电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版） - 考试题库 - 91考试网

微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：话务员考试》考试资料下载，在线测试 1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。点击查看答案本题答案：0：00-.. ">

当前位置：91考试网 -> 考试题库

电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）

2018-09-25 23:35:17 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库

手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：话务员考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！

手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。

点击查看答案

2、问答题中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？

点击查看答案

3、单项选择题用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；

A、当月
B、次月
C、立即
D、月末

点击查看答案

4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

点击查看答案

5、单项选择题下列哪种品牌较适合于学生？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他

点击查看答案

6、多项选择题话务代表提供12580服务时注意事项有。（）

A、必须重复手机号码以及彩铃密码
B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载
C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费
D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语

点击查看答案

7、填空题 3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（）后更改。

点击查看答案

8、填空题以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。

点击查看答案

9、填空题处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

点击查看答案

10、填空题中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。

点击查看答案

11、问答题在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？

点击查看答案

12、填空题（）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。

点击查看答案

13、问答题彩信业务特点

点击查看答案

14、单项来源:91考试网 www.91exAm.org选择题电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒
B.饱满
C.热情

点击查看答案

15、多项选择题呼入电话服务有（）种类型。

A.咨询电话
B.投诉电话
C.查询电话
D.销售电话

点击查看答案

16、问答题何谓品牌？如何经营品牌？

点击查看答案

17、多项选择题在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）

A、电池性能
B、手机本身质量
C、通话时间
D、使用环境

点击查看答案

18、单项选择题呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。

A.提颧肌
B.挺软腭
C.打开牙关

点击查看答案

19、多项选择题对中国移动的核心价值观理解正确的是（）

A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”
B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现
C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质
D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰

点击查看答案

20、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

点击查看答案

21、填空题为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。

点击查看答案

22、填空题交流投诉处理五个步骤为（）。

点击查看答案

23、填空题（）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。

点击查看答案

24、多项选择题（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

A、卓越的运营体系
B、卓越的网络
C、卓越的人
D、卓越的组织

点击查看答案

25、问答题营业员接待客户应做到那些？

点击查看答案

26、填空题中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（），又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。

点击查看答案

27、多项选择题古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）

A、胆汁质
B、多血质
C、粘液质
D、抑郁质

点击查看答案

28、单项选择题中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）

A、SP
B、CP
C、ICP
D、ISP

点击查看答案

29、多项选择题 3G主要重点业务（）

A、无线上网卡
B、手机邮箱
C、手机搜索
D、即时通信

点击查看答案

30、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

点击查看答案

31、填空题沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。

点击查看答案

32、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

点击查看答案

33、多项选择题电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

A.矩阵式
B.旋转木马式
C.波浪式
D.组合式

点击查看答案

34、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

点击查看答案

35、单项选择题飞信业务的英文名称是（）。

A、Fetion
B、Feixin
C、Fation
D、Feion

点击查看答案

36、填空题 3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。

点击查看答案

37、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。

点击查看答案

38、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）。

点击查看答案

39、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

点击查看答案

40、填空题（）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

点击查看答案

41、多项选择题在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

点击查看答案

42、填空题自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。

点击查看答案

43、单项选择题短信开通飞信业务的方式为发送（）。

A、FEIXIN到12580
B、KTFX到1860
C、KHFX到161
D、ZCFX到12530

点击查看答案

44、填空题沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。

点击查看答案

45、填空题建咨询工单时，不能出现（）等字样。

点击查看答案

46、单项选择题受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带

点击查看答案

47、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）

点击查看答案

48、填空题话务员的语气应当是（）。

点击查看答案

49、问答题用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟的国内长途，15日后拨打了30分钟的国内长途；固定电话15日前拨打了20分钟的本地通话和40分钟的国内长途，15日后拨打了200分钟的本地通话。（以上通话均为收费通话，且没有其它消费）用户A这个月的话费是多少？并写出步骤及原因？

点击查看答案

50、判断题处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

点击查看答案

51、单项选择题有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦

点击查看答案

52、多项选择题数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。

A、飞信
B、会议电话
C、移动秘书
D、语音杂志

点击查看答案

53、填空题协议未到期的2G靓号（）做套餐变更。

点击查看答案

54、判断题沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

点击查看答案

55、填空题（）是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。

点击查看答案

56、填空题用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。

点击查看答案

57、填空题一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受（）优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理（）及赠送家庭网关的优惠政策。

点击查看答案

58、多项选择题遇有下列情况，应及时请示报告：（）

A、工作中发现的失泄密问题
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况
C、危及通信设备、人身安全问题
D、超出本职范围以外需安排解决的问题

点击查看答案

59、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

点击查看答案

60、填空题小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。

点击查看答案

61、多项选择题 “成为卓越品质的创造者”，意味着（）

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先
B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺
C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌

点击查看答案

62、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取（）元。

点击查看答案

63、多项选择题宽带特点包括（）

A、高速上网，比普通拨号快上百倍；
B、上网无需电话费；
C、可以同时上网、打电话，互不干扰；
D、传输距离在3-5公里范围以内。

点击查看答案

64、填空题话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。

点击查看答案

65、问答题请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。

点击查看答案

66、判断题潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。

点击查看答案

67、填空题无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。

点击查看答案

68、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

点击查看答案

69、单项选择题中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行

A、神州行
B、动感地带
C、全球通
D、其他

点击查看答案

70、单项选择题我公司视（）为企业生命。

A、服务
B、员工
C、技术
D、客户

点击查看答案

71、填空题 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。

点击查看答案

72、问答题在线办理2G业务时，首先要查询用户是否有预约受理，如有预约受理，不要受理，建议用户下月再申请。请写出在营帐系统里具体查询预约受理方法的两种途径？

点击查看答案

73、单项选择题下列（）是电信增殖业务

A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务
D、本地电话

点击查看答案

74、填空题礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（）。

点击查看答案

75、填空题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

点击查看答案

76、问答题简述投诉受理的工作要求。

点击查看答案

77、问答题办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？

点击查看答案

78、填空题采用“（）”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。

点击查看答案

79、填空题话务员值机时应该（）。

点击查看答案

80、多项选择题无线上网卡有哪些特点（）

A、上网速度快
B、资费优惠
C、计费灵活
D、覆盖范围广

点击查看答案

81、判断题潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。

点击查看答案

82、判断题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

点击查看答案

83、多项选择题中国移动的企业文化理念体系（）有组成？

A、核心价值观
B、使命
C、行为规范
D、愿景

点击查看答案

84、单项选择题沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90
B、0.60
C、0.15
D、0

点击查看答案

85、单项选择题作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel

点击查看答案

86、单项选择题包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

A、定制业务
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮助信息类

点击查看答案

87、多项选择题 “沃家庭”无线上网卡产品买点（）。

A、小流量
B、门槛低
C、随时随地高速上网
D、执行套餐自动升级

点击查看答案

88、填空题沃家庭生效后，宽带的计费方式为（）的计费方式。

点击查看答案

89、填空题话务员的声调应当是（）。

点击查看答案

90、多项选择题网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

A、网络通信能力
B、网络支撑
C、运行服务质量
D、手机通话质量

点击查看答案

91、单项选择题我公司视（）为企业之本。

A、服务
B、员工
C、技术
D、客户

点击查看答案

92、单项选择题 “以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）

A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.奉献社会

点击查看答案

93、多项选择题中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

A、覆盖范围广
B、通信质量高
C、业务品种丰富
D、服务水平一流

点击查看答案

94、填空题（）中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。

点击查看答案

95、填空题在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（）标准执行。

点击查看答案

96、单项选择题座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

点击查看答案

97、单项选择题呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。

A.文字
B.终端
C.语言

点击查看答案

98、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

点击查看答案

99、填空题（）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。

点击查看答案

100、填空题客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

点击查看答案

101、判断题请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。

点击查看答案

102、多项选择题如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关
B、与建筑、周围环境有关
C、与手机质量有关
D、告诉客户没有办法帮他

点击查看答案

103、多项选择题中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

A、培育先进企业文化
B、锤炼持久核心能力
C、塑造卓越企业形象
D、打造精品网络

点击查看答案

104、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。

点击查看答案

105、填空题沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）费用。

点击查看答案

106、填空题礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。

点击查看答案

107、填空题（）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。

点击查看答案

108、多项选择题以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。

A、EFR（增强型全速率）
B、FR（全速率）
C、GPRS
D、GGSN

点击查看答案

109、单项选择题为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订（）小时后方可生效。

A、36
B、24
C、72
D、48

点击查看答案

110、问答题话务员岗位职责有哪些？

点击查看答案

111、单项选择题一个号码（）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级（）。

A、不可以；最低
B、不可以；最高
C、可以；最低
D、可以；最高

点击查看答案

112、单项选择题充电时间不要超过（）小时。

A、12
B、24
C、26
D、48

点击查看答案

113、判断题语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

点击查看答案

114、填空题沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加收月功能费（）元，共享时长（）。

点击查看答案

115、填空题评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。

点击查看答案

116、填空题客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。

点击查看答案

117、填空题服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。

点击查看答案

118、填空题一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月。

点击查看答案

119、问答题 3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？

点击查看答案

120、填空题 OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（）分钟后，当日赠送（）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。

点击查看答案

121、多项选择题当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
D、“大点声行不行，我听不见！”

点击查看答案

122、填空题包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。

点击查看答案

123、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。

点击查看答案

124、多项选择题无线上网卡特点及优势包括（）

A、上网速度快（下行最高可达7.2MBps）
B、资费优惠
C、套餐自动升级，实行费用封顶
D、计费灵活
E、覆盖范围广

点击查看答案

125、填空题服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等

点击查看答案

126、填空题 3G新用户入网当月可选择三种计费模式：（），次月起按所选套餐收费。

点击查看答案

127、多项选择题中国移动通信的企业精神（）

A、改革创新
B、只争朝夕
C、艰苦创业
D、团队合作

点击查看答案

128、填空题沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。

点击查看答案

129、判断题凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。

点击查看答案

130、多项选择题中国移动通过实际行动实现（）承诺？

A、对客户的承诺
B、对股东的承诺
C、对员工的承诺
D、对合作伙伴和竞争对手的承诺
E、对社会公众的承诺

点击查看答案

131、问答题在倾听时要避免的干扰有哪些？

点击查看答案

132、问答题如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？

点击查看答案

133、多项选择题电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力

点击查看答案

134、多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

点击查看答案

135、单项选择题合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识
B.能力和素质
C.业务和服务

点击查看答案

136、单项选择题细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）

A、同一消费需求
B、同一年龄
C、许多共同特征
D、收入大致相同

点击查看答案

137、单项选择题不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

A.语速
B.语调
C.吐字

点击查看答案

138、填空题区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取（）。

点击查看答案

139、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？

点击查看答案

140、填空题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（），并以此作为员工排班的重要依据之一。

点击查看答案

141、单项选择题（）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A.语速
B.语调
C.吐字

点击查看答案

142、单项选择题沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效
B、下月生效、下月失效
C、办理当月全月有效、下月失效

点击查看答案

143、填空题遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（）。

点击查看答案

144、判断题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

点击查看答案

145、多项选择题电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。

A.爱岗敬业
B.严守秘密
C.办事公道
D.诚实守信

点击查看答案

146、判断题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

点击查看答案

147、多项选择题导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉
B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

点击查看答案

148、问答题简述中国移动通信标识的含义

点击查看答案

149、单项选择题中国移动的愿景是（）

A、创无限通信世界、做信息社会栋梁
B、成为卓越品质的创造者
C、正德厚生臻于至善
D、“责任”和“卓越”

点击查看答案

150、单项选择题联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。（）

A、130CDMA/码分多址
B、133CDMA/码分多址
C、130GSM/频分多址
D、131GSM/频分多址

点击查看答案

151、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（）分钟，包国内流量（）MB，包（）个M，（）个T，（）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打（）元/分钟，国内可视电话拨打（）元/分钟，超出流量（）元/KB，全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。

点击查看答案

152、多项选择题电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）

A.尊重
B.通达
C.友善
D.理解

点击查看答案

153、多项选择题目前中国移动通信主要经营的业务有（）

A、移动话音业务
B、话音增值业务
C、低速率数据业务
D、多媒体业务

点击查看答案

154、填空题细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的（）。

点击查看答案

155、填空题中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。

点击查看答案

156、填空题解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（）。

点击查看答案

157、问答题简述沃·家庭业务的产品特点。

点击查看答案

158、填空题固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。

点击查看答案

159、问答题客户对移动通信服务的十大期望是什么？

点击查看答案

160、填空题一般来说，在日常应接呼入电话时，有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。

点击查看答案

161、单项选择题为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。

A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容

点击查看答案

162、填空题 GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。

点击查看答案

163、填空题工作中使用规范服务语言，要（）字在先，您字当头。

点击查看答案

164、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？

点击查看答案

165、填空题乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。

点击查看答案

166、单项选择题 3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按（）计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.60元/分钟
B、0.90元/分钟
C、0.15元/分钟
D、0.30元/分钟

点击查看答案

167、单项选择题电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词

点击查看答案

168、填空题市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。

点击查看答案

169、填空题市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”，不同营业区通话为”（）”

点击查看答案

170、单项选择题下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他

点击查看答案

171、多项选择题客户需求是指（）

A、现实的需求
B、潜在的需求
C、群体性的需求
D、个性化的需求
E、更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求

点击查看答案

172、单项选择题 SP不能提供（）作为手机铃声下载。

A、国歌
B、流行音乐
C、民族音乐
D、以上都不行

点击查看答案

173、填空题公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（）元赠（）元，赠送的话费分（）个月返还，每月返还（）元，不捆绑业务。赠送话费存入（）特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。

点击查看答案

174、填空题（）是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为（）、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。

点击查看答案

175、填空题本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

点击查看答案

176、多项选择题电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.

A.控制发音
B.恰当用词
C.有效表达
D.音量适中
E.慎用语气词

点击查看答案

177、问答题服务质量管理的任务是什么？

点击查看答案

178、多项选择题在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括（）

A、移动员工行为准则
B、敬业精神
C、人文主义的价值观念
D、道德观念
E、移动规章制度

点击查看答案

179、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

点击查看答案

180、单项选择题营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

A、右前胸
B、左前胸
C、胸前
D、袖口

点击查看答案

181、填空题移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比

点击查看答案

182、填空题每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。

点击查看答案

183、填空题联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。

点击查看答案

184、填空题客户价值的发掘是一个企业（）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多

点击查看答案

185、问答题家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？

点击查看答案

186、填空题沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

点击查看答案

187、填空题预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。

点击查看答案

188、问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

点击查看答案

189、单项选择题中国移动三大品牌中全球通的口号为（）

A、未来在我手中
B、我能
C、我的地盘，听我的
D、轻松由我，神州行

点击查看答案

190、问答题用户为3G96元套餐，参与一年期存费赠费活动，需预存多少钱？预存款及赠费如何分配？

点击查看答案

191、问答题呼入电话服务步骤有？

点击查看答案

192、多项选择题下面有关移动梦网说法正确的是（）

A、移动梦网的英文标志是MONTERNET。
B、英文字"M"变形为稳重的向上发展的山的形式。
C、"O"则以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。
D、"T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。

点击查看答案

193、填空题在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。

点击查看答案

194、多项选择题语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

A.语调
B.语速
C.语音
D.吐字清晰

点击查看答案

195、填空题（）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

点击查看答案

196、多项选择题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）

A、态度
B、语言措词
C、语气
D、语调

点击查看答案

197、填空题中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）

点击查看答案

198、问答题请说明用户办理“沃.家庭”A计划有哪些优惠？

点击查看答案

199、填空题客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：（）。

点击查看答案

200、单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

点击查看答案

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库

手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：话务员考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！

手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

【大中小】【打印】【繁体】【关闭】【返回顶部】

下一篇：轧钢工考试：中级轧钢工考点巩固..

相关栏目

题库大全分类导航

手机刷题微信做题

网站客服QQ: 960335752 - 14613519 - 791315772