1、问答题  电话预约的基本要领有什么？

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本题答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；
（2）考虑到
本题解析：试题 答案（1）力求谈话简洁，抓住要点；
（2）考虑到交谈对方的立场；
（3）使对方感到有被尊重的感觉；
（4）没有强迫对方的意思。

2、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

3、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

7、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

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本题答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业
本题解析：试题答案公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。

8、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

10、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

11、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

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本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

12、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

15、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。

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本题答案：关心；别一开始就假设明白他的问题
本题解析：试题答案关心；别一开始就假设明白他的问题

16、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。

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本题答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
本题解析：试题答案所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户

17、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。

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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证

18、问答题  请简述营业厅的作用。

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本题答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选
本题解析：试题答案1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。
2.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
3.巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。
4.发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。
5.在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。

19、问答题  什么叫NCN？

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本题答案：NGN是“下一代网络”的英文缩
本题解析：试题答案NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。

20、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

21、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

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本题答案：定期预防性维护；突发性故障维修
本题解析：试题答案定期预防性维护；突发性故障维修

22、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

24、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？

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本题答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。<
本题解析：试题答案（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。
（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。
（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。
（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。

25、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。

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本题答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码
本题解析：试题答案押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码

26、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

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本题答案：100
本题解析：试题答案100

28、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

29、填空题  呼叫中心技术即（）技术。

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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

30、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

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本题答案：提问；聆听
本题解析：试题答案提问；聆听

33、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。

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本题答案：信息共享
本题解析：试题答案信息共享

34、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。

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本题答案：友善的、自信的
本题解析：试题答案友善的、自信的

35、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。

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本题答案：正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护
本题解析：试题答案正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护

36、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？

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本题答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问
本题解析：试题答案1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
2）给客户提供解决方案或变通方法；
3）说明要采取的行动；
4）告诉客户问题解决需要的时间；
5）通知客户事态的发展进程。

38、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。

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本题答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的
本题解析：试题答案①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。

39、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。

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本题答案：神态
本题解析：试题答案神态

40、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

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本题答案：收费； 定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

41、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。

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本题答案：统一
本题解析：试题答案统一

42、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

43、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

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本题答案：投诉客户的级别；世界风高级别
本题解析：试题答案投诉客户的级别；世界风高级别

44、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

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本题答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极
本题解析：试题答案安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

45、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

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本题答案：通信使用；获得相关服务
本题解析：试题答案通信使用；获得相关服务

46、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。

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本题答案：通信终端
本题解析：试题答案通信终端

48、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

49、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。

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本题答案：投诉
本题解析：试题答案投诉

50、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。

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本题答案：逐日登记；清点库存
本题解析：试题答案逐日登记；清点库存

51、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

52、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。

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本题答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩
本题解析：试题答案购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩

53、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

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本题答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
本题解析：试题答案1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

54、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

55、填空题  电信行业提供的服务属于（）。

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本题答案：低接触性服务
本题解析：试题答案低接触性服务

56、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？

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本题答案：1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多
本题解析：试题答案1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。
3.电信竞争的态势已经形成。
4.电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。

57、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真
本题解析：试题答案刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。
本类客户也是说服难点所在。
应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

58、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：48；72
本题解析：试题答案48；72

59、填空题  中国联通是国内三大（）之一。

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本题答案：电信运营商
本题解析：试题答案电信运营商

60、问答题  什么叫商务礼仪？

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本题答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从
本题解析：试题答案礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；
从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

61、问答题  电话沟通法的要点有哪些？

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本题答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，
本题解析：试题答案电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。
电话沟通法的要点：
1）事先作好准备。
2）通话时间简短。

62、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

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本题答案：有问必答
本题解析：试题答案有问必答

64、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

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本题答案：按照业务类型分为：语音业务——
本题解析：试题答案按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——包括租线、互联网和宝视通业务；市话及其他增值业务。
按照投诉类型分为：通达城市、互联互通、网络质量、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

65、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

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本题答案：大型交换机
本题解析：试题答案大型交换机

66、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

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本题答案：广告；人员推销；销售促进
本题解析：试题答案广告；人员推销；销售促进

67、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

68、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。

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本题答案：集团客户退出集团；集团客户的迁移
本题解析：试题答案集团客户退出集团；集团客户的迁移

69、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。

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本题答案：倾听；陈述
本题解析：试题答案倾听；陈述

70、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感

71、问答题  什么是对比化推介法？

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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。

72、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

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本题答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接
本题解析：试题答案客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

73、问答题  客户维系的原则有哪些？

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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先

74、问答题  倾听有哪些技巧？

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本题答案：1}适时提问
2）及时回应
3）创
本题解析：试题答案1}适时提问
2）及时回应
3）创建信任
4）彬彬有礼
5）耐心与理解
6）感同身受
7）沉着冷静
8）控制节奏
9）虚心好学
10）确认结果

75、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

76、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

77、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。

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本题答案：适时地；主动地
本题解析：试题答案适时地；主动地

78、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

79、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

80、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。

81、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。

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本题答案：主动营销意识
本题解析：试题答案主动营销意识

82、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？

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本题答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。本题解析：试题答案套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。

83、问答题  通知的格式由哪些部分组成？

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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

84、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

86、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。

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本题答案：是否达成了协议
本题解析：试题答案是否达成了协议

87、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心

88、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。

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本题答案：细
本题解析：试题答案细

89、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？

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本题答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向
本题解析：试题答案主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。
在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。

90、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

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本题答案：演示；推广
本题解析：试题答案演示；推广

91、问答题  如何提高个人抗压能力？

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本题答案：（1）培养自信；
（2）提高自我认识；本题解析：试题答案（1）培养自信；
（2）提高自我认识；
（3）从小困难入手；
（4）把握机会；
（5）建立良好的人际关系；
（6）学会幽默；
（7）培养坚毅的个性；
（8）积极适应变化；
（9）适应竞争，驾驭竞争；
（10）保持乐观的心态；
（11）培养个人爱好。

92、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

93、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。

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本题答案：品牌；世界风
本题解析：试题答案品牌；世界风

94、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？

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本题答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经
本题解析：试题答案营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。
企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。

95、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：“先处理心情，后处理事情”，理
本题解析：试题答案“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

97、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

99、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

102、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？

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本题答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义
本题解析：试题答案（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。
（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。
（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。
（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。
（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。
（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

103、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

104、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
本题解析：试题答案遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。

105、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

107、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感

108、问答题  沟通模型的要素有哪些？

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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。

109、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复

110、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

112、问答题  什么是开放式提问？

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本题答案：开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、
本题解析：试题答案开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？’娜您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”开放式询问的目的是取得信息并让客户表达他的看法、想法。"

113、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

116、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

117、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。

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本题答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路
本题解析：试题答案1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。

118、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

119、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。

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本题答案：信息；思想和情感
本题解析：试题答案信息；思想和情感

120、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

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本题答案：意见；建议
本题解析：试题答案意见；建议

121、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。

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本题答案：局限性
本题解析：试题答案局限性

123、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。

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本题答案：日清；日结；帐款相符
本题解析：试题答案日清；日结；帐款相符

124、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。

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本题答案：10；100
本题解析：试题答案10；100

125、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

126、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

127、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议

128、问答题  什么叫三网融合？

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本题答案：电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络
本题解析：试题答案电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓“三网融合”。
四网融合：电信网、计算机互联网、有线电视网和电网。

129、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

130、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？

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本题答案：（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。<
本题解析：试题答案（一）市场的情报力。
（二）市场的网点力。
（三）市场的商品力。
（四）市场的推销力。
（五）市场的服务力。

131、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。

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本题答案：开放式；封闭式
本题解析：试题答案开放式；封闭式

132、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。

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本题答案：与工作无关
本题解析：试题答案与工作无关

133、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。

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本题答案：可行动性
本题解析：试题答案可行动性

134、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

135、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？

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本题答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断
本题解析：试题答案接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。

136、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪 的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。

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本题答案：让客户说；耐心倾听
本题解析：试题答案让客户说；耐心倾听

137、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。

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本题答案：短信类；语音类
本题解析：试题答案短信类；语音类

138、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？

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本题答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可
本题解析：试题答案首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。

139、填空题 &nb sp;每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

140、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

143、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

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本题答案：真实准确
本题解析：试题答案真实准确

144、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

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本题答案：调整好自己的情绪
本题解析：试题答案调整好自己的情绪

145、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。

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本题答案：市场竞争；技术进步
本题解析：试题答案市场竞争；技术进步

146、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。

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本题答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊
本题解析：试题答案营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。

147、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。

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本题答案：当日库存情况
本题解析：试题答案当日库存情况

148、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

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本题答案：使用方法；计费方式
本题解析：试题答案使用方法；计费方式

149、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：即时；24
本题解析：试题答案即时；24

150、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言
本题解析：试题答案1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

151、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

152、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。

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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品

153、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。

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本题答案：以客户为中心；社会需求
本题解析：试题答案以客户为中心；社会需求

154、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。

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本题答案：可以
本题解析：试题答案可以

155、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。

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本题答案：发票及保修卡
本题解析：试题答案发票及保修卡

156、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。

157、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

158、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。

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本题答案：语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言

159、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。

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本题答案：生产领域；消费领域
本题解析：试题答案生产领域；消费领域

160、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。

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本题答案：自然大方
本题解析：试题答案自然大方

162、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？

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本题答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、
本题解析：试题答案保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

163、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

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本题答案：自主；公平
本题解析：试题答案自主；公平

164、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。

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本题答案：看、听、笑
本题解析：试题答案看、听、笑

165、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

166、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

167、问答题  营业员应具备哪些营销意识？

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本题答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）
本题解析：试题答案（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。

168、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？

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本题答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个
本题解析：试题答案压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。

169、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

170、问答题  处理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则

171、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？

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本题答案：（1）产品陈列与示范
（2）样品赠送
本题解析：试题答案（1）产品陈列与示范
（2）样品赠送
（3）附赠赠品
（4）折价券
（5）退款优惠
（6）特价包装
（7）竞赛与抽奖
（8）会员营销
（9）联合促销

172、问答题  什么叫套餐？

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本题答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合
本题解析：试题答案套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。
以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。

173、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

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本题答案：及时上报；问题解决
本题解析：试题答案及时上报；问题解决

174、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？

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本题答案：（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。本题解析：试题答案（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。
（2）卡上金属接触点要时常保持清洁，比沾染灰尘。
（3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。
（4）避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。
（5）手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。

175、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。

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本题答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料
本题解析：试题答案应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。

176、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

177、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。

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本题答案：观点；评论
本题解析：试题答案观点；评论

178、问答题  处理异议的原则有哪些？

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本题答案：（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机<
本题解析：试题答案（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机
（3）争辩是第一大忌
（4）接受、认同甚至赞美客户的意见

179、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

180、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。

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本题答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
本题解析：试题答案业务通道；项目通道；维护及故障处理通道

181、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。

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本题答案：5
本题解析：试题答案5

182、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。

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本题答案：互联网技术
本题解析：试题答案互联网技术

183、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

185、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

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本题答案：客户提供的有效证件
本题解析：试题答案客户提供的有效证件

186、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

187、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。

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本题答案：通俗易懂
本题解析：试题答案通俗易懂

188、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。

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本题答案：增值业务推介或其他业务介绍
本题解析：试题答案增值业务推介或其他业务介绍

189、问答题  应用文的写作要求有哪些？

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本题答案：应用文的写作要求是由应用文的特点所决定的。

本题解析：试题答案应用文的写作要求是由应用文的特点所决定的。
应用文的实用性和程式性的特点决定了我们在应用文的写作中应注意如下几点。
1.按照各种应用文的格式行文：
公文类的应用文应是直白的逻辑语言，内容不以形象思维的语言方式构建，形象的一含蓄性、多义性会产生歧义，因而不能达到准确无误地传达信息的目的。
2.从实际出发，实事求是，加强针对性3语言风格和规范：
应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。

190、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

191、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：顽固型客户多为老年客户，在消费卜具有特别偏好。他们对新
本题解析：试题答案顽固型客户多为老年客户，在消费卜具有特别偏好。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。
应对方法：电信业务员不要试图在短时间内改变顽固型客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对顽固型客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变则有些难度了。

192、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量

193、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。

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本题答案：设立沟通的目标；制定计划
本题解析：试题答案设立沟通的目标；制定计划

194、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

195、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

196、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

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本题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人

197、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

198、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。

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本题答案：满意程度
本题解析：试题答案满意程度

199、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

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本题答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企
本题解析：试题答案随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。

200、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。

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本题答案：首问负责；反馈
本题解析：试题答案首问负责；反馈