1、判断题  神州行客户开通国际直拨和国际漫游，需带用户个人密码、身份证、护照及预交话费2000元至移动公司营业厅申请办理。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

2、判断题  个人携带或者邮寄进境的应税消费品的消费税，连同关税一并计征。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、问答题  什么是预付费SIM卡？有哪几类？

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本题答案：①定义：
预付费SIM卡是在GSM网络中使用
本题解析：试题答案①定义：
预付费SIM卡是在GSM网络中使用的一种客户身份智能卡，在制作此卡的过程中，预先写入一定数量的话费单元。客户购买预付费SIM卡时，不需要登记，不需交入网费，在客户每次通话时，移动电话根据网络（GSM交换机）传来的指令从SIM卡中按每分钟扣除相应话费单元。当卡中的话费单元扣减至零时，通话中断。
②种类：
一次性预付费SIM卡、多次储值SIM卡。

4、填空题  动感地带的英文名字是（），此品牌主要适用于年轻时尚的群体。

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本题答案：M—ZONE
本题解析：试题答案M—ZONE

5、判断题  windows2000和office2000都是计算机系统软件。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、判断题  国际漫游来访客户发送点对点短消息时每条按0.01元收费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

7、填空题  中、英文手机都可点播（）。

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本题答案：股市行情
本题解析：试题答案股市行情

8、问答题  简述品牌营销战略。

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本题答案：品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌
本题解析：试题答案品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌所制定的一系列长期性的、带有根本性的总体发展规划和行动方案。
特征：
全局性
长期性
导向性
系统性
创新性

9、问答题  品牌与名牌之间的联系与区别是什么？

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本题答案：名牌是品牌的一种，是品牌发展壮大的结果。
名
本题解析：试题答案名牌是品牌的一种，是品牌发展壮大的结果。
名牌是品牌动态发展的特定过程和阶段。

10、填空题  一卡双号使用专用的32K的STK卡，主号是（），副号是（）。原始主号PIN码为（），原始副号PIN码为123402。一卡双号均内置部分新业务菜单如：（）、（）、（）、标题新闻等。

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本题答案：全球通；任意品牌用户；123401；股票行情；彩票查询；天气
本题解析：试题答案全球通；任意品牌用户；123401；股票行情；彩票查询；天气预报

11、填空题  中国移动客户使用IP业务拨打国内长途，时长小于（）的，按（）的标准计费。

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本题答案：1分钟；1分钟
本题解析：试题答案1分钟；1分钟

12、填空题  电信业务分为（）和（）业务。

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本题答案：基础电信；增值电信
本题解析：试题答案基础电信；增值电信

13、问答题  简述影响沟通组合的因素。

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本题答案：产品市场的类型：不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产
本题解析：试题答案产品市场的类型：不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产生不同的效果。
沟通目标：沟通目标对沟通方式会产生直接影响，因为相同的沟通方式在实现不同的沟通目标上其成本效应是不同的。
沟通策略：沟通策略对促销方式的选择有直接的影响。
产品生命周期阶段：产品所处的生命周期阶段对于沟通组合决策会产生影响。

14、问答题  简述营销管理概论。

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本题答案：营销管理，是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利
本题解析：试题答案营销管理，是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，以保证企业目标的实现，在主客观条件分析的基础上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程。
1）营销管理的内涵
2）营销管理的实施程序
3）营销管理的任务

15、判断题  全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

16、填空题  中国移动通信手机开通秘书服务后可通过拨打（）发送短消息。

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本题答案：1258
本题解析：试题答案1258

17、问答题  简述企业形象与公众关系计划。

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本题答案：公共关系的对象及重点
公共关系的范围
本题解析：试题答案公共关系的对象及重点
公共关系的范围
公共关系的主要方式

18、填空题  产品寿命周期是指产品从（）投入到最终退出市场的全过程。

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本题答案：初始
本题解析：试题答案初始

19、填空题  客户需求的差异是（）的内在依据。

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本题答案：市场细分
本题解析：试题答案市场细分

20、问答题  简述危机的特点。

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本题答案：意外性
聚焦性
破坏性

本题解析：试题答案意外性
聚焦性
破坏性
紧迫性

21、判断题  我公司已开通至所有国家的国际漫游功能。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、判断题  通信企业可自由经营国际通信业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、问答题  简述市场预测的方法。

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本题答案：定性预测
定量预测
本题解析：试题答案定性预测
定量预测

24、问答题  CRM究竟是什么呢？

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本题答案：CRM指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为
本题解析：试题答案CRM指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚以及客户创利的目的。
首先，CRM是一种管理理论。其次CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最后，CRM也是一种管理技术和管理平台。

25、判断题  移动证券、一卡双号、手机银行都是移动通信和货币电子化相结合的业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

26、判断题  客户申请开通移动证券业务，必须更换STK卡。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、填空题  （）是世界上运动用户数量最多的国家。

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本题答案：中国
本题解析：试题答案中国

28、填空题  定位是关于（）、（）和（）那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的（）。

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本题答案：识别；开发；沟通；差异性优势
本题解析：试题答案识别；开发；沟通；差异性优势

29、填空题  合同具有（）、（）、（）、以及（）。

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本题答案：合法性；互利性；一致性；强制性
本题解析：试题答案合法性；互利性；一致性；强制性

30、问答题  有效定位必须同时满足的条件是什么？

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本题答案：找准传播对象，企业应寻求 最有把握吸引和打动的消费者。<
本题解析：试题答案找准传播对象，企业应寻求最有把握吸引和打动的消费者。
找准传播重点，企业应表现竞争对手没法满足而自己可以满足的顾客需求。
稳固传播基础，显露在外的定位需要得到营销组合中除促销因素外所有其他因素的实体支撑。
找准沟通方式，向目标消费者传递的信息应该简单明了、一针见血，同时留有修正的余地。

31、填空题  （）是指每个用户每月的移动电话费用支出。

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本题答案：ARPU值
本题解析：试题答案ARPU值

32、问答题  试比较服务市场营销与产品营销。

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本题答案：（1）产品的特点不同
（2）顾客对生产过程的
本题解析：试题答案（1）产品的特点不同
（2）顾客对生产过程的参与
（3）人的行为是产品的一部分
（4）质量控制问题
（5）产品无法储存
（6）时间因素的重要性
（7）分销渠道的不同

33、问答题  渠道的结构是什么？

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本题答案：直接渠道和间接渠道
长渠道和短渠道
本题解析：试题答案直接渠道和间接渠道
长渠道和短渠道
宽渠道和窄渠道

34、问答题  简述全球营销的动因。

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本题答案：市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素
本题解析：试题答案市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素

35、名词解释  逐户寻访法

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本题答案：用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭
本题解析：试题答案用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定营销对象的方法。缺点是费时、费力，带有较大的盲目性；对隐私越来越重视。

36、判断题  当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

37、判断题  广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

38、问答题  简述品牌价值传递。

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本题答案：寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有
本题解析：试题答案寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正发现自身品牌的不足之处，才可以有的放矢展开相应的品牌合作，实现品牌价值的传递。
强强联手，也可以达到品牌价值传递。
中国移动的“动感地带”==培养最有价值的消费群体

39、判断题  固定电话不可拨打江苏移动电话充值服务号。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

40、问答题  简述WAP业务拨号。

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本题答案：客户必须使用WAP手机，并按照要求进行设置：
本题解析：试题答案客户必须使用WAP手机，并按照要求进行设置：
接入号码172，网关IP地址10.0.0.172，主页域名wap.chinamobilE.net

41、问答题  简述重构竞争优势。

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本题答案：传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的
本题解析：试题答案传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势；
从浅层的营销策略转向深层的营销策略；
从以有形资产为主转向以无形资产为主；
从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。

42、填空题  同时将两个手机号码彼此设为（），这两个手机将无法正常使用。

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本题答案：呼叫前转号码
本题解析：试题答案呼叫前转号码

43、判断题  全球通及神州行的话费属于政府指导价。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

44、问答题  简述宗教哲学的历程？

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本题答案：真正具有相对说服力的宗教哲学何时形成的，要视两方面的情
本题解析：试题答案真正具有相对说服力的宗教哲学何时形成的，要视两方面的情况：一是运用宗教哲学研究的思想和方法是否具有里程碑的性质；一是其所反思的宗教问题和现象是否具有广泛的代表性和深刻性。如果满足这两个条件，那么此刻的宗教哲学就可以被视为具有学术规范意义的学科。否则，只是一种关于宗教哲学的思考，或某人关于宗教问题的哲学思考。康德思想作为一个时代标志，分为康德之前的关于某些宗教问题或现象的某些思考，康德之后的关于普遍的主要宗教现象和核心问题的系统思考。
康德之前的宗教哲学可分为：希腊古典哲学时代，中世纪神学时代和文艺复兴及倡导自然神论的时代。希腊古典哲学时代：在伊壁鸠鲁学派形成之前，希腊哲学家就已经开始对当时的宗教现象或问题进行某种哲学性质的反思了。克塞诺芬尼批判“神人同形同性”论，他认为真正的神应该是“一”，即超越我们人和诸神形体和思想的最伟大的存在者。苏格拉底的神的召唤，柏拉图的“理念”以及亚里士多德的“第一推动因”，最终必然导向“上帝”的观念，对“上帝”的思考。中世纪神学时代：神学在学术界占据了垄断地位，是所谓“神的独断”时期。哲学成了神学的婢女。神学的研究的出发点和目的都是为了证明神圣的上帝存在性和对世俗社会的绝对权威，对神的存在和权威容不下半点怀疑或独立思考的余地。奥古斯丁认为神的存在是判断一切存在的价值基础和标准，神的存在和表现形式是“三位一体”的，维护基督教精神。托马斯认为理性可分为人的自然理性和来自神的启示理性。人的自然理性老是出错，启示理性是认识关于上帝存在的真理的唯一凭据。人只能靠信仰来获得这种启示。哲学和神学的关系相当于自然理性和启示理性的关系。文艺复兴时代：宗教神学的权威开始被怀疑，进而引发宗教改革。最终使哲学和科学从神学的婢女和仆人的地位中获得解放。自然神论时代：神启的内容应该与人的自然理性所能理解的内容相吻合，否则就失去了人们对之信仰的基础。
康德的宗教哲学：自康德以后，哲学的思考方法和科学的实验方法得到普遍的认同，对宗教问题的研究开始被纳入系统的，独立思考的轨道。康德在认识论的框架中，已经否定了传统宗教神学所坚信不疑的问题：上帝是绝对的实在，必然存在。康德用纯粹理性批判了传统的宗教观念之后，又为了实践和道德理性的需要，在可能性和必要性层面重新肯定了宗教中的核心问题：意志自由，灵魂不灭和上帝存在。经过他的独特的认识论洗礼，传统的宗教问题不再被当作确定的知识，而是安身立命所必须的信仰，是我们在实际活动中的道德依据。康德的宗教哲学实际上是一种“道德神学”。
施莱尔马赫的宗教哲学：宗教是一种有教养者所必需的，真正全面发展的人所具备的神圣体验或心理感受。它的价值在于：以崇高的情怀弥补理智把人限于经验世界的神的概念、神迹与宗教体验的解释及宗教信仰的定义。“上帝”超越存在，是“终极”的存在。“宗教是一种执著的终极关怀状态，它是人的其他关怀的前提并蕴涵着人的生命意义的答案。”终极关怀体现着人生命的意义。

45、问答题  简述服务营销组合因素。

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本题答案：产品：注重增值服务，提高产品附加价值；
价格
本题解析：试题答案产品：注重增值服务，提高产品附加价值；
价格：客户价值、感觉需求灵活定价；
渠道：协同合作，利用技术优势提高效率；
促销：及时沟通，建立人际信息传播链；
人员：内部营销，服务质量控制；
过程：标准化，减少服务差异性；
顾客服务：产品定制，服务个性化。

46、填空题  电信业务经营者免费提供电信用户（）收费依据。

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本题答案：本地电话
本题解析：试题答案本地电话

47、填空题  计算机一般可以分为：（）、（）、（）、（）和微型机。

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本题答案：巨型机；大型机；中型机；小型机
本题解析：试题答案巨型机；大型机；中型机；小型机

48、填空题  办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的（）。

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本题答案：利息
本题解析：试题答案利息

49、判断题  全球通手机使用17951IP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、判断题  中国移动手机开通移动QQ必须到腾讯公司的网站申请。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

51、填空题  销售是从客户的（）开始。

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本题答案：拒绝
本题解析：试题答案拒绝

52、问答题  请写出飞信的开通方式？

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本题答案：1.发送KTFX到10086；
2.营业厅（
本题解析：试题答案1.发送KTFX到10086；
2.营业厅（数据业务>飞信业务>飞信基础业务）；
3.下载PC客户端开通（www.fetion.cn）；
4.手机客户端（发送D到161开通，根据PUSH短信提示开通）。

53、问答题  简述条码识别业务范围。

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本题答案：1.“条码识别”为全网性业务。
本题解析：试题答案1.“条码识别”为全网性业务。
2.条码上网业务主要面向开通GPRS服务以及手机具有WAP浏览功能的中国移动全球通、动感地带以及神州行用户。
3.使用指定机型的用户，均可使用“名片识读”业务。

54、名词解释  服务营销

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本题答案：市场营销理论创新，服务营销的增值来源于知识的投入，4P
本题解析：试题答案市场营销理论创新，服务营销的增值来源于知识的投入，4PS（产品、价格、促销、渠道）+3RS（人员、过程、顾客服务）。

55、判断题  当网络无故障时，用户无法呼入，呼出，可以断定是用户手机故障。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

56、填空题  问卷调查中，提问的方式基本有两种类型：（）和（）。

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本题答案：封闭式提问；开放式提问
本题解析：试题答案封闭式提问；开放式提问

57、填空题  异议有的是因（）而产生，有的是因（）而产生。

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本题答案：客户；销售人员
本题解析：试题答案客户；销售人员

58、问答题  简述10元最低消费彩铃版神州行家园卡。

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本题答案：以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费0.15元/分钟
本题解析：试题答案以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费0.15元/分钟，三县两区优惠区域外，主叫基本费0.25元/分钟，三县两区范围内被叫全免费，月最低消费10元（彩铃功能系统自动绑定）。此产品作为农村用户的主推产品。

59、问答题  简述品牌维系的两种形式。

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本题答案：保守性维系——包括品牌危机处理
本题解析：试题答案保守性维系——包括品牌危机处理和常规品牌维系，指在企业经营战略中采取非进攻性的用于加强巩固品牌地位和声誉的传播及经营手段。
积极性维系——包括管理创新、形象更新、定位的修正和科技革命等，指企业采用提升企业形象、品牌产品形象的传播经营手段以及内部产品创新、质量管理等方式。

60、填空题  移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功能。卡号（）位，密码17位。

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本题答案：余额查询；帮助；16
本题解析：试题答案余额查询；帮助；16

61、判断题  全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

62、填空题  

语音信箱业务接入号码为13800XYZ166拨打语音按（）收取。
目前每个语音信箱客户的信箱内可存储8条留言，每条留言最长为（）秒。
新留言在被主人提取之前可保留（）天语音信箱的密码为（）位数字，初始值为0000，客户可拨打13800XYZ166修改个人密码。

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本题答案：正常通话费；30；7；4－6
本题解析：试题答案正常通话费；30；7；4－6

63、问答题  简述绿色营销的定义。

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本题答案：指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值
本题解析：试题答案指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。

64、判断题  联通公司的用户在无信号时可以切换至移动公司网络上使用。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

65、填空题  移动通信公司有主动征求客户（），了解客户（），不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任。

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本题答案：意见；需求
本题解析：试题答案意见；需求

66、单项选择题  新产品的试销首先应在哪类客户之间进行？（）

A.普通客户
B.重点客户
C.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、填空题  数字网与模拟网不同，空间语音信号是经过（）的。

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本题答案：加密
本题解析：试题答案加密

68、填空题  目前全球通客户可使用（）业务。

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本题答案：多方通话
本题解析：试题答案多方通话

69、填空题  移动电话客户在漫游地拨叫漫游地或归属地110、119、120、122，免收（）通话费。

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本题答案：漫游
本题解析：试题答案漫游

70、填空题  移动客户服务中心可以实现：（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：咨询服务；查询服务；投诉处理；相关业务受理；服务统计
本题解析：试题答案咨询服务；查询服务；投诉处理；相关业务受理；服务统计

71、问答题  移动电话业务生产质量检查包括什么？

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本题答案：（1）号码安排和放号数量
（2）业务流程执行
本题解析：试题答案（1）号码安排和放号数量
（2）业务流程执行
（3）计费准确率
（4）话务和质量统计工作的情况
（5）质量指票完成情况

72、问答题  简述手机地图。

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本题答案：手机地图是指在的手机上，以客户端、WAP、STK卡菜单
本题解析：试题答案手机地图是指在的手机上，以客户端、WAP、STK卡菜单等形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他他、搜城市信息，规划交通路线功能的位置业务。
资费情况：
试商用（仅收流量费。）
手机地图版本：
客户端版、WAP版、STK卡版。呈现方式：短信，WAP、彩信。

73、填空题  网络交换子系统由5部分组成，即（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：鉴权中心-AUC；归属位置寄存器-HLR；拜访位置寄存器-V
本题解析：试题答案鉴权中心-AUC；归属位置寄存器-HLR；拜访位置寄存器-VLR；设备识别寄存器-EIR；移动业务交换中心-MSC

74、问答题  怎样应对不屑做听众的客户？

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本题答案：投其所好是应对这类难缠客户的关键。也就是说要顺着客户，
本题解析：试题答案投其所好是应对这类难缠客户的关键。也就是说要顺着客户，尽量不要违背他的意愿。有一句话“顺我者昌，逆我者亡”它被普遍认为是一种极端自私的心理表现。
但从另一方面理解的话，还是有一定道理的，一般来说，与自己合得来，常顺着自己的人很容易成为朋友，而老是与自己对着干的人往往会成为对手。也就是说，在每个人的潜意识里都存在一种自私心理，只是平时能用理智来控制住。客户在购特时就会慢慢表现出一为，如果能够善于抓住这种心理，“顺一顺”客户，那么对方就可能认为“这位还够朋友”既然是“够朋友”了，对方自然会听一听你的建议了。

75、填空题  目前，中国移动手机主要通过改变（）点播不同的信息内容。

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本题答案：指令代码
本题解析：试题答案指令代码

76、判断题  使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

77、问答题  移动证券资费标准是什么？

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本题答案：1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功
本题解析：试题答案1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功接收为准。
2.通过GPRS进行实时行情浏览，交易等收取GPRS流量费。

78、判断题  动感地带品牌超过赠送条数后的短信费用为0.15元/条。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

79、问答题  简述GPRS的定义。

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本题答案：GPRS是通用分组无线业务的英文简称，它是一种在现在使
本题解析：试题答案GPRS是通用分组无线业务的英文简称，它是一种在现在使用的数字网GSM基础上的升级系统，是一种无线上网方式。
GPRS被称为第2.5代移动通信技术，具有永远在线、按流量计费、话音数据自由切换等特点。

80、填空题  受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：（）、（）、（）。

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本题答案：接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视
本题解析：试题答案接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视（Appreciation）

81、问答题  简述客户服务的方式。

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本题答案：内外结合，双向沟通。
本题解析：试题答案内外结合，双向沟通。

82、问答题  简述营销合作伙伴的评价标准。

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本题答案：中间商的商业信用
中间商的能力与功能结构本题解析：试题答案中间商的商业信用
中间商的能力与功能结构
中间商的区位条件

83、判断题  各种业务由业务系统终端和客户服务中心终端进行处理，其他终端业可以进行业务处理。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

84、填空题  （）是中国移动智能网系统和IP网络的配合，将移动客户与固定电话客户捆绑，其IP话费由捆绑的手机支付。每个移动手机最多可绑定（）个归属地的固定电话，每个固定电话只能绑定在一个移动电话。

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本题答案：IP直通车；5
本题解析：试题答案IP直通车；5

85、问答题  简述呼叫前转拨号方法。

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本题答案：1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键
本题解析：试题答案1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#。
2、遇忙前转：登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#。
3、无应答呼叫前转：登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#。
4、不可及呼叫前转：登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#。

86、填空题  通信企业应采取（）等多种形式，认真受理（），并在（）个工作日内答复用户。

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本题答案：公布监督电话；用户投诉；15
本题解析：试题答案公布监督电话；用户投诉；15

87、问答题  简述名牌的主要特征。

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本题答案：名牌不同于产品，有其持续的发展稳定性
名牌能
本题解析：试题答案名牌不同于产品，有其持续的发展稳定性
名牌能成为市场领导者，在市场上占据主导地位
名牌有巨大的经济价值
名牌有很高的社会声誉
名牌形成强有力的顾客忠诚集团，具有一般品牌不具有的品牌亲和力

88、问答题  简述分销物流的组织与设计。

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本题答案：企业物流业务的模式
企业物流能力设定
本题解析：试题答案企业物流业务的模式
企业物流能力设定
第三方物流选择
第二方物流条件的利用
物流配送中心

89、填空题  中国移动互联网（简称CMNET）是一个（）、（）为技术核心的新一代电信基础网络。

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本题答案：全国性； 以宽带IP
本题解析：试题答案全国性；以宽带IP

90、填空题  电信经营者不得以（）电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务。

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本题答案：任何方式限制
本题解析：试题答案任何方式限制

91、问答题  危机公关的定义是什么？

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本题答案：危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事
本题解析：试题答案危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力。

92、问答题  简述处理异议的态度。

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本题答案：而在处理异议时要注意以下几点：
（1）情绪轻
本题解析：试题答案而在处理异议时要注意以下几点：
（1）情绪轻松、不可紧张。
（2）认真倾听，真诚欢迎。
（3）重述问题，证明了解。
（4）审慎回答，保持友善。
（5）尊重顾客，圆滑应付。
（6）准备撤退，保留后路。

93、判断题  GPRS也支持短信接收。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

94、问答题  简述实施顾客满意的服务战略。

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本题答案：塑造“以客为尊”的服务经营理念
本题解析：试题答案塑造“以客为尊”的服务经营理念
开发令顾客满意的产品
提供令顾客满意的服务
科学地听取顾客的意见

95、填空题  除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是（）的。

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本题答案：或有或无
本题解析：试题答案或有或无

96、填空题  会议纪要的作用是（）和（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。

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本题答案：传达交流；呈报
本题解析：试题答案传达交流；呈报

97、问答题  国际漫游业务登记应如何办理？

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本题答案：①国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记
本题解析：试题答案①国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。
②在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证件后，方可进得受理。
③实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。
④国际漫游服务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同。

98、问答题  简述处理异议的策略与技巧。

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本题答案：1、转折法预期效果：
保持良好的洽淡气氛，为
本题解析：试题答案1、转折法预期效果：
保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地
2、转化法预期效果：
太极法，借力使力，突破僵局
3、补偿法预期效果：
产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，缺陷对客户而言是较不重要的
4、复述法预期效果：
缓和气氛，削弱对方的气势
5、询问法预期效果：
把握住客户真正的异议点直接 化解客户的反对意见
6、反驳法预期效果：
导正客户不正确的观点

99、填空题  （）的通信体系称之为通信网。

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本题答案：多用户通信系统互连
本题解析：试题答案多用户通信系统互连

100、问答题  简述策划目的。

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本题答案：方便顾客的购买选择和服务需要
占据更大的销售
本题解析：试题答案方便顾客的购买选择和服务需要
占据更大的销售空间和有利的地理位置
发掘需求潜力，巩固市场位势

101、问答题  目前在智能网上实现的主要业务是什么？

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本题答案：（1）预付费业务，简称PPS
（2）移动虚拟
本题解析：试题答案（1）预付费业务，简称PPS
（2）移动虚拟专用网业务，简称MVPN
（3）统一帐号业务
（4）统一充值业务
（5）亲情号码业务
（6）亲情卡业务，简称FC
（7）分区分时计费业务，简称CTD
（8）无线广告业务（简称WAD.

102、问答题  简述广告的功能。

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本题答案：显露功能
认知功能
激发功能本题解析：试题答案显露功能
认知功能
激发功能
引导功能
艺术与教育功能

103、填空题  沟通行为的目的是为了（）和（）。

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本题答案：达到某种目标；完成头脑中的一些想法
本题解析：试题答案达到某种目标；完成头脑中的一些想法

104、问答题  简述快讯的业务资费。

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本题答案：快讯业务资费由流量费和信息费组成。
用户在非
本题解析：试题答案快讯业务资费由流量费和信息费组成。
用户在非国际漫游时，快讯业务免流量，用户使用支持快讯业务的手机同步频道标题、摘要以及浏览详细内容（即点击“更多”访问WAP页面）均不再收取流量费用；在国际漫游时，使用快讯业务正常收取流量费。手机默认设置为国际漫游状态下关闭内容更新。
快讯业务提供免费体验频道和收费的精品频道套餐。目前快讯业务提供“天气预报”、“综合体验”等免费频道，并为用户免费默认开通；“精品频道套餐”为收费频道，资费为5元/月，用户订购套餐后，订阅及添加套餐内所有频道内容不再单独收取信息费。

105、问答题  简述全球营销战略。

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本题答案：确定全球营销任务
全球市场细分战略
本题解析：试题答案确定全球营销任务
全球市场细分战略
竞争定位战略
全球营销组合战略

106、填空题  IP记帐卡面值为（）元、（）元、（）元、（）元。

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本题答案：20；50；100；300
本题解析：试题答案20；50；100；300

107、判断题  动感地带品牌为后付费方式交费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

108、问答题  如何从客户中获取更多信息？（即如何积极的倾听）

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本题答案：锻炼听知注意力；
锻炼听知理解力；
本题解析：试题答案锻炼听知注意力；
锻炼听知理解力；
锻炼听知记忆力；
锻炼听知辨别力；
锻炼听知灵敏力，积极地表示你在注意倾听。

109、名词解释  名片识读方式

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本题答案：用户打开已预置于终端内的“条码识别&rdq
本题解析：试题答案用户打开已预置于终端内的“条码识别”客户端软件，选择“条码获取”菜单，拍照名片上的二维码图像，即可读入名片信息。

110、问答题  简述达成协议的时机与准则。

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本题答案：达成协议的时机——随时关注成交
本题解析：试题答案达成协议的时机——随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。
达成协议的准则——经常性准则、对每一个营销重点的准则、重大异议解决后的准则。
达成协议的技巧——利益汇总法、书面描述记录法、前提条件法、价值成本法、直接询问法、哀兵策略法等。

111、问答题  简述中国海尔的成功。

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本题答案：产品：个性化的产品设计。
增值：给用户以超出
本题解析：试题答案产品：个性化的产品设计。
增值：给用户以超出期望的服务。

112、填空题  一对一服务策略中的快速反应策略包括：（）、（）、（）。

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本题答案：信息反应快速；对竞争对手应变快速；客户投诉处理快速
本题解析：试题答案信息反应快速；对竞争对手应变快速；客户投诉处理快速

113、填空题  折让又称（）、（），是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。

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本题答案：津贴；补贴
本题解析：试题答案津贴；补贴

114、问答题  简述产品定位。

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本题答案：根据产品功能和用途差异定位
按产品形体及使用
本题解析：试题答案根据产品功能和用途差异定位
按产品形体及使用方式定位
以营销服务承诺定位
根据消费用户分类定位
以特殊字眼和特殊偏好定位
比照竞争者（品牌）定位
以替代品分类定位
以尚未开拓的市场定位

115、填空题  客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付（）元IP长途费。

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本题答案：9.2
本题解析：试题答案9.2

116、问答题  品牌资产评估考虑的因素是什么？

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本题答案：价差效应；通路覆盖率；品质认知
价值认知；品
本题解析：试题答案价差效应；通路覆盖率；品质认知
价值认知；品牌个性；企业联想
品牌知名度；市场占有率；市场价格
领导性/受欢迎程度；满意度/忠诚度

117、填空题  移动电话系统漫游的方式有：（）、（）。

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本题答案：人工漫游；自动漫游
本题解析：试题答案人工漫游；自动漫游

118、填空题  国际漫游出访客户服务热线是13800XYZ186，其中（）为各地长途区号。

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本题答案：XYZ
本题解析：试题答案XYZ

119、问答题  怎样应对高傲自大的客户？

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本题答案：初次碰见这种高傲自大的客户，首先必须采取礼让的方式，你
本题解析：试题答案初次碰见这种高傲自大的客户，首先必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：
自己原本是高贵的，看他对我的态度多么恭敬。不管怎样，就是不能对他有任何偏见，值得注意的，千万不可将谈话的内容引入他的生活方面，引起他的不安，如果这样将会使你前功尽弃，使你所有的一切计划全部落空。

120、问答题  简述潜在客户的评估。

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本题答案：回答三个问题：
一是潜在客户是否具备有你能够
本题解析：试题答案回答三个问题：
一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；
二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；
三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。
普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。

121、问答题  企业的促销具有哪些目的？

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本题答案：发布信息，加强与顾客的信息沟通
在信息沟通的
本题解析：试题答案发布信息，加强与顾客的信息沟通
在信息沟通的基础上促进销售业务
通过信息沟通树立、提升产品和企业的社会形象
利用促销活动传播与竞争对手不同的信息

122、问答题  简述绿色营销特点。

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本题答案：强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻，强调全局和长远的利
本题解析：试题答案强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻，强调全局和长远的利益，强调全方位对环境的关注。
绿色营销中矛盾更突出。
绿色营销特有的市场差异性。

123、判断题  一般的报告都要坚持“一文一事”的原则。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

124、填空题  使用GPRS同样可以浏览（）网页。

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本题答案：WWW
本题解析：试题答案WWW

125、填空题  未开通 国际长途的中国移动数字网用户也可以使用（）拨打国际长途。

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本题答案：IP卡
本题解析：试题答案IP卡

126、问答题  简述移动资讯业务使用。

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本题答案：用户根据菜单交互，点播或定制（退定）相关业务；

本题解析：试题答案用户根据菜单交互，点播或定制（退定）相关业务；
1、短信：编辑短信“ZX”发送至05000，即可了解最新的各类短信资讯信息；
2、彩信：编辑短信“CXZX”发送至05000，即可获得最新的各类彩信资讯信息；
3、WAP：通过手机上网，登录江苏风采——移动资讯，便可在线浏览最新、最新的各类资讯信息。
用户根据相关指令直接点播或定制（退定）相关业务；
1、数字指令：目前移动资讯业务的指令都支持数字方式，比如用户可以记忆简单的数字66或88就可以直接定制或点播移动资讯业务。
2、业务名称：移动资讯业务的指令与其业务名称相关，一般来说指令为“D（或K）+业务名称的首字母的字母组合”，其中D代表定制，K代表点播；例如订购东方文化周刊业务只需发送“DDF”，既可直接完成定制。

127、问答题  请简述显性离网的挽留流程？

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本题答案：（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前
本题解析：试题答案（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况，若月平均费用较高的，则请客户先到客户接待室由客服经理签字。
（2）客户接待人员应问清客户退网原因，称利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由备业务管理员灵活把握，尽量避免造成的、负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。
（3）客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后，若仍坚持要求退网的，则由接待人员在工单上签字确认，由营业员办理退网。
（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等，并将挽留情况进行记录，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。
（5）营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外，还应核实接待人员的签名，才可受理有价值客户的退网业务。
（6）质检员在检查工单时，应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认，才可受理有价值客户的退网业务。
（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月，1次2月回访。对退网客户进行重点回访，掌握其动态。
（8）各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪；对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料；告知客户各项优惠政策；告知客户如重入网，可免手续费；半年内重入网可为其保留原号码。

128、判断题  客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到下个计费月继续使用。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

129、判断题  手机银行和点对点收发短消息的资费一样，都是发送一条0.10元，接收免费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

130、问答题  简述企业形象要素。

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本题答案：品牌形象
经营形象
管理形象本题解析：试题答案品牌形象
经营形象
管理形象
外观形象
发展形象
员工形象
无形形象

131、问答题  SIM卡管理流程包括什么？

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本题答案：购卡管理、预处理、个人化处理、检测、客户数据输入、发卡
本题解析：试题答案购卡管理、预处理、个人化处理、检测、客户数据输入、发卡管理、补卡管理。

132、填空题  IP记帐卡具备IP电话卡和INTERNET卡两种功能，即一张卡既可以用于打IP电话也可以用于INTERNET上网。接入码为（），用于拨打国内（）固定电话和（）电话。无论客户是否具有国际长权，均可通过该业务拨打国际电话。

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本题答案：17950/17200；异地；国际
本题解析：试题答案17950/17200；异地；国际

133、问答题  通信市场分类？

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本题答案：1.按消费者所在区域，可以分为农村市场和城市市场，贫困
本题解析：试题答案1.按消费者所在区域，可以分为农村市场和城市市场，贫困地区和发达地区市场等。
2.按市场动态，可分为卖方市场和买方市场。
3.按开发的层次，可分为现实市场和潜在市场。
4.按消费者的类别，可分为居民消费市场和集团消费市。

134、判断题  电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

135、判断题  法定节假日打国内电话可享受五折优惠。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

136、问答题  简述闭锁拨号方法。

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本题答案：1、闭锁所有出局呼叫：登记按键操作*33*PW#删除按
本题解析：试题答案1、闭锁所有出局呼叫：登记按键操作*33*PW#删除按键操作#33*PW#询问按键操作*#33#。
2、闭锁所有国际出局呼叫：登记按键操作*331*PW#删除按键操作#331*PW#询问按键操作*#331#。
3、闭锁除归属PLMN国家外所有国际出局呼叫：登记按键操作*332*PW#删除按键操作#332*PW#询问按键操作*#332#。
4、闭锁所有入局呼叫：登记按键操作*35*PW#删除按键操作#35*PW#询问按键操作*#35#。
5、漫游出归属PLMN国家后，闭锁入局呼叫：登记按键操作*351*PW#删除按键操作#351*PW#询问按键操作*#351#。

137、问答题  简述产品组合策划。

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本题答案：新产品开发与经营
产品组合设计
本题解析：试题答案新产品开发与经营
产品组合设计

138、多项选择题  办理各项业务时，应（）。

A、应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章；
B、及时将客户资料录入业务管理系统，客户资料及时存档；
C、办理充值缴费业务要坚持唱收唱付，先收款，后办理。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

139、填空题  蜂窝移动通信系统的发展可以分为三代，即（）、（）、（）。

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本题答案：模拟蜂窝移动通信系统；数字蜂窝移动通信系统；面向个人的移动通
本题解析：试题答案模拟蜂窝移动通信系统；数字蜂窝移动通信系统；面向个人的移动通信系统

140、判断题  中国移动用户在韩国漫游接电话按被访国的资费标准收取话费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

141、填空题  电信用户使用电信网络传输的（）及其（）由电信用户负责。

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本题答案：内容；后果
本题解析：试题答案内容；后果

142、判断题  细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

143、判断题  手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

144、名词解释  电话营销法

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本题答案：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡
本题解析：试题答案受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。

145、填空题  市场营销控制主要有（）、（）和（）三个方。

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本题答案：年度计划控制；赢利能力控制；效率控制
本题解析：试题答案年度计划控制；赢利能力控制；效率控制

146、填空题  营业厅必须公布受理的务期业务，（）、（）、（）、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿，接受客户监督。

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本题答案：收费标准；业务流程；时限
本题解析：试题答案收费标准；业务流程；时限

147、问答题  国际漫游业务服务范围是什么？

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本题答案：凡申请国际漫游业务的客户可在与中国移动通信签署双边漫游
本题解析：试题答案凡申请国际漫游业务的客户可在与中国移动通信签署双边漫游的任何国家的地区得到国际漫游服务。

148、填空题  在同一部固定电话上IP充值卡和IP直通车可以兼容，但不可同时使用，客户在申请办理时应注意优先选择IP直通车还是IP充值卡，系统将首先从客户优先选择的业务帐户中（）费用。

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本题答案：扣取IP
本题解析：试题答案扣取IP

149、问答题  简述校信通。

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本题答案：包含：家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校。
本题解析：试题答案包含：家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校。
家校互动：通过短信、WAP等形式实现家校之间的信息互动和沟通，如校方信息发布、家长咨询等
平安短信：通过移动无线公话和IC卡，实现学生刷卡，系统向家长下发学到校，离校通知信自的功能。
亲情电话：通过移动无线公话及IC卡，实现学生（教师）刷卡后与设定好的亲情号码电进行通话功能，学生也可以通过刷卡在移动公话终端提取家长给自己的留言信息。
家长网校：教育部门，妇联、精神文明办合作成立的网上家长学校，通过实体机构及门户网站提供教务管理，资源共享、在线视频、信息沟通等系列服务的综合教育应用门户。
业务短号：家校通业务使用统一短号：06161.从2007年12月1日调整为10658661
业务资费：家校互动：10元/月，平安短信：2元/月，亲情电话：2元/月

150、判断题  欠费停机后3个月仍不缴纳所欠费用的客户作销号处理。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

151、判断题  设置呼叫转移时，若客户所转至的号码属于移动电话，则号码前务须加区号。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

152、问答题  简述快讯的业务使用。

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本题答案：用户可使用支持快讯业务的手机，通过“快讯&
本题解析：试题答案用户可使用支持快讯业务的手机，通过“快讯”菜单下的“添加频道”订购“精品频道套餐”或订阅其它频道，通过“删除频道”退订“精品频道套餐”或其它频道。

153、填空题  中国移动通信手机拨打（）不免费。

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本题答案：1259
本题解析：试题答案1259

154、问答题  简述危机管理的媒介策略。

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本题答案：一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系本题解析：试题答案一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系
一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言
一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待
一个形象：对外形象保证一致性

155、名词解释  条码上网业务

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本题答案：下载和使用该软件，手机用户不需支付信息费，但下载软件、使用软
本题解析：试题答案下载和使用该软件，手机用户不需支付信息费，但下载软件、使用软件触发上网时将产生GPRS流量费，收费标准与该用户现有的GPRS流量费收取标准一致。

156、填空题  对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给以（）。

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本题答案：适当权限
本题解析：试题答案适当权限

157、判断题  移动用户欠费销号以后不需要再交纳任何费用。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

158、填空题  表情禁忌：忌（），忌（），忌（），忌（），忌（）。

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本题答案：斜视；渺视；久视；上下打量；左顾右盼
本题解析：试题答案斜视；渺视；久视；上下打量；左顾右盼

159、判断题  用IP电话拨打国内固定电话时用户应输入“17951”、“＋”、“带长途区号的被叫号码”。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

160、判断题  全球通客户开通秘书服务后可通过拨打1860修改秘书台密码。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

161、问答题  简述研究客户心理。

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本题答案：当仅仅描述消费活动时，消费行为即消费心理行为。
本题解析：试题答案当仅仅描述消费活动时，消费行为即消费心理行为。
特征：
1、目的性。
2、自觉性。
3、复杂多样性。
4、关联性。
5、发展变化性。
从所采集的数据类型和处理方式上讲：研究方法大致可以分为定性式研究和定量性研究。定性式研究的重点在于描述心理与行为的性质、特征、方向或其影响因素，一般所研究的样本数量少；定量式研究的重点在于测量心理与行为进行的数量、强度、持续时间长度等。
从研究流程及所使用的手段，消费者心理好行为的研究大致分为：
观察法、访谈法‘调查法和实验法。
按研究的目的：
分为：战略性研究。策略性研究。

162、判断题  客户4月15日登记秘书服务，4月19日又取消该服务，当月应向客户收取5元的服务费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

163、问答题  简述客户评价服务质量的标准。

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本题答案：客户评价服务质量的五个标准，具体如下：
（1
本题解析：试题答案客户评价服务质量的五个标准，具体如下：
（1）可感知性；
（2）可靠性；
（3）反应性；
（4）保证性；
（5）移情性。

164、填空题  传输层位于OSI模型的（）。

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本题答案：第四层
本题解析：试题答案第四层

165、问答题  市场营销的基本特征是什么？

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本题答案：以市场为出发点，
以客户需求为导向，
本题解析：试题答案以市场为出发点，
以客户需求为导向，
以营销为手段，
通过满足消费者需求来获取盈利。
以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺。
对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。

166、问答题  手机电池充电时间如何规定？

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本题答案：新电池并未充电，在使用之前一般应充电14小时以上（但不
本题解析：试题答案新电池并未充电，在使用之前一般应充电14小时以上（但不要超过24小时），新电池需要几次全部充电/放电过程，才能达到最佳性能。
新电池或几个月未使用的电池，会引起充电器过早显示已充足电的指示，此时还应再充电几个小时。每次充电前，应将电池电量全部用完，方可再次充电。

167、填空题  与客户的情感打交道，要掌握处理客户情感的三步曲：（）、（）、（）。

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本题答案：表达你的服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任
本题解析：试题答案表达你的服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任

168、填空题  “神州行”充值卡可以（）使用。

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本题答案：异地
本题解析：试题答案异地

169、判断题  电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

170、填空题  公平公正是电信网之间实现（）的原则之一。

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本题答案：互联互通
本题解析：试题答案互联互通

171、问答题  简述潜在客户的管理。

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本题答案：潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：
本题解析：试题答案潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：
紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。
渴望型客户、有望型客户、观望型客户。
重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。
关键客户、重要客户、一般客户。
优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

172、判断题  电信企业提供电话号码查询业务准确度为100%。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

173、填空题  条码识别”业务具体包括“（）”和“（）”两项分业务。

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本题答案：条码上网；名片识读
本题解析：试题答案条码上网；名片识读

174、判断题  一全球通用户3月15日办理停机保号业务，4月1日起收取停机保号费10元。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

175、填空题  影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的
本题解析：试题答案企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素

176、问答题  简述间接渠道策略。

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本题答案：利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、
本题解析：试题答案利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式。
充分发挥各类型代理商的主动营销能力，提高市场占有率。

177、问答题  请写出CRM的十大核心能力？

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本题答案：客户调查\客户分析\客户细分\客户保留与发展\客户推广
本题解析：试题答案客户调查\客户分析\客户细分\客户保留与发展\客户推广\客户的持续发展\客服的组织架构\客服的信息化管理\客服的实施方法\客服新产品管理。

178、判断题  国际漫游拨号方式遵从归属地的数字移动电话拨号原则。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

179、判断题  在同一基站覆盖范围内通话的手机直接通过电波进行通话。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

180、填空题  如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。

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本题答案：两个；两个以上
本题解析：试题答案两个；两个以上

181、问答题  简述音乐随身听。

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本题答案：“音乐随身听”是利用客户端软件
本题解析：试题答案“音乐随身听”是利用客户端软件的方式，向用户提供音乐的在线试听、全曲下载以及彩铃订购、振铃下载、音乐搜索等服务的业务，同时还提供无线音乐俱乐部会员注册和升级等功能。“全曲下载”业务作为音乐随身听的新增功能，可以为用户提供完整的、高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁、全曲赠送和推广等服务。试用业务需要先开通GPRS。如果使用支持EGPRS的手机，在有EGPRS覆盖的地区试用，试用效果较GPRS地区更为流畅。
目前支持音乐随身听和全曲下载业务客户端的手机机型正在不断增加中。目前支持“音乐随身听”手机终端48款，以诺基亚和索尼爱立信手机为主；支持“全曲下载”手机12款，以诺基亚S60手机为主。

182、问答题  简述营销合作方式选择。

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本题答案：交易业务合作
投资合作
本题解析：试题答案交易业务合作
投资合作

183、填空题  通信企业是（）、（）的企业，用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。

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本题答案：公用性；服务性
本题解析：试题答案公用性；服务性

184、填空题  网络的互连需要通过（），运行某种系统软件，按一定的（）连接。

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本题答案：某种介质；拓朴结构
本题解析：试题答案某种介质；拓朴结构

185、填空题  IP充值卡只能在全国（）省会城市使用。

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本题答案：31个
本题解析：试题答案31个

186、填空题  缩位拨号系统向客户提供（）的号码储存，客户可（）拨出。

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本题答案：100个以内；缩位
本题解析：试题答案100个以内；缩位

187、填空题  通信企业提供通信服务时，应公布其（）、（）、（）及“售后服务”等内容。

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本题答案：服务项目；服务时限；服务范围
本题解析：试题答案服务项目；服务时限；服务范围

188、问答题  简述定位必须坚持以下原则。

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本题答案：找出品牌主张。
考虑目标消费群的特征。本题解析：试题答案找出品牌主张。
考虑目标消费群的特征。
考虑产品本身的特点。
考虑企业的实际情况。
应区别于竞争对手定位。
澄清品牌定位不等于产品差异化。

189、填空题  （）是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。

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本题答案：呼叫等待
本题解析：试题答案呼叫等待

190、问答题  简述市场营销沟通决策。

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本题答案：确定目标沟通对象
确定营销沟通目标
本题解析：试题答案确定目标沟通对象
确定营销沟通目标
设计信息
选择信息沟通渠道
建立信息反馈渠道

191、填空题  手机同时激活遇忙呼转和呼叫等待功能后，呼叫对待具有（）。

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本题答案：较高优先级
本题解析：试题答案较高优先级

192、填空题  一个企业的成本有两种形式：（）和（）。

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本题答案：固定成本；变动成本
本题解析：试题答案固定成本；变动成本

193、判断题  手机没有SIM卡可以拨打119火警电话。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

194、名词解释  套餐易查询

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本题答案：用户无需主动查询即可每周两次获取本机各类套餐使用情况的
本题解析：试题答案用户无需主动查询即可每周两次获取本机各类套餐使用情况的提醒信息（具体提供提醒的套餐种类由分公司决定，原则上仅提供全球通、放心打套餐的信息），套餐额度使用完后将不再发送提醒短信。

195、填空题  使用移动QQ的手机必须具备（）功能。

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本题答案：短消息
本题解析：试题答案短消息

196、问答题  对企业来说，CRM的价值主要体现在什么？

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本题答案：对企业的客户资源进行有效的管理和利用
合理的
本题解析：试题答案对企业的客户资源进行有效的管理和利用
合理的使用企业中与客户有关的资源
扩大企业的销售
降低企业的成本
为企业带来附加价值
实现企业对外平台的统一化

197、判断题  一个BSC可带多个BTS。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

198、问答题  怎样应对刚愎自用的客户？

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本题答案：不要企图马上说服对方，因为对固执的客户，你越想说服他，
本题解析：试题答案不要企图马上说服对方，因为对固执的客户，你越想说服他，他越固执。如果你竭尽全力将对方的理由都反驳了就更糟，客户很可能因顽固到极点而发作，令对方都难堪。应该尽量接受客户所说的事，他的理由更应该听，并在适当的时候向他点头。这样一来客户就以为自己的看法被对方所认同，自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望，这时你再向他解释是很有效的。所以要先学会忍耐，直到对方收敛自己的言行为止。

199、填空题  拨打12590通信费为（），收到的反馈短消息为（），以成功接收为准。

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本题答案：0.1元/次；0.1元/条
本题解析：试题答案0.1元/次；0.1元/条

200、问答题  服务与营销核心观念是什么？

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本题答案：使顾客满意是服务营销的核心问题。
企业的全部
本题解析：试题答案使顾客满意是服务营销的核心问题。
企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。