1、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

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本题答案：客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：本题解析：试题答案客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：
（1）服务是对产品功能的延伸；
（2）服务是留住顾客的有效办法；
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择；
（4）服务的完善可以吸引潜在客户；
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

2、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

3、问答题  呼叫中心的定义

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本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

4、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题
（5）交易营销不注重遇顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

15、名词解释  CRM战略

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本题答案：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技
本题解析：试题答案从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向

16、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。

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本题答案：贵宾型
本题解析：试题答案贵宾型

18、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。

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本题答案：原始数据；间接数据
本题解析：试题答案原始数据；间接数据

20、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

21、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、判断题  在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、问答题  简述客户关系管理的核心思想。

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本题答案：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
本题解析：试题答案（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；
（3）不断提高客户满意度和忠诚度；
（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

24、填空题  客户关系管理的英文缩写是（）。

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本题答案：CRM
本题解析：试题答案CRM

25、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

28、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？

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本题答案：数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数
本题解析：试题答案数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。数据挖掘是一类深层次的数据分析方法。从商业角度来讲，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，主要目的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

29、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？

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本题答案：（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织
本题解析：试题答案（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，来源:91考试网 www.91exAm.org不求顶尖技术。

32、单项选择题  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

33、问答题  优品方案的设计思想

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本题答案：“一个中心”以企业全面管理与服
本题解析：试题答案“一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。

34、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

35、问答题  简要分析客户让渡价值。

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本题答案：客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户
本题解析：试题答案客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。
其中，客户购买的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。企业应尽可能地增加客户购买的总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，降低客户购买的总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，以实现更大的客户让渡价值，从而赢得客户，赢得竞争。可以说，客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

36、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

44、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。

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本题答案：（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者
本题解析：试题答案（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。

45、问答题  简述分析型客户关系管理的功能

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本题答案：客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管
本题解析：试题答案客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管理。

46、问答题  试述客户服务质量管理的原则。

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本题答案：（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求
本题解析：试题答案（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。

47、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

48、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？

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本题答案：（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
本题解析：试题答案（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

49、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户 沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

51、填空题  数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。

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本题答案：数据抽取；数据存储；管理数据的展现
本题解析：试题答案数据抽取；数据存储；管理数据的展现

52、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

54、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？

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本题答案：满意度是“主管质量”旨在衡量客
本题解析：试题答案满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。

55、问答题  运营型CRM有哪些功能？

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本题答案：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市
本题解析：试题答案运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。
（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。
（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

56、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？

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本题答案：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，
本题解析：试题答案客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。

57、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。

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本题答案：错
本题解析：应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

58、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、问答题  客户知识的特点。

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本题答案：（1）对组织有价值；
（2）动态性；
本题解析：试题答案（1）对组织有价值；
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。

62、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、填空题  客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。

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本题答案：满意；愉悦；信赖
本题解析：试题答案满意；愉悦；信赖

64、问答题  如何进行客户定位？

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本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度

65、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

66、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

69、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

70、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、判断题  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

72、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

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本题答案：客户忠诚
本题解析：试题答案客户忠诚

73、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。

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本题答案：客户忠诚于你
本题解析：试题答案客户忠诚于你

74、判断题  关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。

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本题答案：错
本题解析：应该是一个不断增加客户价值的过程

75、多项选择题   现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

76、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

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本题答案：CRM
本题解析：试题答案CRM

77、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

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本题答案：根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：
本题解析：试题答案根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。
（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。
（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

79、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

80、单项选择题  客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

89、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

90、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？

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本题答案：客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1
本题解析：试题答案客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

91、名词解释  方便忠诚

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本题答案：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性
本题解析：试题答案方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。

92、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？

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本题答案：（1）动态管理；
（2）突出重点；
本题解析：试题答案（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。

93、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

97、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

98、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过程中，可以按照以下几个要点进行：
（1）强调客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）提供购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户动机；
（8）促进客户购买；
（9）实现销售。

99、名词解释  数据挖掘

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本题答案：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的
本题解析：试题答案数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

100、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。

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本题答案：客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：本题解析：试题答案客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：
（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
（2）满意的客户有时可能会支付额外的价格。
（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。
（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

101、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

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本题答案：对企业有意义的客户
本题解析：试题答案对企业有意义的客户

105、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

108、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

110、名词解释  客户让渡价值

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本题答案：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
本题解析：试题答案客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

111、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

113、多项选择题  下列哪些项属于心理性购买动机（）

A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

114、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、判断题  客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。

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本题答案：错
本题解析：CRM也是一种新的管理思想

119、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

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本题答案：（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消
本题解析：试题答案（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。

120、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

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本题答案：不满意
本题解析：试题答案不满意

121、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

123、问答题  简述如何提高客户忠诚度？

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本题答案：提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企
本题解析：试题答案提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户有意接触并发现他们的需求；
（3）实践80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈；
（8）主动提供客户感兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道。

124、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。

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本题答案：一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数
本题解析：试题答案一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与MiC.rosoftOffiC.e完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

125、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

126、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

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本题答案：在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的
本题解析：试题答案在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

127、单项选择题  企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）

A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

132、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

134、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题

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本题答案：CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的
本题解析：试题答案CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

135、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）

A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

138、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

139、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。

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本题答案：客户关系管理；传统营销理论
本题解析：试题答案客户关系管理；传统营销理论

140、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

141、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素

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本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。

142、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

144、填空题  由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。

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本题答案：整合
本题解析：试题答案整合

145、问答题  简述CRM理论的形成与发展

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本题答案：20世纪60年代到80年代产生客户接触管理

本题解析：试题答案20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论

146、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

149、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。

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本题答案：客户交易卡片
本题解析：试题答案客户交易卡片

150、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

151、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

153、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。

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本题答案：（1）将最终客户与供应链链接起来；
（2）对
本题解析：试题答案（1）将最终客户与供应链链接起来；
（2）对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息；
（3）全面管理企业与客户发生的各种关系；
（4）与客户间保持良好互动；
（5）建立一种面向流程的观点。

154、问答题  客户关系管理的核心思想

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本题答案：与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资
本题解析：试题答案与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户需求，提供满意的客户服务等客户关系的核心思想在实践中的具体运用是企业提高市场占有率，获取最大利润的关键。客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面：
（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意；
（2）重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销；
（3）提高客户满意度，留住老客户。争取新客户；
（4）客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量、和售后服务等几个方面，贯穿了市场营销的所有环节。

155、名词解释  客户生命周期

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本题答案：客户与企业之间完整的关系周期
本题解析：试题答案客户与企业之间完整的关系周期

156、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

159、名词解释  潜在客户

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

160、单项选择题  下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

161、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

162、单项选择题  满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、判断题  客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

165、问答题  简述数据仓库的前端工具

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本题答案：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘
本题解析：试题答案主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLA.P服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。

166、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

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本题答案：面向主题的
本题解析：试题答案面向主题的

167、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

169、判断题  客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

170、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。

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本题答案：一般满意
本题解析：试题答案一般满意

171、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户&r 91ExAm.orgdquo;是最有价值的客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

174、问答题  影响客户需求的因素有哪些？

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本题答案：客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价
本题解析：试题答案客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段

175、问答题  客户分析的内容

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本题答案：商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分
本题解析：试题答案商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

176、问答题  试述ASP有哪些优缺点。

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本题答案：（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见
本题解析：试题答案（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。
（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

177、判断题 &nbs 91eXAm.orgp;利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告

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本题答案：B, C, D
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179、问答题  试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

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本题答案：从态度行为层面划分顾客忠诚类型
态度忠诚是指
本题解析：试题答案从态度行为层面划分顾客忠诚类型
态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。
行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。
特征：1.有规律的重复购买。2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向其他人推荐
4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃

180、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。

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本题答案：渠道和接触点；渠道和接触点
本题解析：试题答案渠道和接触点；渠道和接触点

181、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商

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本题答案：A
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182、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

183、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

184、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术

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本题答案：B
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186、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）

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本题答案：物质满意层；精神满意层；社会满意层
本题解析：试题答案物质满意层；精神满意层；社会满意层

187、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本

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本题答案：A
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188、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？

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本题答案：信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力<
本题解析：试题答案信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力
对工作流进行集成的能力
与ERP功能的集成

189、问答题  企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？

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本题答案：企业管理理念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念
本题解析：试题答案企业管理理念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念.到营销观念.社会营销观念的变化。根本原因：科学技术和生产力的发展促进消费方式的改变

190、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

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本题答案：A
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192、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正 91exam .org确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的

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本题答案：B
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193、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

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本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

194、名词解释  eCRM

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本题答案：以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户
本题解析：试题答案以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案

195、名词解释  协作型CRM

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本题答案：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能
本题解析：试题答案是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型C.RM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

196、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期

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本题答案：B
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197、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

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本题答案：D
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198、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值

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本题答案：C
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199、单项选择题  “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销

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本题答案：C
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200、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
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