1、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？

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本题答案：因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还
本题解析：试题答案因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有的能力和水平，换言之，服务提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二服务企业制定有挑战性的服务标准是有利于提高服务能力和水平的。相反，如果服务标准定的过低，没有什么挑战性，服务人员感到很容易达到，那么这样的标准对提高人员或企业的服务能力和服务水平就没有多大作用。

2、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、名词解释  服务特征

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本题答案：是指服务区别于有形产品的特征。
本题解析：试题答案是指服务区别于有形产品的特征。

8、问答题  价格可调化营销的作用？

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本题答案：（1）影响需求；
（2）提示服务质量；本题解析：试题答案（1）影响需求；
（2）提示服务质量；
（3）提示服务品牌的价值；
（4）接近目标市场；
（5）提示市场定位；
（6）关系营销。

9、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、名词解释  绩效风险

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本题答案：指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
本题解析：试题答案指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、单项选择题  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  （）为服务差异化提供了机会。

A、服务营销组合 
B、服务市场定位 
C、服务产品的特征 
D、服务营销理念

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

A．特许经营 
B．代理商 
C．经纪人 
D．电子渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、名词解释  服务创新

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本题答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
本题解析：试题答案指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

23、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业

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本题答案：B
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25、名词解释  营销评审

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本题答案：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的
本题解析：试题答案目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

26、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  基本服务组合的服务要素主要包括（）

A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务

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本题答案：A, C, E
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28、单项选择题  社交关系营销在（）中尤为重要

A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C

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本题答案：B
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29、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平

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本题答案：A
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30、单项选择题  某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化

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本题答案：A
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31、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

32、名词解释  服务承诺

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

33、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

34、名词解释  服务理念营销

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本题答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范
本题解析：试题答案服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。

35、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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本题答案：B
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37、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销

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本题答案：C
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38、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、问答题  关系营销的目标是什么？

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本题答案：关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企
本题解析：试题答案关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

41、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

44、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

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本题答案：可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性
本题解析：试题答案可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性

45、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、填空题  网络营销，习惯上也称（）。

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本题答案：电子商务
本题解析：试题答案电子商务

50、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。

A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

52、名词解释  完全承诺

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本题答案：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完
本题解析：试题答案在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

53、问答题  如何实施顾客服务方案？

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本题答案：1、招聘员工
2、培训员工
3、教
本题解析：试题答案1、招聘员工
2、培训员工
3、教育顾客
4、教育所有员工
5、效率第一，优雅第二
6、标准化的反馈系统
7、制定合理的价格
8、利用中介机构
9、激励
10、定期评价
11、鼓励先进
12、修正错误

54、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

56、名词解释  服务政策

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本题答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资
本题解析：试题答案服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。

57、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说 明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  通行价格法又称（）

A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、名词解释  延伸型服务创新

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本题答案：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服
本题解析：试题答案是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

67、多项选择题  服务营销中的产品策略包括（）。

A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

72、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。

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本题答案：1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断
本题解析：试题答案1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断产品的所得
2、租赁可以促使出租者打开市场，否则因其产品成本因素而根本进不了市场
3、设备的出租可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品
4、租用协定可以协助开发和分销新产品，并配合客户购买所引发的各种补充性服务

73、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

75、名词解释  服务自助营销

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本题答案：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部
本题解析：试题答案是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。

76、问答题  简要说出服务营销的一般特点。

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本题答案：1、供求分散性
2、营销方式单一性
本题解析：试题答案1、供求分散性
2、营销方式单一性
3、营销对象复杂多变
4、服务消费者需求弹性大
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高

77、单项选择题  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

78、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构 的成本

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

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本题答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替
本题解析：试题答案服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

86、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

94、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.

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本题答案：提高市场占有率
本题解析：试题答案提高市场占有率

95、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

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本题答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服
本题解析：试题答案企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

99、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

101、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  下列关于顾客满意 和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、问答题  简述服务企业定位的一般方法。

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本题答案：1、以服务特色进行企业定位
2、以企业形象设
本题解析：试题答案1、以服务特色进行企业定位
2、以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位
3、以企业杰出人物定位
4、以公共关系手段进行企业定位

105、多项选择题  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供来源:91 考试网的（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

109、名词解释  顾客特色

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本题答案：是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，
本题解析：试题答案是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色

110、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

113、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

114、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。

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本题答案：交际线；能见度界线
本题解析：试题答案交际线；能见度界线

115、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

116、问答题  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？

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本题答案：1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。
本题解析：试题答案1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。
2、在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

117、单项选择题  服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。

A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

118、名词解释  服务市场定位

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本题答案：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化
本题解析：试题答案是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

119、名词解释  品质差异性

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本题答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
本题解析：试题答案是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

120、多项选择题  专业化营销的作用（）

A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

121、名词解释  服务渠道营销

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本题答案：是指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。
本题解析：试题答案是指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。

122、单项选择题  理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

123、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性

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本题答案：C, D
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124、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

125、名词解释  服务的不可贮存性

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本题答案：是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空
本题解析：试题答案是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

126、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.

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本题答案：产品线扩展
本题解析：试题答案产品线扩展

127、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

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本题答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。
本题解析：试题答案服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受

130、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

131、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

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本题答案：服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系
本题解析：试题答案服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。

132、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？

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本题答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的
本题解析：试题答案因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。

135、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

136、多项选择题  协议性合作的优点有（）

A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

137、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？

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本题答案：对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成
本题解析：试题答案对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。

138、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

140、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。

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本题答案：关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他
本题解析：试题答案关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：

141、单项选择题  有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

143、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？

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本题答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造
本题解析：试题答案成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。

144、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

151、多项选择题  以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

156、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

159、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。

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本题答案：核心
本题解析：试题答案核心

160、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

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本题答案：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员
本题解析：试题答案服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：
（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。

161、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

162、问答题  分店的优点和缺点？

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本题答案：分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制
本题解析：试题答案分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制力；主要缺点是投资大，将来办不好损失大，而且需派出经营管理人才和技术人才，这对人才紧缺的服务企业是个困难。

163、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  服务包决策的模块包括（）。

A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

165、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

167、名词解释  品牌延伸

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本题答案：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌
本题解析：试题答案是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。

168、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  服务的分类中不包括（）

A、高接触性服务 
B、中接触性服务 
C、低接触性服务 
D、基础服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.

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本题答案：成本导向定价
本题解析：试题答案成本导向定价

174、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性

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本题答案：B
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175、名词解释  能见度界限

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本题答案：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。
本题解析：试题答案是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。

176、单项选择题  品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通

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本题答案：B
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178、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能

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本题答案：B, C, E
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179、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

180、多项选择题  适合服务业的传播媒介主要包括（）

A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播

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本题答案：A, B, E, F
本题解析：暂无解析

181、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

187、名词解释  时间可调化营销

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本题答案：时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服
本题解析：试题答案时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

188、多项选择题  个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

189、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

190、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

191、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  服务文化的内涵是（）。

A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

193、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？

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本题答案：1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过
本题解析：试题答案1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念

194、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

195、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

196、名词解释  感知控制

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本题答案：指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知
本题解析：试题答案指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

197、单项选择题  下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

198、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

199、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

200、名词解释  结构性关系营销

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本题答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。本题解析：试题答案是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。