1、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

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本题答案：快速创新；快速送达
本题解析：试题答案快速创新；快速送达

5、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

6、填空题  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

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本题答案：机会丧失
本题解析：试题答案机会丧失

7、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

8、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。

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本题答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间
本题解析：试题答案设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间

9、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

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本题答案：忠诚度
本题解析：试题答案忠诚度

10、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

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本题答案：产品服务
本题解析：试题答案产品服务

12、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、问答题  简述企业客户调查的基本内容。

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本题答案：（1）企业客户的基本情况；
（2）企业客户的
本题解析：试题答案（1）企业客户的基本情况；
（2）企业客户的经营情况；
（3）企业客户的信用情况。

15、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。

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本题答案：客户服务系统
本题解析：试题答案客户服务系统

16、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。

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本题答案：信息的加工
本题解析：试题答案信息的加工

17、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。

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本题答案：账户充值
本题解析：试题答案账户充值

22、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

23、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

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本题答案：（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）
本题解析：试题答案（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）明确了产品服务总体对接的要求；
（3）明确了客户服务的基础构筑的要求。

24、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

25、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？

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本题答案：美国经济学家罗斯托认为：任何社会的发展都要依次经历传统
本题解析：试题答案美国经济学家罗斯托认为：任何社会的发展都要依次经历传统社会、经济起飞前夕、经济起飞、趋于成熟、高度消费和追求生活质量六大阶段。而每一个阶段所表现出来的经济特征和消费需求是不同的。这是一个由低到高的发展过程。

26、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、问答题  如何个评估人投诉处理能力？

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本题答案：（1）方法评估，通过对客户服务个人在处理客户投诉中的工
本题解析：试题答案（1）方法评估，通过对客户服务个人在处理客户投诉中的工作方法的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。
（2）效果评估，通过对客户服务个人处理客户投诉效果的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。

29、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

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本题答案：集中性客户目标市场
本题解析：试题答案集中性客户目标市场

30、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。

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本题答案：企业的理念满意；行为满意；产品满意
本题解析：试题答案企业的理念满意；行为满意；产品满意

31、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、问答题  分析客户服务机制运作要点。

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本题答案：（1）招聘合适的员工；
（2）对员工进行适当
本题解析：试题答案（1）招聘合适的员工；
（2）对员工进行适当的培训；
（3）指导客户；
（4）教育客户；
（5）效率第一，使人愉快第二；
（6）对“响应系统”进行标准化；
（7）制定价格政策；
（8）考虑使用分包商；
（9）要主动进取；
（10）定期评价业绩；
（11）承认和确认出色的工作；
（12）对有缺陷的工作采取改正措施。

33、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？

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本题答案：（1）调查客户的需求和欲望；
（2）加强品牌
本题解析：试题答案（1）调查客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户的动机；
（8）促进客户的购买；
（9）实现销售。

37、问答题  请简述企业的特征。

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本题答案：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性
本题解析：试题答案（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。

38、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？

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本题答案：整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及
本题解析：试题答案整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。

40、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、判断题  客户服务 管理手段是用技巧迎合客户。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

43、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。

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本题答案：企业的客户服务
本题解析：试题答案企业的客户服务

44、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

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本题答案：行业的卖方密度；市场的进入难度；产品服务的差异度
本题解析：试题答案行业的卖方密度；市场的进入难度；产品服务的差异度

45、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

47、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。

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本题答案：（1）猜想客户；
（2）把猜想客户确定为预期
本题解析：试题答案（1）猜想客户；
（2）把猜想客户确定为预期客户；
（3）把合格预期客户转变成首次购买的客户；
（4）把满意的首次购买客户转变为重复购买客户；
（5）把重复购买客户再转向常规客户；
（6）把客户转化为成员；
（7）把成员转化为拥护者；
（8）把拥护者转化为合伙人。

48、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？

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本题答案：全省各地市热线渠道各类投诉统计表。
本题解析：试题答案全省各地市热线渠道各类投诉统计表。

49、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

51、问答题  请简述企业的作用。

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本题答案：企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的
本题解析：试题答案企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主要表现在：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人。

52、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

53、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。

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本题答案：（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需
本题解析：试题答案（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需要的范围；
（3）立足于满足不断增长的需要。

54、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

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本题答案：集中客户目标
本题解析：试题答案集中客户目标

55、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

59、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。

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本题答案：（1）持续地赢得客户；
（2）联系的钱不可断
本题解析：试题答案（1）持续地赢得客户；
（2）联系的钱不可断；
（3）计划共同的体验；
（4）举办活动；
（5）给予恩惠；
（6）以信息吸引；
（7）保持积极的态度；
（8）不断学习。

60、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、填空题  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。

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本题答案：2年
本题解析：试题答案2年

65、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

66、问答题  简述职业道德的内涵和特征。

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本题答案：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工
本题解析：试题答案所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是形式上的多样性。

67、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

68、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

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本题答案：责任
本题解析：试题答案责任

69、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。

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本题答案：投入期；成长期；成熟期
本题解析：试题答案投入期；成长期；成熟期

71、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制来源:91考试网 91EXAm.org客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

72、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

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本题答案：技术问题；如何实现价值转化
本题解析：试题答案技术问题；如何实现价值转化

73、问答题  简述客户管理范畴？

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本题答案：（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；
本题解析：试题答案（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；（4）营销管理；（5）访问管理；（6）系统维护。

74、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。

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本题答案：针对梦网业务的查询结果按照序号、业务名称、业务提供商、
本题解析：试题答案针对梦网业务的查询结果按照序号、业务名称、业务提供商、业务资费顺序分四个字段依次显示，格式为：序号、业务名称（业务提供商）、业务资费。

75、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。

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本题答案：组织思路；表达看法；检查听众反馈
本题解析：试题答案组织思路；表达看法；检查听众反馈

77、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。

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本题答案：信息；反馈
本题解析：试题答案信息；反馈

78、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。

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本题答案：电话；电子邮件
本题解析：试题答案电话；电子邮件

7 9、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

80、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

81、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。

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本题答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）
本题解析：试题答案数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。

83、单项选择题  客户服务流程 改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、问答题  分析影响客户服务机制的因素。

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本题答案：（1）有无中间商；
（2）高接触度还是低接触
本题解析：试题答案（1）有无中间商；
（2）高接触度还是低接触度；
（3）组织的购买还是个人购买；
（4）服务传递过程的时间长度；
（5）生产能力有限的服务；
（6）使用和重复购买的频率；
（7）服务复杂程度；
（8）风险程度。

86、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。

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本题答案：兴趣
本题解析：试题答案兴趣

87、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

88、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

89、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。

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本题答案：成熟期
本题解析：试题答案成熟期

90、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

91、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。

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本题答案：客户维系
本题解析：试题答案客户维系

92、问答题  主动沟通的方式有哪些？

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本题答案：（1）唠家常式地接近客户；
（2）询问开放式
本题解析：试题答案（1）唠家常式地接近客户；
（2）询问开放式的问题；
（3）给客户做选择题。

93、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。

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本题答案：收割和放弃战略
本题解析：试题答案收割和放弃战略

94、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。

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本题答案：10秒
本题解析：试题答案10秒

98、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

100、问答题  ; 简述客户关系管理的应用。

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本题答案：（1）市场管理。市场分析和数据库、预测、传递途径、活动
本题解析：试题答案（1）市场管理。市场分析和数据库、预测、传递途径、活动管理。（2）销售管理。电话销售、远程销售、电子商务、销售订单、客户驾驶舱。（3）服务管理。客户交易中心/呼叫中心，服务产品，修复与退货，安排、派遣和现场服务，通信连接，远程服务，安置的数据库管理、服务协议、信用检查、服务执行。（4）角色管理。Internet客户、Web Shop经理、销售经理、销售代表、区域销售代表、销售代表CRM监督订单处理人员的活动、客户服务代表、商务销售分析专家、联络中心经理、联络中心代理、知识工程师、服务中心的资源计划师、客户服务经理、区域服务工程师、合同管理员、市场经理、项目经理、市场分析员。

101、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

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本题答案：原始信息
本题解析：试题答案原始信息

102、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

103、问答题  分析职能专家在客户服务中的作用。

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本题答案：（1）只能专家的积极作用。能为有效解决客户服务中出现的
本题解析：试题答案（1）只能专家的积极作用。能为有效解决客户服务中出现的问题起重大作用；能为企业营销战略的打造作重大贡献；
（2）职能专家的消极作用。钻牛角尖；保守；不利的影响。

104、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

A.2年；
B.3年；
C.4年；
D.5年。

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本题答案：A
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106、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观

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本题答案：B
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108、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

109、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

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本题答案：1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明
本题解析：试题答案1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极地聆听。

110、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

111、问答题  企业有哪些任务？

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本题答案：（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会
本题解析：试题答案（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会；
（3）续展服务机会。

112、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？

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本题答案：（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展
本题解析：试题答案（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展的重要性。

113、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

114、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。

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本题答案：无数次的交易组成了交换
本题解析：试题答案无数次的交易组成了交换

115、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度

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本题答案：B
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116、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。

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本题答案：数据库
本题解析：试题答案数据库

117、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。

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本题答案：（1）识别问题；
（2）确定分工；
本题解析：试题答案（1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投诉处理得评估。

118、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

119、问答题  对于客户的分析测量如何进行？

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本题答案：（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；<
本题解析：试题答案（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；
（2）对潜在客户的基本要求进行分析；
（3）潜在客户中的不同需要分析；
（4）除去潜在客户中的共同需要；
（5）暂时为不同的市场取名；
（6）确认各细分市场的特征；
（7）测量各子市场的潜力。

120、填空题  管理思想的精髓在于（）。

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本题答案：目标一致，行动有序
本题解析：试题答案目标一致，行动有序

121、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。

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本题答案：（1）优先保证大客户的货源充足。
（2）充分
本题解析：试题答案（1）优先保证大客户的货源充足。
（2）充分调动大客户中的一切与销售相关的因素。
（3）新产品的试销首先在大客户之间进行。
（4）充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。
（5）安排企业高层主管对大客户进行拜访。
（6）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。
（7）经常征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证联系渠道畅通。
（8）对大客户制定适当的奖励政策。
（9）保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（10）组织每年一度的大客户与企业的座谈会。

122、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

123、问答题  分析营销过程的3个共同特征：

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本题答案：（1）必须能满足潜在客户需求和愿望的要求；

本题解析：试题答案（1）必须能满足潜在客户需求和愿望的要求；
（2）以客户为导向，把潜在客户的兴趣转化为购买意图和行动；
（3）设法保持与客户的持久关系，采取手段促成客户的持久忠诚。

124、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

125、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？

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本题答案：（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；本题解析：试题答案（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2）了解客户的价值观；
（3）了解客户忠诚的纽带。

126、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。

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本题答案：（1）有利于客户服务的成效；
（2）有利于提
本题解析：试题答案（1）有利于客户服务的成效；
（2）有利于提高客户满意度；
（3）有利于克服客户服务活动中的目标偏离；
（4）有利于客户问题的解决；
（5）有利于提高客户服务的水平。

127、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。

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本题答案：客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、
本题解析：试题答案客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。

128、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。

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本题答案：产品三重性知识；产品的寿命周期性知识
本题解析：试题答案产品三重性知识；产品的寿命周期性知识

129、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？

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本题答案：（1）抽样调查法；
（2）问卷调查法；本题解析：试题答案（1）抽样调查法；
（2）问卷调查法；
（3）态度调查法：
（4）数据分析法。

130、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
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131、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

132、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。

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本题答案：途径
本题解析：试题答案途径

133、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。

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本题答案：以企业为中心；以消费者为中心
本题解析：试题答案以企业为中心；以消费者为中心

134、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

137、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

138、填空题  （）是客户管理的终极形式。

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本题答案：伙伴关系
本题解析：试题答案伙伴关系

139、问答题  客户服务目标是什么？

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本题答案：（1）以满足客户需要为中心；
（2）以客户满
本题解析：试题答案（1）以满足客户需要为中心；
（2）以客户满意度为尺度；
（3）以满足客户需要为宗旨；
（4）在满足客户需要方面尽情尽力。

140、判断题  互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

141、问答题  简述寻找潜在客户的步骤。

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本题答案：（1）搜集信息；
（2）客户选择；
本题解析：试题答案（1）搜集信息；
（2）客户选择；
（3）引起兴趣；
（4）激发购买欲；
（5）实现销售；
（6）重复过程。

142、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

144、填空题  服务，就是为一定（）的工作。

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本题答案：对象
本题解析：试题答案对象

145、填空题  客户资源管理是涉及（）事情。

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本题答案：企业整个系统
本题解析：试题答案企业整个系统

146、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

148、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

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本题答案：客户收益率；客户稳定率
本题解析：试题答案客户收益率；客户稳定率

149、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？

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本题答案：投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及
本题解析：试题答案投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。

150、问答题  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。

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本题答案：本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类（下简称包
本题解析：试题答案本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类（下简称包月类）和点播收费类的梦网业务和自有增值业务。其中，包月类业务主要是收取信息费或功能费的各类数据及信息业务，点播类业务主要是收取信息费的增值业务。

151、填空题  赢得回头客的技巧是（）。

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本题答案：建立爱心档案法
本题解析：试题答案建立爱心档案法

152、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。

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本题答案：云南红塔
本题解析：试题答案云南红塔

153、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？

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本题答案：（1）产品价值是客户价值的第一要素；
（2）
本题解析：试题答案（1）产品价值是客户价值的第一要素；
（2）品牌对于客户服务的驱动作用；
（3）产品具体体现客户的利益；
（4）服务产品决定产品服务。

154、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？

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本题答案：56万左右。
本题解析：试题答案56万左右。

155、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

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本题答案：客户服务
本题解析：试题答案客户服务

156、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

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本题答案：正负强化
本题解析：试题答案正负强化

157、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。

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本题答案：交易
本题解析：试题答案交易

158、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

159、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。

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本题答案：作息习惯
本题解析：试题答案作息习惯

160、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

162、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。

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本题答案：生理；心理
本题解析：试题答案生理；心理

163、问答题  简要分析信息的功能有哪些？

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本题答案：（1）信息是决策的依据；
（2）信息是控制的
本题解析：试题答案（1）信息是决策的依据；
（2）信息是控制的灵魂；
（3）信息是思维的材料；
（4）信息是管理的基础；
（5）信息是一种重要的社会资源。

164、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

165、问答题  个人在客户服务中的要求有哪些？

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本题答案：（1）要有使命感；
（2）要善于整合和发挥个
本题解析：试题答案（1）要有使命感；
（2）要善于整合和发挥个人的“要素”；
（3）要遵守职业道德；
（4）形成个人服务特色。

166、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

170、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。

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本题答案：产品
本题解析：试题答案产品

171、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。

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本题答案：3个工作日内
本题解析：试题答案3个工作日内

172、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

175、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

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本题答案：解码
本题解析：试题答案解码

176、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

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本题答案：外部客户
本题解析：试题答案外部客户

177、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。

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本题答案：百分
本题解析：试题答案百分

178、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

179、问答题  试述波士顿咨询集团法的主要内容？

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本题答案：（1）波士顿咨询集团法是一种根据市场增长率与相对市场占
本题解析：试题答案（1）波士顿咨询集团法是一种根据市场增长率与相对市场占有率所构成的矩阵对企业业务状况和发展战略进行评估的方法。
（2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；
当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取维持战略；
当业务处于低占有、高增长时属于问号类业务，适宜采取放弃战略；
当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。

180、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

181、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？

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本题答案：（1）法定代理；
（2）委托代理；
本题解析：试题答案（1）法定代理；
（2）委托代理；
（3）指定代理。

182、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

185、问答题  简述数据挖掘的商业定义。

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本题答案：数据挖掘按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和
本题解析：试题答案数据挖掘按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。

186、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

187、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

189、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

190、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

191、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？

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本题答案：（1）朋友和熟人；
（2）无穷的关系链（转介
本题解析：试题答案（1）朋友和熟人；
（2）无穷的关系链（转介绍）；
（3）有影响的人物；
（4）无竞争关系的其他销售人员；
（5）上门推销“扫楼”；
（6）观察；
（7）名单和其他信息来源；
（8）直接邮寄信件；
（9）广告；
（10）讨论会；
（11）电话推销；
（12）“休眠”的客户；
（13）寻找潜在顾客的先进技术；
（14）商业展览。

192、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？

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本题答案：数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的
本题解析：试题答案数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的发展是促进数据挖掘越来越热的原因之一。但是，数据仓库并不是数据挖掘的先决条件，因为有很多数据挖掘可直接从操作数据源中挖掘信息。

193、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会

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本题答案：D
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194、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

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本题答案：进行反客户细分
本题解析：试题答案进行反客户细分

195、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准

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本题答案：A
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196、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。

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本题答案：产品服务方案
本题解析：试题答案产品服务方案

197、问答题  客户调查技术有哪些？

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本题答案：（1）二项选择法，又称真伪法或是非法；
（2
本题解析：试题答案（1）二项选择法，又称真伪法或是非法；
（2）多项选择法；
（3）自由回答法；
（4）顺违法；
（5）评定法。

198、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

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本题答案：（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意
本题解析：试题答案（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。

199、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？

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本题答案：1、质检；
2、投诉；
3、业务开
本题解析：试题答案1、质检；
2、投诉；
3、业务开通。

200、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。

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本题答案：B
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