通信业务营业知识考试：固定通信业务必看考点（考试必看） - 考试题库 - 91考试网

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通信业务营业知识考试：固定通信业务必看考点（考试必看）

2018-08-31 03:02:32 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）

A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法

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2、填空题在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。

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3、填空题值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。

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4、单项选择题（）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。

A.稽核员
B.营业员
C.值班经理
D.引导员

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5、填空题面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。

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6、填空题根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。

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7、填空题（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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8、填空题营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。

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9、单项选择题以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）

A.身份证原件
B.临时身份证原件
C.带有身份证号码的护照原件
D.汽车驾驶证

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10、填空题（）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。

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11、单项选择题省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系

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12、单项选择题固定电话热线服务的登记方法为：（）

A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”

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13、单项选择题大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）

A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.1.50元/分钟

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14、填空题营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）

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15、多项选择题& nbsp; 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）

A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。

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16、多项选择题处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

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17、问答题什么是销售代表态给予的心态？

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18、填空题企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。

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19、多项选择题投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则

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20、填空题使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。

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21、填空题移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。

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22、填空题当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。

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23、多项选择题计费的付费类型分为（）

A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票

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24、填空题营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。

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25、填空题数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。

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26、填空题固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。

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27、填空题（）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。

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28、填空题一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。

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29、问答题什么是销售代表态行动的心态？

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30、单项选择题各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范

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31、多项选择题班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（） 91eXaM.org

A．日期
B．主持人
C．参会人员
D．出勤状况
E．训练主题
F．工作总结及工作安排摘要

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32、填空题行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

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33、问答题什么是热线服务？

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34、填空题营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分

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35、填空题营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。

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36、填空题班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。

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37、填空题对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。

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38、多项选择题在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）

A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面
C.客户的购买能力
D.客户的购买预算
E.客户作出购买决定的程序

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39、填空题（）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。

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40、填空题求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。

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41、填空题自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

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42、多项选择题影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）

A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识

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43、填空题现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。

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44、多项选择题下面关于彩号业务说法正确的有：（）

A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。

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45、单项选择题在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）

A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣

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46、填空题引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。

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47、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）

A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问

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48、填空题用户付费方式可以分为（）和（）两种。

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49、多项选择题在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高

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50、问答题请简述计费概念中的“三户模型”。

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51、填空题在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。

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52、填空题学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。

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53、多项选择题受理员的岗位职责主要包括（）

A．业务的受理
B．通信费的收取
C．客户意见或建议的受理
D．销售
E．咨询

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54、单项选择题营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）

A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请

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55、多项选择题销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）

A.引起客户对销售代表的注意
B.表示礼貌
C.引起客户产品的注意
D.提高客户对销售代表的兴趣
E.提高客户对产品的兴趣

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56、单项选择题后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。

A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单

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57、填空题凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。

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58、填空题已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

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59、多项选择题通过营业厅现场管理，可以（）

A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B．确保各项工作都能够有效进行
C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D．改进产品生产缺陷
E．消除管理失误

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60、填空题营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循

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61、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）

A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对

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62、问答题求教接近法可以向客户求教哪些问题？

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63、问答题固话用户申请使用悦铃业务如何收费？

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64、单项选择题在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）

A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解

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65、填空题原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。

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66、问答题什么是销售代表积极的心态？

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67、填空题由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。

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68、多项选择题和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）

A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对

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69、多项选择题求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）

A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜

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70、问答题销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？

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71、多项选择题在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

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72、多项选择题下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）

A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。

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73、填空题营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。

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74、单项选择题当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）

A.打断他的话，并予以纠正
B.聆听然后改正话题
C.聆听并找出错误之处
D.利用反问以使他自己发觉错误

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75、多项选择题移动业务积分兑换规则（）

A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计

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76、填空题归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。

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77、多项选择题营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务

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78、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）

A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己

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79、多项选择题系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）

A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员

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80、填空题在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。

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81、多项选择题面对待虚荣型客户，应对方法有（）

A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲

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82、填空题各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

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83、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）

A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题

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84、问答题从哪些方面可以识别客户所属人群？

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85、填空题过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。

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86、多项选择题会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）

A.与会者自行拨入
B.召集者拨出
C.混合方式
D.群呼方式
E.短信方式

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87、填空题支票需要一律记名，金额起点为（）元。

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88、问答题从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？

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89、填空题交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。

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90、填空题销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。

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91、单项选择题当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）

A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫

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92、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）

A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问

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93、填空题各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。

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94、问答题请简述使用手机卡的注意事项。

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95、单项选择题日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。

A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存

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96、填空题小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。

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97、多项选择题设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）

A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震

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98、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？

A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法

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99、多项选择题总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）

A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况

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100、问答题如何设置固定电话缩位拨号？

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101、填空题营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

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102、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）

A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。

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103、问答题什么是免打扰服务？

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104、多项选择题集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。

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105、填空题营业人员未穿（）不得进入工作区域。

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106、单项选择题固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）

A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话

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107、单项选择题纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。

A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期

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108、多项选择题班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）

A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练

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109、多项选择题营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）

A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净

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110、填空题企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。

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111、填空题平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。

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112、填空题（）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

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113、多项选择题分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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114、多项选择题符合营业厅功能分区的原则有（）

A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；
B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。

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115、多项选择题对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访

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116、单项选择题以下哪个是属于困难型问题？（）

A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

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117、填空题营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。

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118、填空题对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。

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119、填空题销售人员比例达到（）的50%

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120、单项选择题营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）

A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导

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121、填空题企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。

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122、多项选择题当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）

A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解

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123、单项选择题在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）

A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交

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124、多项选择题客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）

A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息

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125、填空题拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。

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126、填空题在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。

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127、填空题营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。

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128、多项选择题营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）

A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称

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129、单项选择题用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。

A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目

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130、单项选择题营业厅有几个基本功能区？（）

A.11个
B.5个
C.8个
D.3个

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131、填空题在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

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132、填空题内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。

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133、单项选择题（）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。

A.营业厅经理/值班经理
B.销售员
C.引导员
D.信息管理员

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134、填空题装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。

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135、填空题活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。

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136、单项选择题只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）

A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转

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137、填空题（）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。

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138、多项选择题如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）

A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址

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139、填空题公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。

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140、问答题什么是呼叫等待业务？

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141、填空题除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

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142、多项选择题固定电话网通信业务包括：（）

A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务

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143、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）

A.选择语言
B.修改密码
C.查询余额
D.连续拨号
E.使用有效期管理

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144、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。

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145、填空题销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。

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146、单项选择题营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。

A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表

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147、填空题如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。

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148、填空题用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。

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149、填空题指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。

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150、单项选择题营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。

A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性

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151、多项选择题当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）

A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题由大重点开始至详细的引申
E.问题由开放式开始到封闭式

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152、填空题在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。

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153、多项选择题当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）

A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

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154、单项选择题对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）

A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务

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155、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）

A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法

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156、填空题业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。

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157、填空题未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。

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158、单项选择题（）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。

A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员

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159、填空题按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。

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160、填空题根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。

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161、多项选择题采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞

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162、填空题营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。

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163、多项选择题营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废

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164、多项选择题下列哪些语句表现了有责任心（）

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

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165、填空题信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。

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166、填空题企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。

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167、填空题固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。

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168、单项选择题（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题

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169、单项选择题营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）

A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作

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170、填空题套餐类融合业务内成员用户须采用（）方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。

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171、多项选择题对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听

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172、多项选择题下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）

A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。

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173、单项选择题营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。

A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末

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174、单项选择题营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核

A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合

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175、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）

A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益

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176、多项选择题固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）

A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务

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177、问答题请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。

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178、单项选择题根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）

A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟

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179、填空题通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。

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180、填空题实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑

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181、问答题资产确认的条件有哪些？

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182、单项选择题下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）

A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务

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183、单项选择题大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）

A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量

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184、问答题什么是销售代表包容的心态？

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185、填空题按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

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186、多项选择题以下哪些属于FABE中特征F？（）

A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于

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187、填空题滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。

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188、填空题销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。

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189、填空题营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。

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190、填空题固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。

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191、填空题固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。

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192、问答题什么是固定网国内长途电话业务？

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193、问答题使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？

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194、填空题实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。

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195、问答题什么是销售代表主动的心态？

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196、填空题通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。

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197、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。

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198、填空题营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。

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199、填空题（）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。

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200、填空题通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。

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