1、问答题  简述现场服务管理子系统的任务

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本题答案：任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。本题解析：试题答案任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。

2、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、名词解释  老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？

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本题答案：1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立
本题解析：试题答案1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立客户数据库，和客户建立良好的关系3.深入与客户进行沟通，防止出现误解4.制造客户离开的障碍5.培养忠实的员工，不断培训服务人员

4、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

5、名词解释  客户忠诚度

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本题答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形
本题解析：试题答案客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

6、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

8、名词解释  事后认识

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本题答案：CRM项目实施后的评估的主要内容之一。
本题解析：试题答案CRM项目实施后的评估的主要内容之一。

9、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

13、问答题  简述数据仓库的前端工具

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本题答案：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘
本题解析：试题答案主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLA.P服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。

14、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。

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本题答案：贵宾型
本题解析：试题答案贵宾型

15、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

17、问答题  简述呼叫中心的发展历程

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本题答案：第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派
本题解析：试题答案第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。

18、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

20、名词解释  数据管理营销

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本题答案：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾
本题解析：试题答案以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。

21、问答题  简述一对一营销的价值

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本题答案：（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离
本题解析：试题答案（1）交来源:91考试 网叉销售的大大增加
（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度
（3）交易成本降低，服务周期缩短
（4）客户满意度提高，建立品牌效应

22、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个
本题解析：试题答案（1）产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；（2）避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；（3）降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；（4）符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

23、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、问答题  为什么要建立客户数据库？

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本题答案：归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1
本题解析：试题答案归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

29、单项选择题  销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。

A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

33、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？

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本题答案：（1）优先向大客户供货；
（2）向大客户开展
本题解析：试题答案（1）优先向大客户供货；
（2）向大客户开展关系营销；
（3）及时向大客户提供新产品；
（4）关注大客户的动态；
（5）安排企业领导访问大客户；
（6）与大客户联合设计促销方案；
（7）经常征求大客户意见；
（8）及时、准确地与大客户相互传递信息；
（9）为大客户制定特别的奖励政策；
（10）组织大客户与企业间的业务洽谈会。

34、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③
本题解析：试题答案（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③环境因素，④竞争产品的影响，⑤客户特征。
（2）客户对产品的实际认知，包括：①产品的品质和功效，②客户对产品的态度和情感，③客户对产品的期望。
（3）产品的效用。
（4）客户让渡价值。
（5）服务。

37、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。

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本题答案：一般满意
本题解析：试题答案一般满意

38、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略 91EXAM.org

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

40、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。

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本题答案：原始数据；间接数据
本题解析：试题答案原始数据；间接数据

41、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

44、名词解释  迷人质量

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本题答案：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没
本题解析：试题答案迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

45、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

47、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

48、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

50、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。

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本题答案：错
本题解析：要对有效客户进行辨别细分

51、名词解释  接触活动

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本题答案：客户以各种方式与企业接触的活动。
本题解析：试题答案客户以各种方式与企业接触的活动。

52、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

57、名词解释  客户口碑价值

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本题答案：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、
本题解析：试题答案指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。

58、多项选择题  企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

61、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

62、填空题  由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。

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本题答案：整合
本题解析：试题答案整合

63、问答题  试述呼叫中心的发展历程。

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本题答案：第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点
本题解析：试题答案第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

64、单项选择题&nbs p; 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

66、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

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本题答案：客户市场
本题解析：试题答案客户市场

67、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

68、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

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本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

69、填空题  从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。

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本题答案：总成本；总价值；质量和价格；价格和质量
本题解析：试题答案总成本；总价值；质量和价格；价格和质量

70、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

71、问答题  论述客户关系管理的内涵。

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本题答案：正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客
本题解析：试题答案正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法，三者构成客户关系管理稳固的“铁三角”：
（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服务，使客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户长期的关系，确保企业的可持续发展，这些都是该理念的核心所在；
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域；
（3）客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理软件将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。

72、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。

A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

78、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？

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本题答案：（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中
本题解析：试题答案（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中管理客户信息；
②提高机构内部协同工作的效率；
③开拓新的客户接触渠道。
（2）从业务角度抓三条主线：
①潜在客户的开发
②潜在客户的管理
③客户忠诚度的管理。

79、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

83、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

84、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  客户商业价值主要包括（）

A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

88、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

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本题答案：在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即
本题解析：试题答案在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地维系客户关系。让客户更方便对客户更亲切个人化立即反应

89、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

91、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

93、问答题  CRM 战略的内容有哪些？

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本题答案：（1）远景和目标；
（2）客户战略；
本题解析：试题答案（1）远景和目标；
（2）客户战略；
（3）核心活动；
（4）实施基础；
（5）战略评价。

94、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

99、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

103、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。

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本题答案：按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可
本题解析：试题答案按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。

104、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

105、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

106、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？

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本题答案：（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）
本题解析：试题答案（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站。
（3）实现客户智能。

107、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

108、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

109、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

110、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

111、问答题  简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。

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本题答案：（1）观念创新：①以动态营销取代静态营销；②以市场开发
本题解析：试题答案（1）观念创新：①以动态营销取代静态营销；②以市场开发取代市场占有；③以关系的建立取代产品的推广；④以定性营销取代定量营销。
（2）策略创新：①在CRM系统中体现多赢思想；②把客户收益放在首位；③基于“4P+4C”的关系营销策略；④“量身定做”和“一对一”；⑤注意力与概念营销。

112、单项选择题  对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

113、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

114、单项选择题  今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）

A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

116、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

117、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

121、多项选择题  影响客户终身价值的因素有（）

A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

123、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。

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本题答案：承诺；责任
本题解析：试题答案承诺；责任

124、问答题  试述客户保持的方法。

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本题答案：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。本题解析：试题答案注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

125、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

129、填空题  在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。

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本题答案：当然质量；期望质量；迷人质量
本题解析：试题答案当然质量；期望质量；迷人质量

130、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

133、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  客户满意的纵向层面包括（）。

A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

140、名词解释  客户

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本题答案：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户<
本题解析：试题答案购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户

141、问答题  简述如何提高客户忠诚度？

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本题答案：提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企
本题解析：试题答案提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户有意接触并发现他们的需求；
（3）实践80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈；
（8）主动提供客户感兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道。

142、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

145、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

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本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

146、多项选择题  渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）

A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

147、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。

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本题答案：错
本题解析：应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

148、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

150、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。

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本题答案：（1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：
本题解析：试题答案（1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：①业务流程，②技术功能）→（3）技术需求展望→（4）产品或服务的选择→（5）项目管理办公室（①定义项目，②开发优先级）→（6）项目实现和管理（①业务流程项目，②技术实现）→（7）企业成功管理和反馈→（1）企业目标…

151、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

152、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

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本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

153、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

154、填空题  客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

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本题答案：IT项目
本题解析：试题答案IT项目

155、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。

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本题答案：客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值）
本题解析：试题答案客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值））；关系价值（或客户为企业带来的价值（"客户-企业"价值））

156、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

159、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

160、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

163、判断题  CRM就是一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

164、名词解释  客户让渡价值

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本题答案：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
本题解析：试题答案客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

165、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

166、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？

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本题答案：（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、
本题解析：试题答案（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道；
（2）分析实现企业目标的方法和途径；
（3）多渠道了解各家ＣＲＭ厂商的解决方案；
（4）全面了解备选的软件厂商。

167、名词解释  销售观念

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本题答案：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本
本题解析：试题答案企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。

168、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

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本题答案：客户忠诚
本题解析：试题答案客户忠诚

171、判断题  忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

172、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？

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本题答案：1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量
本题解析：试题答案1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争商品的态度6.对产品价格的敏感度7.对产品质量的宽容度8.客户生命周期9.客户满意度10.客户向其他客户推荐和介绍企业产品11.客户保持率12.客户流失率

173、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

174、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

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本题答案：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便
本题解析：试题答案企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为；
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务；
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

175、问答题  简述数据的存储与管理

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本题答案：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存
本题解析：试题答案是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。

176、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

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本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

177、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

178、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？

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本题答案：备份帐套：开始——程序&mda
本题解析：试题答案备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。
恢复帐套：开始——程序——SQL—&md ash;企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。

179、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录

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本题答案：B, D
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180、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。

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本题答案：（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件
本题解析：试题答案（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。

181、名词解释  数据仓库

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本题答案：是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集
本题解析：试题答案是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

182、单项选择题  商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务

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本题答案：D
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183、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理

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本题答案：A
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184、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力

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本题答案：A, B, C, D
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185、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
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186、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。

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本题答案：历史价值；当前价值；潜在价值
本题解析：试题答案历史价值；当前价值；潜在价值

187、问答题  简述一下漏桶原理？

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本题答案：一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货
本题解析：试题答案一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。

188、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经

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本题答案：E
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189、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：A
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190、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间

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本题答案：A, B, C, D
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191、单项选择题  按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度

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本题答案：C
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192、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户

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本题答案：A
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193、单项选择题  客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期

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本题答案：B
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194、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

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本题答案：对
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195、名词解释  客户价值

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本题答案：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价本题解析：试题答案客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价

196、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

197、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通

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本题答案：A
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198、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略

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本题答案：C, E
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199、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

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本题答案：对
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200、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理

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本题答案：C
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