1、问答题  传统汽车维修工艺与现代汽车维修工艺有何不同？

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本题答案：传统：特别重视零件修复，不管什么零件，能修就修。本题解析：试题答案传统：特别重视零件修复，不管什么零件，能修就修。
现代：除一些价格昂贵的机械零件和汽车制造厂设计可修复的零件外，一般采取换件修理。
传统：以检验、修复为中心，检验使用通用、简单的量具和仪器设备，凭检验鉴定车辆技术状况，故障诊断方法遵循：观察现象－检查分析－凭经验判断的套路。
现代：以检测、诊断为中心，使用先进的专用检测诊断设备检测车辆技术状态。故障诊断方法是利用车上设置的电脑自诊断系统输出的故障信息和运行数据或使用专用的电脑诊断仪进行分析诊断。
传统：从工种上划分有发动机修理工，底盘修理工，汽车钣金工，等等很多。
现代：由于以检测诊断为中心，汽车的许多机构和装置共用一些数据信息，这些机构和装置能否正常工作不仅取决于本身的技术状况，也取决于相关的机构和装置的技术状况，所以现代汽车修理工种划分已打破传统工种的界限，逐步形成机电结合的局面。

2、问答题  汽车维修企业经营目标是什么？

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本题答案：是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆危险经营管理活动
本题解析：试题答案是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆危险经营管理活动所要达到的预期目的。

3、填空题  企业文化塑造原则遵循共性与（）相结合原则，继承性与（）相结合的原则。

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本题答案：个性；创新性
本题解析：试题答案个性；创新性

4、名词解释  宽带薪酬制

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本题答案：是指将薪酬划分为若干区段，以员工的表现和业绩决定其区段
本题解析：试题答案是指将薪酬划分为若干区段，以员工的表现和业绩决定其区段的一种弹性薪酬制度。

5、填空题  汽车维修目标市场的选择通常可以使用（）。

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本题答案：市场网目分析法
本题解析：试题答案市场网目分析法

6、单项选择题  制定汽车最佳检测周期应考虑的因素不包括（）。

A.汽车技术状况
B.汽车使用条件
C.经济性
D.安全性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、问答题  人力资源的特性有哪些？

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本题答案：自有性、生物性、时效性、创造性、能动性、连续性。本题解析：试题答案自有性、生物性、时效性、创造性、能动性、连续性。

8、名词解释  现代企业

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本题答案：是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术，从事满足社会
本题解析：试题答案是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术，从事满足社会需求的各种经济活动，获取盈利并能承担社会责任并引导企业成员共同成长的基本经济组织。

9、问答题  生产管理的基本要求是什么？

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本题答案：保持和提高维修生产过程的连续性；
维持维修生
本题解析：试题答案保持和提高维修生产过程的连续性；
维持维修生产过程的协调性；
保持维修生产过程的均衡性；
提高维修生产过程的适应性。

10、问答题  物资库房保管的管理方法是什么？

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本题答案：分类管理法、六号定位法、挂牌建卡法、五五摆放法、ABC
本题解析：试题答案分类管理法、六号定位法、挂牌建卡法、五五摆放法、ABC管理法。

11、问答题  简述人力资源规划的程序、需求和供给预测方法。

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本题答案：程序：
（1）收集、分析信息。
（
本题解析：试题答案程序：
（1）收集、分析信息。
（2）对照历史资料，进行人力资源需求和供给预测。
（3）确定人力资源规划的目标及策略。
（4）编制人力资源的规划草案。
（5）广泛听取各方意见，吸取有益的建议。
（6）修改人力资源的草案，最后定稿。
（7）报上一层次审核批准。
（8）拟制人力资源的规划实施项目细则。
（9）实施人力资源的规划。
（10）对人力资源规划实施后的总结和评价。
需求预测方法（一）：现状预测法、经验预测法（定性分析法）、德尔菲法（专家征询法）。
需求预测方法（二）：趋势分析法（定量分析）。
供给预测方法：内部人员拥有量预测、外部供应量预测。

12、填空题  维修作业进度的控制指（）进度的控制，（）进度的控制（）进度的控制。

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本题答案：投入；产出；工序
本题解析：试题答案投入；产出；工序

13、填空题  随着（），（），以及（）的飞速发展，资本主义企业管理的发展，大体上经历了（），（），和（）三个阶段。

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本题答案：商品经济；社会化大生产；科学技术；传统管理；科学管理；现代管
本题解析：试题答案商品经济；社会化大生产；科学技术；传统管理；科学管理；现代管理

14、填空题  员工培训主要分为日常培训、（）与（）。

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本题答案：岗前培训；定向培训
本题解析：试题答案岗前培训；定向培训

15、问答题  汽车维修企业经营目标的实施方法是什么？

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本题答案：努力拓展车源；体现企业自身经营特色，实施维修精品策略；
本题解析：试题答案努力拓展车源；体现企业自身经营特色，实施维修精品策略；努力提高维修质量。
严格操作规程、工艺规范和技术标准；切实履行质量三包制度和修后服务制度；极尽力量缩短在修车日。
急客户所急；精心培养、提高员工的思想、技术素质；努力降低维修经营成本，明确企业维修收费标准，明码工时、材料标价，合理收费；随时注意维修市场动态，适时、相应采取对策，适应维修市场变化。

16、填空题  在某种意义上，（）也是生产力的一个组成部分。

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本题答案：管理
本题解析：试题答案管理

17、名词解释  维修物资

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本题答案：是指维修过程中所消耗的原材料、零配件、通用件、标准件、
本题解析：试题答案是指维修过程中所消耗的原材料、零配件、通用件、标准件、燃油料、辅助材料和工具等。

18、名词解释  应收款项

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本题答案：是指企业因销售产品、物资，提供劳务、服务等事项，应向对
本题解析：试题答案是指企业因销售产品、物资，提供劳务、服务等事项，应向对方收取的款项。

19、填空题  承修方有义务向托修方提供（）和（）。

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本题答案：票据；维修工时
本题解析：试题答案票据；维修工时

20、单项选择题  按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和（）。

A.专业维修模式
B.连锁经营店模式
C.大卖场模式
D.交易市场模式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、填空题  汽车维修企业的新维修定价策略通常有（），（）和满意定价策略三种。

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本题答案：撇油定价法；低价渗透法
本题解析：试题答案撇油定价法；低价渗透法

22、名词解释  汽车修理工艺组织

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本题答案：是指汽车修理过程中的修理基本方法、作业方式和劳动组织形
本题解析：试题答案是指汽车修理过程中的修理基本方法、作业方式和劳动组织形式等三个方面的组合机构组织。

23、填空题  财务管理实质就是（）。

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本题答案：理财
本题解析：试题答案理财

24、填空题  企业财务报告的要求（）、（）、（）。

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本题答案：内容完整；真实可信；快捷及时
本题解析：试题答案内容完整；真实可信；快捷及时

25、问答题  简述投资者的分析目的。

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本题答案：为了追求投资效益最大化，企业所有者或者股东关注的是投资
本题解析：试题答案为了追求投资效益最大化，企业所有者或者股东关注的是投资回报率。
因此，必须了解企业分配情况及股票价格的市场波动情况，这就需要获得财务信息及发展潜力，做出正确的投资决策，并评价经营者的经营业绩和能力。

26、问答题  汽车维修企业的经营有哪些主要内容？

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本题答案：汽车维修企业的经营决策、经营目标、经营信息。
本题解析：试题答案汽车维修企业的经营决策、经营目标、经营信息。

27、判断题  企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28、问答题  试述汽车维修经营的价格策略和汽车维修定价的意义和作用。

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本题答案：价格策略是指决策者在特定情况下，依据确定的价格目标，所
本题解析：试题答案价格策略是指决策者在特定情况下，依据确定的价格目标，所采取id价格方针、价格竞争方式和指导正确的行为准则。
定价是一个非常复杂的决策过程，受到市场内外很多因素的影响，可它又是汽车维修市场竞争的重要手段以及具有主客双方双向决策的特征。
定价策略的成败，决定了市场经营和获取目标能否实现。

29、填空题  汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为（）、（）、（）、（）和（）五种职能。

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本题答案：计划；组织；领导；激励；控制
本题解析：试题答案计划；组织；领导；激励；控制

30、问答题  企业管理创新的过程是什么？

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本题答案：创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。
本题解析：试题答案创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。

31、填空题  维修设备的修理分为（），（），（），（）。

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本题答案：小修；项修；大修；事故性检验
本题解析：试题答案小修；项修；大修；事故性检验

32、填空题  设计能力：是指对汽车维修企业各类视觉，（），（），（），（）。

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本题答案：行为；理念的分析；创造；构想能力
本题解析：试题答案行为；理念的分析；创造；构想能力

33、填空题  汽车维修行业必然具备（）和（）的双重特点。

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本题答案：车辆本身的技术服务；广义车主服务
本题解析：试题答案车辆本身的技术服务；广义车主服务

34、名词解释  5S

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本题答案：整理、整顿、清扫、维护、素养。
本题解析：试题答案整理、整顿、清扫、维护、素养。

35、填空题  汽车维修配件费用包括（）、（）和（）三种。

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本题答案：外购配件费用；自制；修旧配件费用
本题解析：试题答案外购配件费用；自制；修旧配件费用

36、填空题  工时单价一般由（）和（）统一制定。

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本题答案：省交通行业主管部门；物价管理部门
本题解析：试题答案省交通行业主管部门；物价管理部门

37、问答题  简述配件的采购。

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本题答案：1）配件的采购由专人负责
聘请一位在配件的销
本题解析：试题答案1）配件的采购由专人负责
聘请一位在配件的销售企业中工作有一定时间的对行业十分了解的人。由他来管理企业中采购部门。所有的采购与财务都要由他亲自的安排。
2）准确的配件需求信息
在配件进行实际采购前要先调查清楚目前配件市场上的配件形势和汽车维修企业内部的配件用量结合分析，再确定采购配件的种类和数目。
3）有保障的配件合作厂商
在调查清楚配件的需求情况后，由采购部门人员负责去配件市场进行采购。配件采购时就需要对各个配件市场的各种配件的价格和质量有着十分准确的信息。采购员要在配件的采购过程中与自己积累下来的经验来确立一个友好的配件供应合作伙伴。在长期的采购下对配件供应商的了解，与他签定一份长期合作有充足的货源和优良的配件质量。这样就可以让汽车维修企业相当于有着良好的后勤保障。并且可以在长期的合作中同对方商量可以降低配件的价格来节约和控制汽车维修企业配件采购成本。
4）采购成本的控制
配件采购成本应该严格控制，采购人员首先应该找出哪些是更好的有利于汽车维修企业的采购目标。先于大处着眼，再落到细节。在决定有利于汽车维修企业。成功的几个采购目标之前，可以考虑以下一些因素：供货商品质，交货及时率，下单到交货的周期，成交价格，批量折扣，能满足需求的服务，以及其它反应供货商表现的方面等。然后，讲这些信息用来制定供货商评估的标准。

38、单项选择题  以下哪项不属于专用设备（）。

A.工业纤维内窥镜
B.磨气门机
C.喷烤漆房
D.制动盘修理设备

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、问答题  简述汽车维修企业行业的基本特点。

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本题答案：汽车维修行业的性质特性、附属性、分散性、竞争性、技术密
本题解析：试题答案汽车维修行业的性质特性、附属性、分散性、竞争性、技术密集性。

40、问答题  5S管理活动中，考核有哪几种形式？

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本题答案：早会考评、板报考评、例会考评、客户考评、奖惩考评。本题解析：试题答案早会考评、板报考评、例会考评、客户考评、奖惩考评。

41、名词解释  管理成本

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本题答案：是指用于汽车维修企业内部经营管理的各种成本的总成。（包括决策
本题解析：试题答案是指用于汽车维修企业内部经营管理的各种成本的总成。（包括决策成本、控制和考核成本两类。）

42、单项选择题  以下哪项不属于汽车的主要性能（）。

A.舒适性
B.发动机性能
C.动力性
D.操控平稳性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、问答题  汽车维修企业的场地规划有哪几点原则？

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本题答案：1、企业将来发展的扩张需求
2、充分考虑客户
本题解析：试题答案1、企业将来发展的扩张需求
2、充分考虑客户、员工及管理者的意见
3、生产规模（包括潜在用户）
4、充分考虑其他配套因素

44、问答题  为什么在现代化企业中要求管理人员必须专业化？

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本题答案：企业的管理人才是企业管理现代化的核心，管理人才的专业化
本题解析：试题答案企业的管理人才是企业管理现代化的核心，管理人才的专业化是实现企业管理现代化的重要保证。
如果没有大批具有现代化的专业管理知识，丰富的实际经验，并能善于学习国内外先进科学技术成果和管理经验的专业人才，就不可能有企业管理的现代化。

45、问答题  简述PDCA循环的特点。

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本题答案：1、按PDCA程序转动，不可跨越，不可逆转。
本题解析：试题答案1、按PDCA程序转动，不可跨越，不可逆转。
2、大环套小环，相互衔接，互相促进。
3、爬楼梯式滚动上升。每上升一个台阶，就解决一些问题，前进一步。
4、PDCA循环中，A阶段是最为关键阶段。

46、问答题  职业经理人应具备的知识是什么？

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本题答案：与汽车维修相匹配的文化知识、管理理论知识、汽车专业技术
本题解析：试题答案与汽车维修相匹配的文化知识、管理理论知识、汽车专业技术知识、政策法规知识、企业财务统计审计知识。

47、判断题  传统管理模式是相对于团队管理模式而言的，这种模式以前仅用于小型维修企业，后有了较大发展。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

48、问答题  什么是汽车大修？

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本题答案：新车或经过大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间），经过
本题解析：试题答案新车或经过大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间），经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆任何零部件的方法，恢复车辆的完好技术状态，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

49、问答题  简述现代企业管理的基本原理。

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本题答案：系统管理原理，效益管理原理，能级管理原理，动力管理原理
本题解析：试题答案系统管理原理，效益管理原理，能级管理原理，动力管理原理。

50、问答题  汽车维修业务员的业务素质要求有哪几点？

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本题答案：1、要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等
本题解析：试题答案1、要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；
2、要对汽车维修专业知识有全面的了解，并具有一定的维修技能及经历；
3、具有基本的财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；
4、适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机，并运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；
5、懂得关怀顾客的技巧。

51、问答题  人力资源规划目的是什么？

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本题答案：使维修企业在适当的时间、适当的岗位获得适当的人员，使人
本题解析：试题答案使维修企业在适当的时间、适当的岗位获得适当的人员，使人力资源得以有效配置。

52、填空题  人的动力构成因素由（），（），（），（）。

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本题答案：物质动力；精神动力；信息动力；工作动力
本题解析：试题答案物质动力；精神动力；信息动力；工作动力

53、问答题  试述汽车维修质量检验工作的方法步骤。

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本题答案：掌握标准、进行测定、数据比较、作出判定、结果处理。本题解析：试题答案掌握标准、进行测定、数据比较、作出判定、结果处理。

54、填空题  汽车维修主要工种有汽车维修工、（）、（）和汽车维修漆工。

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本题答案：汽车维修电工、汽车维修钣金工
本题解析：试题答案汽车维修电工、汽车维修钣金工

55、问答题  简述正强化。

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本题答案：是指鼓励、奖励那些符合企业目标的行动，以使这些行动得到
本题解析：试题答案是指鼓励、奖励那些符合企业目标的行动，以使这些行动得到进一步强化，从而利于个人目标和企业目标的实现。

56、问答题  简述汽车维修目标市场定位的进入策略。

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本题答案：收购现成的汽车维修企业；
自行起家进入的汽车
本题解析：试题答案收购现成的汽车维修企业；
自行起家进入的汽车维修业；
合作人创办进入的汽车维修业；
连锁经营进入汽车维修业。

57、名词解释  汽车维修过程

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本题答案：是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。
本题解析：试题答案是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。

58、填空题  汽车维修市场预测主要包括（），（）和（）三个方面的预测。

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本题答案：车辆需修量；配件需求量；技术发展
本题解析：试题答案车辆需修量；配件需求量；技术发展

59、填空题  严禁高压电窜入控制线和信号线内，且控制线和信号线不宜（）。

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本题答案：过长
本题解析：试题答案过长

60、问答题  车辆保护的要求是什么？

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本题答案：当着用户的面安装“吉利五宝”：
本题解析：试题答案当着用户的面安装“吉利五宝”：
方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套。

61、名词解释  销售力

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本题答案：是指汽车维修企业修车营业额。
本题解析：试题答案是指汽车维修企业修车营业额。

62、问答题  怎样加强员工素质培训，提高员工素质？

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本题答案：1、对技术工人进行基本技能的培训。
2、对技
本题解析：试题答案1、对技术工人进行基本技能的培训。
2、对技术人员进行机电液一体化培训。
3、对技术工人进行维修检测设备培训。
4、对技术员工进行信息和网络培训。

63、判断题  接待是汽车维修服务流程的第一个重要环节，它提供了立即与顾客建立良好关系的机会。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  目前我国轿车的平均无故障间隔里程已达（）万Km，载货汽车平均无故障间隔里程已达（）万Km。

A.1；1.5
B.2；1.5
C.1.5；1
D.不能确定

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、问答题  企业形象设计流程是什么？

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本题答案：确定CI概念；调查企业实态；确立形象策略。
本题解析：试题答案确定CI概念；调查企业实态；确立形象策略。

66、填空题  企业创新者要尽力为创新活动创造一个向（），向上，向深，向高，向前展开创新活动的环境和条件鼓励，支持促进开展创新活动。

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本题答案：新
本题解析：试题答案新

67、问答题  企业管理的职能是什么？

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本题答案：是指企业管理系统中，管理者在整个管理活动中的职责，功能
本题解析：试题答案是指企业管理系统中，管理者在整个管理活动中的职责，功能和程序。

68、问答题  简述成本管理要求。

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本题答案：（1）强化企业成本管理意识，厂长（经理）亲自挂帅，主持
本题解析：试题答案（1）强化企业成本管理意识，厂长（经理）亲自挂帅，主持、组织财务成本管理工作。
（2）建立、健全成本管理责任制，落实各职能人员的岗位责任。
（3）加强定额管理，严格考核定额执行情况。
（4）采用科学、合理方法，预测未来成本水平及其发展趋势，合理确定成本目标。
（5）认真、详尽编制成本、费用计划。
（6）严格实施成本的全过程、全员工、全方位控制。
（7）严格按成本计划开支，严格遵守成本开支范围，严格控制生产费用与生产成本。
（8）成本和费用的计提一般按其实际消耗数量和账面单价进行计算。
（9）切实做好成本核算工作，严密组织维修企业内部的成本核算。
（10）组建成本管理信息网、信息库，多渠道、多层次、多方位地开展成本信息的收集、整理、分类、分析、运用工作。
（11）定期开展企业的技术经济活动分析，抓好企业的成本分析。
（12）成本管理由财务部门扎口监督、检查和分析考核执行情况。

69、填空题  通过实施（），可以使5S活动得以坚持和不断提高 。

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本题答案：PDCA循环
本题解析：试题答案PDCA循环

70、判断题  人性化管理就是宽松化管理。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

71、填空题  固定资产管理核心（）。

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本题答案：保值增值
本题解析：试题答案保值增值

72、填空题  汽车维修企业开业条件是指汽车维修行业主管部门对汽车维修企业（）和（）的基本条件。

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本题答案：开业审批；年度审验
本题解析：试题答案开业审批；年度审验

73、问答题  简述人力资源管理的主要内容、基本原则。

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本题答案：主要内容：
（1）人力资源管理的基本内容是为
本题解析：试题答案主要内容：
（1）人力资源管理的基本内容是为了实现一定的企业目标，实现企业效益最大化（经济效益、社会效益、环保效益）。
（2）人力资源管理通过充分有效地运用计划、组织、领导、控制、激励等现代管理手段，达到人力资源管理的目标。
（3）人力资源管理主要研究人与人关系的利益配臵、个人的利益取舍、人与事的结合、人力资源潜力的开发、工作效率的提高。效果的显现以及实现人力资源管理效果的相关理论、方法、途经、工具和技术。
（4）人力资源管理涉及绩能、绩效考核以及由此延伸出来的奖惩、晋升、降职、流动等项内容。
（5）人力资源的规划、计划、招聘、培训等项内容。

74、名词解释  员工培训

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本题答案：是指企业为了提高员工的素质和能力，获得或改进与工作有关
本题解析：试题答案是指企业为了提高员工的素质和能力，获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，所做的有计划、有系统的各种教育和训练。

75、填空题  费用换算法可分为（）和（）两种。

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本题答案：年费法；现值法
本题解析：试题答案年费法；现值法

76、填空题  接待人员在接待顾客时，应提醒（）。

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本题答案：顾客将车上的贵重物品带走
本题解析：试题答案顾客将车上的贵重物品带走

77、问答题  简述负强化。

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本题答案：是指抵制、惩罚那些不符合企业目标的行动，以使这些行动削
本题解析：试题答案是指抵制、惩罚那些不符合企业目标的行动，以使这些行动削弱直至消失，从而保证企业目标的实现不受干扰。

78、问答题  简述质量保证体系、基本原则、文件的结构。

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本题答案：（1）质量保证体系：是指企业以保证和提高产品质量为目标
本题解析：试题答案（1）质量保证体系：是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各个阶段、各个环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。
（2）基本原则：质量保证体系应有明确的针对对象；质量保证的手段应有强有力的几点；质量保证体系的耳目的是质量信息管理；质量保证体系应有坚实的后盾；质量保证体系又是企业内部管理的保证。
（3）文件结构：
1.纲领性文件、质量手册。
2.各职能部门的工作文件、质量管理文件。
3.详细的工作文件、质量管理文件（表格、报告、指导书）等。

79、名词解释  质量认证

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本题答案：是指为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范，而进行的第三
本题解析：试题答案是指为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。

80、填空题  汽车维修物资是指（）、（）、汽车维修用原材料以及汽车维修工具、（）、量具或者备件等生产资料。

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本题答案：汽车维修用配件、汽车维修用辅助材料、夹具
本题解析：试题答案汽车维修用配件、汽车维修用辅助材料、夹具

81、问答题  简述汽车维修实务主要应注重的实务。

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本题答案：1）汽车维修的过程
2）汽车维修的业务员预约
本题解析：试题答案1）汽车维修的过程
2）汽车维修的业务员预约及客户接待
3）汽车维修进度的控制
4）汽车修竣后的交车

82、填空题  维修设备的视情修理：（）；（）；（）；（）。

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本题答案：小修；项修；大、中修；事故性检修
本题解析：试题答案小修；项修；大、中修；事故性检修

83、问答题  什么是传统管理模式？

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本题答案：传统管理模式是比较早，时间比较长的一种模式，在这种模式
本题解析：试题答案传统管理模式是比较早，时间比较长的一种模式，在这种模式下，维修企业的部门设置，部门内部的岗位设置，人员分工比较细致，各有其职责范围。

84、名词解释  BI

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本题答案：汽车维修企业行为识别系统。
本题解析：试题答案汽车维修企业行为识别系统。

85、问答题  简述汽车维修企业安全管理的主要内容。

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本题答案：安全教育；
建立安全责任制；
维修
本题解析：试题答案安全教育；
建立安全责任制；
维修生产现场管理；
停车管理；
车间的安全纪律；
机器设备的安全防护装臵。

86、判断题  质量文件一般为楼式结构，由二、三层或四层文件组成。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

87、名词解释  合作企业

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本题答案：是指依据法律规定，确定合作双方的权利、义务和责任，实行
本题解析：试题答案是指依据法律规定，确定合作双方的权利、义务和责任，实行契约式合营的企业。

88、填空题  

排列图中巴雷特曲线，表示各影响因素大小累计百分数，通常分三类：
A类，累计百分数在（）为（）因素；
B类， 累计百分数在（）为（）因素；
C类，累计百分数在（）为（）因素。

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本题答案：O～80％；主要；80％～90％；次要；90％～100％；一
本题解析：试题答案O～80％；主要；80％～90％；次要；90％～100％；一般

89、问答题  简述汽车经营实务主要应注重的实务。

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本题答案：1）汽车销售过程
2）汽车销售的实施
本题解析：试题答案1）汽车销售过程
2）汽车销售的实施
3）汽车销售实务

90、问答题  质量检验分类有哪些？

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本题答案：进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验；自检、
本题解析：试题答案进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验；自检、互检、专检。

91、问答题  正常问诊服务的基本要求有哪些？

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本题答案：1）询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手
本题解析：试题答案1）询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。
2）耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；
3）疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。
4）对故障进行分析/诊断的结果记录在《任务委托书》上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书》随车放在副驾驶座上。

92、名词解释  主营收入

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本题答案：是指通过企业持续的基本业务活动所取得的营业收入。本题解析：试题答案是指通过企业持续的基本业务活动所取得的营业收入。

93、问答题  简述企业的经营。

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本题答案：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经
本题解析：试题答案是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。

94、问答题  简述营业收入、主营收入的定义。

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本题答案：营业收入：
是指企业在经营活动中由于销售产品
本题解析：试题答案营业收入：
是指企业在经营活动中由于销售产品和商品、提供服务（维修车辆）及让渡资产使用权而获得的资金流入，习惯上称为收入。
主营收入：
是指通过企业持续的基本业务活动所取得的营业收入。

95、问答题  现代企业制度的基本内容是什么？

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本题答案：现代企业法人产权制度、法人治理制度、组织制度、人力资源
本题解析：试题答案现代企业法人产权制度、法人治理制度、组织制度、人力资源管理制度、会计制度、信息管理制度。

96、填空题  客户满意的层次为（），精神满意层与（）。

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本题答案：物质满意层；社会满意层
本题解析：试题答案物质满意层；社会满意层

97、问答题  简述薪酬管理及目标、薪酬的构成。

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本题答案：薪酬管理：
是指薪酬的计划、实施、评估等一系
本题解析：试题答案薪酬管理：
是指薪酬的计划、实施、评估等一系类活动的过程。
其目标在于吸引人才、留住人才、激励人才，实现企业目标。
薪酬构成形式：
工资、奖金、津贴、福利。

98、填空题  常规保养中“三滤”包括（）、（）和（）。

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本题答案：机滤；汽滤；空滤
本题解析：试题答案机滤；汽滤；空滤

99、名词解释  大修理基金

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本题答案：是指为了减少大修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲
本题解析：试题答案是指为了减少大修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲击，而在平时按一定提存率预提一部分费用，以在设备大修理时使用的专用累积财务科目。

100、填空题  根据交通部的规定，汽车维护应贯彻“（），（），（）”的原则。

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本题答案：预防为主、定期检测、强制维护
本题解析：试题答案预防为主、定期检测、强制维护

101、名词解释  财力

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本题答案：是指企业经营活动所具备的资金。
本题解析：试题答案是指企业经营活动所具备的资金。

10 2、填空题  汽车维修设备分为（）与（）。

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本题答案：通用设备；专用设备
本题解析：试题答案通用设备；专用设备

103、单项选择题  以下哪项属于几何尺寸参数（）。

A.配合间隙
B.发动机功率
C.制动距离
D.以上全是

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

104、填空题  因果分析图上的大枝就是（），（），（），（），（）五大因素。

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本题答案：操作者；原材料；设备；操作方法；环境
本题解析：试题答案操作者；原材料；设 备；操作方法；环境

105、问答题  简述配件入库的质量检测。

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本题答案：为了确保对顾客的负责，配件进厂后的第二道工序就需要专门
本题解析：试题答案为了确保对顾客的负责，配件进厂后的第二道工序就需要专门的配件检验员来检测配件的质量。
因为采购时不能够细致的检测配件的质量。检验人员要有很高的水准，对所经验配件的标准和基本结构要清楚的了解。
只有能够了解配件基本结构和标准才可以准确的判断配件的质量。
所有的配件不能这样一件一件的检查。各种配件可以采用抽样调查的办法来确认总体配件的质量。
符合质量检测标准的做好入库记录，符合标准的立即与供应商联系退货或者更换标准配件。

106、填空题  汽车质量检验实行（）、（）和（）相结合的质量检验制度。

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本题答案：自检；互检；总检
本题解析：试题答案自检；互检；总检

107、填空题  费用结算控制：是指按照计划的要求对经营活动中的（）、（）、（）及其收入实现的监控活动。

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本题答案：价格确定；收费原则；收费方式
本题解析：试题答案价格确定；收费原则；收费方式

108、填空题  企业管理的自然属性取决于（）和（）。

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本题答案：生产力发展；生产社会化程度
本题解析：试题答案生产力发展；生产社会化程度

109、问答题  试述汽车维修企业财务分析目的。

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本题答案：目的：经营管理人员的分析目的—为了追求企业
本题解析：试题答案目的：经营管理人员的分析目的—为了追求企业效益最大化，经营管理人员应全面了解企业的财务状况。
因此必须正确分析和评估企业的盈利能力、偿债能力、运营能力及管理水平，并依次规划及调整市场定位的策略和行为目标。

110、填空题  汽车维护一般分为常规性维护和（）、（）三种。

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本题答案：季节性维护、走合期维护
本题解析：试题答案季节性维护、走合期维护

111、问答题  简述效益管理定义及对汽车维修企业的积极意义。

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本题答案：1）汽车维修企业的作业不能存储
2）汽车维修
本题解析：试题答案1）汽车维修企业的作业不能存储
2）汽车维修企业的工时费用弹性大
3）适应不同客户的需求

112、填空题  维修费用三要素：（）、（）、（）。

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本题答案：对象（车辆）；手段（维修）；活劳动（工人）
本题解析：试题答案对象（车辆）；手段（维修）；活劳动（工人）

113、单项选择题  企业文化的本质是一种（）文化，也是社会文化的一种亚文化，反映着人们从事经济活动的方式和观念。

A.地区
B.名俗
C.人文
D.经济

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

114、填空题  若作业次数为a，工时定额为b，修旧革新工时为c，则企业生产能力公式为（）。

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本题答案：a×b+c
本题解析：试题答案a×b+c

115、问答题  汽车维修目标市场定位的步骤有哪些？

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本题答案：明确潜在的竞争优势；选择相对竞争优势；显示竞争优势。<
本题解析：试题答案明确潜在的竞争优势；选择相对竞争优势；显示竞争优势。

116、名词解释  财务状况

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本题答案：是指一个企业资产、负债、股东权益及其相互关系。
本题解析：试题答案是指一个企业资产、负债、股东权益及其相互关系。

117、填空题  狭义上企业文化指企业在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具一格特色的（），（），（），和（）。

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本题答案：共同思想；作风；价值观；行为准则
本题解析：试题答案共同思想；作风；价值观；行为准则

118、填空题  汽车4S店是指将（）、（）、（）和（）这四项功能集于一体的汽车服务企业。

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本题答案：整车销售；零配件供应；售后服务；信息反馈
本题解析：试题答案整车销售；零配件供应；售后服务；信息反馈

119、名词解释  维修计划

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本题答案：是指现在对达成未来目标的详细规则，是一种创新的思维活动
本题解析：试题答案是指现在对达成未来目标的详细规则，是一种创新的思维活动。

120、填空题  企业管理职能是由（）所决定的。

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本题答案：社会生产力的发展水平
本题解析：试题答案社会生产力的发展水平

121、名词解释  寻找市场空隙战略

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本题答案：是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企
本题解析：试题答案是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企业不愿意或不便于或尚未进入的行业或地区进行发展的战略。

122、问答题  企业财务报告的要求是什么？

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本题答案：内容完整、真实可信、快捷及时。
本题解析：试题答案内容完整、真实可信、快捷及时。

123、名词解释  客户满意（CS）

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本题答案：是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成
本题解析：试题答案是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。

124、问答题  汽车维修价格的基本构成有哪些？

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本题答案：维修成本、流通费用、国家税金及行业费用、企业利润。本题解析：试题答案维修成本、流通费用、国家税金及行业费用、企业利润。

125、问答题  试述现代汽车维修企业有哪些经营项目？

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本题答案：专业维修，汽车养护，汽车美容、护理，汽车装饰，汽车改装
本题解析：试题答案专业维修，汽车养护，汽车美容、护理，汽车装饰，汽车改装，轮胎服务，汽车俱乐部，二手车经营。

126、名词解释  财务关系

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本题答案：是指与资金投入、经营过程、利润分配有关的各方参与者之间
本题解析：试题答案是指与资金投入、经营过程、利润分配有关的各方参与者之间的经济厉害关系。

127、问答题  汽车维修企业的厂长应具备哪些素质？

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本题答案：1）具有较高的个人素质和较高的专业技能和管理技能。本题解析：试题答案1）具有较高的个人素质和较高的专业技能和管理技能。
2）具有较强的敬业精神、创新意识、冒险精神和竞争的冲动，坚忍不拔、自信果断和强烈的事业心。
3）具有较强的组织协调能力以及识人、知人和用人的能力。
4）具有丰富的专业知识、经营管理知识和丰富的社会阅历。
5）具有敏锐的观察力和洞察力、丰富的工作经验和深厚的理论功底。
6）具有营造和谐气氛、创造蓬勃向上的企业文化的 能力。

128、填空题  汽车维修企业，一般采用全过程检验，如（），（），（）三个阶段。

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本题答案：进厂检验；过程检验；竣工出厂检验
本题解析：试题答案进厂检验；过程检验；竣工出厂检验

129、填空题  VI主要包括汽车维修企业（）和（）两个部分。

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本题答案：基本要素；应用要素
本题解析：试题答案基本要素；应用要素

130、判断题  “三废”指的是废油、废液、废气。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

131、判断题  整车经过大修增加的质量不得超过原厂规定的装备质量的5％。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

132、填空题  维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。

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本题答案：接待流程、维修流程、交车流程
本题解析：试题答案接待流程、维修流程、交车流程

133、填空题  当分配维修工单时应充分考虑（）、（）、（）三个因素。

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本题答案：时间；人员；设备
本题解析：试题答案时间；人员；设备

134、名词解释  企业集团

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本题答案：是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业
本题解析：试题答案是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。

135、名词解释  质量认证构成

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本题答案：质量认证和机构人员认证；质量认证包括产品认证和质量体系认证；
本题解析：试题答案质量认证和机构人员认证；质量认证包括产品认证和质量体系认证；产品认证包括合格证和安全认证。

136、填空题  企业：是指具有法人资格，以（）为目的，实行（）、（）、（），从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。

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本题答案：盈利；自主经营；自负盈亏；独立核算
本题解析：试题答案盈利；自主经营；自负盈亏；独立核算

137、填空题  折扣与回扣定价：（）折扣、（）折扣、（）折扣、（）折扣、（）折扣。

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本题答案：数量；现金；交易；季节；促销
本题解析：试题答案数量；现金；交易；季节；促销

138、填空题  考核客户满意的具体指标有：（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：美誉度；指名度；回头率；抱怨率；销售力
本题解析：试题答案美誉度；指名度；回头率；抱怨率；销售力

139、填空题  企业环境（）或（）着企业的生存与发展。

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本题答案：支持；制约
本题解析：试题答案支持；制约

140、判断题  汽车维修合同中，承修方可填写汽车维修企业的简称。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  属于激励机制中 的物质激励的是（）。

A.荣誉激励
B.感情激励
C.长期激励
D.参与激励

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

142、填空题  全面质地管理的基本形式和方法，可以概括为十六个字：（），（），（），（）方法。

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本题答案：一个过程；四个阶段；八个步骤；数理统计
本题解析：试题答案一个过程；四个阶段；八个步骤；数理统计

143、填空题  汽车检测方法有（）和综合性能检测两种。

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本题答案：安全环保检测
本题解析：试题答案安全环保检测

144、问答题  汽车维修价格的影响因素有哪些？

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本题答案：汽车维修成本、汽车维修客户的需要、汽车特征、竞争地位和
本题解析：试题答案汽车维修成本、汽车维修客户的需要、汽车特征、竞争地位和程度、汽车维修市场结构、货币价值、政府干预、社会经济结构及其状况。

145、填空题  汽车维修企业管理创新的形式类别包括（）、（）和（）。

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本题答案：独创式；组合再生式；借鉴发展式
本题解析：试题答案独创式；组合再生式；借鉴发展式

146、名词解释  物质满意层

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本题答案：是指客户对企业维修汽车及接受服务核心层的消费过程中所产
本题解析：试题答案是指客户对企业维修汽车及接受服务核心层的消费过程中所产生的满意层次。

147、名词解释  代支外协加工费

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本题答案：是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加
本题解析：试题答案是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加工费，再向客户收回该部分的费用。

148、名词解释  汽车维修设备

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本题答案：是指在汽车维修生产过程中，可供长期使用并能保持其物质形
本题解析：试题答案是指在汽车维修生产过程中，可供长期使用并能保持其物质形态的仪器和机械。

149、问答题  预约的分类是什么？

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本题答案：主动预约和被动预约。
被动预约是服务站主动以
本题解析：试题答案主动预约和被动预约。
被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；
主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。

150、名词解释  汽车配件

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本题答案：是指能直接装于汽车的零部件成品。
本题解析：试题答案是指能直接装于汽车的零部件成品。

151、名词解释  企业经营

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本题答案：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经
本题解析：试题答案是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。

152、填空题  一般常用的汽车维修检测参数标准有（）、（）、（）和（）。

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本题答案：国家标准；行业标准；地方标准；企业标准
本题解析：试题答案国家标准；行业标准；地方标准；企业标准

153、填空题  清洁作业设备主要包括（）和（）。

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本题答案：汽车外部清洗设备；零件清洗设备
本题解析：试题答案汽车外部清洗设备；零件清洗设备

154、多项选择题  与目标有关的激励理论有（）。

A.詹姆斯的期望理论
B.公平理论
C.ERG理论
D.目标设置理论

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

155、问答题  汽车维修物资管理的意义是什么？

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本题答案：⑴保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。本题解析：试题答案⑴保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。
⑵加强维修流动资金周转，提高企业经济效益。
⑶节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益。

156、填空题  汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理、（）及（）三种。

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本题答案：汽车小修、零件修理
本题解析：试题答案汽车小修、零件修理

157、填空题  汽车是一种高性能行走机械，要求在运行中必须具有高度的（）、（）和（）。

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本题答案：可靠性；安全性；经济性
本题解析：试题答案可靠性；安全性；经济性

158、名词解释  人力资源管理

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本题答案：是指通过科学的选拔人才、合理的使用人才和有效的开发人才
本题解析：试题答案是指通过科学的选拔人才、合理的使用人才和有效的开发人才来挖掘人力资源潜力，更好的实现企业目标的过程。

159、问答题  采购五原则分别是？

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本题答案：适价、适质、适量、适时、适地。
本题解析：试题答案适价、适质、适量、适时、适地。

160、问答题  简述质检工作注意事项。

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本题答案：所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工，总
本题解析：试题答案所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工，总检时按照《任务委托书》、《总检表》，对每一项维修项目进行检查。
每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要。
检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工，总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。
总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证》。

161、问答题  全面质量管理中常用的统计方法是什么？

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本题答案：分层法；排列图法；因果分析法；直方图法；控制图法。本题解析：试题答案分层法；排列图法；因果分析法；直方图法；控制图法。

162、问答题  简述汽车维修企业分类。

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本题答案：汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三
本题解析：试题答案汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业。

163、问答题  员工培训的原则是什么？

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本题答案：战略原则、投入产出原则、培训方式方法多样性原则、全员培
本题解析：试题答案战略原则、投入产出原则、培训方式方法多样性原则、全员培训和重点培训相结合原则。

164、填空题  管理能级分为（），和（）两种。

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本题答案：组织能级；个人能级
本题解析：试题答案组织能级；个人能级

165、问答题  请写出汽车一级维护作业的具体内容？

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本题答案：汽车一级维护的内容如下。
一级维护作业项目除
本题解析：试题答案汽车一级维护的内容如下。
一级维护作业项目除了汽车日常维护的作业项目外，还增加了以下内容：按汽车润滑作业要求润滑全车各润滑点；
检查及紧固全车外部的个联结螺栓；
清洗“三滤”；
检查发动机、传动系、信号系的工作情况；
检查制动系、转向系等操作机构的工作情况；
检查钢板弹簧、传动带及各附件装置；
清洗及调整油路、电路，排除汽车运行故障。

166、问答题  人力资源规划内涵是什么？

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本题答案：是维修企业发展战略和年度计划的重要组成部分。
本题解析：试题答案是维修企业发展战略和年度计划的重要组成部分。

167、填空题  汽车维修企业经营的定价策略：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：需求导向；成本导向；竞争导向；综合导向
本题解析：试题答案需求导向；成本导向；竞争导向；综合导向

168、填空题  传统管理的突出特点就是（）。

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本题答案：一切凭经验办事
本题解析：试题答案一切凭经验办事

169、名词解释  混合成本

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本题答案：是指其总额虽受业务量变动的影响，但其变动幅度并不与维修
本题解析：试题答案是指其总额虽受业务量变动的影响，但其变动幅度并不与维修业务量的变动保持严格比例的成本。

170、问答题  顾客愿望是指什么？有哪几类？

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本题答案：顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的
本题解析：试题答案顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就不会满意。
顾客愿望分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。

171、填空题  正常一个企业的六大职能部门为（）、（）、（）、（）和（）、（）。

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本题答案：供；产；销；人；发；财
本题解析：试题答案供；产；销；人；发；财

172、问答题  资本主义企业管理的三个发展阶段各有哪些特点？

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本题答案：传统管理的特点是企业的各项管理工作都是凭经验办事。本题解析：试题答案传统管理的特点是企业的各项管理工作都是凭经验办事。
科学管理的特点是将过去积累的管理经验加以系统化和标准化，并运用科学的方法和手段来研究和解决企业内部生产管理的问题。
现代管理的特点是：
①突出经营决策；
②重视人才的开发和培训工作；
③管理上广泛运用现代科学技术成就；
④重视新产品的开发；
⑤应用系统工程进行经营决策。

173、填空题  企业管理是指企业中的（）通过（），（），（），（）等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种自用，以达到企业目标的全过程。

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本题答案：管理者；计划；组织；领导；协调
本题解析：试题答案管理者；计划；组织；领导；协调

174、填空题  汽车4S店是指将整车销售、（）、（）和（）这四项功能集于一体的汽车服务企业。

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本题答案：零配件供应、售后服务、信息反馈
本题解析：试题答案零配件供应、售后服务、信息反馈

175、填空题  汽车维修企业市场调研主要包括（），（），（）。

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本题答案：社会状况；汽车维修需求；汽车维修供给
本题解析：试题答案社会状况；汽车维修需求；汽车维修供给

176、填空题  企业承担车辆救援维修业务时，还应配备（）或（）和（）等。

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本题答案：牵引车辆；救援工程车；通信工具
本题解析：试题答案牵引车辆；救援工程车；通信工具

177、名词解释  精神满意层

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本题答案：是客户对企业维修汽车及接受服务的形式和外延的消费过程中
本题解析：试题答案是客户对企业维修汽车及接受服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次。

178、单项选择题  企业招聘中不仅要注重技术还要注重（）。

A.形象
B.综合素质
C.能力
D.身高

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

179、问答题  就车修理法是什么？

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本题答案：是指汽车在修理中，从车上拆下的总成、组合件及零件等，凡
本题解析：试题答案是指汽车在修理中，从车上拆下的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法。
该方法适用于客户私有汽车及不同单位汽车的修理。

180、问答题  简述汽车维修企业经营竞争的种类（波特竞争模型）。

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本题答案：1）物资供应商讨价还价
2）潜在的威胁潜在进
本题解析：试题答案1）物资供应商讨价还价
2）潜在的威胁潜在进入者
3）车主抬价还价
4）替代服务致命的威胁
5）汽车维修行业内现有的竞争者之间的竞争

181、单项选择题  在交车服务中应检查以下哪项实际内容与维修单上相符（）。

A.交车时间
B.维修费用
C.实际维修项目
D.以上全是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

182、填空题  从系统观点分析，企业文化的结构要素分为（），（），（）。

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本题答案：表层文化；中介文化；深层文化
本题解析：试题答案表层文化；中介文化；深层文化

183、问答题  简述汽车维修工艺的组成。

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本题答案：汽车维护工艺、汽车修理工艺、汽车故障诊断工艺。
本题解析：试题答案汽车维护工艺、汽车修理工艺、汽车故障诊断工艺。

184、填空题  要降低维修成本，首先要从（）方面进行分析。

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本题答案：人的因素
本题解析：试题答案人的因素

185、问答题  试述汽车维修企业如何妥善处理客户投诉。

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本题答案：客户投诉的目的无非想受到企业的重视，希望企业立即改进，
本题解析：试题答案客户投诉的目的无非想受到企业的重视，希望企业立即改进，获得相应的补偿或重新把车修好。当其要求得到满足，或犯错人受到惩罚，或澄清了问题，或客户无责任时，大多会表示满足。
客户投诉的处理：
①稳定客户的情绪想客户表达出愿意解决问题、服务到底的意愿。体谅客户的心情。向客户表示承担责任。
②倾听、检查客户投诉不厌其烦地
详细倾听客户投诉，做好记录。
③处理客户投诉对客户不合理要求，要有原则、有依据、有礼貌地以事实根据婉转拒接，或承诺今后给予老客户适当优惠的待遇，竭力使客户心服，起码也要使其口头不服而心服，知难而退，平息风波。对客户合理的要求，一定要设身处地地为客户着想，达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。
④评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。
⑤投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客出门，表示歉意。投诉跟踪随访采用电话或信函跟踪随访投诉客户，追求对处理的结果是否满意，若不满意则应退回到适当步骤，重新处理。最后将投诉记入档案。

186、填空题  汽车销售过程是指实现汽车销售（），（），（）三个环节的整个历程。

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本题答案：前；中；后
本题解析：试题答案前；中；后

187、问答题  企业经营理念是什么？

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本题答案：是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场
本题解析：试题答案是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。

188、单项选择题  以下哪项是汽车检测参数（）。

A.工作过程参数
B.伴随过程参数
C.几何尺寸参数
D.以上全是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

189、问答题  客户关怀的实施要点有那些？

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本题答案：客户关怀的要点有：
（1）新车提醒。
本题解析：试题答案客户关怀的要点有：
（1）新车提醒。
（2）维修回访。
（3）关怀函、祝贺函。
（4）久未回厂联系。
（5）定期保养通知。
（6）季节性保养通知。
（7）车主交流会。
（8）信息提供。

190、填空题  汽车维修经营竞争主要表现在（）、（），（）潜在进入者与车主的讨价还价能力五方面。

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本题答案：现有竞争者；供应商讨价还价；替代服务
本题解析：试题答案现有竞争者；供应商讨价还价；替代服务

191、判断题  实际维修时间与维修工时定额的比值越大越好。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  汽车一般检查包括（）。

A.零件质量
B.装备
C.车容
D.全选

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

193、判断题  在汽车维修进行当中，如发现需要增加、减少或调整维修项目时，可直接进行维修，维修后通知用户即可。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

194、问答题  简述质量经济分析。

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本题答案：是指通过对维修车辆（作业、服务）的质量、成本、利润之间
本题解析：试题答案是指通过对维修车辆（作业、服务）的质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。
质量成本及构成质量成本：是只将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。
构成：预防费用+检定费用+内部损失费用+外部损失费用预防成本的重要性：虽然预防成本占的比例最小，但却是质量分析的重点，若稍微增加，却可使质量成本明显下降，起到“画龙点睛”的作用。

195、判断题  精密设备的“四定”责任是指：定人使用，定时使用，定人检修，定操作规程。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

196、问答题  简述其他有关方的分析目的。

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本题答案：其他方主要指政府、雇员、中介机构、供货商等。
本题解析：试题答案其他方主要指政府、雇员、中介机构、供货商等。
他们主要通过财务分析、了解企业的前景、纳税规模、工资福利、信用水平、合作可靠程度等情况。

197、填空题  汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统分别指（），（），（）。

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本题答案：理念识别系统；行为识别系统；视觉识别系统
本题解析：试题答案理念识别系统；行为识别系统；视觉识别系统

198、名词解释  工作量法

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本题答案：是指根据实际工作量计提固定资产折旧额的方法。
本题解析：试题答案是指根据实际工作量计提固定资产折旧额的方法。

199、填空题  生产关系的特殊性质决定着企业管理的（）。

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本题答案：社会属性
本题解析：试题答案社会属性

200、问答题  效益管理的实质是什么？

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本题答案：管理就是要追求更大更多的效益。应该讲求把经济效益与社会
本题解析：试题答案管理就是要追求更大更多的效益。应该讲求把经济效益与社会效益有机地结合起来。