）营销管理的实质是需求管理。即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理念。
（2）企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于独特的技术，它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。
（3）客户信息系统的建立。
（4）现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。

71、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

75、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

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本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

76、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

82、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。

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本题答案：制约因素
本题解析：试题答案制约因素

83、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。

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本题答案：按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可
本题解析：试题答案按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和 客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。

84、名词解释  工作流管理

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本题答案：工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内
本题解析：试题答案工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。

85、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  企业追帐的基本方法有（）

A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）

A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。

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本题答案：一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数
本题解析：试题答案一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与MiC.rosoftOffiC.e完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

93、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。

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本题答案：顾客总价值；顾客总成本
本题解析：试题答案顾客总价值；顾客总成本

94、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

96、名词解释  数据库营销

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本题答案：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费
本题解析：试题答案企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

97、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

99、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。

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本题答案：财务层次
本题解析：试题答案财务层次

100、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

101、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。

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本题答案：计算机电话集成技术
本题解析：试题答案计算机电话集成技术

102、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

103、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

104、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？

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本题答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，
本题解析：试题答案以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。基于满足客户需要的服务理念，德国大众主要从以下四个方面开展工作：
（1）为销售注入文化因素；
（2）注重细节服务；
（3）抢占售后服务制高点；
（4）营销观念创新。

105、问答题  客户筛选的依据有哪些？

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本题答案：（1）客户全年购买额；
（2）收益性；本题解析：试题答案（1）客户全年购买额；
（2）收益性；
（3）安全性；
（4）未来性；
（5）合作性。

106、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

107、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

108、多项选择题  企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

109、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

112、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。

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本题答案：错
本题解析：应属于能动型

113、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素

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本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。

114、名词解释  方便忠诚

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本题答案：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性
本题解析：试题答案方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。

115、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、多项选择题  客户满意的纵向层面包括（）。

A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

118、判断题  CRM只是销售过程的一部分

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

120、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

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本题答案：错
本题解析：未收到请求即提供服务

121、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

122、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。

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本题答案：（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件
本题解析：试题答案（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。

123、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？

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本题答案：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助
本题解析：试题答案（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求；（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略；（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息；（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化；（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体；（8）可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

124、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

127、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

131、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？

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本题答案：客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信
本题解析：试题答案客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值企业收益—客户取得成本—保有成本客户的终身价值=客户数

132、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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本题答案：话务功能；媒介处理
本题解析：试题答案话务功能；媒介处理

133、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

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本题答案：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论
本题解析：试题答案垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

134、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。

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本题答案：专业精神
本题解析：试题答案专业精神

137、单项选择题  客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  客户价值矩阵的两个维度是（）

A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、名词解释  数据管理营销

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本题答案：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾
本题解析：试题答案以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。

142、填空题  客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

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本题答案：客户偏好
本题解析：试题答案客户偏好

143、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

144、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。

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本题答案：错
本题解析：？CRM环境下，联络中心超出了呼叫中心的范畴

145、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题
（5）交易营销不注重遇顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

146、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

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本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

148、问答题  试述客户服务质量管理的原则。

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本题答案：（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求
本题解析：试题答案（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。

149、问答题  客户关系管理的基本功能

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本题答案：1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务
本题解析：试题答案1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行360度透视4.能够对各种销售活动进行追踪5.拥有对市场活动。

150、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

151、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

153、名词解释  客户关怀

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本题答案：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务
本题解析：试题答案通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升

154、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

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本题答案：错
本题解析：？重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。

155、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。

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本题答案：（1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：
本题解析：试题答案（1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：①业务流程，②技术功能）→（3）技术需求展望→（4）产品或服务的选择→（5）项目管理办公室（①定义项目，②开发优先级）→（6）项目实现和管理（①业务流程项目，②技术实现）→（7）企业成功管理和反馈→（1）企业目标…

156、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

157、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

159、问答题  为什么要建立客户数据库？

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本题答案：归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1
本题解析：试题答案归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

160、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。

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本题答案：SS7；ISDN
本题解析：试题答案SS7；ISDN

163、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚

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本题答案：A
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164、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

167、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  企业对消费者的电子营销模式简称为（）

A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

169、名词解释  呼叫中心

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本题答案：是客户关系管理系统的重要组成部分，它是一种基于CTI（
本题解析：试题答案是客户关系管理系统的重要组成部分，它是一种基于CTI（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统。呼叫中心最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是我们今天所说的热线电话，它的最初目的只是为了更好的向乘客提供咨询服务，并能受理乘客的投诉。传统的呼叫中心，简单的说就是通过电话获取有关信息和服务，我们接触最多的可能就是电信部门提供的“114”查号服务。

170、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进

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本题答案：B
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171、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：D
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172、名词解释  e-Service

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本题答案：互联网为客户提供帮助服务的自助软件
本题解析：试题答案互联网为客户提供帮助服务的自助软件

173、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

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本题答案：A
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174、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
本题解析：试题答案双向沟通；合作；双赢；亲密；控制

175、单项选择题  渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）

A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当

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本题答案：A
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176、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。

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本题答案：（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者
本题解析：试题答案（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。

177、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标

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本题答案：B, C
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178、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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本题答案：对
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179、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。

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本题答案：对
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180、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。

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本题答案：（1）将最终客户与供应链链接起来；
（2）对
本题解析：试题答案（1）将最终客户与供应链链接起来；
（2）对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息；
（3）全面管理企业与客户发生的各种关系；
（4）与客户间保持良好互动；
（5）建立一种面向流程的观点。

181、多项选择题  预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）

A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况

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本题答案：A, B, C, D
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182、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

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本题答案：对
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183、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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本题答案：错
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184、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉

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本题答案：A, B, C, D
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185、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”

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本题答案：B, C, E
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186、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

187、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性

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本题答案：B
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188、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理

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本题答案：A, B, C, D
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189、问答题  企业核心竞争力的特征

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本题答案：价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性
本题解析：试题答案价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性；延展性。

190、问答题  客户互动的渠道及其特点？

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本题答案：1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
本题解析：试题答案1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部

191、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本

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本题答案：C
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192、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略

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本题答案：D
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193、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。

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本题答案：产品观念
本题解析：试题答案产品观念

194、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

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本题答案：对
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195、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性

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本题答案：A
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196、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。

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本题答案：对
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197、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

198、问答题  呼叫中心的定义

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本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

199、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

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本题答案：（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消
本题解析：试题答案（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。

200、单项选择题  高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

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本题答案：B
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