1、多项选择题  要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  下列属于95598服务指标的有（）

A、呼损率
B、超时率
C、及时办结率
D、客户满意率
E、通话利用率

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  能让客户感觉到满意是（）。

A、如果绩效与期望相称
B、如果绩效超过了期望
C、顾客得到意想不到的东西
D、绩效不及期望

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）

A、自然灾害
B、不可抗力
C、用户自身的过错
D、其他事故

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

6、问答题  如何节约电视机用电？

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本题答案：使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，
本题解析：试题答案使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。

7、多项选择题  面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

8、问答题  客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？

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本题答案：应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线
本题解析：试题答案应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街
道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式；
如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力110前往查明：如为其他物品着火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。

9、多项选择题  一名外国人因为在中国境内贩卖毒品于2009年被我国某市中级人民法院判处有期徒刑8年，没收其财产，并处罚金10万元，同时判决在刑满释放后予以驱逐出境。对这名外国人的处罚中，属于附加刑的有（）。

A.有期徒刑8年
B.没收财产
C.罚金
D.刑满释放
E.驱逐出境

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  “95598”供电服务热线在接听电话时应（）。

A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。

A、口腔
B、咽腔
C、鼻腔
D、胸腔

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）

A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。
B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话
C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复
D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

14、问答题  峰谷分时电价的时段是怎么划分的？

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本题答案：湘价重（2004）90号规定：
尖峰：19：
本题解析：试题答案湘价重（2004）90号规定：
尖峰：19：OO～22：OO
高峰：8：OO～11：OOI5：OO～l9：00
平段：7：00～8：0011：00～15：0022：00～23：00
低谷：；23：OO～次日7：OO

15、多项选择题  在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  供电公司对客户自备电源的要求是（）。

A、必须符合环保要求
B、具备相应技术条件
C、在供电部门建档管理
D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

17、问答题  当接到恶意骚扰电话时应如何处理？

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本题答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效
本题解析：试题答案任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。

18、多项选择题  客户安装自备发电机的安装条件是（）。

A、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的
B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的
C、无双电源供电的
D、当供电中断时，人员有生命财产危险的

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）

A．200千伏安
B．400千伏安
C．630千伏安
D．800千伏安

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

20、问答题  窃电行为有哪些？

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本题答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：

本题解析：试题答案根据2006年湘经贸电力393号文件规定：
（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；
（2）绕越供电企业用电计量装置用电：
（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电：
（4）故意损坏供电企业的计量装置用电；
（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；
（6）将电费卡非法充值后用电；
（7）安装窃电装置用电；
（8）采用专用装置为他人窃电；
（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：
（10）采用其他方法窃电。

21、多项选择题  人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  下面属于一般法律的有（）

A．民法
B．计量法
C．电力法
D．产品质量法

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

A、方言
B、音量
C、语速
D、语法

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  下列属于窃电行为的是（）。

A、危害供用电安全
B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印
C、绕越供电企业用电计量装置用电
D、擅自将电费卡充值后用电

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

25、问答题  如何节约电冰箱用电？

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本题答案：电冰箱的使用中
（1）正确使用节电开关；< 91exam.orgb
本题解析：试题答案电冰箱的使用中
（1）正确使用节电开关；
（2）注意箱内食物不可过满过密，以免阻碍冷气流通，造成冰箱不制冷；（3）冰箱内也不宜
太空，如冰箱内食品太少会造成冷气散失。
（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间，
（5）非无霜杰箱应定时除霜，定期给冷凝器除尘，以免影响制冷效果，浪费电能。

26、多项选择题  保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）

A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B、没有失败，只是暂时停止成功
C、一个人的改变首先是心态的改变
D、成功有方法，失败有原因

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  电力客户服务具有以下基本特征：（）。

A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、问答题  什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？

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本题答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的
本题解析：试题答案两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。
目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。

29、多项选择题  供用电合同应当具备以下条款：（）

A、供电方式、供电质量和供电时间
B、用电容量和用电地址、用电性质
C、计量方式和电价、电费结算方式
D、双方共同认为应当约定的其他条款

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  用电检查的目的是（）

A、监督客户用电
B、维护供电企业合法权利
C、为客户用电服务
D、开拓电力市场

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

32、问答题  95598座席应如何回访抢修质量情况?

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本题答案：座席应询问：您好!我是××电业
本题解析：试题答案座席应询问：您好!我是××电业局95598服务员，我可以耽搁您几分钟时间了解一下XX局抢修人员的工作情况吗？请问抢修人员向您出示了工作证了吗？„„您对抢修人员的服务态度还满意吗？„„抢修人员已经帮您把问题处理好了吗？您还满意吗？„„谢谢您的合作!再见!

33、问答题  各类家用电器平均使用年限是多长时间？

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本题答案：（l）电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿
本题解析：试题答案（l）电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命10年；
（2）电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12；
（3）电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年：
（4）电光源类：如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

34、多项选择题  语音的物理特性主要包含（）。

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  电力商品是一种特殊商品，电力市场是一个特殊市场，电力营销也是（）

A．服务性很强的业务
B．整体性很强的业务
C．技术性很强的业务
D．政策性很强的任务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  承诺必须满足的基本条件是（）。

A、兼顾社会利益
B、满足客户需要
C、企业能力具备
D、企业兑现能力

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者（）

A．居民客户，承担每次300元违约使用电费
B．居民客户，承担每次500元违约使用电费
C．其他客户，承担每次300元违约使用电费
D．其他客户，承担每次500元违约使用电费

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）

A、填充降阻剂
B、多敷设接地导线
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

40、问答题  多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？

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本题答案：可能是高压缺相或低压缺相。
本题解析：试题答案可能是高压缺相或低压缺相。

41、多项选择题  客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  南方电网公司的行为理念是什么。（）

A．忠诚
B．敬业
C．责任
D．服从

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。

A、现场服务
B、窗口服务
C、95598服务
D、抢修服务
E、延伸服务

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有（）。

A、供电电压
B、供电容量
C、供电频率
D、电源的供出

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

A、主动
B、亲密
C、热情
D、周到

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。

A、向其点头示意
B、当作没看见
C、请其稍候
D、让客户找其他的业务员办理

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）

A、客户自身原因
B、天气
C、交通
D、同时段多起故障

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  客户安装自备发电机的技术条件是（）。

A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电
B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点
C、发电机有单独的配电房
D、由持证电工进行专人操作和维护
E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  决定客户期望值的因素是（）。

A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

A、关心
B、同情
C、理解
D、行动

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

56、问答题  什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？

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本题答案：峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高
本题解析：试题答案峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。
湘价重〔2004〕90号文和湘价重〔2006〕185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价：
（l）大工业用户；
（2）受电变压器容量在IOOKVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。

57、多项选择题  倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A、关心
B、热心
C、细心
D、耐心

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  南方电网公司的工作方针六个更加注重包含（）。

A．更加注重科技进步
B．更加注重树立科学发展观
C．更加注重经济效益
D．更加注重社会效益
E．更加注重优质服务

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长
B、系统受理的自动语音话务量
C、人工受理量
D、签入系统时间

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。

A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

61、问答题  95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？

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本题答案：可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全
本题解析：试题答案可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全力排除故障，请您耐心等待一段时间好么。
如果客户想进一步了解具体到达现场时间、工作进程，可告知客户：目前故障处理时间比较长（如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等）.我们已到达现场并在处理，由此给您带来的不便请您谅解!
反映集中和强烈的，以及快到承诺时间还未处理完的工作，应及时反映给值长催办。

62、单项选择题  化肥催化剂中单位质量活性组分的晶粒愈小，则其表面积和表面自由能的变化是（）。

A、大和小
B、大和大
C、小和小
D、小和大

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A、消除来自客户的抵触情绪
B、消除座席员与客户之间的距离感
C、表示非常同意对方的观点
D、增强亲和力

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）

A、电力客户12h 
B、电力客户6h 
C、照明客户6h 
D、照明客户8h

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

65、名词解释  养分平衡

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本题答案：是指维持植物最大生产速率和产量必需的各种养分浓度的最佳
本题解析：试题答案是指维持植物最大生产速率和产量必需的各种养分浓度的最佳比例和收支平衡。

66、多项选择题  供用电合同的内容有（）。

A、供电方式、供电质量、供电时间
B、用电容量、用电地址、用电性质
C、计量方式、电费电价结算方式
D、供用电设施维护责任的划分
E、供用电量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。

A、友善型
B、独断型
C、分析型
D、自我型

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、问答题  95598自动服务提供哪些功能？

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本题答案：95598自动服务业务种类：
电量电费查询服
本题解析：试题答案95598自动服务业务种类：
电量电费查询服务、停电预告查询、电价政策查询、报装申请处理进度查询、业务办理咨询、客户留言或电话预约服务、电力法规咨询、其他信息咨询、发送传真。

69、多项选择题  下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。

A、普通食品加工户
B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者
C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者
D、大工业用户

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  客户抱怨是因为（）。

A、有期望
B、有情绪
C、有意刁难
D、在乎抱怨对象的工作

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

71、问答题  听客户电话应注意的礼仪有哪些？

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本题答案：（l）立即应接、三声为界；
（2）开口问好、
本题解析：试题答案（l）立即应接、三声为界；
（2）开口问好、自报家门；
（3）语速适中、言语简捷；
（4）认真询问、详细记录；
（5）礼貌道别、要事汇报。

72、多项选择题  用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。

A、有多类电价
B、有影响电能质量的用电设备的
C、有违章现象需要延伸检查的
D、用户要求帮助检查的

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A、争辩、争吵、打断客户
B、适时向澄清事实
C、强调自己正确的方面，不承认错误
D、教育、批评、讽刺客户

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

74、问答题  95598座席应如何处理窃电举报？

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本题答案：（l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件
本题解析：试题答案（l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心!
（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。

75、问答题  为何照明开关必须接在火线上？

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本题答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯
本题解析：试题答案如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。

76、多项选择题  用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）

A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B．在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续
C．分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系
D．需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

77、多项选择题  以下描述符合同理心规则的选项有（）。

A、站在对方的角度思考问题
B、能专心听对方说话
C、能正确解读对方说话的含义
D、能正确辩识对方情绪

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

78、多项选择题  座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍快

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）。

A、电价和各项收费标准
B、服务承诺
C、报装流程
D、员工简介

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

80、问答题  哪些用电执行商业电价？

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本题答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服
本题解析：试题答案在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：
（1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电
（2）商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；
（3）各类中介、咨询机构的办公用电。
（4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。
（5）其他经营性或提供有偿服务机构的用电。

81、多项选择题  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。

A、基础行为规范
B、形象行为规范
C、一般行为规范
D、品德行为规范

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  订立供用电合同的原则有（）。

A、合法原则 
B、平等互利原则 
C、协商一致原则 
D、等价有偿原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

84、问答题  国家对供电企业的供电电压有哪些规定？

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本题答案：《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供
本题解析：试题答案《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
（l）35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
（2）10KV及以下三相供电的，为额定值的土7%；
（3）220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
（4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%。
（5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。

85、单项选择题  供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。

A、供电人
B、第三方
C、用电人
D、施工方

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  三相四线制电路零线断线会导致（）。

A、电压不稳
B、零线带电
C、电器烧坏
D、火线无电

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在（）.

A.压气机的进口
B.涡轮出口
C.扩压器的出口
D.燃烧室的出口

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

88、问答题  预约服务有哪些内容？

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本题答案：预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务
本题解析：试题答案预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。

89、问答题  为什么不能私自更动电能表？

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本题答案：（1）运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具，如
本题解析：试题答案（1）运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具，如果私自更动电能表将视为违约用电或窃电。
（2）从安全角度来说，私自更动电能表可能发生触电等事故，带来人身伤害和损失。

90、问答题  什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？

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本题答案：人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压
本题解析：试题答案人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。我国根据具体环境条件的不同，安全电压值分为42、36、24、12V等四个等级。

91、多项选择题  对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）

A、是社会发展的必然要求
B、是电力体制改革的必然要求
C、是电力企业生存和发展的客观需要
D、是市场竞争的一种策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  人的基本情绪分别是（）。

A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  当客户走进柜台前，营业员应（）。

A、面朝客户
B、目光迎视
C、面带微笑
D、主动点头示好

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设 备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。

A、2倍
B、3倍
C、50元；
D、30元

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  下列服务语言技巧表述正确的是（）。

A、用“但是„„”代替“不过„„”
B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
C、用“您可以„„”代替说不
D、说“我会„„”来表达服务意愿

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

99、问答题  预约服务有哪几种方式？

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本题答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、
本题解析：试题答案供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。

100、问答题  如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？

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本题答案：表不认卡，其主要原因有：
（l）卡插入表时间
本题解析：试题答案表不认卡，其主要原因有：
（l）卡插入表时间过短；
（2）卡座出现故障：
（3）介质插入未到位；
（4）介质损坏；
（5）通信出现故障；
（6）单片机死机；’
（7）整机抗干扰能力差。

101、多项选择题  95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

102、问答题  电力互感器的作用是什么？

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本题答案：电力互感器包括电压互感器和电流互感器。电力互感器起着高
本题解析：试题答案电力互感器包括电压互感器和电流互感器。电力互感器起着高压隔离和比率变换作用，给电能计量提供与一次回路有准确比例，且便于测量的低电压、小电流信号。

103、问答题  95598座席应如何处理客户投诉服务质量？

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本题答案：（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见! 本题解析：试题答案（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见!
（2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？
（3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。
（4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。

104、问答题  电能表按功能及用途主要分为哪几类？

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本题答案：电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无
本题解析：试题答案电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。

105、多项选择题  供电线路发生短路的原因主要有（）。

A、线路遭雷击
B、绝缘老化
C、过电压造成绝缘击穿
D、线路上落有小鸟

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

108、多项选择题  供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予（）

A．行政处分
B．警告
C．开除公职
D．罚款
E．构成犯罪的，依法追究刑事责任

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

109、问答题  常用有功电能表有哪些准确度等级？

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本题答案：常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O
本题解析：试题答案常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O级。

110、多项选择题  用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：（）

A．供电企业应予销户，终止供电
B．在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
C．在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

112、问答题  何谓外部供电工程？

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本题答案：所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言，是指供给该客户
本题解析：试题答案所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言，是指供给该客户的受电电源所涉及的电力企业输、变、配电力工程的总称。即客户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程称为外部工程。

113、多项选择题  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

114、多项选择题  超越客户期望的满意服务方法是（）。

A、让客户惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

116、问答题  因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？

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本题答案：客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业
本题解析：试题答案客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。

117、多项选择题  下列哪些属于违约用电行为（）。

A、危害供用电安全
B、私自打开封铅
C、扰乱正常供用电秩序
D、私自移动计量装置

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

118、多项选择题  单相用户电灯时明时暗的主要原因有可能是（）。

A、线路带有单台容量较大电动机，频繁启动，造成低压电网波动
B、线路带有较大容量的电焊机、点焊机等间歇性用电设备
C、低压接线户与低压线路连接不实
D、线径细，且线路过长

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

120、多项选择题  工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

121、多项选择题  用户依法破产时，供电企业应按（）规定办理。

A．供电企业应予销户，终止供电
B．在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
C．从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

123、多项选择题  签订供用电合同的原则有（）。

A．合法原则
B．以市场需求为指针的原则
C．平等互利原则
D．用户需求与供电企业可供能力相结合原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

124、问答题  哪些用电执行居民生活电价？

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本题答案：居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执
本题解析：试题答案居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执行居民
生活电价：
（l）居民生活用电，包括家庭生活照明、家用电器用电；
（2）学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、
校系行政用房等教学设施的用电；学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学
生生活设施的用电。

125、多项选择题  电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

A、不可分性
B、易变性
C、需求性
D、广泛性

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  下列选项中，属于供电合同条款的有（）

A．供电方式、供电质量、供电电压和供电时间
B．用电容量和供电地址、用电性质
C．计量方式和电价、电费结算方式
D．供用电设施维护责任的划分

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

127、问答题  什么叫分时计费电能表？

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本题答案：分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰
本题解析：试题答案分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分时电价的需求提供的一种计量手段，它可按预定的尖峰、峰、平、谷时段的划分，分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量，从而对不同时段的用电量采取不同的电价。使用复费率表可以发挥电价的调节作用，鼓励用电客户调整用电负荷，

128、多项选择题  客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

129、多项选择题  运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是（）。

A、系统发生谐振过电压
B、线路受雷击
C、避雷器不合格
D、线路相间短路

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

130、多项选择题  处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A、表达服务意愿
B、提供解决方案
C、应用同理心
D、表示承担责任

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

131、问答题  家庭中怎样正确使用节能灯？

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本题答案：（l）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌，警惕
本题解析：试题答案（l）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌，警惕和拒绝使用劣质品。
（2）选择和正确使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。原来使用60W白炽灯的地方，现需13w的节能灯就够了。
（3）尽是减少灯的开关次数。
（4）不可长期在潮湿、高温或低温条件下使用。
（5）光通量大幅度下降时，及时更换新灯。

132、问答题  何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？

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本题答案：当电能表的电压线圈加入80%-llO%的额定电压，而电
本题解析：试题答案当电能表的电压线圈加入80%-llO%的额定电压，而电流线圈无负载电流，电能表的转
盘仍然在转动，称为潜动，计量规程要求在上述情况下电能表的转盘不得超过一圈。
客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开，观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过一整圈，则应视为电能表潜动。

133、多项选择题  电力客户服务工作是（）的有机统一。

A．员工效益
B．社会效益
C．经济效益
D．客户效益

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  输、配电线路发生短路会出现（）。

A、电压升高
B、电流减小
C、电压降低
D、电流增大
E、电流、电压变化不确定

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

136、多项选择题  关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。

A、是电力企业与客户联系的窗口
B、是电力企业收集客户资料的渠道
C、是CRM与客户交流、互动的重要环节
D、提供7×24小时服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

137、多项选择题  供电线路发生短路后，主要现象是（）。

A、电流急剧增加
B、电流急剧下降
C、电压急剧下降
D、电压急剧升高

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

138、多项选择题  更有利于与客户沟通的观点是（）。

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致（）。

A、配电变压器过负荷
B、接头打火
C、电压不稳
D、烧坏电器

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  道路运输市场的主要功能是（）。

A．提供经营活动的场所
B．宏观调控
C．配置社会资源
D．微观监控

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  签入系统时间包括（）。

A、通话时间
B、待机时间
C、小休时间
D、其他时间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  在我国，根据供电方式、用电需求等因素，供电合同包括（）

A．高压供电合同、低压供电合同
B．长期供电合同、临时供电合同
C．供电合同、特殊供电合同
D．居民供电合同

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。

A、中性词
B、褒义词
C、贬意词
D、都可以

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

144、多项选择题  下列哪种情况应采用双电源供电（）。

A、中断供电将造成人身伤亡
B、中断供电将造成设备严重损坏
C、高层建筑
D、大工业用户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  电阻的大小与（）有关。

A、电流
B、材料
C、长度
D、横截面

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

146、多项选择题  在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。

A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  用电检查资格分为（）三类。

A、特级用电检查资格
B、一级用电检查资格
C、二级用电检查资格
D、三级用电检查资格

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

148、问答题  电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？

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本题答案：根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户
本题解析：试题答案根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任：
（1）电能计费表计装设后，应妥为保护；
（2）不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品；
（3）不得开启计量柜、箱及表计封印：
（4）如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。
（5）如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。

149、多项选择题  针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  下列属于用电检查的内容有：（）

A、用户受（送）电装置工程施工质量检验
B、用户执行计划用电、节约用电情况
C、违章用电和窃电行为
D、并网电源、自备电源并网安全状况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

151、问答题  当客户认为计费电能表可能不准时，怎么办？

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本题答案：（1）客户若认为电能表计量不准确，有权向供电企业提出校
本题解析：试题答案（1）客户若认为电能表计量不准确，有权向供电企业提出校验申请。
（2）到所属供电局营业厅办理申请校验电表手续，在交付校验费后，供电企业电能计量中心的检定人员应在不拆开电能表铅封的情况下对电能表进行检定。
（3）如果计费电能表的检定结果合格，按有关规定客户应承担电能表检定费；如果计费电能表的检定结果不合格，供电企业除退还电能表检定费外，并按有关规定给客户追、退电量。
（4）当客户对供电企业的表计检定结果有异议时，可向供电企业上一级计量检定机构
申请复检，如对检定结果仍有异议，可向当地技术监督部门申请计量仲裁处理。但客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，待表计检定结果确认后，再行追、退电费。

152、多项选择题  对查获的窃电案件的处理手段：（）

A、不能对窃电者终止供电
B、可对窃电者进行罚款
C、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费
D、应予以制止，并当场终止供电

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。

A、功率因数
B、注入电网的谐波电流
C、电压波动
D、冲击负荷

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

154、多项选择题  以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）

A．《电力设施保护条例》
B．《供电营业规则》
C．《电力供应与使用条例》
D．《电网调度管理条例》
E．《居民家用电器损坏处理办法》

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

155、多项选择题  如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。

A、I=E/（R+r）
B、I=E/R
C、I=E/r
D、I=E/（R-r）

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

156、问答题  电能计量装置由哪些部分组成？

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本题答案：电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器
本题解析：试题答案电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。

157、多项选择题  自我情绪管理的方法有哪些？（）

A、意识调节法
B、自我暗示法
C、环境转换法
D、压抑升华法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  对称三相交流电路中，相位间的互差角度错误的是（）。

A、90°
B、120°
C、180°
D、60°

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  供电质量有三项主要指标，它们是（）。

A、频率
B、供电可靠性
C、电压质量
D、功率

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

160、问答题  95598座席应如何处理客户要求转接电话？

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本题答案：客户电话中要求座席转接电话，与第三方通话时，处理流程： <
本题解析：试题答案客户电话中要求座席转接电话，与第三方通话时，处理流程：
（1）座席首先向客户询问因什么事情要求转接，若发生的问题能给他解决，就想办法尽量处理；
（2）确实无法解决的问题，再转到相关人员。

161、多项选择题  供用电合同类型有（）。

A、高压供用电合同
B、低压供用电合同
C、临时供用电合同
D、居民供用电合同

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

162、多项选择题  除（）情况外，当事人不能履行或不能完成履行合同时，应当负违约责任。

A、不可抗力的 
B、受人唆教的 
C、合同双方当事人在合同中另有约定的 
D、当事人不能履行的

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

163、多项选择题  “95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

164、问答题  什么是单一制电价？对哪些客户实行单一制电价？

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本题答案：单一制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每
本题解析：试题答案单一制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电费的电价制度，客户每月应付电费与设备容量和用电时间无关，仅以实际用电量计算电费。
目前，我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单一制电价。

165、多项选择题  座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

A、自我介绍然后再确认对方身份
B、确认对方身份再自我介绍
C、确认对方现在是否方便接听电话
D、通话结束先于对方挂断电话

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

166、多项选择题  下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。

A、灯泡坏
B、开关坏
C、断线
D、零线与相线接反

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

167、问答题  有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？

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本题答案：应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处
本题解析：试题答案应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。

168、问答题  电能计量表计指示灯有几种？分别代表什么含义？

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本题答案：电能计量表计指示灯主要有以下几种；
（l）脉
本题解析：试题答案电能计量表计指示灯主要有以下几种；
（l）脉冲指示灯，闪动的频率和用电负荷成正比，和电能表常数也有关系。电子式电能表
从电能表正面观察表内铭牌上的指示灯，在用电的时候指示灯应一亮一灭闪烁，在不用电的时候应常亮或常灭（不用电是指家里所有电器已完全断开电源，而不是在待机状态）。
（2）缺相指示灯，有的电能表用三个发光管来指示是否缺相，三个发光管分别代表A、B、
C三相，某相缺相时，相应指示灯熄灭。
（3）告警指示灯，预付费电能表当表内预购剩余电量低于设置阈值时，告警指示灯亮，并
可能同时伴有声音告警信号，提示客户应尽快购电。

169、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

A、着装
B、仪容
C、交通工具
D、举止

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本题答案：A, B, D
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170、问答题  我省目前实行哪些销售电价政策？

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本题答案：我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰
本题解析：试题答案我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。

171、多项选择题  《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公示方式包括（）等。

A、上墙公布
B、电子显示屏
C、宣传折页
D、展架

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

172、问答题  我国电压等级是如何划分的？

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本题答案：超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中
本题解析：试题答案超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中压：lOKⅴ：低压=380/220V

173、问答题  95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉？

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本题答案：停电原因为计划停电时，应耐心向客户解释并请客户今后注意
本题解析：试题答案停电原因为计划停电时，应耐心向客户解释并请客户今后注意新闻媒体的停电预告。
如为故障停电时应耐心向客户解释，争取客户的理解，如仍解决不了，应及时向上级反应。

174、多项选择题  考核电能质量的主要技术指标包括（）

A、电压
B、频率
C、供电可靠性
D、波形

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本题答案：A, B, D
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175、多项选择题  提高功率因数的作用有（）。

A、提高电压质量 
B、提高设备利用率 
C、减少电能损失 
D、提高自然功率因数

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本题答案：A, B, C
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176、多项选择题  以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

A、积极倾听，用提问代替争辩
B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C、首问责任制，勇于承担责任
D、表示或暗示客户不重要

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本题答案：A, B, C
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177、多项选择题  外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间

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本题答案：A, C
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178、问答题  为什么要使用漏电保护器？

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本题答案：漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，
本题解析：试题答案漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是：
（l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。
（2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。

179、多项选择题  电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A、装表接电
B、用电咨询
C、用电业务预约
D、用电稽查

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本题答案：B, C
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180、多项选择题  当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议

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本题答案：A, B, C, D
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181、多项选择题  下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户

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本题答案：A, B, C, D
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182、多项选择题  确定变压器容量的主要方法有（）。

A．用电负荷密度法
B．需用系数法
C．用电负荷频率法
D．用电负荷等级法

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本题答案：A, B
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183、多项选择题  在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，请问有什么可以帮您？”

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本题答案：C, D
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184、问答题  为什么要办理用电更名、过户手续？

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本题答案：因客户更名过户涉及到新旧客户用电权利、经济责任以及客户
本题解析：试题答案因客户更名过户涉及到新旧客户用电权利、经济责任以及客户与供电企业的正常联系等问题，所以必须到供电企业办理用电更名过户手续。

185、多项选择题  某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

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本题答案：A, B, C
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186、多项选择题  营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。

A、电力法律法规
B、用电报装
C、电话号码
D、电价电费

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

187、多项选择题  申请（），应当依照规定的程序办理手续。

A．临时用电
B．增加用电容量
C．变更用电

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

188、多项选择题  95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

A、系统发起转人工总量
B、人工有效接起电话总量
C、自动语音呼入量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析