1、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  目标营销是（）的主要营销手段。

A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

6、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、填空题  实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。

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本题答案：广泛搜集有价值的客户信息；建立营销数据库；信息入库；针对性营
本题解析：试题答案广泛搜集有价值的客户信息；建立营销数据库；信息入库；针对性营销

11、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

13、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性

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本题答案：A
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14、名词解释  电子商务套件

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本题答案：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新
本题解析：试题答案是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。

15、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期

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本题答案：A
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18、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）

A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

25、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

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本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

26、多项选择题  普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
E.服务的经济性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

28、判断题  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
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32、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值

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本题答案：A, C, E
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33、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性

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本题答案：C
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37、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。

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本题答案：客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销
本题解析：试题答案客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

38、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

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本题答案：服务请求；客户投诉
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉

41、名词解释  期望质量

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本题答案：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质
本题解析：试题答案期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。

42、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

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本题答案：错
本题解析：？重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。

46、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？

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本题答案：客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1
本题解析：试题答案客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

47、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

48、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

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本题答案：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望
本题解析：试题答案客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

49、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

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本题答案：（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的
本题解析：试题答案（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为

51、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、单项选择题   ;客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、问答题  客户知识的特点。

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本题答案：（1）对组织有价值；
（2）动态性；
本题解析：试题答案（1）对组织有价值；
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。

54、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

55、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。

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本题答案：（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的
本题解析：试题答案（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）专业度，企业
（3）有形度，既硬件水平。
（4）同理度，既了解客户程度。
（5）反应度，既对客户需求的反应。

56、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

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本题答案：（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户
本题解析：试题答案（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

57、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

58、问答题  简述一下漏桶原理？

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本题答案：一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货
本题解析：试题答案一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。

59、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。

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本题答案：使用情形
本题解析：试题答案使用情形

60、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

62、问答题  如何营地客户流失？

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本题答案：1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适
本题解析：试题答案1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适当客户创造优异价值4.创新是企业生存的永恒法则5.树立客户是上帝的意识6.突出差异服务7.加强与客户沟通8.加强与客户的感情投资9.加强市场监控10.实施客户补救，挽留客户。

63、问答题  客户关系生命周期的阶段模型

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本题答案：考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶
本题解析：试题答案考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

64、单项选择题  在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Conv
本题解析：试题答案消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；沟通（Communication）

66、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

67、判断题   BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）

A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

72、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。

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本题答案：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应
本题解析：试题答案所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
实施关系营销的具体策略：
（1）建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；
（2）借助现代网络技术和电子商务技术与顾客建立全面互动的关系；
（3）建立客户让渡系统，从多方面培养企业与顾客的关系。

73、问答题  简述数据库营销的战略意义？

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本题答案：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）
本题解析：试题答案（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

74、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

75、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

79、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

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本题答案：CRM
本题解析：试题答案CRM

80、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。

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本题答案：客户关系管理；传统营销理论
本题解析：试题答案客户关系管理；传统营销理论

81、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

82、问答题  简述现场服务管理子系统的任务

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本题答案：任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。本题解析：试题答案任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。

83、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。

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本题答案：预览型；预测型
本题解析：试题答案预览型；预测型

87、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

88、名词解释  客户联盟

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本题答案：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态
本题解析：试题答案在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果

89、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

90、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

91、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

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本题答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫
本题解析：试题答案CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析
（3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务
（5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来

92、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

98、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

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本题答案：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论
本题解析：试题答案垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

99、名词解释  商业智能

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本题答案：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息
本题解析：试题答案指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

100、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。

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本题答案：一般满意
本题解析：试题答案一般满意

103、问答题  试述ASP有哪些优缺点。

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本题答案：（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见
本题解析：试题答案（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。
（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

104、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

109、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

113、填空题  客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。

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本题答案：感情投资
本题解析：试题答案感情投资

114、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。

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本题答案：一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数
本题解析：试题答案一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与MiC.rosoftOffiC.e完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

116、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

123、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

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本题答案：（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；
本题解析：试题答案（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

124、单项选择题  企业业务操作流程主要由（）三部分组成。

A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

127、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

128、填空题  客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。

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本题答案：运营型；分析型；协作型
本题解析：试题答案运营型；分析型；协作型

129、填空题  围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。

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本题答案：知识
本题解析：试题答案知识

130、名词解释  客户交易数据

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本题答案：企业与客户交易过程中产生的一切数据
本题解析：试题答案企业与客户交易过程中产生的一切数据

131、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

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本题答案：面向主题的
本题解析：试题答案面向主题的

132、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

133、多项选择题  客户终身价值包括（）

A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

135、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。

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本题答案：1895年；雕塑；音乐；建筑
本题解析：试题答案1895年；雕塑；音乐；建筑

136、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。

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本题答案：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。
本题解析：试题答案客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。

137、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

141、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

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本题答案：关系
本题解析：试题答案关系

142、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

143、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

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本题答案：（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，
本题解析：试题答案（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的：
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

144、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

145、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。

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本题答案：结果满意
本题解析：试题答案结果满意

146、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

147、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。

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本题答案：客户数量
本题解析：试题答案客户数量

148、填空题  客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。

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本题答案：期望值
本题解析：试题答案期望值

149、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

150、名词解释  业务逻辑层

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本题答案：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用
本题解析：试题答案CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形成业务函数构件

151、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

152、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。

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本题答案：流程测试；二次开发
本题解析：试题答案流程测试；二次开发

153、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、问答题  运营型CRM有哪些功能？

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本题答案：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市
本题解析：试题答案运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。
（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。
（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

155、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

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本题答案：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之
本题解析：试题答案关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（来源:91考试网 91EXAm.org3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

156、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

157、问答题  怎样理解“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

158、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

160、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

161、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？

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本题答案：1）客户满意
2）情感纽带
本题解析：试题答案1）客户满意
2）情感纽带

162、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

163、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。

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本题答案：面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化
本题解析：试题答案面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化

164、问答题  简述如何提高客户忠诚度？

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本题答案：提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企
本题解析：试题答案提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户有意接触并发现他们的需求；
（3）实践80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈；
（8）主动提供客户感兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道。

165、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

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本题答案：C, D
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166、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本

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本题答案：C
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167、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

168、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
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169、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本

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本题答案：B
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170、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

171、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务

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本题答案：A, B, C
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172、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户

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本题答案：A
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173、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平

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本题答案：D
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174、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：B
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175、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。

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本题答案：错
本题解析：过多承担容易导致额外的不满

176、填空题  在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。

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本题答案：服务部门
本题解析：试题答案服务部门

177、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

178、名词解释  CRM系统

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本题答案：CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个
本题解析：试题答案CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

179、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。

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本题答案：错
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180、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

181、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心

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本题答案：D
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182、单项选择题  客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

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本题答案：A
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183、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

184、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出

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本题答案：A, B, C, D
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185、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止

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本题答案：A, B, C, D, E
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186、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

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本题答案：A
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187、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

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本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

188、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？

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本题答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，
本题解析：试题答案以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。基于满足客户需要的服务理念，德国大众主要从以下四个方面开展工作：
（1）为销售注入文化因素；
（2）注重细节服务；
（3）抢占售后服务制高点；
（4）营销观念创新。

189、多项选择题  客户满意度指数包括（）

A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知

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本题答案：A, B, C, D
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190、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

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本题答案：A
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191、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

192、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险

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本题答案：A, B, C
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193、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户

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本题答案：B, C
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194、名词解释  客户的终生价值

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本题答案：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的
本题解析：试题答案客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。

195、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

196、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

197、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

198、问答题  防范客户流失的策略有哪些？

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本题答案：（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；本题解析：试题答案（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；
（2）重视客户抱怨管理是企业创新的源泉；
（3）建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加；
（4）建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上；
（5）建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。

199、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

200、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析