1、名词解释  商业智能

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本题答案：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息
本题解析：试题答案指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

2、问答题  简述如何提高客户忠诚度？

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本题答案：提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企
本题解析：试题答案提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户有意接触并发现他们的需求；
（3）实践80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈；
（8）主动提供客户感兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道。

3、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

5、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、问答题  简述客户满意度调查的步骤

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本题答案：1）定义问题和对象
2）调查规
3
本题解析：试题答案1）定义问题和对象
2）调查规
3）设计调查问卷
4）选择样本
5）收集数据
6）分析数据
7）结论并准备报告
8）跟进行动

9、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、判断题  客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

12、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

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本题答案：在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的
本题解析：试题答案在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

13、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、名词解释  企业核心竞争力

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本题答案：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技
本题解析：试题答案是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合

15、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。

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本题答案：目前的购买模式
本题解析：试题答案目前的购买模式

17、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

18、 多项选择题  KINGDEECRM有几类权限（）

A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素

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本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。

23、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

24、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

25、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。

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本题答案：错
本题解析：营销、销售和客户服务3部分组成

26、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

28、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、问答题  试述呼叫中心的发展历程。

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本题答案：第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点
本题解析：试题答案第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

33、名词解释  CTI技术

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本题答案：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电
本题解析：试题答案CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

34、单项选择题  以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）

A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

35、问答题  简述数据仓库与数据库的区别

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本题答案：试题答案

36、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

37、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

40、名词解释  接触点

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本题答案：与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输
本题解析：试题答案与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。

41、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

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本题答案：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望
本题解析：试题答案客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

43、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

44、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

47、名词解释  B/S

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本题答案：浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不
本题解析：试题答案浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作

48、问答题  提高客户忠诚度的原则？

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本题答案：1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.
本题解析：试题答案1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本

49、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。

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本题答案：（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的
本题解析：试题答案（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）专业度，企业
（3）有形度，既硬件水平。
（4）同理度，既了解客户程度。
（5）反应度，既对客户需求的反应。

51、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、判断题  C.RM是一种策略，不仅仅是一种技术。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

55、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。

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本题答案：客户关系管理；传统营销理论
本题解析：试题答案客户关系管理；传统营销理论

56、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

57、名词解释  企业流程重组

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本题答案：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从
本题解析：试题答案是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善

58、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。

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本题答案：预览型；预测型
本题解析：试题答案预览型；预测型

59、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

61、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？

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本题答案：数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数
本题解析：试题答案数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。数据挖掘是一类深层次的数据分析方法。从商业角度来讲，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，主要目的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

62、填空题  在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。

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本题答案：服务部门
本题解析：试题答案服务部门

63、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

70、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？

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本题答案：4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Pri
本题解析：试题答案4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论：4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）

71、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

72、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

73、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。

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本题答案：顾客总价值；顾客总成本
本题解析：试题答案顾客总价值；顾客总成本

74、名词解释  CRM战略

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本题答案：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技
本题解析：试题答案从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向

75、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、问答题  分析型CRM的六大支柱性功能。

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本题答案：（1）客户行为分析；
（2）客户模型；本题解析：试题答案（1）客户行为分析；
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。

77、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、问答题  企业核心竞争力的特征

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本题答案：价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性
本题解析：试题答案价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性；延展性。

79、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、问答题  上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？

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本题答案：上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾
本题解析：试题答案上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾客满意度的：
（1）销售的不仅是产品，更是服务。
（2）开展顾客满意工程——“留住顾客”的首要途径。
（3）构建新型价值链——关注客户的客户。
（4）抓住服务营销的五大要点，不断改进自己的服务：①理解承诺；②量化服务；③促进沟通；④超越期望；⑤完善评估。

83、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、名词解释  流程固化

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本题答案：基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运
本题解析：试题答案基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运营流程

86、问答题  企业应如何提高客户价值？

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本题答案：企业的产品在销售上是以“质量”
本题解析：试题答案企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时来源:91考试网 91ExAm.org刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。

87、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
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88、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。

A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

90、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。

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本题答案：顾客感知价值；期望值
本题解析：试题答案顾客感知价值；期望值

91、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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本题答案：话务功能；媒介处理
本题解析：试题答案话务功能；媒介处理

94、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

95、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

96、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？

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本题答案：客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信
本题解析：试题答案客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值企业收益—客户取得成本—保有成本客户的终身价值=客户数

97、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

98、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

99、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

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本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。

100、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。

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本题答案：技术
本题解析：试题答案技术

101、单项选择题  企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

A.服务
B.产出
C.任务
D.信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

103、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？

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本题答案：（1）优先向大客户供货；
（2）向大客户开展
本题解析：试题答案（1）优先向大客户供货；
（2）向大客户开展关系营销；
（3）及时向大客户提供新产品；
（4）关注大客户的动态；
（5）安排企业领导访问大客户；
（6）与大客户联合设计促销方案；
（7）经常征求大客户意见；
（8）及时、准确地与大客户相互传递信息；
（9）为大客户制定特别的奖励政策；
（10）组织大客户与企业间的业务洽谈会。

104、单项选择题  目标营销是（）的主要营销手段。

A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

105、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

106、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

107、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

108、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

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本题答案：（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；
本题解析：试题答案（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

109、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

110、问答题  简述呼叫中心的发展历程

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本题答案：第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派
本题解析：试题答案第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。

111、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

112、问答题  影响客户需求的因素有哪些？

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本题答案：客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价
本题解析：试题答案客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段

113、多项选择题  下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）

A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

117、问答题  试述数据挖掘的步骤。

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本题答案：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型
本题解析：试题答案确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。

118、问答题  试述客户生命周期的理论及企业对策。

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本题答案：客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，
本题解析：试题答案客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

119、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

120、判断题  企业的客户就是其用户。

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本题答案：错
本题解析：还有员工也属于企业客户

121、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

126、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。

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本题答案：错
本题解析：不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

127、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

128、问答题  优质服务对会展有哪些影响？

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本题答案：顾客满意—经常购买—成为忠实顾
本题解析：试题答案顾客满意—经常购买—成为忠实顾客—销售提升—效益增加—企业进入良性循环顾客满意-传播产品优点—产生新客源—提高认知度—成为名牌—企业进入良性循环相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环

129、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

130、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

132、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

133、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

134、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

135、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

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本题答案：CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和
本题解析：试题答案CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：
（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润.（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力

136、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。

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本题答案：过失流失
本题解析：试题答案过失流失

137、名词解释  方便忠诚

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本题答案：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性
本题解析：试题答案方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。

138、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

143、问答题  客户关系管理战略的内容

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本题答案：客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动
本题解析：试题答案客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

144、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Conv
本题解析：试题答案消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；沟通（Communication）

145、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

146、问答题  选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

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本题答案：客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业
本题解析：试题答案客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

147、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

148、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

149、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）

A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

151、填空题  CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。

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本题答案：操作型；分析型；协作型
本题解析：试题答案操作型；分析型；协作型

152、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

155、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。

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本题答案：错
本题解析：要对有效客户进行辨别细分

156、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

157、名词解释  数据管理营销

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本题答案：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾
本题解析：试题答案以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。

158、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

160、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。

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本题答案：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。
本题解析：试题答案客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。

161、单项选择题  呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

163、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

164、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

166、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

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本题答案：C
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168、判断题  CRM就是一对一营销。

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本题答案：错
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169、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

172、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

173、问答题  客户交易价值的定义

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本题答案：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通
本题解析：试题答案客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。

174、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。

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本题答案：制约因素
本题解析：试题答案制约因素

175、问答题  如何提高客户的满意度？

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本题答案：1、倾听客户的声音。2、对客户反应的事实负责，并采取行
本题解析：试题答案1、倾听客户的声音。2、对客户反应的事实负责，并采取行动。3、集中关注对客户有影响的项目。4、协调部门之间的商业行为。5、追踪整个流程。6、回到起点重新开始。

176、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

177、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低

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本题答案：C
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179、问答题  简述数据的存储与管理

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本题答案：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存
本题解析：试题答案是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据来源：www.91exam.org的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。

180、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。

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本题答案：强规则
本题解析：试题答案强规则

181、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？

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本题答案：忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为
本题解析：试题答案忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。

182、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

183、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户

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本题答案：A, C
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184、判断题  客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

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本题答案：错
本题解析：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

185、问答题  什么因素削弱客户忠诚？

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本题答案：1）竞争平等
2）求变行为
3）低
本题解析：试题答案1）竞争平等
2）求变行为
3）低参与度

186、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

187、单项选择题  （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好

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本题答案：B
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188、多项选择题  企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式

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本题答案：A, B, C, D
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189、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的 前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员

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本题答案：B
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190、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？

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本题答案：以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念
本题解析：试题答案以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。
科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念
上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。
这两类经营观念在内容上存在着质的区别；前一类观念的出发点是产品，是以卖方（企业）的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向”或称“市场导向”的经营观念。正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。

191、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：A, D
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192、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动

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本题答案：C
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193、判断题  按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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本题答案：错
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194、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

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本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

195、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力

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本题答案：B, C, E
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196、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

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本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

197、问答题  试述影响客户满意度的主要因素。

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本题答案：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀
本题解析：试题答案企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

198、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？

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本题答案：1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消
本题解析：试题答案1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段

199、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
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200、多项选择题 &n来源:91考试 网bsp;关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析