通信业务营业知识考试：固定通信业务必看题库知识点（强化练习） - 考试题库 - 91考试网

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通信业务营业知识考试：固定通信业务必看题库知识点（强化练习）

2018-09-12 01:30:19 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、填空题在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

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2、问答题什么是移机不改号业务？

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3、填空题（）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。

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4、单项选择题对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。

A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象

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5、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。

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6、多项选择题营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）

A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净

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7、问答题什么是缺席用户服务？

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8、填空题在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。

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9、单项选择题以下哪个是属于困难型问题？（）

A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

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10、填空题对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

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11、问答题

案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。

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本题答案：⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发
本题解析：试题答案⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发兴趣”的体验式营销动作。使用被客户认同并可激发起兴趣的开场白话术。比如：“先生您好，请问，您对联通的3G业务感兴趣吗？”（具体话术可以随意设定，但要能够起到吸引客户的作用。）
⑵必备动作二：使用开放式问题及HULI（H家庭、U用途、L生活方式、I兴趣）提问法则，运用一定的话术技巧了解客户的通信基本情况和通信需求。①营销代表可使用开放式的相关提问，问及客户家每月通信业务使用的背景与现状问题：“您使用的手机号号码是多少？每月大概要交多少费用呢？”②销售代表还可以使用HULI提问法则对客户进行提问，比如：“平时经常上网吗？”、“主要关注哪些方面的内容呢？”、“有什么兴趣爱好吗？”
⑶必备动作三：销售代表通过FABE销售法向客户呈现联通公司的3G套餐业务。比如：“沃家庭”。①当销售代表已经通过探寻需求了解或引导了客户的需求，这时销售代表就应该通过业务介绍（FABE）来向客户呈现其所推荐的3G业务套餐。这里要求业务熟练、并介绍准确。②FABE销售法：F产品特征、A产品优势、B产品利益、E例证。
⑷必备动作四：营销员在这个环节要使用客户异议处理的步骤与技巧对客户的反对意见进行排除。这里已经到了销售的很关键时刻，客户走到这一步，一定会提出异议，而销售员要通过：倾听、复述、客户确认、表示理解、解答异议、解决问题、初步得到客户确认并达成承诺等一系列的异议处理技巧来消除客户的疑虑。
⑸必备动作五：①协议达成后应感谢客户使用我公司业务。②协议未达成应也不要灰心，而是欢迎客户咨询业务，和气有礼貌地告别。使用：重提利益、给出建议、询问、告别。这里是对客户礼貌结束销售的一个环节。对客户的使用：感谢、重申延续服务如果有些协议未达成，则应给客户重提利益、给出建议、询问、礼貌告别。

12、填空题在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。

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13、多项选择题下面关于同振业务说法正确的有：（）

A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。

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14、填空题宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。

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15、多项选择题下面关于可视电话业务说法正确的有：（）

A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。

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16、问答题如何去聆听？

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17、填空题营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。

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18、多项选择题固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）

A.日本
B.韩国
C.马来西亚
D.泰国
E.印度

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19、多项选择题当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）

A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

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20、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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21、单项选择题大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）

A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒

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22、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）

A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益

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23、填空题个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。

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24、单项选择题实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）

A.前台人员的50%
B.营业人员总数的50%
C.少于受理人员
D.没有要求

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25、填空题单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。

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26、多项选择题营业系统的组成模块有（）

A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块

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27、多项选择题赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）

A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对

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28、单项选择题对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）

A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务

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29、填空题处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。

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30、多项选择题下面有关800业务说法正确的有：（）

A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。

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31、填空题企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。

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32、填空题营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。

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33、填空题营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。

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34、多项选择题可视电话应用场景有以下哪些？（）

A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试

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35、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）

A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。

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36、填空题营业人员未穿（）不得进入工作区域。

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37、问答题影响客户购买的三大要素是什么？

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38、填空题（）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值

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39、填空题自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

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40、多项选择题办理固定电话（宽带）装机步骤是（）

A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户

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41、单项选择题在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）

A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交

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42、填空题用户付费方式可以分为（）和（）两种。

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43、多项选择题营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）

A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）

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44、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）

A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费

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45、单项选择题简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

A.12
B.24
C.48
D.72

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46、问答题什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）

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47、填空题说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。

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48、多项选择题营业结束后，业务受理员的主要工作是（）

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开

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49、问答题&nbs p; 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。

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50、问答题用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？

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51、填空题所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。

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52、填空题在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。

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53、填空题会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。

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54、单项选择题原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。

A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人

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55、填空题移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。

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56、填空题通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。

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57、填空题整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。

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58、单项选择题以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）

A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛

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59、填空题异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。

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60、多项选择题下面关于同号业务说法正确的有：（）

A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务；
B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫；
C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃；
D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务；
E.同号业务收取功能费。

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61、填空题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。

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62、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）

A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向

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63、多项选择题以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）

A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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64、单项选择题在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）

A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上

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65、问答题资产确认的条件有哪些？

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66、问答题

案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

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67、填空题对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

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68、单项选择题（）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。

A.营业厅经理/值班经理
B.销售员
C.引导员
D.信息管理员

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69、多项选择题小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）

A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务

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70、多项选择题不属于业务突发事件的是（）

A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访

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71、填空题社会大众是属于（），消费特征较广泛。

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72、单项选择题假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案

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73、填空题升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

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74、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。

A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的

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75、填空题未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。

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76、填空题工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。

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77、填空题固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。

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78、填空题处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。

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79、填空题产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句

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80、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。

A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目

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81、填空题信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。

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82、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）

A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点

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83、填空题营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。

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84、填空题销售人员比例达到（）的50%

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85、填空题（）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。

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86、填空题客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。

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87、填空题学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。

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88、填空题营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。

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89、问答题什么是销售代表态自信的心态？

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90、填空题在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。

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91、填空题用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。

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92、多项选择题不属于业务受理员每天的工作是（）

A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字

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93、填空题对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。

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94、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。

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95、填空题在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。

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96、单项选择题将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）

A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话

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97、填空题移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。

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98、问答题简述账簿销毁的程序。

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99、填空题为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。

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100、问答题什么是Centrex业务？

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101、填空题营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。

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102、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。

A.100
B.500
C.300
D.200

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103、问答题什么是销售代表态学习的心态？

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104、多项选择题以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）

A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？
B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？
E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？

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105、填空题&n bsp; （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

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106、填空题固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。

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107、多项选择题固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）

A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡

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108、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。

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109、多项选择题营业厅内信息包括（）

A．行业信息
B．公司信息
C．产品信息
D．业务信息
E．客户信息

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110、填空题在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。

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111、单项选择题销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）

A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼

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112、多项选择题财务人员的职业道德包括（）

A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务

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113、填空题固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。

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114、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。

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115、填空题由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。

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116、填空题企业常用负债项目有（）和（）。

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117、多项选择题和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）

A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对

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118、单项选择题客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）

A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意

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119、多项选择题在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高

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120、多项选择题固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.跨国家或地区端到端双向话音业务；
B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。

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121、填空题客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。

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122、多项选择题下面关于彩号业务说法正确的有：（）

A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。

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123、单项选择题固定电话国内长途字冠为（）

A.9
B.0
C.1
D.6

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124、单项选择题根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）

A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟

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125、填空题面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。

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126、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）

A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对

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127、问答题什么是同号业务？

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128、问答题在聆听中要分析的内容有哪些？

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129、单项选择题我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。

A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法

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130、多项选择题营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）

A.语言方式
B.不可以用语言方式
C.表情
D.身体姿势
E.非语言方式

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131、填空题固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。

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132、填空题营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。

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133、多项选择题移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）

A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款

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134、单项选择题营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭

A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源

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135、填空题交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。

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136、问答题什么是热线服务？

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137、单项选择题在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）

A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信

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138、单项选择题以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）

A.及时清理过期、破损的宣传物料
B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换
C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置
D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露

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139、多项选择题面对待虚荣型客户，应对方法有（）

A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲

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140、单项选择题哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）

A.标准营业厅
B.旗舰营业厅
C.小型营业厅
D.城市营业厅

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141、填空题（）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。

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142、多项选择题以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）

A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确

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143、填空题营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。

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144、多项选择题对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

A .充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜

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145、问答题被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？

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146、问答题从哪些方面可以识别客户所属人群？

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147、填空题在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。

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148、多项选择题营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务

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149、填空题营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。

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150、问答题为什么说形象就是战斗力？

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151、单项选择题在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）

A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣

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152、多项选择题固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。

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153、多项选择题国际通信设施包括：（）

A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽

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154、填空题指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。

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155、填空题客户识别方法有两个，一是看，二是（）。

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156、多项选择题用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）

A.互联网
B.10010
C.特定的电话号码
D.10060
E.116116

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157、填空题营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。

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158、问答题什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？

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159、填空题营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

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160、填空题固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。

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161、填空题班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。

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162、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。

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163、单项选择题用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。

A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目

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164、多项选择题套餐类融合业务解除营业受理规则（）

A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。

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165、多项选择题营业系统营帐模块有（）

A.开通国际长途
B.客户资料查询
C.反销帐
D.拆机预约
E.更改定制优惠业务

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166、填空题营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。

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167、填空题数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。

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168、填空题可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。

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169、多项选择题以下哪些属于FABE中特征F？（）

A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于

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170、问答题简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。

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171、多项选择题国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）

A居民身份证或者临时居民身份证
B十六周岁以下的中国公民为户口簿
C军人身份证件、武装警察身份证件
D港澳居民往来内地通行证
E外国公民为护照

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172、填空题营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。

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173、多项选择题营业员在办理收费业务中，要注意（）

A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别

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174、填空题活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。

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175、多项选择题投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则

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176、填空题商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。

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177、单项选择题营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）

A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导

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178、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。

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179、多项选择题对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；

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180、填空题小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）来源:91考试网 91exam.org或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。

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181、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。

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182、多项选择题普通固定电话新装的营业受理规则是（）

A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务

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183、填空题营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。

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184、填空题申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。

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185、多项选择题固定电话网通信业务包括：（）

A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务

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186、填空题系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。

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187、单项选择题后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。

A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单

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188、多项选择题在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）

A．销售管理
B．销售
C．客户服务
D．销售支撑

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189、多项选择题营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废

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190、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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191、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）

A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题

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192、填空题简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

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193、填空题为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。

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194、多项选择题对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访

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195、多项选择题面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）

A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐

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196、填空题营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。

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197、问答题销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

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198、填空题营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用

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199、填空题归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。

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200、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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