1、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

5、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？

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本题答案：（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织
本题解析：试题答案（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。

6、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

7、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、问答题  客户筛选的依据有哪些？

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本题答案：（1）客户全年购买额；
（2）收益性；本题解析：试题答案（1）客户全年购买额；
（2）收益性；
（3）安全性；
（4）未来性；
（5）合作性。

9、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

10、名词解释  推式战略

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本题答案：外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时
本题解析：试题答案外部的咨询顾问以最高管理层名义实施喜用，并在项目结束时向最终用户解释

11、多项选择题  商业智能的运用范围包括（）

A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

12、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提
本题解析：试题答案（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值

13、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？

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本题答案：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助
本题解析：试题答案（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求；（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略；（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息；（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化；（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体；（8）可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

14、判断题  CRM只是销售过程的一部分

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）

A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？

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本题答案：信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力<
本题解析：试题答案信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力
对工作流进行集成的能力
与ERP功能的集成

20、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。

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本题答案：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认
本题解析：试题答案客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

21、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、名词解释  电子商务套件

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本题答案：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新
本题解析：试题答案是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。

27、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  关于企业边界，下列说法错误的是（）。

A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

32、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

33、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

34、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？

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本题答案：廉价性
易于采用新技术
实用性本题解析：试题答案廉价性
易于采用新技术
实用性
整合的程度
客户数据的进一步收集
高级的交互活动
可塑性
高信息密度
快捷性
低边际成本
新的C.RM服务的机会
普遍性
个性化
普及性
多用途的内容
自动记录
用户控制
有趣因素

35、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）

A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、问答题  客户关系管理的内容有哪些？

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本题答案：（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。本题解析：试题答案（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。
（3）市场行为管理。
（4）信息与系统管理。

40、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、名词解释  ACD

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本题答案：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类
本题解析：试题答案成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表

42、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

44、问答题  简述CRM战略的组成内容

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本题答案：远景和目标；客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。<
本题解析：试题答案远景和目标；客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。

45、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

47、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

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本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

48、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客 91Exam.org户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

49、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。

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本题答案：外视型
本题解析：试题答案外视型

50、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？

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本题答案：忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为
本题解析：试题答案忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。

51、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

52、问答题  客户交易价值的定义

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本题答案：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通
本题解析：试题答案客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。

53、问答题  影响客户满意度的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术
本题解析：试题答案（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

54、判断题  一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

55、填空题  企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。

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本题答案：客户盈利能力；客户保留成本；客户流失成本
本题解析：试题答案客户盈利能力；客户保留成本；客户流失成本

56、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

58、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。

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本题答案：财务层次
本题解析：试题答案财务层次

59、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

60、问答题  数据库营销是什么意思？

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本题答案：数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选
本题解析：试题答案数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。

61、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

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本题答案：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客
本题解析：试题答案（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度；
（4）提高客户的满意度--重视客户的需求；理解客户的期望、给客户予以关怀、售后服务及时、有效地响应。

66、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

67、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、判断题  企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

71、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。

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本题答案：结果满意
本题解析：试题答案结果满意

72、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

73、判断题  客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

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本题答案：错
本题解析：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

74、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

77、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

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本题答案：交互式自动语音应答系统；CTI技术
本题解析：试题答案交互式自动语音应答系统；CTI技术

78、问答题  客户关系管理的基本功能

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本题答案：1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务
本题解析：试题答案1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行360度透视4.能够对各种销售活动进行追踪5.拥有对市场活动。

79、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

82、问答题  优品方案的设计思想

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本题答案：“一个中心”以企业全面管理与服
本题解析：试题答案“一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。

83、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、名词解释  客户增值潜力

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本题答案：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着
本题解析：试题答案假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值

85、多项选择题 &nb 91exam.orgsp;决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

87、问答题  10C包括了什么？

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本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

88、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、名词解释  流程固化

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本题答案：基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运
本题解析：试题答案基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运营流程

90、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

91、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

94、名词解释  数据仓库

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本题答案：是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集
本题解析：试题答案是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

95、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

96、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。

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本题答案：远程座席代表；外包服务
本题解析：试题答案远程座席代表；外包服务

97、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

100、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

101、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

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本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。

102、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

103、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

104、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

105、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？

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本题答案：客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客
本题解析：试题答案客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。

106、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

107、判断题  那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

A.客户忠诚战略 
B.客户扩充战略 
C.客户获得战略 
D.客户多样化战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

110、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

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本题答案：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便
本题解析：试题答案企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为；
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务；
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

111、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

112、问答题  为什么要建立客户数据库？

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本题答案：归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1
本题解析：试题答案归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

113、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

114、问答题  会展信息管理系统的系统特点？

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本题答案：1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本&r
本题解析：试题答案1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本”的竞争机制3.把组织看做一个社会系统4.以客户关系管理为前台重要支撑5.以服务供应链管理为核心6.实现电子商务，全面整合企业内外资源7.数据接口

115、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

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本题答案：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望
本题解析：试题答案客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

116、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

117、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

118、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

120、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

122、名词解释  企业流程重组

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本题答案：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从
本题解析：试题答案是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善

123、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。

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本题答案：一般满意
本题解析：试题答案一般满意

124、多项选择题  客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

125、判断题  数据挖掘（DataMini ng）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

126、问答题  如何进行客户定位？

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本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度

127、多项选择题  客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。

A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

130、判断题  客户满意度是建立高质量客户关系的基础。

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本题答案：错
本题解析：客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。

131、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。

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本题答案：错
本题解析：应属于能动型

132、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

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本题答案：对企业有意义的客户
本题解析：试题答案对企业有意义的客户

133、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

134、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。

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本题答案：1895年；雕塑；音乐；建筑
本题解析：试题答案1895年；雕塑；音乐；建筑

135、问答题  简述一下漏桶原理？

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本题答案：一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货
本题解析：试题答案一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。

136、多项选择题 &nbs p;关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

137、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

138、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

139、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

140、问答题  为什么要将CRM实施上升到战略高度？

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本题答案：因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将对企业的长期战略
本题解析：试题答案因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将对企业的长期战略目标的实现起到很大的推动作用。

141、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

142、多项选择题  呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

144、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

146、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？

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本题答案：1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量
本题解析：试题答案1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争商品的态度6.对产品价格的敏感度7.对产品质量的宽容度8.客户生命周期9.客户满意度10.客户向其他客户推荐和介绍企业产品11.客户保持率12.客户流失率

147、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

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本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

148、名词解释  商业智能

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本题答案：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息
本题解析：试题答案指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

149、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

150、名词解释  电话营销

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本题答案：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客
本题解析：试题答案通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。

151、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

153、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。

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本题答案：错
本题解析：要对有效客户进行 辨别细分

154、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。

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本题答案：共享
本题解析：试题答案共享

155、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

156、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

159、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。

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本题答案：（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件
本题解析：试题答案（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。

162、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

163、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

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本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

164、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、问答题  简要分析客户忠诚度的影响因素。

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本题答案：客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、
本题解析：试题答案客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。
（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。

168、问答题  选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

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本题答案：客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业
本题解析：试题答案客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

169、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

171、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D来源:91考试网 91EXAm.org.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”

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本题答案：B, C, E
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172、问答题  试述客户保持的方法。

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本题答案：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。本题解析：试题答案注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

173、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制

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本题答案：A, C, E
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174、单项选择题  客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚

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本题答案：D
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175、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。

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本题答案：对
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176、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业

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本题答案：D
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177、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚

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本题答案：C
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178、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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本题答案：对
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179、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

180、问答题  客户互动的渠道及其特点？

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本题答案：1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
本题解析：试题答案1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部

181、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整

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本题答案：B, C, D
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182、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。

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本题答案：热继电器
本题解析：试题答案热继电器

183、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户

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本题答案：A, B, C
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184、判断题  以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系

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本题答案：错
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185、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。

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本题答案：错
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186、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。

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本题答案：按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可
本题解析：试题答案按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。

187、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。

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本题答案：客户忠诚于你
本题解析：试题答案客户忠诚于你

188、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

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本题答案：B, D
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189、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

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本题答案：A
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190、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。

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本题答案：产品关怀
本题解析：试题答案产品关怀

191、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户

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本题答案：B, D
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192、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？

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本题答案：（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、
本题解析：试题答案（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道；
（2）分析实现企业目标的方法和途径；
（3）多渠道了解各家ＣＲＭ厂商的解决方案；
（4）全面了解备选的软件厂商。

193、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级
本题解析：试题答案早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级

194、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？

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本题答案：1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消
本题解析：试题答案1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段

195、名词解释  客户数据

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本题答案：描述客户详细信息
本题解析：试题答案描述客户详细信息

196、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？

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本题答案：顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并
本题解析：试题答案顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

197、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？

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本题答案：（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中
本题解析：试题答案（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中管理客户信息；
②提高机构内部协同工作的效率；
③开拓新的客户接触渠道。
（2）从业务角度抓三条主线：
①潜在客户的开发
②潜在客户的管理
③客户忠诚度的管理。

198、名词解释  潜在客户

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

199、名词解释  客户口碑价值

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本题答案：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、
本题解析：试题答案指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。

200、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析