1、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、名词解释  饭店产品

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本题答案：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的
本题解析：试题答案饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

5、单项选择题  酒店火灾报警分为（）级报警。

A．一级
B．二级
C．三级
D．四级

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的
本题解析：试题答案（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理；物资供应计划的编制与执行。
（2）物资供应的组织工作：包括物资采购的申请与订货；物资的验收入库与仓库管理；物资的发放与回收利用等。
（3）节约开支资金占用的管理工作：包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。

7、单项选择题  1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。

A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、判断题  在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  对饭店经营选择目标市场的依据主要有（）

A.市场规模及其增长潜力
B.长期获利率的高低
C.本饭店的目标和资源
D.地理环境的美与丑
E.亲朋好友及社会关系的可靠与否

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、填空题  分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：程序要清楚；分菜要均匀；剩余菜要适量；操作要规范
本题解析：试题答案程序要清楚；分菜要均匀；剩余菜要适量；操作要规范

11、问答题  如何理解创新意识？

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本题答案：（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基
本题解析：试题答案（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要
（2）创新的主要表现形式：
①技术创新
②产品创新
③制度创新
④组织创新
⑤环境创新
⑥市场营销创新

12、单项选择题  被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、名词解释  服务补救

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本题答案：是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的
本题解析：试题答案是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。

15、判断题  在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

16、名词解释  餐饮服务的无形性

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本题答案：指就餐宾客只有购买并享用完餐 饮产品后，才能凭借其生理与
本题解析：试题答案指就餐宾客只有购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

17、单项选择题  以下对设备的自然寿命描述正确的是（）

A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、填空题  餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。

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本题答案：致病菌
本题解析：试题答案致病菌

19、问答题  简述饭店目标市场营销战略

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本题答案：（1）无差异市场营销战略
（2）差异性市场营
本题解析：试题答案（1）无差异市场营来源:91考试网 91exam.org销战略
（2）差异性市场营销战略
（3）集中性市场营销战略

20、名词解释  波多里奇国家质量奖核心价值

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本题答案：包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不
本题解析：试题答案包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来。

21、单项选择题  饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的（）

A.前台服务部门
B.供应部门
C.生产部门
D.后勤服务部门

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、填空题  餐厅管理人员应具备两种服务观念，一是（）的观念，二是（）观念。

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本题答案：为宾客服务；为员工服务
本题解析：试题答案为宾客服务；为员工服务

24、名词解释  公寓饭店

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本题答案：也称长住型饭店，主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或
本题解析：试题答案也称长住型饭店，主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭，饭店的组织、设施、管理较为简单，服务亲切、周到、针对性强，饭店与宾客之间签订租约。

25、单项选择题  在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A、100
B、350
C、610
D、720

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。

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本题答案：保健因素、激励因素
本题解析：试题答案保健因素、激励因素

27、判断题  进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

28、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、名词解释  绩效考评

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本题答案：Performance Appraisal是根据人事管
本题解析：试题答案Performance Appraisal是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表 现和素质特征的活动。

31、问答题  饭店新产品的类型有哪些

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本题答案：（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带
本题解析：试题答案（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感
觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响
（2）改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进
（3）仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场

32、多项选择题  不属于行为科学理论的是（）

A、人际关系论
B、双因素理论
C、系统理论
D、管理方格论
E、期望理论

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

33、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

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本题答案：（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责 <
本题解析：试题答案（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责
（2）制定合理、适度的服务质量标准，并不断地补充和完善
（3）推行饭店质量的保证制度、测评制度和奖惩制度
（4）按照饭店服务质量的目标，制定明确的服务质量规划，规划中必须对服务质量目标的具体标准有明确的规定
（5）建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统
（6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的服务意识，培训员工的服务质量意识和工作责任心，提高服务水平。
（7）广泛开展各部门、各班组的服务质量管理的小组活动
（8）运用多种方法，实施有效的服务质量管理，并抓好预先、现场、反馈控制三个环节

34、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  事前服务质量控制主要包括（）

A、设施质量控制 
B、物品供应质量控制 
C、食品原材料质量控制 
D、现场控制 
E、服务人员的思想准备

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

40、填空题  对采购成本差额的分析是在比较（）和（）的基础上进行的。

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本题答案：标准采购成本；实际采购成本
本题解析：试题答案标准采购成本；实际采购成本

41、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（）。

A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.事业部组织结构
D.区域型组织结构

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

47、问答题  试述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量
本题解析：试题答案（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理

48、单项选择题  市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。

A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、问答题  饭店企业有哪些特殊性？

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本题答案：从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1
本题解析：试题答案从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1、饭店功能的综合性；
2、饭店生产的独立性；
3、饭店需求的非基本性；
4、饭店服务的差异性；
5、饭店经营的高成本性。

50、问答题  简述饭店收益管理的措施

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本题答案：（1）超额预定
（2）折扣配置
（
本题解析：试题答案（1）超额预定
（2）折扣配置
（3）时滞控制
（4）升档销售

51、问答题  简述客房管理的主要任务。

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本题答案：客房管理的任务主要包括：
1、掌握客房接待业务工
本题解析：试题答案客房管理的任务主要包括：
1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排；
2、合理制定服务程序，适应住店宾客需要；
3、搞好清洁卫生，提供舒适环境；
4、加强设备及物品管理，控制成本损耗；
5、正确处理个部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调；
6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。

52、单项选择题  下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。

A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

53、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。

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本题答案：实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：
1、
本题解析：试题答案实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：
1、确立饭店产品和服务的标准；
2、便于经营管理和监督；
3、维护饭店宾客的利益；
4、维护饭店企业的利益。

54、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则

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本题答案：（1）市场导向性原则
（2）主题性原则本题解析：试题答案（1）市场导向性原则
（2）主题性原则
（3）特色性原则
（4）文化性原则
（5）参与性原则
（6）经济可行性原则

55、多项选择题  按照沟通流向可以分为（）。

A.下行沟通 
B.正式沟通 
C.非正式沟通 
D.上行沟通 
E.平行沟通

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

56、问答题  饭店人力资源开发的内容

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本题答案：（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用
本题解析：试题答案（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用员工
（3）教育培训
（4）建立完整的考核体系和奖惩制度
（5）建立良好的薪酬福利制度
（6）培养高素质的管理人才

57、多项选择题  下列哪些项属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

58、名词解释  餐饮服务的差异性

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本题答案：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程
本题解析：试题答案一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的实践，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。

59、多项选择题  产权的性质可以供分析的方面有（）

A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

63、判断题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，树立一定的形象。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。

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本题答案：观赏、操作水平
本题解析：试题答案观赏、操作水平

65、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。

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本题答案：为何（why）
本题解析：试题答案为何（why）

66、多项选择题  标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。

A、位置
B、方向
C、件数
D、顺序

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

67、名词解释  饭店人力资源计划

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本题答案：是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供
本题解析：试题答案是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。

68、多项选择题  饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  饭店投资的基础功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、问答题  客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？

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本题答案：主要内容：
（1）客房的色彩运用；
本题解析：试题答案主要内容：
（1）客房的色彩运用；
（2）客房的家具陈设；
（3）客房的用品配置；
（4）客房的照明艺术。

71、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。

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本题答案：配料；传菜
本题解析：试题答案配料；传菜

72、单项选择题  整合营销理念最先由（）提出。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、判断题  饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

74、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。

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本题答案：经济人、人是自我实现的人
本题解析：试题答案经济人、人是自我实现的人

75、单项选择题  不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。

A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、名词解释  电子游戏

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本题答案：是利用电子设备和计算机程序设计的各种对抗性游戏，以其挑
本题解析：试题答案是利用电子设备和计算机程序设计的各种对抗性游戏，以其挑战性、竞争性和逼真的声音、图像效果吸引着人们。

77、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。

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本题答案：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2
本题解析：试题答案（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

78、单项选择题  饭店营销是指（）

A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、事业部制

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

80、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。

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本题答案：优势、劣势、机会、威胁
本题解析：试题答案优势、劣势、机会、威胁

81、填空题  商业饭店首先在那个国家兴起？（）

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本题答案：美国
本题解析：试题答案美国

82、判断题  影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

83、问答题  简述饭店组织制度的类型

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本题答案：（1）有关饭店所有制性质的制度
（2）有关管理体
本题解析：试题答案（1）有关饭店所有制性质的制度
（2）有关管理体制的各种制度
（3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度
（4）各部门的管理制度
（5）从横向角度制定的业务管理制度

84、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。

A、日常更新
B、常规修整
C、部分更新
D、全面更新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

86、名词解释  客房服务中心

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本题答案：又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主
本题解析：试题答案又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。

87、问答题  简述饭店产品的特点

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本题答案：（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品本题解析：试题答案（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品
（3）高服务产品
（4）高职业化产品
（5）质量具有不稳定性
（6）产品的生产与消费同时进行
（7）产品的生产与消费同时进行
（8）综合性和季节性

88、单项选择题  在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）

A.决策层
B.管理层
C.督导层
D.操作层

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  （）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店
B、度假型饭店
C、汽车旅馆
D、暂住型饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  在现代饭 店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

92、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。

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本题答案：1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合
本题解析：试题答案1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理
2）、权责相当原则
3）、命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。
4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人
5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。

93、判断题  备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

94、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。

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本题答案：主题突出、统一均衡、色彩和谐
本题解析：试题答案主题突出、统一均衡、色彩和谐

95、判断题  科学管理的根本是谋求组织内部的协调。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

96、多项选择题  客房部组织机构设置的原则有（）。

A、专职分工的原则
B、统一指挥的原则
C、高效能的原则
D、统一调度的原则

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

97、判断题  对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  饭店餐饮服务营业循环的起点是（）

A.原料采购
B.厨房加工
C.菜单设计
D.餐厅服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）

A.300间标准客房
B.400间标准客房
C.500间标准客房
D.600间标准客房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）

A．人力资源资产
B．忠诚的顾客基础
C．企业地理位置的价值
D．已购买的商誉

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

102、名词解释  拾遗处理

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本题答案：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全
本题解析：试题答案是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。

103、多项选择题  饭店建筑设计的发展趋势是（）

A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

105、名词解释  PDCA循环法

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本题答案：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、
本题解析：试题答案有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）

106、判断题  市场机会指消费者尚未满足的需求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）

A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

109、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。

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本题答案：传递
本题解析：试题答案传递

110、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）

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本题答案：工作分析
本题解析：试题答案工作分析

111、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

112、名词解释  现代饭店

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本题答案：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有
本题解析：试题答案是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。

113、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？

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本题答案：客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算
本题解析：试题答案客房成本控制方法主要有：（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

114、名词解释  威士忌

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本题答案：是以谷物为原料经发酵、蒸馏而得到的酒。
本题解析：试题答案是以谷物为原料经发酵、蒸馏而得到的酒。

115、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。

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本题答案：系统管理、权变管理理、运筹学理论
本题解析：试题答案系统管理、权变管理理、运筹学理论

116、名词解释  最快的时间理念

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本题答案：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩
本题解析：试题答案是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。

117、填空题  在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

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本题答案：泰罗；法约尔
本题解析：试题答案泰罗；法约尔

118、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）

A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店

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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

120、填空题  岗前培训分为（）和业务培训

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本题答案：入门培训
本题解析：试题答案入门培训

121、填空题  酒店的物资按价值分类可分为（）、（）和大件物资。

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本题答案：低值易耗品、物料用品
本题解析：试题答案低值易耗品、物料用品

122、单项选择题  饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。

A、最高
B、最低
C、平均

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

123、名词解释  市场创造战略

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本题答案：是指本企业在新兴市场上投放别的企业已经在成熟市场上经营
本题解析：试题答案是指本企业在新兴市场上投放别的企业已经在成熟市场上经营的产品

124、问答题  从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？

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本题答案：决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问
本题解析：试题答案决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问题到解决问题的逻辑过程，这个过程通常划分为以下几个步骤：
1、发现问题；
2、明确目标；
3、拟定备选方案；
4、选择方案。

125、填空题  婚宴适合折叠（）、（）等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。

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本题答案：鸳鸯；白鸽
本题解析：试题答案鸳鸯；白鸽

126、判断题  软营销是指利用广告媒介作营销工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

127、名词解释  ISO9000/14000质量标准体系

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本题答案：ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一
本题解析：试题答案ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：
①ISO9001：2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001：2000质量管理体系——要求；
③ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
④：2000质量和环境管理体系审核指南。

128、多项选择题  下列对灭火器检查描述正确的是（）。

A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

130、问答题  饭店管理可利用的资源有哪些？

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本题答案：（1）人力资源
（2）财力资源
（
本题解析：试题答案（1）人力资源
（2）财力资源
（3）物力资源
（4）信息资源
（5）技术资源

131、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

132、判断题  饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

133、名词解释  单间房

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本题答案：一般是指由一间面积为16~20平方米的房间、内部卫生间和其他
本题解析：试题答案一般是指由一间面积为16~20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。

134、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

136、问答题  饭店应如何制定品牌标准？

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本题答案：1）．统一的品牌质量标准：设施设备、消费环境、产品；服
本题解析：试题答案1）．统一的品牌质量标准：设施设备、消费环境、产品；服务操作统一标准；环境卫生、安全标准
2）．统一的品牌服务程序：各工作程序；面对客人服务操作程序；对客投诉处理程序
3）．统一的饭店规章制度：全店管理规章制度；各部门具体的规章制度
4）．统一的行为标准和规范：员工行为规范；管理人员行为规范

137、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

138、名词解释  饭店指挥职能

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本题答案：是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指
本题解析：试题答案是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

139、名词解释  主题营销

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本题答案：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主
本题解析：试题答案主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点——赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛

140、填空题  根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力

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本题答案：需求
本题解析：试题答案需求

141、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  酒店物资发放管理的基本要求是（）。

A．准确
B．及时
C．安全
D．经济

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  我国旅游饭店业的发展趋势是 （）

A、管理理念深化
B、文化内涵升值
C、新技术广泛应用
D、市场高度细分化
E、饭店集团化发展与品牌化经营

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

144、判断题  只有全新产品才是饭店的新产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

145、名词解释  饭店服务质量

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本题答案：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值
本题解析：试题答案饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

146、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

147、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而（）；生产效率的高低取决于工人的士气（工作态度）_；企业中存在“非正式群体”。

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本题答案：非经济人
本题解析：试题答案非经济人

148、名词解释  饭店促销

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本题答案：是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者
本题解析：试题答案是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。

149、单项选择题  差异性营销策略适用于（）的饭店。

A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、填空题  现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。

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本题答案：权变管理；运筹学理论
本题解析：试题答案权变管理；运筹学理论

151、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

152、名词解释  生化标准

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本题答案：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准—&
本题解析：试题答案即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。

153、多项选择题  客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式
B、天井式
C、塔式
D、内天井式

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

154、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求

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本题答案：客房接待服务工作主要是围绕宾客的迁入、居住、迁出三个环
本题解析：试题答案客房接待服务工作主要是围绕宾客的迁入、居住、迁出三个环节进行的包括迎客服务、日常接待服务、送客服务三大环节。
1、迎客服务。这是客房接待服务的首要环节，主要包括以下几个方面的工作：了解客情；布置客房；热情迎客。
2、日常接待服务。主要内容包括：端茶送水；整理房间；洗衣服务；房内饮食品供应服务；房客接待；擦鞋服务等。
3、送客服务。这是客房服务的最后一环。主要包括以下工作：行前准备；行时送别；行后检查。
客房接待服务应做到使客人来时高兴，住得愉快，走时满意，享受到热情礼貌、周到细致的服务。

155、问答题  简述饭店服务质量的检查方法

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本题答案：（1）例行检查
（2）抽查
（3）
本题解析：试题答案（1）例行检查
（2）抽查
（3）夜检查
（4）暗访
（5）专项检查

156、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

157、填空题  马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。

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本题答案：生理需要；自我实现
本题解析：试题答案生理需要；自我实现

158、判断题  饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  饭店内部环境分析的内容包括（）

A、组织机构状况
B、资源状况
C、销售代理商的状况
D、旅游消费者状况
E、员工状况

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

160、名词解释  双人间

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本题答案：房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。
本题解析：试题答案房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。

161、判断题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、促销、渠道、服务的过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

162、名词解释  风味餐厅

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本题答案：也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特
本题解析：试题答案也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜单内容较为有限，服务与正餐厅大致相似，但服务细节、服务技术有所不同，装饰布置也都根据餐饮内容设计。

163、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

164、名词解释  标准价

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本题答案：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的
本题解析：试题答案由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类来源:91exam .org型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。

165、名词解释  淑女房

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本题答案：是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环
本题解析：试题答案是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环境温馨雅静，具有浪漫情怀氛围。

166、问答题  简述编制饭店计划的步骤

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本题答案：（1）估量机会
（2）确定目标
（3
本题解析：试题答案（1）估量机会
（2）确定目标
（3）确定前提条件
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案

167、单项选择题  知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）

A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

169、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。

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本题答案：喧哗
本题解析：试题答案喧哗

170、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？

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本题答案：1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；
本题解析：试题答案1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；
2）饭店结构比例失调，盲目追“星”；
3）重硬件、轻软件，产品质量不高；
4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；
5）重推销工作，轻市场营销；
6）重外部推销，轻内部推销；
7）重服务培训，轻管理培训；
8）重技能培训，轻素质培训

171、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（）%。

A、50
B、60
C、70
D、80

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本题答案：B
本题解析：17280/（160*180）=60%

173、多项选择题  在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）

A.客房平均房价
B.客人的满意程度
C.客房数量的多少
D.客房的出租率

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）。

A．《旅游饭店计算机管理系统技术规范》
B．《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）
C．《绿色旅游饭店》（LB/T007－2006）
D．《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T14308－2003）

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

176、问答题  聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素

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本题答案：（1）需要大量外汇资金和管理费；
（2）如果
本题解析：试题答案（1） 需要大量外汇资金和管理费；
（2）如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理人员，易留下后遗症。
（3）忽视设备维修。
（4）由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。

177、问答题  简述招聘饭店员工的原则

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本题答案：（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：
本题解析：试题答案（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等
（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才
（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

178、问答题  联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。

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本题答案：现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：
本题解析：试题答案现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：
1、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理念。市场理念应包括以下内容：法人意识；市场意识；竞争意识。
2、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内容包括：依法经营意意识；重合同守信誉意识；公平竞争意识。
3、人本理念。饭店业是“人”的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理念。其内容包括：员工第一的意识；使用和培育并重的意识；宾客至上的意识。
4、服务理念。饭店是服务性的企业，为宾客服务是饭店上自总经理下至基层员工的基本职责，。饭店行业树立牢固的服务理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识；时间意识；专业化意识。
5、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生存和发展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识；信息意识；风险意识；超前意识。
（注：每一部分应联系实际进行分析。）

179、问答题  分析市场机会应注意的事项有哪些？

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本题答案：（1）最大范围地收集意见和建议（2）从需求与供给关系中寻找和
本题解析：试题答案（1）最大范围地收集意见和建议（2）从需求与供给关系中寻找和识别市场机会
（3）矩阵法发现和识别市场机会
（4）从本饭店的相对优势中分析市场机会
（5）聘用专业人员进行市场机会分析
（6）建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研究

180、判断题  饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。

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本题答案：错
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181、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。

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本题答案：错
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182、单项选择题  对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是（）

A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的
B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多
C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动
D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法

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本题答案：D
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183、多项选择题  卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。

A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观

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本题答案：A, C, D
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184、多项选择题  饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育

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本题答案：A, B, C, D, E
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185、多项选择题  属于饭店客房保证类预定的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定

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本题答案：A, B, D
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186、问答题  简述饭店产品分析的主要项目

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本题答案：（1）饭店地理区位：如交通进出方便程度等
（
本题解析：试题答案（1）饭店地理区位：如交通进出方便程度等
（2）饭店类型
（3）设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等
（4）产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格
（5）服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等
（6）产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点等

187、填空题  目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。

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本题答案：客房楼面设立服务台
本题解析：试题答案客房楼面设立服务台

188、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店

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本题答案：D
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189、单项选择题  现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）。

A、白天大清扫和下午局部整理
B、茶水服务和洗衣服务
C、白天大清扫和晚间开夜床
D、擦鞋服务和洗衣服务

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本题答案：C
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190、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。

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本题答案：痢疾；伤寒；病毒性肝炎；皮肤病
本题解析：试题答案痢疾；伤寒；病毒性肝炎；皮肤病

191、名词解释  软件质量

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本题答案：指饭店提供的各种劳务活动的质量。
本题解析：试题答案指饭店提供的各种劳务活动的质量。

192、名词解释  饭店安全管理

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本题答案：是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安
本题解析：试题答案是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。

193、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、次日12
D、次日18

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本题答案：C
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194、单项选择题  下列不是饭店信息系统的特征的是（）。

A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性

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本题答案：B
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195、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。

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本题答案：对
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196、单项选择题  对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（）。

A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略
B、提高酒店信息系统的实施水平
C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队
D、加强员工信息系统培训

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本题答案：A
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197、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人

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本题答案：A, D, E
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198、名词解释  饭店文化

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本题答案：企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所
本题解析：试题答案企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

199、填空题  由于库存物资不足，饭店失去销售机会而引起的直接经济损失称为（）。

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本题答案：缺货损失费
本题解析：试题答案缺货损失费

200、填空题  饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。

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本题答案：科学决策、合理用人、统筹协调
本题解析：试题答案科学决策、合理用人、统筹协调