1、多项选择题  饭店设备系统的作用表现在（）

A、提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境
B、获得一个合理的售价
C、为客人提供安全的场所
D、关系到饭店形象和提供给宾客的享受
E、影响饭店的工作效率

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、名词解释  时间资源

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本题答案：是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的
本题解析：试题答案是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的放映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。

4、问答题  饭店产品定位的主要方法和步骤

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本题答案：饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位
本题解析：试题答案饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品活动
饭店产品定位的步骤
（1）确定饭店的经营领域
（2）选择确定饭店的功能定位
（3）确定目标市场
（4）研究目标市场特征
（5）研究竞争者的市场定位
（6）确定本饭店的市场定位
（7）实施产品定位
饭店产品定位的方法
产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种
（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功
（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法
（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场

5、单项选择题  饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。

A、7
B、25
C、50
D、75

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、名词解释  最快的时间理念

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本题答案：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩
本题解析：试题答案是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。

7、单项选择题  在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）

A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、填空题  中低档饭店每个标准间的建筑投资费用在2万-4万美元，每个标准间建筑面积为（）平方米。

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本题答案：25
本题解析：试题答案25

9、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  下列不是饭店信息系统的特征的是（）。

A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、填空题  法式服务是一种最讲究（）的豪华服务。它注重（），服务周到，但（）和（）都比较低。

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本题答案：礼节；表演；空间利用率；位周转率
本题解析：试题答案礼节；表演；空间利用率；位周转率

12、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

13、问答题  如何为客人提供多样化、个性化服务

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本题答案：现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋
本题解析：试题答案现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

14、填空题  根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力

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本题答案：需求
本题解析：试题答案需求

15、名词解释  顾客服务蓝图

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本题答案：是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
本题解析：试题答案是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

16、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。

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本题答案：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2
本题解析：试题答案（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

17、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。

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本题答案：方法
本题解析：试题答案方法

18、单项选择题  客房部对客服务工作的最后环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  休闲度假饭店大多数位于（）

A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

21、名词解释  循环菜单

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本题答案：是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应
本题解析：试题答案是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。

22、名词解释  商务房

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本题答案：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室
本题解析：试题答案是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。

23、判断题  饭店集团和连锁经营形式源于法国。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

24、填空题  酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。

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本题答案：计划；组织；指挥；监督
本题解析：试题答案计划；组织；指挥；监督

25、问答题  简述饭店应具备的基本条件。

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本题答案：作为服务性的企业，饭店应具备以下条件：
1、
本题解析：试题答案作为服务性的企业，饭店应具备以下条件：
1、饭店应有一座或者一群建筑物组成的接待设施，具有为公众提供住宿、餐饮、娱乐服务等综合性服务的功能；
2、饭店建筑、经营须经政府有关部门批准；
3、饭店要取得法人资格，有独立的产权，自主经营，独立核算；
4、经营目标是获取经济效益和社会效益。

26、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。

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本题答案：固体燃料；酒精燃料
本题解析：试题答案固体燃料；酒精燃料

29、多项选择题  表单管理必须遵循的原则有（）

A、实用性
B、经济性
C、准确性
D、时效性
E、垂直性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

30、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

31、填空题  用轻托的方式给宾客（）时，（）要随时调节托盘的。

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本题答案：斟酒；重心
本题解析：试题答案斟酒；重心

32、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

33、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。

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本题答案：概念性舞池；专用舞池
本题解析：试题答案概念性舞池；专用舞池

34、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

35、填空题  世界饭店的发展可以分为（）时期、（）时期、（）时期和（）时期。

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本题答案：古代客栈、豪华饭店、商业饭店、现代饭店
本题解析：试题答案古代客栈、豪华饭店、商业饭店、现代饭店

36、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。

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本题答案：客栈；商业饭店
本题解析：试题答案客栈；商业饭店

37、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。

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本题答案：菜名
本题解析：试题答案菜名

38、单项选择题  在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A、60
B、70
C、80

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  饭店集团具有的特征是（）

A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经 营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（）。

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯
B.白酒杯、葡萄酒杯、水杯
C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯
D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  人本意识的主要内容有（）

A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）

A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、名词解释  小整理服务

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本题答案：是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用
本题解析：试题答案是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使宾客回房时有一种清新舒适的感觉。

44、判断题  判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

45、名词解释  餐后甜酒

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本题答案：又称利口酒，是在蒸馏酒或葡萄酒中加入芳香原料配置而成，主要用
本题解析：试题答案又称利口酒，是在蒸馏酒或葡萄酒中加入芳香原料配置而成，主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。

46、单项选择题  使用灭火器时应将喷管对准火焰（）扫射。

A、顶部
B、根部
C、中部
D、位置不限

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、名词解释  因果分析法

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本题答案：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析
本题解析：试题答案因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

48、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

49、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法

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本题答案：饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量
本题解析：试题答案饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。

50、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。

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本题答案：主题突出、统一均衡、色彩和谐
本题解析：试题答案主题突出、统一均衡、色彩和谐

51、单项选择题  我国推行饭店星级制度开始于（）

A.1988年
B.1996年
C.1997年
D.1998年

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。

A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

54、判断题  饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  客房分层预订控制表适用于（）饭店。

A．小型
B.大型
C.公寓型
D.商务型
E.度假型

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

57、填空题  根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。

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本题答案：组织层次
本题解析：试题答案组织层次

58、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

59、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。

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本题答案：优化组织结构模式、提高领导能力、服务培训引导
本题解析：试题答案优化组织结构模式、提高领导能力、服务培训引导

60、多项选择题  营业外支出的具体内容包括（）

A、固定资产盘亏
B、处理固定资产损失
C、非常损失
D、罚款支出
E、公益救济性支出

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

61、名词解释  机会营销

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本题答案：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件
本题解析：试题答案机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。

62、判断题  表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、填空题  服务员在上菜前一定要核对（）与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。

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本题答案：桌号
本题解析：试题答案桌号

65、单项选择题  饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和（）

A.创造性
B.服务技巧
C.服务方式
D.服务态度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、名词解释  服务质量的不断改进

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本题答案：指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而
本题解析：试题答案指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。

67、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。

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本题答案：系统管理、权变管理理、运筹学理论
本题解析：试题答案系统管理、权变管理理、运筹学理论

68、多项选择题  在确定客房员工人数时，必须考虑的因素有（）。

A.工作量
B.劳动定额
C.工作环境
D.规格要求
E.出勤率

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

69、名词解释  娱乐休闲项目

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本题答案：指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精
本题解析：试题答案指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。

70、填空题  分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：程序要清楚；分菜要均匀；剩余菜要适量；操作要规范
本题解析：试题答案程序要清楚；分菜要均匀；剩余菜要适量；操作要规范

71、判断题  双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

72、填空题  目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。

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本题答案：客房楼面设立服务台
本题解析：试题答案客房楼面设立服务台

73、名词解释  客人死亡

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本题答案：指客人在饭店因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其它原
本题解析：试题答案指客人在饭店因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其它原因不明的死亡。

74、判断题  按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

75、判断题  饭店类型主要取决于客源市场的情况。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、填空题  酒店服务质量的构成要素从酒店的角度看包括（）、（）、（）。

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本题答案：有形设施、员工行为、酒店顾客
本题解析：试题答案有形设施、员工行为、酒店顾客

77、单项选择题  酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、填空题  

计算机技术在饭店中的应用分为（）系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。

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本题答案：饭店管理
本题解析：试题答案饭店管理

79、多项选择题  饭店的主要设备系统包括（）

A、给排水系统
B、供、配电系统
C、供热系统
D、空调、制冷、通风系统
E、消防系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  JiMS系统^91考试网文流转需要安装哪些插件？（）

A、PD、F插件
B、iWeB、OffiC、e
C、水晶报表
D、Netfx2.0

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

81、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。

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本题答案：形式灵活；简易方便；气氛活跃
本题解析：试题答案形式灵活；简易方便；气氛活跃

82、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

83、问答题  简要分析影响饭店价格的因素。

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本题答案：饭店产品的价格要受到以下因素的影响：
1、价
本题解析：试题答案饭店产品的价格要受到以下因素的影响：
1、价值；
2、成本；
3、市场因素；
4、营销目标；
5、国家的价格政策；
6、饭店产品因素；
7、通货膨胀。

84、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

85、问答题  简述饭店集团的优势

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本题答案：（1）经营管理优势
（2）技术优势
本题解析：试题答案（1）经营管理优势
（2）技术优势
（3）财务优势
（4）市场营销优势
（5）采购优势
（6）预定优势
（7）人才优势
（8）抗风险优势

86、名词解释  饭店等级

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本题答案：指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出
本题解析：试题答案指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。

87、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

88、填空题  肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。

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本题答案：种类；部位；年龄；肥瘦程度
本题解析：试题答案种类；部位；年龄；肥瘦程度

89、问答题  第三方评价的特点

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本题答案：（1）客观性与权威性；
（2）局限性；本题解析：试题答案（1）客观性与权威性；
（2）局限性；
（3）重结果性；
（4）滞后性

90、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。

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本题答案：传递
本题解析：试题答案传递

91、名词解释  餐饮服务的差异性

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本题答案：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程
本题解析：试题答案一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的实践，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。

92、单项选择题  住店客人在饭店中的第一需要是（）。

A.舒适
B.安全
C.效率
D.健康

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

93、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而（）；生产效率的高低取决于工人的士气（工作态度）_；企业中存在“非正式群体”。

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本题答案：非经济人
本题解析：试题答案非经济人

94、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

95、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。

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本题答案：喧哗
本题解析：试题答案喧哗

96、问答题  简述饭店市场细分的作用。

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本题答案：有助于饭店发现营销机会；有助于饭店制定和调整营销策略组
本题解析：试题答案有助于饭店发现营销机会；有助于饭店制定和调整营销策略组合；有助于饭店取得有利的竞争地位；有助于饭店集中利用现有资源。

97、问答题  饭店组织结构形式的主要原则

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本题答案：（1）有效性原则
（2）部门化原则
本题解析：试题答案（1）有效性原则
（2）部门化原则
（3）集权与分权管理相结合原则
（4）管理幅度原则
（5）权力层次原则
（6）弹性原则
（7）协调原则
（8）权责相符原则
（9）统一指挥原则
（10）有序原则
（11）纪律原则
（12）公正原则

98、名词解释  标准套间

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本题答案：又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组
本题解析：试题答案又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间作卧室，另一间作会客室或起居室。

99、多项选择题  科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。

A、人本化
B、家居化
C、智能化
D、安全性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

100、名词解释  团队价

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本题答案：针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。本题解析：试题答案针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。

101、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。

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本题答案：全面质量管理（Total Quality Manage
本题解析：试题答案全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
内容：
（1）全方位管理：有形和无形；前台和后台
（2）全过程管理
服务前、服务中、服务后
（3）全员性管理
（4）全方法性管理
（5）全效益管理
原则：以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；预防为主，防治结合；共性管理和个性服务相结合；定性管理和定量管理相结合

102、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

103、判断题  表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

104、名词解释  配置酒

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本题答案：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的，
本题解析：试题答案是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的，如国外的味美思、比特酒，我国的人参酒、三蛇酒等。

105、填空题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。

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本题答案：妻权型
本题解析：试题答案妻权型

106、填空题  饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。

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本题答案：客房利润
本题解析：试题答案客房利润

107、填空题  （）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。

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本题答案：直线职能式
本题解析：试题答案直线职能式

108、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。

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本题答案：社会人、士气（工作态度）、非正式群体
本题解析：试题答案社会人、士气（工作态度）、非正式群体

109、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

110、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

111、名词解释  前台线部门

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本题答案：主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些
本题解析：试题答案主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为宾客创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。

112、多项选择题  我国旅行社分工体系调整的目标是（）。

A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

113、问答题  简述饭店员工激励的方法。

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本题答案：目标激励法；奖励；惩罚激励；参与激励；情感激励；多样化
本题解析：试题答案目标激励法；奖励；惩罚激励；参与激励；情感激励；多样化的工作方法；培训激励；竞争激励；文化激励；榜样激励

114、问答题  简述饭店管理的新思维

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本题答案：（1）宏观性思维
（2）预见性思维

本题解析：试题答案（1）宏观性思维
（2）预见性思维
（3）及时性思维与灵敏性思维
（4）发散式思维
（5）聚合式思维
（6）类比思维
（7）演绎思维
（8）归纳思维
（9）直觉型思维
（10）逆向思维
（11）灵感思维
（12）创造性思维

115、判断题  消费者行为分析中，依照马斯洛需求层次理论：交往需求是消费者最根本的需求。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

116、判断题  在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

117、多项选择题  饭店服务质量调查方法有（）

A、交易调查
B、暗查
C、专题座谈会
D、暗访
E、经营数据记录系统

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

118、填空题  最经济的订货批量指采购费用和存储费用总和最（）时候的订货量。

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本题答案：小
本题解析：试题答案小

119、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为（）

A、60000
B、20000
C、100%
D、50%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。

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本题答案：答案：
本题解析：试题答案答案：

122、判断题  饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

123、问答题  简述招聘饭店员工的原则

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本题答案：（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：
本题解析：试题答案（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等
（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才
（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

124、填空题  最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。

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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话

125、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

127、问答题  国内饭店集团存在的问题及成因

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本题答案：1、规模小，扩张力低，未形成集约化经营最大的问题在于，
本题解析：试题答案1、规模小，扩张力低，未形成集约化经营最大的问题在于，国际饭店集团采取资本经营与产品经营并举的方式从事战略性发展，另外，以品牌和规制为先导，对集团内的饭店进行高水平的管理，使其具有竞争力。
2、集团化进程缓慢，发展阻力大
3、缺乏专门化的人才和集团化的管理经验
4、品牌建设薄弱

128、名词解释  饭店集团

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本题答案：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界
本题解析：试题答案是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

129、判断题  市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

130、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  下列属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

132、名词解释  饭店营销环境

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本题答案：一切影响、制约饭店经营活动最普遍的因素。
本题解析：试题答案一切影响、制约饭店经营活动最普遍的因素。

133、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的
本题解析：试题答案（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理；物资供应计划的编制与执行。
（2）物资供应的组织工作：包括物资采购的申请与订货；物资的验收入库与仓库管理；物资的发放与回收利用等。
（3）节约开支资金占用的管理工作：包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。

136、名词解释  商务型饭店

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本题答案：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客
本题解析：试题答案也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。

137、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

138、判断题  灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

139、名词解释  免费

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本题答案：饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店
本题解析：试题答案饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费。但应注意免收房费的规定和要求，一般只有饭店总经理才有权批准。

140、单项选择题  下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）

A.饭店业
B.旅游市场
C.旅游资源
D.旅游者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

141、问答题  简述影响饭店计划编制的因素

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本题答案：（1）市场状况
（2）经济合同签订情况本题解析：试题答案（1）市场状况
（2）经济合同签订情况
（3）饭店综合接待能力
（4）饭店的管理水平和技术水平

142、多项选择题  饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

143、问答题  简述中国饭店的现状特点

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本题答案：（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

本题解析：试题答案（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大
（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代
（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈
（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战
（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

144、问答题  试述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量
本题解析：试题答案（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理

145、单项选择题  某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。

A、120
B、80
C、60
D、20

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

146、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

147、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

148、名词解释  饭店宾客消费行为

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本题答案：是指宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策的过程
本题解析：试题答案是指宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策的过程。

149、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、判断题  进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

151、填空题  环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。

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本题答案：人；定物；定时间；定质量
本题解析：试题答案人；定物；定时间；定质量

152、填空题  近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。

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本题答案：度假型和商务型
本题解析：试题答案度假型和商务型

153、判断题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“进尺得寸”的技巧。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  雅高集团旗下的经济性是（）

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

155、多项选择题  被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原
C、循环利用原则
D、替代使用 原则
E、交叉使用原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

156、填空题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。

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本题答案：促销
本题解析：试题答案促销

157、名词解释  优质服务

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本题答案：是指可以不断满足或超越顾客期望的服务
本题解析：试题答案是指可以不断满足或超越顾客期望的服务

158、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

159、问答题  什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？

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本题答案：饭店产品是指：饭店生产的能满足消费者需要的有形产品和无
本题解析：试题答案饭店产品是指：饭店生产的能满足消费者需要的有形产品和无形服务的总和。两个层次含义：有形产品——设施、设备等；无形服务——气氛、装饰、微笑等。

160、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。

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本题答案：饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：

本题解析：试题答案饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：
1、组织形式须适合经营的需要；
2、权责对等原则；
3、统一指挥原则；
4、合理的跨度原则；
5、柔性经济原则。（注：每一项原则还应该展开进行论述。）

161、填空题  西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。

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本题答案：右侧
本题解析：试题答案右侧

162、名词解释  对客服务

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本题答案：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服
本题解析：试题答案是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。

163、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）

A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、多项选择题  饭店主要功能可分为（）

A、大堂接待
B、客房
C、餐饮
D、公共活动
E、后勤服务管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）

A．人力资源资产
B．忠诚的顾客基础
C．企业地理位置的价值
D．已购买的商誉

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

168、填空题  组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，（）具有的群体。

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本题答案：正式关系
本题解析：试题答案正式关系

169、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。

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本题答案：塞封外面的包装；酒钻
本题解析：试题答案塞封外面的包装；酒钻

170、单项选择题  下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）。

A．《旅游饭店计算机管理系统技术规范》
B．《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）
C．《绿色旅游饭店》（LB/T007－2006）
D．《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T14308－2003）

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

171、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活
本题解析：试题答案水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活

172、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

173来源：www.91exam.org、名词解释  留言服务

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本题答案：是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提
本题解析：试题答案是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提供，留言一般分为“访客留言”和“住客留言”两大类。

174、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

175、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（）%。

A、50
B、60
C、70
D、80

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本题答案：B
本题解析：17280/（160*180）=60%

178、单项选择题  虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

179、名词解释  Hotel-chain

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本题答案：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，
本题解析：试题答案指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

180、判断题  专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

181、多项选择题  餐饮成本管理包括（）

A、原材料的采购管理
B、原材料验收管理
C、原材料仓储管理
D、原材料发货管 理
E、原材料生产加工管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

182、判断题  饭店市场营销的目的就是不顾成本的，一切为了顾客满意。

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本题答案：错
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183、名词解释  感官标准

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本题答案：即宾客和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。本题解析：试题答案即宾客和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。

184、单项选择题  RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、判断题  宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、尊重。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

186、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

187、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

189、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行

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本题答案：A, C, D, E
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190、名词解释  饭店服务质量

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本题答案：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值
本题解析：试题答案饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

191、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？

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本题答案：1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；
本题解析：试题答案1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；
2）饭店结构比例失调，盲目追“星”；
3）重硬件、轻软件，产品质量不高；
4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；
5）重推销工作，轻市场营销；
6）重外部推销，轻内部推销；
7）重服务培训，轻管理培训；
8）重技能培训，轻素质培训

192、填空题  厨房生产饺子馅一批，经测算各种用料成本总计200元，加工后得馅料30千克，由此可知馅料单位成本为（）千克/元。

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本题答案：6.67
本题解析：试题答案6.67

193、多项选择题  饭店服务质量的检查方法有（）

A、抽查
B、例行检查
C、夜查
D、暗访
E、专项检查

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本题答案：A, B, C, D, E
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194、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
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195、名词解释  饭店代表

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本题答案：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客。他们
本题解析：试题答案代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客。他们是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口。

196、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

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本题答案：（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责 <
本题解析：试题答案（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责
（2）制定合理、适度的服务质量标准，并不断地补充和完善
（3）推行饭店质量的保证制度、测评制度和奖惩制度
（4）按照饭店服务质量的目标，制定明确的服务质量规划，规划中必须对服务质量目标的具体标准有明确的规定
（5）建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统
（6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的服务意识，培训员工的服务质量意识和工作责任心，提高服务水平。
（7）广泛开展各部门、各班组的服务质量管理的小组活动
（8）运用多种方法，实施有效的服务质量管理，并抓好预先、现场、反馈控制三个环节

197、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。

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本题答案：宫廷素菜；寺院素菜；民间素菜
本题解析：试题答案宫廷素菜；寺院素菜；民间素菜

198、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

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本题答案：错
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199、多项选择题  现代饭店属于（）的服务企业。

A．资金密集性
B．高固定成本
C．感情密集性
D．劳动密集性
E．低固定成本

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本题答案：A, B, C, D
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200、问答题  客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？

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本题答案：主要内容：
（1）客房的色彩运用；
本题解析：试题答案主要内容：
（1）客房的色彩运用；
（2）客房的家具陈设；
（3）客房的用品配置；
（4）客房的照明艺术。