1、名词解释  饭店产品

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本题答案：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的
本题解析：试题答案饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

2、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、问答题  从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？

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本题答案：决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问
本题解析：试题答案决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问题到解决问题的逻辑过程，这个过程通常划分为以下几个步骤：
1、发现问题；
2、明确目标；
3、拟定备选方案；
4、选择方案。

4、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、判断题  影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、填空题& 91ExAM.orgnbsp; 酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有（）和（）。

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本题答案：成员酒店、酒店集团物流中心
本题解析：试题答案成员酒店、酒店集团物流中心

8、判断题  外部计划属战略性的长期计划。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、名词解释  职业意识

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本题答案：职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。
本题解析：试题答案职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。

10、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  饭店进行收益管理的策略有（）

A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）

A.一个
B.二个
C.三个
D.更多

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、名词解释  红葡萄酒

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本题答案：是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自认发酵而成，一般贮存4~1
本题解析：试题答案是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自认发酵而成，一般贮存4~10年后饮用。

14、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。

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本题答案：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2
本题解析：试题答案（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

15、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。

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本题答案：菜名
本题解析：试题答案菜名

16、单项选择题  一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是（）

A.忘记金钱
B.忘记年龄
C.忘记过去
D.忘记烦恼

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  JiMS系统^91考试网文流转需要安装哪些插件？（）

A、PD、F插件
B、iWeB、OffiC、e
C、水晶报表
D、Netfx2.0

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

18、名词解释  夜床服务

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本题答案：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床
本题解析：试题答案是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务时一种高雅而亲切的对客服务，其作用主要是方便宾客休息，整理干净使宾客感到舒适，表示对宾客的礼遇规格。

19、名词解释  服务用品

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本题答案：指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。本题解析：试题答案指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

20、单项选择题  适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是（）

A.驿站
B.迎宾馆
C.客舍
D.旅舍

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、填空题  开饮料小票应有三联单，一联送（），二联送（），三联送（）。

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本题答案：酒吧；帐台；留底备查
本题解析：试题答案酒吧；帐台；留底备查

22、单项选择题  商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、判断题  市场营销中，人口是构成市场的第一因素。它就是指人口的数量，即，有多少人或者多少顾客。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

25、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。

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本题答案：传递
本题解析：试题答案传递

26、判断题  体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。

A、团队价
B、家庭租用价
C、追加房价
D、合同房价
E、小包价

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

28、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  创新意识的特征有（）。

A.社会性 
B.可靠性 
C.能动性 
D.有形性 
E.新颖性

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  不属于行为科学理论的是（）

A、人际关系论
B、双因素理论
C、系统理论
D、管理方格论
E、期望理论

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  柴油机喷油泵传动装置严禁用（）冲洗，以免锈蚀损坏。

A.气
B.燃油
C.机油
D.水

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、名词解释  客用设施设备

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本题答案：也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备。本题解析：试题答案也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备。

33、多项选择题  原材料采购规格主要包括（）

A、原材料名称
B、数量、重量或尺寸
C、具体质量要求
D、供货频率
E、其他特别要求

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

34、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

35、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。

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本题答案：实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：
1、
本题解析：试题答案实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：
1、确立饭店产品和服务的标准；
2、便于经营管理和监督；
3、维护饭店宾客的利益；
4、维护饭店企业的利益。

36、多项选择题  饭店优质服务的建立途径（）

A、树立正确的服务观念
B、了解宾客的需求
C、强化培训，提高员工素质
D、大力推行标准化服务
E、坚持多样化与个性化服务

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

37、名词解释  伏特加

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本题答案：是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成。本题解析：试题答案是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成。

38、填空题  上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。

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本题答案：一步；二步
本题解析：试题答案一步；二步

39、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A、70
B、80
C、90
D、98

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、填空题  当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。

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本题答案：拉椅；致谢；道别
本题解析：试题答案拉椅；致谢；道别

42、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。

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本题答案：1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合
本题解析：试题答案1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理
2）、权责相当原则
3）、命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指 挥；分清命令与监督的不同概念。
4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人
5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。

43、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

45、填空题  色拉可分为（）

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本题答案：素色拉；荤色拉；水果色拉
本题解析：试题答案素色拉；荤色拉；水果色拉

46、单项选择题  叶菜类蔬菜一般有 （）、（） 、 （）、（） 等。

白菜； 油菜期； 菠菜； 卷心菜

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。

A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  物料物品日常补货订货周期为（）一次。

A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

49、判断题  客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  选择客房服务模式的依据主要有（）。

A、本饭店的客源结构、档次
B、饭店自身的硬件条件
C、饭店自身的安全条件
D、本地区劳动力成本的高低

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。

A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、判断题  客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

54、判断题  饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

55、名词解释  饭店交互服务质量管理

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本题答案：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程
本题解析：试题答案是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

56、填空题  （）是由于吃了某种有毒食物后引起的（）疾病。

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本题答案：食物中毒；毒性
本题解析：试题答案食物中毒；毒性

57、名词解释  套房

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本题答案：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。
本题解析：试题答案是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。

58、问答题  饭店企业有哪些特殊性？

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本题答案：从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1
本题解析：试题答案从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1、饭店功能的综合性；
2、饭店生产的独立性；
3、饭店需求的非基本性；
4、饭店服务的差异性；
5、饭店经营的高成本性。

59、单项选择题  客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A、3年
B、5年
C、7年
D、10年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  使用灭火器时应将喷管对准火焰（）扫射。

A、顶部
B、根部
C、中部
D、位置不限

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。

A.地理位置
B.投资规模
C.平均房价
D.建筑面积

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、判断题  表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

65、名词解释  饭店管理

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本题答案：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的
本题解析：试题答案指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

66、单项选择题  作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、问答题  饭店应如何处理宾客的投述？

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本题答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人
本题解析：试题答案投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。
1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。
2、处理投诉应按以下程序进行：
A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）、认真聆听并记录，表示同情及理解。
（2）、听取宾客建议，采取行动，解决问题。
（3）、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
B对于冲动型投诉的处理：
（1）、隔离处理。
（2）、尽量安抚宾客情绪。
（3）、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

68、名词解释  4Rs营销策略内容

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本题答案：与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（re
本题解析：试题答案与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（reaction）；开展关系营销（relation）；得到回报（reward）

69、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

70、问答题  饭店产品的构成要素有哪些

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本题答案：（1）饭店地理区位
（2）饭店设施
本题解析：试题答案（1）饭店地理区位
（2）饭店设施
（3）饭店服务
（4）饭店产品的形象
（5）饭店产品的价格

71、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  饭店组织的部门划分方法有（）

A、按区域划分部门
B、按事业结构划分
C、按职能划分部门
D、按产品划分部门
E、按服务划分部门

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

75、名词解释  机会营销

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本题答案：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件
本题解析：试题答案机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。

76、填空题  广泛用于饭店的火灾探测器主要有（）探测器、（）探测器和（）探测器。

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本题答案：烟感型；温感型；光感型
本题解析：试题答案烟感型；温感型；光感型

77、判断题  指挥是一种带有强制性的管理活动。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

78、名词解释  留言服务

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本题答案：是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提
本题解析：试题答案是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提供，留言一般分为“访客留言”和“住客留言”两大类。

79、填空题  饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、（）、大存储量和运行速度快等。

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本题答案：稳定性强
本题解析：试题答案稳定性强

80、多项选择题  饭店在实施标准化过程中应注意（）

A、具有科学性
B、具有严密性
C、具有协调一致性
D、具有实用和可操作性
E、应符合经济性原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

81、填空题  优惠价格策略包括数量折扣、季节性折扣和（）折扣。

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本题答案：付款条件
本题解析：试题答案付款条件

82、判断题  由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

84、问答题  简述饭店服务质量的检查方法

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本题答案：（1）例行检查
（2）抽查
（3）
本题解析：试题答案（1）例行检查
（2）抽查
（3）夜检查
（4）暗访
（5）专项检查

85、名词解释  食物中毒

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本题答案：指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有
本题解析：试题答案指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性急性、亚急性疾病。

86、多项选择题  现代饭店属于（）的服务企业。

A．资金密集性
B．高固定成本
C．感情密集性
D．劳动密集性
E．低固定成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

87、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

88、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。

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本题答案：主宾
本题解析：试题答案主宾

89、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的基础。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

91、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。

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本题答案：主题突出、统一均衡、色彩和谐
本题解析：试题答案主题突出、统一均衡、色彩和谐

92、填空题  白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方？（）

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本题答案：36
本题解析：试题答案36

93、单项选择题  雅高集团旗下的中档是（）。

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  我们对饭店顾客提出不同的类型，下面属于冲动型顾客的是（）

A.这类顾客容易受现场情景激发而购买，容易受广告宣传、产品外观影响，往往对某产品“一见钟情”
B.他们对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易察觉的价格差异。
C.他们常常有丰富的想象，购买时注意力转移，兴趣易发生改变。
D.他们往往对所要购买的某品牌进行仔细的分析、比较，购买时冷静、慎重。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、填空题  

计算机技术在饭店中的应用分为（）系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。

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本题答案：饭店管理
本题解析：试题答案饭店来源:91考试网 91eXAm.org管理

97、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。

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本题答案：痢疾；伤寒；病毒性肝炎；皮肤病
本题解析：试题答案痢疾；伤寒；病毒性肝炎；皮肤病

98、名词解释  客房部

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本题答案：又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。本题解析：试题答案又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。

99、单项选择题  当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡，营销的任务则主要是进行什么营销？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、维持性营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

100、问答题  什么是绿色营销？创建绿色饭店应做好哪些工作？

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本题答案：绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念
本题解析：试题答案绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其基本观点是：企业服务的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。
创建绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人”形象。创建绿色饭店应该从以下方面着手：
、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。
2、建立和健全有关制度。
3、成立相应的组织体系。
4、做好绿色培训工作5、加强废物的处理和控制。
6、节约能源消耗。
7、购买绿色产品。

101、名词解释  商务房

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本题答案：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室
本题解析：试题答案是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。

102、名词解释  心态

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本题答案：指人们的思维方式与处事态度。
本题解析：试题答案指人们的思维方式与处事态度。

103、问答题  饭店人力资源开发的内容

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本题答案：（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用
本题解析：试题答案（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用员工
（3）教育培训
（4）建立完整的考核体系和奖惩制度
（5）建立良好的薪酬福利制度
（6）培养高素质的管理人才

104、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、问答题  饭店集团经营的基本形式

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本题答案：（1）集团投资拥有形式
饭店集团同时拥有和经
本题解析：试题答案（1）集团投资拥有形式
饭店集团同时拥有和经营数家饭来源:91考试网 91Exam.org店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。
（2）租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩
（3）管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团
（4）特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。
（5）合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。
（6）时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式

106、填空题  宴会按规格不同可分为（）、（）、（）、（）。

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本题答案：国宴；正式宴会；普通宴会；家宴
本题解析：试题答案国宴；正式宴会；普通宴会；家宴

107、多项选择题  饭店主要功能可分为（）

A、大堂接待
B、客房
C、餐饮
D、公共活动
E、后勤服务管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

108、多项选择题  商务楼层必须提供以下主要服务功设施（）。

A、入住服务
B、房间设备
C、日常服务
D、个性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

109、问答题  简述饭店目标市场营销战略

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本题答案：（1）无差异市场营销战略
（2）差异性市场营
本题解析：试题答案（1）无差异市场营销战略
（2）差异性市场营销战略
（3）集中性市场营销战略

110、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

112、多项选择题  卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。

A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）

A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

115、判断题  机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

116、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：住宿、餐饮、商务、家居、会议
本题解析：试题答案住宿、餐饮、商务、家居、会议

117、单项选择题  “我们卖什么，就让人们买什么”属于（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）

A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

119、名词解释  餐厅

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本题答案：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所
本题解析：试题答案是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。

120、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

121、填空题  组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，（）具有的群体。

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本题答案：正式关系
本题解析：试题答案正式关系

122、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

123、多项选择题  饭店成本控制的方法有（）

A、预算控制法
B、主要消耗指标控制法
C、制度控制法
D、标准成本控制法
E、实际成本控制法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

124、问答题  试述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量
本题解析：试题答案（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理

125、名词解释  连接套房

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本题答案：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一
本题解析：试题答案即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。

126、名词解释  商务型饭店

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本题答案：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客
本题解析：试题答案也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。

127、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

128、问答题  饭店新产品的类型有哪些

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本题答案：（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带
本题解析：试题答案（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感
觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响
（2）改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进
（3）仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场

129、判断题  饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。

A.美式计价饭店 
B.欧式计价饭店 
C.欧陆式计价饭店 
D.百慕大式计价饭店

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

131、问答题  简述饭店设备的发展趋势

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本题答案：（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高本题解析：试题答案（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高
（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统
（3）饭店管理信息系统普遍应用
（4）强调设备的综合管理

132、填空题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“（）”的技巧。

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本题答案：进尺得寸
本题解析：试题答案进尺得寸

133、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、名词解释  超额订房

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本题答案：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥
本题解析：试题答案是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

136、填空题  铺台布有（）、（）和（）三种方法。

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本题答案：推拉式；抖铺式；撒网式
本题解析：试题答案推拉式；抖铺式；撒网式

137、填空题  一个良好的员工职业生涯规划应具备（）、（）、（）、（）。

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本题答案：可行性、适时性、适应性、持续性
本题解析：试题答案可行性、适时性、适应性、持续性

138、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

139、问答题  简述饭店员工培训的意义

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本题答案：（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动
本题解析：试题答案（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动效率
（3）提高工作质量和服务质量
（4）减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗
（5）增强员工劳动组织纪律意识

140、多项选择题  饭店的主要设备系统包括（）

A、给排水系统
B、供、配电系统
C、供热系统
D、空调、制冷、通风系统
E、消防系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

142、填空题  酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。

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本题答案：计划；组织；指挥；监督
本题解析：试题答案计划；组织；指挥；监督

143、判断题  市场是沟通商品生产者和消费者之间联系的渠道。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、事业部制

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

146、判断题  饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

148、名词解释  标准价

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本题答案：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的
本题解析：试题答案由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。

149、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

150、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

151、填空题  白兰地酒标上有不同的陈酿符号，表示酒的质量和酒名。X.O表示（）年。

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本题答案：40
本题解析：试题答案40

152、单项选择题  下列不是饭店信息系统的特征的是（）。

A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

153、问答题  如何理解饭店全面质量管理？

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本题答案：饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导
本题解析：试题答案饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。
在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证，以取得最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。
饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：
（1）以全面满足宾客需求为标准
要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求；不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。
（2）全方位的管理
全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容、对饭店服务各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理；不仅要对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞“运动”，追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质，实现质量管理的目标。
（3）全过程的管理
影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店全面质量管理正是对此全过程的管理。
（4）全员参与的管理
全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。
（5）持续改进的质量管理
全面质量管理强调质量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品质量的过程。
（6）方法多种多样的管理
饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

154、填空题  饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。

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本题答案：科学决策、合理用人、统筹协调
本题解析：试题答案科学决策、合理用人、统筹协调

155、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

156、多项选择题  饭店产品的组成要素有（）

A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

157、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

158、名词解释  贮存空间

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本题答案：是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。<
本题解析：试题答案是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

159、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。

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本题答案：火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统
本题解析：试题答案火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统

160、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

161、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

162、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

163、问答题  如何为客人提供多样化、个性化服务

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本题答案：现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋
本题解析：试题答案现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

164、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

165、判断题  服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

166、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？

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本题答案：客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算
本题解析：试题答案客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

167、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。

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本题答案：饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：

本题解析：试题答案饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：
1、组织形式须适合经营的需要；
2、权责对等原则；
3、统一指挥原则；
4、合理的跨度原则；
5、柔性经济原则。（注：每一项原则还应该展开进行论述。）

168、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。

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本题答案：小型
本题解析：试题答案小型

169、判断题  饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

170、填空题  餐巾折花推折法分为（）和（）两种。

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本题答案：直线推折；斜线推折
本题解析：试题答案直线推折；斜线推折

171、单项选择题  对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。

A.序列定位 
B.空挡定位 
C.强化定位 
D.抗衡定位

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

173、多项选择题  产权的性质可以供分析的方面有（）

A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

174、名词解释  托婴服务

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本题答案：也称保姆服务，就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿
本题解析：试题答案也称保姆服务，就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。

175、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

177、多项选择题  客房部组织机构设置的原则有（）。

A、专职分工的原则
B、统一指挥的原则
C、高效能的原则
D、统一调度的原则

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  针对中间商的促销手段主要有（）

A.折价
B.赠品券
C.推广让价
D.饭店包价
E.提取佣金

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本题答案：A, C, E
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179、填空题  托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。

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本题答案：轻托；重托
本题解析：试题答案轻托；重托

180、单项选择题  马斯洛需求层次理论中，指出下列哪项属于人的基本需求？（）

A、受尊重
B、安全
C、生理
D、交往

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本题答案：C
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181、单项选择题  以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）

A．人力资源资产
B．忠诚的顾客基础
C．企业地理位置的价值
D．已购买的商誉

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

182、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

183、多项选择题  饭店新产品试销工作的目的在于（）

A、确定新产品销售量和市场占有份额
B、检查新产品的主要市场构成
C、了解新产品潜在的客人和客人组合
D、估计新产品开发效果
E、估计整个市场大小

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本题答案：A, B, C, D, E
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184、名词解释  4Rs营销策略内容

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本题答案：与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（re
本题解析：试题答案与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（reaction）；开展关系营销（relation）；得到回报（reward）

185、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

186、单项选择题  产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（）

A、撇脂定价法
B、满意定价法
C、渗透定价法
D、折扣定价法

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本题答案：C
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187、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

188、判断题  饭店营销环境中包括文化环境，里面提到：中国与西方国家的价值观念没有区别。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

189、判断题  软营销是指利用广告媒介作营销工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

190、问答题  简述饭店集团的组合形式

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本题答案：（1）集团投资拥有形式
（2）租赁形式本题解析：试题答案（1）集团投资拥有形式
（2）租赁形式
（3）管理合同形式
（4）特许经营形式
（5）合作联营形式
（6）时权经营形式

191、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

193、单项选择题  饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）

A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策

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本题答案：A
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194、名词解释  顾客服务蓝图

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本题答案：是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
本题解析：试题答案是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

195、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：事实性
本题解析：试题答案事实性

196、判断题  产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

197、单项选择题  世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）

A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店

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本题答案：B
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198、名词解释  硬件质量

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本题答案：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。
本题解析：试题答案指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

199、多项选择题  优质服务通常包括（）

A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

200、名词解释  度假型饭店

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本题答案：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游
本题解析：试题答案大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。