1、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

3、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

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本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

4、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

6、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。

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本题答案：信息化
本题解析：试题答案信息化

7、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

10、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

11、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？

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本题答案：（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、
本题解析：试题答案（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道；
（2）分析实现企业目标的方法和途径；
（3）多渠道了解各家ＣＲＭ厂商的解决方案；
（4）全面了解备选的软件厂商。

12、单项选择题  关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

18、问答题  简述供应链管理的目标？

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本题答案：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、
本题解析：试题答案供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。

19、问答题  简述客户满意度的概念。

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本题答案：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，
本题解析：试题答案从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

20、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

21、问答题  试述数据挖掘的步骤。

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本题答案：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型
本题解析：试题答案确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。

22、名词解释  分析型CRM

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本题答案：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经
本题解析：试题答案主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

23、判断题  那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

26、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。

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本题答案：客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：本题解析：试题答案客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：
（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
（2）满意的客户有时可能会支付额外的价格。
（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。
（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

27、名词解释  CTI服务器

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本题答案：CTI服务器是一台与PB.X相连接的计算机，它通过接收
本题解析：试题答案CTI服务器是一台与PB.X相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。

28、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

29、名词解释  数据挖掘

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本题答案：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的
本题解析：试题答案数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

30、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

32、问答题  简述实施客户保持管理的内容。

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本题答案：（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关
本题解析：试题答案（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。

33、单项选择题  下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。

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本题答案：共享
本题解析：试题答案共享

37、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？

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本题答案：（1）电子邮件（EmAil）
（2）IP电话
本题解析：试题答案（1）电子邮件（EmAil）
（2）IP电话（VoiCeOverIP）
（3）网络文本交谈（WeBChAt）
（4）网页同步（WeBCollABorAtion）

38、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

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本题答案：（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户
本题解析：试题答案（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

39、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

44、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过程中，可以按照以下几个要点进行：
（1）强调客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）提供购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户动机；
（8）促进客户购买；
（9）实现销售。

45、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、名词解释  客户保持

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本题答案：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务
本题解析：试题答案企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程

48、问答题  试述客户关系管理迅速兴起的原因。

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本题答案：客户购买行为的变化；日益激烈的市场竞争；企业内部管理的
本题解析：试题答案客户购买行为的变化；日益激烈的市场竞争；企业内部管理的需求；现代信息技术的发展；营销理论和实践的革命。

49、问答题  上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？

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本题答案：上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾
本题解析：试题答案上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾客满意度的：
（1）销售的不仅是产品，更是服务。
（2）开展顾客满意工程——“留住顾客”的首要途径。
（3）构建新型价值链——关注客户的客户。
（4）抓住服务营销的五大要点，不断改进自己的服务：①理解承诺；②量化服务；③促进沟通；④超越期望；⑤完善评估。

50、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

52、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

53、单项选择题  CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、问答题  选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

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本题答案：客户服务， 分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业
本题解析：试题答案客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

56、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

57、问答题  客户知识的特点。

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本题答案：（1）对组织有价值；
（2）动态性；
本题解析：试题答案（1）对组织有价值；
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。

58、问答题  何谓客户价值？

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本题答案：客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实
本题解析：试题答案客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知，偏好和评价。

59、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

66、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

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本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

67、多项选择题  客户关系管理的内容有（）

A、客户识别 
B、服务人员的提供 
C、市场行为管理 
D、信息与系统管理 
E、客户服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）

A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、判断题  数据库应用是CRM营销的关键。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

72、问答题  客户的定义和客户范围是什么？

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本题答案：客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企
本题解析：试题答案客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
客户范围：消费者，与企业经营有关的任何客户。

73、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，企业可通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销：
（1）识别顾客。主要是指企业要深入、客观、具体地了解客户。
（2）顾客差别化。主要是指企业要关注并实现对客户服务的差别化。
（3）“企业——顾客”双向沟通，主要是指企业要主动地、持续地做到与客户的双向沟通。
（4）业务流程重构：主要是指整个企业都要重新构建业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。

74、名词解释  业务逻辑层

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本题答案：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用
本题解析：试题答案CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形成业务函数构件

75、填空题  企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。

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本题答案：快速原型法
本题解析：试题答案快速原型法

76、多项选择题  客户满意的纵向层面包括（）。

A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

77、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

86、名词解释  客户的终生价值

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本题答案：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的
本题解析：试题答案客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。

87、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

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本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

89、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

90、问答题  简述客户关系管理的核心思想。

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本题答案：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
本题解析：试题答案（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；
（3）不断提高客户满意度和忠诚度；
（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

91、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

96、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？

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本题答案：满意度是“主管质量”旨在衡量客
本题解析：试题答案满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的直接交流中获益。

97、问答题  简述客户细分的必要性。

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本题答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存
本题解析：试题答案客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的 市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。

98、问答题  如何营地客户流失？

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本题答案：1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适
本题解析：试题答案1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适当客户创造优异价值4.创新是企业生存的永恒法则5.树立客户是上帝的意识6.突出差异服务7.加强与客户沟通8.加强与客户的感情投资9.加强市场监控10.实施客户补救，挽留客户。

99、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。

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本题答案：制约因素
本题解析：试题答案制约因素

100、问答题  优质服务对会展有哪些影响？

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本题答案：顾客满意—经常购买—成为忠实顾
本题解析：试题答案顾客满意—经常购买—成为忠实顾客—销售提升—效益增加—企业进入良性循环顾客满意-传播产品优点—产生新客源—提高认知度—成为名牌—企业进入良性循环相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环

101、名词解释  客户忠诚

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本题答案：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了
本题解析：试题答案客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

102、名词解释  企业核心竞争力

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本题答案：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技
本题解析：试题答案是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合

103、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

104、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。

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本题答案：目前的购买模式
本题解析：试题答案目前的购买模式

105、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意

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本题答案：B
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106、判断题  简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

107、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

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本题答案：（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，
本题解析：试题答案（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的：
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

108、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

109、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念

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本题答案：D
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111、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

112、判断题  C.RM是一种策略，不仅仅是一种技术。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

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本题答案：服务请求；客户投诉
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉

118、单项选择题  客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

119、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
本题解析：试题答案双向沟通；合作；双赢；亲密；控制

120、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

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本题答案：根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：
本题解析：试题答案根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。
（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。
（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

121、判断题  客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

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本题答案：错
本题解析：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

122、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。

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本题答案：扁平型
本题解析：试题答案扁平型

123、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

124、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

125、名词解释  惯性忠诚

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本题答案：惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客
本题解析：试题答案惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。

126、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。

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本题答案：（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者
本题解析：试题答案（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。

127、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。

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本题答案：黑盒测试
本题解析：试题答案黑盒测试

128、问答题  影响客户需求的因素有哪些？

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本题答案：客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价
本题解析：试题答案客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段

129、问答题  试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

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本题答案：忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次
本题解析：试题答案忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客 户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

130、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

131、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

133、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费客户；中间客户；公利客户；内部客户
本题解析：试题答案消费客户；中间客户；公利客户；内部客户

134、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

136、名词解释  CTI技术

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本题答案：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电
本题解析：试题答案CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

137、名词解释  ACD

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本题答案：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类
本题解析：试题答案成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表

138、单项选择题 &nbs p;以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）

A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

141、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。

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本题答案：一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数
本题解析：试题答案一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与MiC.rosoftOffiC.e完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

142、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。

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本题答案：错
本题解析：过多承担容易导致额外的不满

143、问答题  为什么要建立客户数据库？

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本题答案：归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1
本题解析：试题答案归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

144、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

145、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

146、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

147、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

148、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

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本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

149、多项选择题  利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）

A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

150、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

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本题答案：客户忠诚
本题解析：试题答案客户忠诚

151、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

153、问答题  简述客户分析的流程。

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本题答案：（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交
本题解析：试题答案（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交易业绩分析；
（3）不同商品的销售构成分析；
（4）不同商品毛利率的分析；
（5）商品周转率的分析；
（6）交易开始与终止的分析。

154、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

157、问答题  如何进行客户定位？

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本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度

158、名词解释  接触点

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本题答案：与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输
本题解析：试题答案与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。

159、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

160、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。

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本题答案：SCM
本题解析：试题答案SCM

161、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

162、多项选择题  客户终身价值包括（）

A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、名词解释  市场促销性数据

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本题答案：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。本题解析：试题答案企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。

165、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

166、问答题  呼叫中心的定义

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本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

167、单项 选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统

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本题答案：C
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168、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力

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本题答案：A, C, D
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169、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。

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本题答案：客户忠诚于你
本题解析：试题答案客户忠诚于你

170、单项选择题  在客户来源:91 考试网开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析

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本题答案：B
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171、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
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172、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本

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本题答案：B
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173、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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本题答案：错
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174、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度

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本题答案：D
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175、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感

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本题答案：A, C, D
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176、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

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本题答案：对
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177、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突

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本题答案：C
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178、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题

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本题答案：CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的
本题解析：试题答案CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

179、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。

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本题答案：对
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180、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。

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本题答案：产品关怀
本题解析：试题答案产品关怀

181、单项选择题  今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）

A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM

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本题答案：B
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182、单项选择题  客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据

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本题答案：B
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183、问答题  怎样理解“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

184、单项选择题  客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

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本题答案：A
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185、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次

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本题答案：A, B, E
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186、多项选择题  普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
E.服务的经济性

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本题答案：A, B, C
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187、名词解释  时间管理

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本题答案：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实
本题解析：试题答案时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。

188、判断题  关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。

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本题答案：错
本题解析：应该是一个不断增加客户价值的过程

189、名词解释  协作型CRM

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本题答案：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能
本题解析：试题答案是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型C.RM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

190、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

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本题答案：对企业有意义的客户
本题解析：试题答案对企业有意义的客户

191、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。

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本题答案：对
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192、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量

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本题答案：C
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193、填空题  CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。

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本题答案：操作型；分析型；协作型
本题解析：试题答案操作型；分析型；协作型

194、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟

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本题答案：B
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195、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁

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本题答案：错
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196、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面

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本题答案：A, B, D
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197、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息

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本题答案：B
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198、问答题  在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？

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本题答案：极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客
本题解析：试题答案极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客户的需要。

199、问答题  简述呼叫中心的发展历程

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本题答案：第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派
本题解析：试题答案第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。

200、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系

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本题答案：D
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