服务营销：服务营销测试题（题库版） - 考试题库 - 91考试网

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服务营销：服务营销测试题（题库版）

2018-10-15 00:48:40 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、名词解释服务代理商

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2、单项选择题进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

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3、填空题服务承诺营销包括（）。

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4、单项选择题下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场

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5、名词解释服务理念营销

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6、多项选择题顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任

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7、问答题如何对服务过程进行管理和控制？

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8、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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9、单项选择题服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位

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10、问答题简要说明市场定位的层次。

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11、单项选择题服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计

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12、多项选择题多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计

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13、单项选择题服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌

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14、单项选择题服务营销的核心问题是管理（）

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度

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15、单项选择题服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略

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16、单项选择题（）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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17、多项选择题质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定

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18、单项选择题关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯

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19、名词解释间歇性作业

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20、单项选择题顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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21、单项选择题理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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22、单项选择题在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制

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23、单项选择题通行价格法又叫（）

A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法

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24、多项选择题多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性

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25、单项选择题按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务

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26、单项选择题（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变

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27、问答题简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

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28、单项选择题在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型

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29、多项选择题服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手

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30、单项选择题以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁

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31、单项选择题现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力

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32、问答题简要回答购买服务过程的3个阶段。

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33、名词解释感知控制

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34、单项选择题基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所

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35、单项选择题服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估

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36、名词解释服务专业化

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37、单项选择题内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量

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38、问答题为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？

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39、单项选择题服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素

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40、单项选择题内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才

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41、多项选择题朱利·贝科将物质要素分为（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素

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42、单项选择题服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速

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43、单项选择题下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性

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44、多项选择题服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应

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45、单项选择题美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询

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46、多项选择题服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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47、单项选择题宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示

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48、单项选择题服务导向的员工最重要的工作目标是（）。来源：www.91exam.org

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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49、问答题关系营销的目标是什么？

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50、多项选择题下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系

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51、多项选择题期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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52、多项选择题在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色

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53、名词解释风险承担论

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54、单项选择题衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平

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55、单项选择题企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括

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56、名词解释时间可调化营销

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57、单项选择题 CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别

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58、单项选择题在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业

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59、单项选择题下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券

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60、多项选择题市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形

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61、名词解释服务政策

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62、单项选择题美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性

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63、问答题顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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64、多项选择题企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训

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65、单项选择题用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假

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66、单项选择题深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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67、单项选择题某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销

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68、单项选择题麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺

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69、单项选择题影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程

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70、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单

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71、单项选择题影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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72、单项选择题一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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73、多项选择题目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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74、单项选择题虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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75、问答题简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

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76、名词解释互动营销

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77、单项选择题在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求

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78、单项选择题将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度

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79、填空题第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

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80、多项选择题王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性

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81、单项选择题服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场

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82、单项选择题下列哪个不是服务知识的内容（）

A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识

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83、单项选择题下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务

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84、多项选择题服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间

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85、填空题服务创新的类型有（）。

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86、单项选择题质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

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87、多项选择题顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意

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88、名词解释服务市场定位

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89、单项选择题下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受

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90、单项选择题在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化

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91、填空题服务营销组合新增的三个营销要素是（）。

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92、多项选择题以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观

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93、单项选择题服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理

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94、单项选择题在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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95、问答题简要列举服务的特征。

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96、问答题为什么服务标准应当具有挑战性？

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97、单项选择题影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征

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98、多项选择题服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织

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99、单项选择题联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销

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100、单项选择题顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次

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101、单项选择题中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新

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102、多项选择题服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术

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103、单项选择题用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确

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104、多项选择题服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略

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105、问答题试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

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106、名词解释服务的核心有形提示物

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107、多项选择题服务营销学研究的对象是（）

A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务

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108、单项选择题下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应

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109、单项选择题微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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110、多项选择题地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略

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111、多项选择题专业化营销的作用（）

A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立

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112、名词解释服务的不可分离性

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113、单项选择题工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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114、名词解释服务的品牌营销

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115、填空题服务时间调节包括（）以及（）。

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116、单项选择题下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行

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117、单项选择题由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性

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118、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性

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119、多项选择题理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性

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120、多项选择题根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发

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121、名词解释服务可控性营销

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122、多项选择题公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传

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123、单项选择题旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性

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124、单项选择题在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性

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125、多项选择题服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研

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126、填空题服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

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127、单项选择题影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境

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128、单项选择题定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒

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129、单项选择题自助式餐厅是（）的标准形态。

A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产

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130、名词解释服务企业定位

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131、单项选择题按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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132、名词解释完全创新产品

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133、单项选择题理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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134、单项选择题（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点

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135、单项选择题根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务

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136、单项选择题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价

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137、名词解释品牌延伸

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138、名词解释服务特征

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139、单项选择题对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括

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140、多项选择题技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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141、单项选择题根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务

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142、单项选择题（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

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143、单项选择题存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度

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144、单项选择题美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

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145、单项选择题 “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色

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146、问答题服务专业化营销内涵与作用

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147、单项选择题肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素

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148、问答题请简要回答基本服务组合管理的主要内容。

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149、多项选择题互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略

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150、多项选择题服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销

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151、名词解释规范化营销

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152、单项选择题在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性

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153、问答题简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。

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154、多项选择题服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平

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155、多项选择题服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销

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156、问答题领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

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157、单项选择题服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业

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158、单项选择题下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发

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159、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异

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160、填空题（）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

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161、问答题什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

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162、名词解释网络服务

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163、名词解释服务技能

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164、多项选择题成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的

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165、填空题服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

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166、单项选择题 30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业

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167、单项选择题《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客

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168、多项选择题可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商

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169、单项选择题铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销

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170、名词解释物质风险

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171、单项选择题当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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172、名词解释延伸型服务创新

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173、单项选择题提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔

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174、填空题同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.

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175、多项选择题基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作

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176、单项选择题对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传

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177、问答题时间可调化营销的作用？

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178、问答题什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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179、单项选择题企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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180、多项选择题网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置

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181、问答题请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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182、单项选择题营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略

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183、填空题将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。

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184、名词解释特许渠道

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185、单项选择题可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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186、单项选择题营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚

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187、单项选择题实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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188、单项选择题巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务

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189、单项选择题高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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190、单项选择题关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作

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191、填空题服务内部营销的内容主要包括（）。

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192、填空题（）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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193、单项选择题为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新

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194、多项选择题企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念

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195、单项选择题创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动

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196、名词解释可寻找特征

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197、单项选择题建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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198、问答题服务机构向一线人员授权有何好处？

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199、问答题简述服务价格调节中的成本控制要素？

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200、单项选择题下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着

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