手机用户可
保存上方二维码到手机中,在
微信扫一扫中右上角选择“从
相册选取二维码”即可。
1、多项选择题 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备:()
A、客观性
B、普遍性
C、全面性
D、安全性
点击查看答案
本题答案:B, C
本题解析:暂无解析
2、填空题 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表()与指导。
点击查看答案
本题答案:信息反馈
本题解析:试题答案信息反馈
3、多项选择题 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则:()
A、随机性原则
B、客观性原则
C、持续性原则
D、交互性原则
E、完整性原则
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
4、单项选择题 通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户知识度的整体提高带动话务量的:()
A、增加
B、降低
C、不变
D、无法预测
点击查看答案
本题答案:B
本题解析:暂无解析
5、单项选择题 根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是:()
A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4之间
C、1.0到1.2之间
D、1.2到1.4之间
点击查看答案
本题答案:B
本题解析:暂无解析
6、问答题 在客户服务中心班前会的主要内容有什么?
点击查看答案
本题答案:班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、
本题解析:试题答案班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定,以及当前业务量和处理情况,用户咨询、投诉的热点问题等,并布置当天工作内容。
7、填空题 月例会由客户服务中心的()组织召开的,会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。
点击查看答案
本题答案:最高领导
本题解析:试题答案最高领导
8、问答题 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时,监听人员应采取的策略是什么?
点击查看答案
本题答案:当客服代表对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时,监
本题解析:试题答案当客服代表 91EXAM.org对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时,监听人员应认真倾听客服代表的不同意见,了解客服代表对反馈意见不认可的原因。同时,监听人员应尽量向话务人员提供事实依据,以证明实际情况。
部分客服代表会认为即便有事实根据也不是问题,可能会找出很多理由解释,认为没有必要改进。在这种情况下,监听人员需要向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果,使其认识到问题的严重性,促使客服代表积极改进。
9、填空题 在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本()、系统能力和().
点击查看答案
本题答案:员工数;中继线数
本题解析:试题答案员工数;中继线数
10、填空题 通过现场管理,对发现的问题及时给予()、分析和(),可确保各项工作有效实施。
点击查看答案
本题答案:纠正;解决
本题解析:试题答案纠正;解决
11、单项选择题 大多数电话监听都采取抽样调查方式,所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和()。
A、连续性
B、客观性
C、交互性
D、全面性
点击查看答案
本题答案:D
本题解析:暂无解析
12、填空题 在检验电话监听质量效果时,应注意数据的()和整合,一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在,因此要对监听结果数据及时().
点击查看答案
本题答案:统计分析;分析
本题解析:试题答案统计分析;分析
13、多项选择题 电话录音的主要作用是:()
A、工作分析的客观依据
B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
C、培训工作的案例资源;
D、绩效评估的参考信息
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
14、判断题 如发现PC设备故障,客服代表可随意换至别的工作台。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
15、填空题 在客户服务中心采用()的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的,它不但直接影响服务水准指标,同时也是控制客户服务中心()的重要手段。
点击查看答案
本题答案:弹性;服务成本
本题解析:试题答案弹性;服务成本
16、判断题 客服代表如发现设备或系统出现问题,可以直接退出电话系统。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
17、单项选择题 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会(),服务质量就会()
A、越高、越好
B、越高、越差
C、越低、越好
D、越低、越差
点击查看答案
本题答案:A
本题解析:暂无解析
18、多项选择题 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是:()
A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
点击查看答案
本题答案:A, D
本题解析:暂无解析
19、判断题 如果客服ACD以及系统接入发生故障,会产生错误数据,接入的话务量可能增加。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
20、填空题 电话监听在样本的选取时应具有()和()。
点击查看答案
本题答案:普遍性;全面性
本题解析:试题答案普遍性;全面性
21、问答题 在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么?
点击查看答案
本题答案:实时掌握座席的状态信息,对客服代表的人际交往能力、语言
本题解析:试题答案实时掌握座席的状态信息,对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控,促进客服代表更好地与客户进行交流,有助于提升整个客户服务中心的服务品质。
22、判断题 通过现场管理,有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
23、填空题 电话录音为管理者和质检人员进行()提供了客观的依据。
点击查看答案
本题答案:工作分析
本题解析:试题答案工作分析
24、判断题 在检验电话监听质量效果时,应注意数据统计分析和整合。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
25、填空题 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是()和统计预测者。
点击查看答案
本题答案:质量监督
本题解析:试题答案质量监督
26、多项选择题 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是:()
A、每客户使用自助业务为自己服务
B、客服减少服务范围
C、公司产品质量滑坡
D、公司采取积极及时的故障排除措施
点击查看答案
本题答案:A, B, D
本题解析:暂无解析
27、填空题 现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了解,在了解的基础上,实现在现场一对一的()和(),因为最好的培训就是实地去做。
点击查看答案
本题答案:培训;指导
本题解析:试题答案培训;指导
28、判断题 录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
29、填空题 监听者和被监听者对电话监听()的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
点击查看答案
本题答案:评估标准
本题解析:试题答案评估标准
30、单项选择题 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有:()
A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性
点击查看答案
本题答案:D
本题解析:暂无解析
31、单项选择题 为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的().
A、服务标准
B、服务要求
C、工作职责
D、管理制度
点击查看答案
本题答案:D
本题解析:暂无解析
32、多项选择题 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是:()
A、对客服代表的反馈效果会打折扣
B、不能确定客户电话何时呼入,监听者因为等待造成时间利用率低
C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D、放松实时监控力度
点击查看答案
本题答案:B, C
本题解析:暂无解析
33、填空题 客户服务中心的例会主要包括:班前会、()、周例会、月例会、()等。
点击查看答案
本题答案:班后会;紧急会议
本题解析:试题答案班后会;紧急会议
34、多项选择题 在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是:()
A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、监听者能看到客服代表使用 相应的资源
点击查看答案
本题答案:A, C, D
本题解析:暂无解析
35、问答题 在电话监听工作中,什么是电话录音监听?
点击查看答案
本题答案:电话录音监听,即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话
本题解析:试题答案电话录音监听,即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音,并对录音数据进行存储管理,监听者随机选取部分录音监听来评判客服代表的服务质量。
36、填空题 随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制,可以采用()方式进行监听。
点击查看答案
本题答案:远程
本题解析:试题答案远程
37、判断题 随机监听中的样本是随机选择的,因此样本不具备普遍性。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
38、填空题 由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择,与其他两种监听方式相比,更具有()和()的优点。
点击查看答案
本题答案:普遍性、客观性
本题解析:试题答案普遍性、客观性
39、填空题 在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的(),并相应调整()原则,才能更好地保持良好的服务水平。
点击查看答案
本题答案:变化趋势;排班
本题解析:试题答案变化趋势;排班
40、单项选择题 在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表,建议考虑采用“()”的办法
A、换位思考
B、不予理睬
C、强迫接受
D、直接考核
点击查看答案
本题答案:A
本题解析:暂无解析
41、多项选择题 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是:()
A、忙时自动业务接通率不低于85%
B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班
点击查看答案
本题答案:B, C, D
本题解析:暂无解析
42、问答题 月例会的主要内容有什么?
点击查看答案
本题答案:月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的,会议的主要
本题解析:试题答案月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的,会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。同样对过去一个月的运营情况进行总结和分析。检验上一个月的运营执行情况是否能够达到既定的标准。结合实际情况,对运营标准进行调整,制订下一个月的目标
43、填空题 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有:运营主管、()、()、质量主办等。
点击查看答案
本题答案:话务主办;服务质量主管
本题解析:试题答案话务主办;服务质量主管
44、判断题 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时,监听人员应认真倾听客服代表的不同意见,了解不认可的原因。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
45、判断题 在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
46、填空题 通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予()、分析和()。
点击查看答案
本题答案:纠正;解决
本题解析:试题答案纠正;解决
47、填空题 话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、()、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。
点击查看答案
本题答案:客户数量
本题解析:试题答案客户数量
48、判断题 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效补充形式。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
49、填空题 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是: ()、客观性原则、()、交互性原则。
点击查看答案
本题答案:随机性原则;持续性原则
本题解析:试题答案随机性原则;持续性原则
50、填空题 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径,并向客服代表说明:其目的是为客服代表创造一个更加()、()的工作环境,从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
点击查看答案
本题答案:公平、有效
本题解析:试题答案公平、有效
51、问答题 什么是现场管理?
点击查看答案
本题答案:用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括
本题解析:试题答案用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。
52、单项选择题 每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同,因此评估标准必须具有:()
A、时效性
B、连续性
C、真实性
D、全面性
点击查看答案
本题答案:B
本题解析:暂无解析
53、多项选择题 导致客服中心话务量增加的原因可能是:()
A、现有客户数量增加
B、客户服务中心服务范围的扩展
C、通过其他服务渠道分流话务量
D、公司推出新服务
点击查看答案
本题答案:A, B, D
本题解析:暂无解析
54、填空题 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响,随机监听需要遵照一套事先制订的()实施。标准的制订应该是明确()的,避免模糊和主观色彩的描述出现。
点击查看答案
本题答案:评估标准;客观
本题解析:试题答案评估标准;客观
55、判断题 为安全起见,根据客户服务中心的大小,至少要有五个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急时使用。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
56、判断题 电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
57、问答题 在客服中心,如果发生应用程序、网络故障时如何处理?
点击查看答案
本题答案:⑴客服代表如发现设备或系统出现问题,应向其班长或更高级
本题解析:试题答案⑴客服代表如发现设备或系统出现问题,应向其班长或更高级主管汇报。
⑵班长应立即通知系统工程师。此时,不允许客服代表在未经班长或更高级主管的批准下,退出电话系统。客服代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询;对于不能现场解决的问题,客服代表应详细记下客户咨询的有关信息及客户联系方式,并在系统修复后主动、及时与用户联系。
⑶系统修复后,班长应立即安排客服代表进行电话处理。
⑷如故障在规定修复时限内无法修复,应进行问题升级处理。
58、单项选择题 相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是:()
A、实现一对一的培训和指导
B、进行科学的工作分析
C、为处理纠纷提供有效证据
D、作为情景教学的最常用的手段
点击查看答案
本题答案:A
本题解析:暂无解析
59、问答题
某客服中心发生系统故障,请判断下列处理哪些不符合要求。
⑴客服代表发现故障后,立即向其班长汇报;
⑵班长立即通知系统工程师
⑶由于系统无法正常使用,客服代表无法记录电话的信息。
⑷30分钟后故障无法修复,班长立即通知更高级主管及中心主任。
⑸60分钟后仍无法解决,继续等待。
点击查看答案
本题答案:⑶由于系统故障,客服代表应该进行手工操作,详细记下有关
本题解析:试题答案⑶由于系统故障,客服代表应该进行手工操作,详细记下有关电话信息,并在系统恢复后对有需要的进行跟踪。
⑹如故障在60分钟内仍未解决,客户服务中心主管应与系统维护经理采取适当的行动。
60、问答题 来话量超常增多时的一级、二级支持的处理措施是什么?
点击查看答案
本题答案:一级支持:所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员
本题解析:试题答案一级支持:所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在班长的指示下投入电话的应答工作。
二级支持:在一级支持提供后,话务量仍未能控制并持续30分钟,班长应联络呼叫中心在册候补人员。
61、填空题 在现场管理中,发现和 预测存在的和潜在的问题,并及时制订(),以改善服务方法、()、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。
点击查看答案
本题答案:解决方案;作业流程
本题解析:试题答案解决方案;作业流程
62、问答题 在工作中,如果遇到断电时如何处理?
点击查看答案
本题答案:如有断电情况发生,UPS和柴油发电机会供应PBX和系统
本题解析:试题答案如有断电情况发生,UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及客户服务中心运作的一部分电力,空调和灯会受到影响。客服代表应关闭所有的PC和电器,以免突然来电后出现异常情况。如断电情况持续30分钟,班长应通知客户服务中心主管,客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复工作,并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。
63、多项选择题 客户服务中心话务现场管理的制度有:()
A、交接班制度
B、信息管理制度
C、安全运营制度
D、例会制度
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
64、多项选择题 在客户服务中心内,话务主办在现场管理中的作用是:()
A、问题采集者
B、经验传递者
C、统计预测者
D、工作监督者
点击查看答案
本题答案:A, B, D
本题解析:暂无解析
65、问答题 在客户服务中心实施现场管理过程中,电话录音的主要作用是什么?
点击查看答案
本题答案:电话录音的主要作用是:
(1)工作分析的客观
本题解析:试题答案电话录音的主要作用是:
(1)工作分析的客观依据;
(2)为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据;
(3)培训工作的案例资源;
(4)绩效评估的参考信息。
66、多项选择题 检验电话监听质量效果的的要素是什么?()
A、话监听质量评估标准是否具有客观性
B、评估标准是否具有连续性
C、是否进行了数据统计分析及整合
D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
67、单项选择题 在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题,下面哪些处理不正确:()
A、客服代表立即向班长汇报
B、客服代表直接退出电话系统
C、通过文件资料尽量解决客户的咨询
D、班长同时记录此故障有关的客户投诉
点击查看答案
本题答案:B
本题解析:暂无解析
68、问答题 在客户服务中心,针对PC设备一般设备故障的处理措施是什么?
点击查看答案
本题答案:如发现PC设备故障,客服代表应向班长报告。班长安排客服
本题解析:试题答案如发现PC设备故障,客服代表应向班长报告。班长安排客服代表换至别的工作台。班长应记下故障情况,并在规定时限内通知指定的系统工程师,以保证设备良好的使用率,并给予跟踪。
69、单项选择题 客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是:()
A、话务预测
B、电话监听
C、服务标准
D、电话录音
点击查看答案
本题答案:B
本题解析:暂无解析
70、问答题
监听人员将监听信息反馈给客服代表时,客服代表固执己见,不愿接受改进,监听者采取下面的措施中,哪些不合适,并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见,了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
点击查看答案
本题答案:⑶会使客服代表还认为,监听者什么都不干,就会扣客服代表
本题解析:试题答案⑶会使客服代表还认为,监听者什么都不干,就会扣客服代表的钱,挑客服代表的刺,对信息反馈产生抵触情绪。
⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据,以证明实际情况。同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷,对今后的工作质量的保证有积极的作用。
71、单项选择题 在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是:()
A、为客服代表服务质量评估提供依据
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
点击查看答案
本题答案:A
本题解析:暂无解析
72、单项选择题 为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况,减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题,班长每天会召开()布置当天工作内容。
A、班前会
B、班后会
C、周例会
D、紧急会议
点击查看答案
本题答案:A
本题解析:暂无解析
73、填空题 客服代表通过()来纠正自己的缺陷,对今后的工作质量的提高有着积极的作用。
点击查看答案
本题答案:信息反馈
本题解析:试题答案信息反馈
74、多项选择题 客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。()
A、口头形式
B、书面形式
C、举报形式
D、反抗形式
点击查看答案
本题答案:A, B
本题解析:暂无解析
75、填空题 在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效()形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
点击查看答案
本题答案:补充
本题解析:试题答案补充
76、判断题 客户服务中心的工作多为轮班制,因此可以通过例会制度来传递信息。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
77、判断题 从应用上讲,随机监听重点在局部,而电话录音和现场指导的重点在全局。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
78、问答题 电话监听中信息反馈的作用是什么?
点击查看答案
本题答案:监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论,分析通话质
本题解析:试题答案监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论,分析通话质量优、劣的原因,提高客服代表的服务质量。
79、多项选择题 话务量的预测要考虑()等因素
A、广告宣传策略
B、现日处理电话数量
C、现有对外电话状况和客户习惯
D、客户数量
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
80、多项选择题 现场管理的意义有以下几点:()
A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触
B、加强与团队成员之间的沟通与交流
C、直接、迅速地获取团队工作信息
D、了解整体运作情况
点击查看答案
本题答案:A, B, C, D
本题解析:暂无解析
81、问答题 在电话监听工作中,什么是现场指导?
点击查看答案
本题答案:现场指导,即监督者就坐在客服代表旁边,用同一电话机(通
本题解析:试题答案现场指导,即监督者就坐在客服代表旁边,用同一电话机(通常有监听插口)对客服代表与客户的通话监听,并在现场给予客服代表及时的指导和帮助。
82、单项选择题 如遇火灾,下列那种应对措施不正确:()
A、确认是否警报出错或试验
B、使用泡沫灭火器
C、乘坐电梯到底层
D、带上手电筒和湿毛巾
点击查看答案
本题答案:C
本题解析:暂无解析
83、填空题 根据呼叫中心产业的统计,绝大多数的呼入型客户服务中心里,余量额度值在()到1.4之间。
点击查看答案
本题答案:1.1
本题解析:试题答案1.1
84、判断题 在培训中,以服务录音作为案例会使培训工作更具有针对性,是情景教学常用的手段之一。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
85、判断题 在客户服务中心,对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
86、问答题 为什么客户服务中心要实施现场管理?
点击查看答案
本题答案:现场管理是客户服务中心运营管理中最为重要的一部分内容。
本题解析:试题答案现场管理是客户服务中心运营管理中最为重要的一部分内容。现场管理具有以下意义:()
⑴管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触,加强与团队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解整体运作情况。
⑵通过现场管理,有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理,制订出具体的发展计划和努力目标。
⑶利用现场管理,对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。
⑷通过现场管理,对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,确保客户服务中心各项工作都能够有效进行。
⑸对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施,有助于更好地开展工作。
87、填空题 客户服务中心的话务异动是指未预料到的()突增或突减。
点击查看答案
本题答案:拨入电话流量
本题解析:试题答案拨入电话流量
88、填空题 电话录音监听,即通过()系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音,并对录音数据进行存储管理。
点击查看答案
本题答案:电话录音
本题解析:试题答案电话录音
89、填空题 在客户服务工作中,最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中,因此电话录音往往成为最有效的().
点击查看答案
本题答案:证据
本题解析:试题答案证据
90、填空题 客户服务中心的()是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析,并采取必要的措施解决。
点击查看答案
本题答案:现场管理
本题解析:试题答案现场管理
91、问答题 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理,管理者在采用这种方式时,以下的做法哪些不正确,请说明原因。⑴为了降低监听成本,应随机地抽取一定数量的样本;⑵由于监听花费大量的时间和精力,因此要在客服代表不忙时才进行监听;⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响,因此事先应制订一套明确客观的评估标准;⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈,以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的,可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
点击查看答案
本题答案:⑵客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队
本题解析:试题答案⑵客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好得多,而当话务量很多的时候,客服代表感到的压力更大,往往服务质量就会下降,此时则更能考验客服代表的服务质量;
⑶在客户服务中心,任何错误都是要付出成本的,因此与检查相比,预防显得更为重要,服务质量管理的重心是“事前预防”。
⑸随机监听需要很及时的反馈,否则被监听者无法记清谈话的内容
92、单项选择题 面对信息反馈,客服代表不应采取的态度是:()
A、纠正自己的缺陷
B、提出意见和改进建议
C、认识问题的严重性,积极改进
D、抱怨,消极对待
点击查看答案
本题答案:D
本题解析:暂无解析
93、判断题 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
94、判断题 用排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数,所得出的就是排班余量额度。
点击查看答案
本题答案:对
本题解析:暂无解析
95、判断题 如果采取一对一的信息反馈的方式,监听者的工作效率就会大大提高。
点击查看答案
本题答案:错
本题解析:暂无解析
96、填空题 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、()、()三种形式。
点击查看答案
本题答案:电话录音;现场指导
本题解析:试题答案电话录音;现场指导
97、问答题 针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时,监听人员应采取的策略是什么?
点击查看答案
本题答案:通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服
本题解析:试题答案通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时,主动聆听客服代表的想法,予以心理激励暗示,多向客服代表提出问题和耐心提供帮助,创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。
题库试看结束后
微信扫下方二维码即可打包下载完整版《
★中国电信知识竞赛》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中,在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后
微信扫下方二维码即可打包下载完整版《
中国电信知识竞赛:客服中心现场管理》题库,
分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记!经广大会员朋友实战检验,此方法考试通过率大大提高!绝对是您考试过关的不二利器!
手机用户可
保存上方二维码到手机中,在
微信扫一扫中右上角选择“从
相册选取二维码”即可。