1、单项选择题  激励员工，应该遵照（）的原则。

A、物质激励为主
B、精神激励为主
C、物质与精神激励相结合
D、不 需特别激励

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、填空题  员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作（）、表现及其。

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本题答案：行为；结果
本题解析：试题答案行为；结果

3、多项选择题  员工招聘的外聘方式有多种渠道，主要包括（）。

A、员工推荐
B、学生就业
C、委托人才中介
D、媒体

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、填空题  岗前培训结束后要进行客服代表的（）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（）标准学时。

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本题答案：五；300
本题解析：试题答案五；300

5、判断题  能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、问答题  员工考核的目的是什么？

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本题答案：员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升
本题解析：试题答案员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户服务中心的服务品质。

7、单项选择题  马斯洛需求理论共有（）个层次。

A、6个
B、3个
C、5个
D、8个

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  员工招聘时预审的方式主要有：（）。

A、听试
B、网上答题或笔试
C、阅读应聘者简历
D、面试

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  绩效考核通常从（）方面进行测评。

A、业绩考核
B、能力考核
C、态度考核
D、质量考核
E、潜力测评。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、问答题  作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？

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本题答案：分析：任何事情的发生都是有其存在的原因，员工请假人数增
本题解析：试题答案分析：任何事情的发生都是有其存在的原因，员工请假人数增多，也是在预示着某些问题的存在，要从自身管理找问题。
具体措施：
1.深入员工了解员工动态；
2.根据掌握的情况，召开班组长以上会议（也可请员工骨干参会）制定对策，调动员工的积极性；
3.采用激励的方式提高员工的积极性，如针对短板子搞班组月竞赛，如以班组为单位的出勤比赛，每日以班组为单位张榜公示，形成班组比学赶超的态势，并对先进班组给与适当奖励；
4.加强客服中心企业文化建设，多鼓励员工参与客服的文化建设，形成一个以客服中心为家的氛围；
5.不断激励建设一支高绩效的服务团队。

11、填空题  员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。

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本题答案：在岗培训；职业资格认证
本题解析：试题答案在岗培训；职业资格认证

12、问答题  请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考核内容？

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本题答案：服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其
本题解析：试题答案服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。
工作质量考核是对客服代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。
业务技能考核是对客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。
劳动纪律考核是对客服代表执行客 户服务中心规章制度情况进行考核。

13、填空题  根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。

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本题答案：集中面授；研讨式培训
本题解析：试题答案集中面授；研讨式培训

14、填空题  客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。

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本题答案：脱产学习；在岗见习
本题解析：试题答案脱产学习；在岗见习

15、单项选择题  员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、填空题  客服中心员工培训有（）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。

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本题答案：员工岗前培训；职业资格认证培训
本题解析：试题答案员工岗前培训；职业资格认证培训

17、单项选择题   对于综合电信运营商，岗前培训一般需要（）的时间。

A、一个月
B、两个月
C、三个月
D、半年

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  （）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。

A、质检
B、采编
C、培训
D、综合处理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、问答题  如何确定培训评估的评估层级？

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本题答案：在培训项目设计的同时，就应根据培训目标、培训项目的重要
本题解析：试题答案在培训项目设计的同时，就应根据培训目标、培训项目的重要性、培训经费的投入情况以及领导的重视程度等因素，考虑到应该实施什么层级的评估。一般来讲，所有面授培训均应实施一级评估，网络教学也应尽量对课程内容、课件呈现方式等作类似调查；所有培训项目，原则上都应实施二级评估；对部分重点培训项目，如与工作密切相关的培训项目，应考虑进行三级评估；对个别非常重大的培训项目应实现四级评估。

20、填空题  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。

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本题答案：目标意识；服务意识
本题解析：试题答案目标意识；服务意识

21、单项选择题  成员还没有建立彼此之间的相互信任，没有确定共同目标与期望的团队形成阶段（）。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  成功团队的特质包括（）。

A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；
B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；
C、正面的气氛、合作无间的关系；
D、积极参与领导。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、填空题  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。

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本题答案：用人需求
本题解析：试题答案用人需求

24、填空题  团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。

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本题答案：始创阶段；创造佳绩
本题解析：试题答案始创阶段；创造佳绩

25、问答题  某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？

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本题答案：分析：作为老员工发生服务质量问题实属不应该，但面对已发生的问
本题解析：试题答案分析：作为老员工发生服务质量问题实属不应该，但面对已发生的问题，我们就要分析，什么原因导致员工疲惫，且非常有必要与员工进行谈心，了解关心员工，并针对问题进行辅导，切忌对员工一顿狠批惩罚。
具体措施：
１.找该员工谈心，了解员工是否遇到了什么困难，尽力帮员工排忧解难；
２.针对发生的服务质量问题，与员工一起分析，按照考核标准进行扣罚并取得员工的认同；
３.制定辅导计划并实施、跟踪达标。

26、判断题  在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、判断题  培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28、判断题  精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、填空题  员工激励的总体原则是正向激励、（）、兑现承诺。

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本题答案：公平公正
本题解析：试题答案公平公正

30、单项选择题  客服中心员工的（）是培训工作的重点，也是频次最多的培训。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。

A、口头、书面表扬
B、竞赛评优
C、职位升迁
D、现金收入

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

32、填空题  员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。

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本题答案：文字录入；服务技巧
本题解析：试题答案文字录入；服务技巧

33、问答题  客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？

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本题答案：（1）业务提高培训：可根据实际情况按业务种类设置课程。
本题解析：试题答案（1）业务提高培训：可根据实际情况按业务种类设置课程。
（2）技能提高培训：客户服务系统操作、计算机操作知识培训、沟通技巧、投诉处理技巧等方面。
（3）常识性培训：电信条例、法律法规、安全生产。
（4）按不同客服代表等级组织认证教材培训。

34、判断题  根据马斯洛的需要理论，人的需求层次是从低到高的。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

35、填空题  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。

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本题答案：生理需求；自我实现
本题解析：试题答案生理需求；自我实现

36、单项选择题  对于因不称职而下岗待聘的员工要进行（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、转岗培训

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  （）是对员工业务和技能的提升性培训。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、填空题  所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。

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本题答案：共同目标；相互信任
本题解析：试题答案共同目标；相互信任

39、填空题  激励员工应该遵照（）与（）激励相结合的原则。

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本题答案：物质；精神
本题解析：试题答案物质；精神

40、判断题  转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

41、判断题  职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

42、判断题  为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  团队的形成要经历（）阶段。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

44、问答题  客服中心每月从哪几方面进行考核？

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本题答案：客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳
本题解析：试题答案客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对客户代表进行考核。对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的质量和时效性进行评定。上级主管要与员工就考核结果进行沟通，制定改进方案。

45、问答题  成功团队的特质有哪些？

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本题答案：成功团队的特质有：
（1）清晰的目标、职责、
本题解析：试题答案成功团队的特质有：
（1）清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；
（2）成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；
（3）正面的气氛、合作无间的关系；
（4）积极参与领导。

46、问答题  激励员工应该遵照哪些原则？

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本题答案：（1）物质与精神激励相结合的原则
（2）明确
本题解析：试题答案（1）物质与精神激励相结合的原则
（2）明确激励理念的原则
（3）激励力度适中的原则
（4）因人而异的原则

47、问答题  客服中心应从哪几方面进行团队文化建设？

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本题答案：客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设
本题解析：试题答案客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设与形象塑造等多方面进行团队文化建设。

48、问答题  培训需求的调查与预测方法有哪些：（）？

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本题答案：主要有：
员工申报：让员工自已申报需要参加培
本题解析：试题答案主要有：
员工申报：让员工自已申报需要参加培训的理由与依据。
绩效考核：根据考核结果，如根据工作成绩、业务能力和服务态度等的考核来分析确定培训的对象和内容。
个人档案：根据个人的人事档案，对人员情况及历史状况做出分析。
员工访谈：与员工进行面对面交谈，从中发现分析需求。
发放培训需求调查问卷：对培训需求收集的针对性更为集中。
业务发展：针对公司推出的专项业务。

49、判断题  员工激励就是对员工进行奖励。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  客服中心员工的转岗培训时间一般为（）。

A、一到二周
B、三周
C、四周
D、五周

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

51、填空题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。

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本题答案：制定招聘计划；体检审核
本题解析：试题答案制定招聘计划；体检审核

52、填空题  当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。

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本题答案：离职率；生产力
本题解析：试题答案离职率；生产力

53、问答题  某电信公司业务发展非常迅猛，新业务、新套餐常有推出，呼叫中心客服代表每天完成正常工作外，下班还要经常进行新业务的培训，但在一次客服代表满意度调查中，其中一项“你认为公司对你的培训时长”75%的人员选择了较少，请分析这是什么原因？

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本题答案：分析：培训对于呼叫中心是一项非常重要的工作，然而，培训
本题解析：试题答案分析：培训对于呼叫中心是一项非常重要的工作，然而，培训不仅局限在业务培训上，员工成长需要一些能力提升方面的培训，员工的在岗培训仅局限在新业务上，长此以往客服代表就会感到公司对他们没有培训，只有业务通知。
具体措施：
1.根据工作及员工的实际需求制定在岗提升培训计划；
2.实施培训计划的课程；
3.作员工培训效果的评估。

54、填空题  客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。

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本题答案：服务能力；满意度
本题解析：试题答案服务能力；满意度

55、填空题  马斯洛需求理论的需求层次中，层次越（），力量越强大。

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本题答案：低
本题解析：试题答案低

56、填空题  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目标意识、（）、服务意识、竞争意识和（）。

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本题答案：团结意识；危机意识
本题解析：试题答案团结意识；危机意识

57、多项选择题  客服中心的员工岗前培训的课程安排一般包括（）。

A、培训班管理培训
B、业务知识培训
C、技能知识培训
D、实习演练培训

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  通常情况下，客户服务中心的员工招聘，以招聘（）为主。

A、一线客服代表
B、组长（班长）
C、值班经理
D、投诉处理人员

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  客服中心员工的待岗培训时间一般不少于（）。

A、一周
B、两周
C、三周
D、四周

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

60、填空题  对于客户服务中心而言，要根据（）及（）的不同，制定不同的绩效目标和阶段目标。

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本题答案：岗位；员工能力
本题解析：试题答案岗位；员工能力

61、填空题  客户服务中心每月定期从（）、工作质量、（）、劳动纪律等多个方面对客服代表进行考核。

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本题答案：服务质量；业务技能
本题解析：试题答案服务质量；业务技能

62、填空题  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、（）、尊重需求和自我实现。

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本题答案：生理需求；社会需求
本题解析：试题答案生理需求；社会需求

63、判断题  对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  以下培训课程中属于技能提高培训的是（）。

A、客户服务系统操作
B、安全生产
C、计算机操作知识培训
D、沟通技巧

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

65、判断题  积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  岗前业务知识培训阶段的考核方式主要以（）为主。

A、口试
B、笔试
C、实际操作
D、口试与笔试相结合

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、问答题  某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。

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本题答案：分析：激励并不等于奖励。对员工进行激励形式可以多种多样，包括
本题解析：试题答案分析：激励并不等于奖励。对员工进行激励形式可以多种多样，包括物质激励和精神激励。而对能力强、服务意识高、有远见卓识、职业素养好的卓越人才，更为长久有效的激励方法是精神激励和事业激励。
具体措施：
1.建立健全科学的激励机制，对员工不仅仅要进行物质激励，更要注重精神激励和事业激励。
2.充当一个有心人，即便是员工小的贡献也能立即反馈：（）一张小纸片、一个电话留言、一封E-MAIL、一个包了两张电影票的红包都能达到激励的目的，重要的是让员工感到工作成绩被认可，个人被重视。
3.要关注员工的职业生涯发展，帮助员工设定自己的职业发展目标，对于表现突出的员工要适时进行岗位提升。

68、判断题  优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

69、填空题  项目团队管理的目标是（），提高绩效、（）、实现目标。

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本题答案：降低成本；保证质量
本题解析：试题答案降低成本；保证质量

70、单项选择题  以下激励方式中属于物质激励的是（）。

A、口头表扬
B、职位升迁
C、竞赛评优
D、实物收入

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、问答题  员工激励的总体有原则是什么？

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本题答案：正向激励、公平公正、兑现承诺。
本题解析：试题答案正向激励、公平公正、兑现承诺。

72、填空题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。

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本题答案：招聘；转入培训
本题解析：试题答案招聘；转入培训

73、填空题  团队的种类包括工作性质的团队、（）、多功能团队、个人指导团队和（）。

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本题答案：项目小组团队；管理团队
本题解析：试题答案项目小组团队；管理团队

74、问答题  某呼叫中心的话务管理是将人员划分以小组为单位，每小组15人，每组设一名组长，从表面上看，有些组长特别关心组员，组员发生服务质量问题，组长替组员说话，但在每月以班组为单位的绩效排名中，该班组却取不到好成绩，请分析原因。 91Exam.org

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本题答案：分析：员工的管理不是 www.91exAm.org单纯的有个好人缘，而是要通过对员工的关心
本题解析：试题答案分析：员工的管理不是单纯的有个好人缘，而是要通过对员工的关心、激励、鞭策和辅导，让员工自发地为班组团队争光。
具体措施：
1.首先组长要以身作则，具有较强的业务和服务能力；
2.关心员工要从生活上、思想上、业务上、服务能力等多方面；
3.员工发生服务质量问题，组长有责任召开班组专题会（或谈心）分析问题；
4.制定辅导计划并实施；
5.跟踪服务达标并提升。

75、问答题  请简述员工激励的措施与策略。

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本题答案：员工激励的措施与策略包括
（1）建立健全科学
本题解析：试题答案员工激励的措施与策略包括
（1）建立健全科学的激励机制
（2）培养员工的职业自豪感
（3）培训技能，提供升迁，培养员工的成就感
（4）充分实现员工的自我价值

76、判断题  公司从事专业技术的员工不必接受职业资格认证培训，而从事业务工作的员工则需要接受此培训。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  公司所有从事专业技术、业务工作的一般员工，每年必须接受不少于（）学时的职业资格认证培训。

A、30
B、40
C、50
D、60

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

78、填空题  客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（），提高（）。

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本题答案：业务知识；服务技能
本题解析：试题答案业务知识；服务技能

79、填空题  绩效考核体系包括对（）的考核和对（）的考核。

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本题答案：客服代表；管理人员
本题解析：试题答案客服代表；管理人员

80、填空题  客服中心的业务培训多以新业务、（）等方面为主，技能方面可结合（）组织。

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本题答案：专题业务；工作需要
本题解析：试题答案专题业务；工作需要

81、单项选择题  目标已经确立，成员会按其担任的角色进行工作的团队形成阶段是（）。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

82、判断题  培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  客服代表的招聘方式有（）两种。

A、内聘方式
B、外聘方式
C、媒体广告
D、职业介绍所

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

84、判断题  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

85、问答题  员工招聘过程中，预审的方式有哪些？

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本题答案：预审的方式依应聘的渠道不同而发生变化，具体方式有： 本题解析：试题答案预审的方式依应聘的渠道不同而发生变化，具体方式有：
（1）听试：通过电话或电话录音测试应聘人的语音、语速和语质。
（2）网上答题或笔试：测试技能和性格取向。
（3）阅读应聘者简历。

86、填空题  管理学家提供的激励方法有很多种，经常用于实际操作的方法主要有（）、奖励激励、考评激励、领导激励、（）与事业激励等五种。

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本题答案：目标激励；榜样激励
本题解析：试题答案目标激励；榜样激励

87、判断题  所谓团队是由多人组织的一支队伍。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

88、问答题  员工激励的有哪几种方式？

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本题答案：员工激励方式有目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励、
本题解析：试题答案员工激励方式有目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励、榜样激励和事业激励等六种。

89、填空题  招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。

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本题答案：内部选聘；外部渠道
本题解析：试题答案内部选聘；外部渠道

90、单项选择题  所谓团队即包括（）的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。

A、两个或以上
B、三个或以上
C、四个或以上
D、五个或以上

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91、问答题  客服中心团队文化建设中重点要开展哪些团队活动？

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本题答案：积极开展丰富多彩的团队活动为：统一思想认识的活动：让全
本题解析：试题答案积极开展丰富多彩的团队活动为：统一思想认识的活动：让全体员工理解客服中心目标、统一思想认识，以动员会、宣传展板、演讲会等形式进行。
提高人员技能的活动：围绕提高客服人员业务技能开展，一般有知识竞赛、技能评比、悬挂服务明星标牌等活动。
增强团队精神的活动：通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，一般采用比较轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练或专题讨论会、经验交流会等。

92、单项选择题  根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、转岗培训

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  认证教材培训的培训时长要求四级不少于（）标准学时。

A、300
B、180
C、150
D、120

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

94、判断题  为了使新员工尽快适应工作岗位，可以选拔有一定实践经验的老员工对新员工实行师带徒的培训方式。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

95、判断题  当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表现。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

96、判断题  绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。

A、4个
B、5个
C、6个
D、7个

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  员工的（）成为有效挽留员工的重要手段。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、职业生涯设计

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  “阅读应聘者简历”在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。

A、制定招聘计划
B、招聘
C、预审
D、面试

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本题答案：C
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100、问答题  客服中心员工培训的目的是什么？

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本题答案：培训的目的是让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从
本题解析：试题答案培训的目的是让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力，提升客户服务满意度，创造客户服务中心的服务品牌。

101、问答题  管理者对员工进行激励有哪些作用？

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本题答案：首先，激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的
本题解析：试题答案首先，激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情。
其次，激励员工可以促进工作顺利完成，保证工作质量。
第三，激励员工可以体现管理者个人修养。
第四，激励员工可以树立管理者的个人威信。
第五，激励员工可以树立管理者在员工心目中可亲、可敬的形象，让员工觉得管理者是值得信赖的人，它能促进员工与管理者的沟通，促进企业创造良好的文化。

102、判断题  员工满意是客户满意的基石。（）

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本题答案：对
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