1、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

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本题答案：VIP客户接待员
本题解析：试题答案VIP客户接待员

2、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。

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本题答案：新用户；个人有效证件原件
本题解析：试题答案新用户；个人有效证件原件

3、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。

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本题答案：市场竞争；技术进步
本题解析：试题答案市场竞争；技术进步

4、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

5、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。

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本题答案：扬长
本题解析：试题答案扬长

6、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

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本题答案：亲切
本题解析：试题答案亲切

7、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

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本题答案：影响大量或者大范围客户正常使用的
本题解析：试题答案影响大量或者大范围客户正常使用的

8、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

9、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

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本题答案：服装仪容检查；重要事物讲解
本题解析：试题答案服装仪容检查；重要事物讲解

10、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

11、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。

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本题答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩
本题解析：试题答案购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩

12、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。

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本题答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构
本题解析：试题答案政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构

13、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？

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本题答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义
本题解析：试题答案（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。
（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。
（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。
（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。
（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。
（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

14、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。

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本题答案：态度谦和；善于聆听
本题解析：试题答案态度谦和；善于聆听

17、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

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本题答案：收费；定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

18、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

19、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话

20、问答题  什么是移动智能网？

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本题答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
本题解析：试题答案移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。

21、问答题  沟通模型的要素有哪些？

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本题答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反
本题解析：试题答案发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。

22、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。

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本题答案：10；100
本题解析：试题答案10；100

24、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门
本题解析：试题答案1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。
3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。

25、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。

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本题答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料
本题解析：试题答案应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。

26、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。

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本题答案：发票及保修卡
本题解析：试题答案发票及保修卡

27、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

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本题答案：意见；建议
本题解析：试题答案意见；建议

28、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

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本题答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简
本题解析：试题答案避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。

29、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。

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本题答案：开放式；封闭式
本题解析：试题答案开放式；封闭式

30、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。

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本题答案：关心；别一开始就假设明白他的问题
本题解析：试题答案关心；别一开始就假设明白他的问题

31、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。

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本题答案：定期预防性维护；突发性故障维修
本题解析：试题答案定期预防性维护；突发性故障维修

32、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？

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本题答案：1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式
本题解析：试题答案1）保持平静的语气；
2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；
3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

33、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

34、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。

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本题答案：以客户为中心；社会需求
本题解析：试题答案以客户为中心；社会需求

35、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。

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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品

36、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。

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本题答案：维系挽留接待员
本题解析：试题答案维系挽留接待员

37、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。

39、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。

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本题答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
本题解析：试题答案所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户

40、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。

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本题答案：为客户提供优质服务
本题解析：试题答案为客户提供优质服务

41、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。

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本题答案：企业的竞争
本题解析：试题答案企业的竞争

43、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。

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本题答案：亲切；有效
本题解析：试题答案亲切；有效

44、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。

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本题答案：合身；合适
本题解析：试题答案合身；合适

45、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

46、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

47、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？

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本题答案：（一）创新观念。
（二）市场观念。
本题解析：试题答案（一）创新观念。
（二）市场观念。
（三）竞争观念。
（四）信息观念。
（五）时间观念。
（六）质量观念。
（七）效益观念。
（八）金融观念。
（九）全局观念。
（十）服务观念。

49、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

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本题答案：短信中心号码
本题解析：试题答案短信中心号码

50、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。

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本题答案：产品；营销；产品
本题解析：试题答案产品；营销；产品

51、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感

52、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？

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本题答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服
本题解析：试题答案1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。

53、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。

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本题答案：优质；高效
本题解析：试题答案优质；高效

54、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。

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本题答案：呼叫中心
本题解析：试题答案呼叫中心

55、问答题  电信客户有哪些特点？

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本题答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特
本题解析：试题答案电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。
1）客户多元性。
2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。
3）较强替代性。
电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。

56、问答题  投诉处理有哪些步骤？

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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

57、填空题  要形成一个双向的沟通 91Exam.org，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

58、问答题  电信产品有什么特点？

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本题答案：1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与
本题解析：试题答案1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。
3）电信产品的不可储存性。
4）电信产品的复杂
性。
5）电信产品的相互替代性。
客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

59、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？

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本题答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名
本题解析：试题答案1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；
2）应准备好所需用到的资料或提纲；
3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；
4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。

60、问答题  索取名片的方法有哪些？

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本题答案：1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：
本题解析：试题答案1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”
4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

61、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

62、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

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本题答案：提问；聆听
本题解析：试题答案提问；聆听

63、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

64、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。

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本题答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路
本题解析：试题答案1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。

65、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

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本题答案：客户提供的有效证件
本题解析：试题答案客户提供的有效证件

66、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

69、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

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本题答案：调整好自己的情绪
本题解析：试题答案调整好自己的情绪

70、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

71、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。

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本题答案：理解客户；有效性
本题解析：试题答案理解客户；有效性

72、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量

73、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。

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本题答案：说明
本题解析：试题答案说明

74、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。

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本题答案：神态
本题解析：试题答案神态

75、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。

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本题答案：场合；情景
本题解析：试题答案场合；情景

76、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

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本题答案：网络及漫游情况
本题解析：试题答案网络及漫游情况

77、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。

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本题答案：准确；方便
本题解析：试题答案准确；方便

78、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。

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本题答案：重要性；迫切性
本题解析：试题答案重要性；迫切性

79、问答题  电话沟通法的要点有哪些？

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本题答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，
本题解析：试题答案电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。
电话沟通法的要点：
1）事先作好准备。
2）通话时间简短。

80、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？

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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。

82、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？

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本题答案：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
本题解析：试题答案（1）动态的、整合的客户数据管 理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。

83、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

84、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

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本题答案：自主；公平
本题解析：试题答案自主；公平

85、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

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本题答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断
本题解析：试题答案1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。
3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

86、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。

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本题答案：FAB
本题解析：试题答案FAB

87、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

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本题答案：达成协议；积极跟进；分析反馈
本题解析：试题答案达成协议；积极跟进；分析反馈

88、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

89、问答题  什么是MOU值？

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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

90、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

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本题答案：客户永远是正确的
本题解析：试题答案客户永远是正确的

91、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

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本题答案：≤2；7
本题解析：试题答案≤2；7

92、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。

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本题答案：核心价值
本题解析：试题答案核心价值

93、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

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本题答案：广告；人员推销；销售促进
本题解析：试题答案广告；人员推销；销售促进

94、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。

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本题答案：字迹清晰；数字标准
本题解析：试题答案字迹清晰；数字标准

95、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。

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本题答案：传递信息
本题解析：试题答案传递信息

96、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

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本题答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去
本题解析：试题答案（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

98、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。

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本题答案：表情；眼神
本题解析：试题答案表情；眼神

99、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

100、问答题  压力的含义是什么？

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本题答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就
本题解析：试题答案当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。
它取决于我们对情境和自身能力的感知。

101、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。

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本题答案：服务关系
本题解析：试题答案服务关系

102、问答题  简述使用手机的注意事项。

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本题答案：（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引
本题解析：试题答案（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。
（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。
（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。

103、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

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本题答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候
本题解析：试题答案Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

104、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。

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本题答案：购买力；规模大小
本题解析：试题答案购买力；规模大小

105、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

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本题答案：品牌忠诚度
本题解析：试题答案品牌忠诚度

106、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

109、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。

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本题答案：优先处理；有效处理
本题解析：试题答案优先处理；有效处理

110、问答题  处理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则

111、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

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本题答案：业务受理员
本题解析：试题答案业务受理员

112、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？

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本题答案：（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。本题解析：试题答案（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。
（2）卡上金属接触点要时常保持清洁，比沾染灰尘。
（3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。
（4）避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。
（5）手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。

113、问答题  渠道服务质量投诉的类型？

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本题答案：包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网
本题解析：试题答案包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

114、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？

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本题答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
本题解析：试题答案（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。
（3）营业人员不允许打听客户的隐私。
（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。
（5）营业员必须定期更改操作密码。
（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。
（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。

115、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

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本题答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（C
本题解析：试题答案倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

116、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

117、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。

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本题答案：主机；非人为损坏
本题解析：试题答案主机；非人为损坏

118、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包 括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

120、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。

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本题答案：准确；优质
本题解析：试题答案准确；优质

121、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。

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本题答案：表示歉意；责备其他人
本题解析：试题答案表示歉意；责备其他人

122、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。

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本题答案：有效提问；及时确认
本题解析：试题答案有效提问；及时确认

123、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

124、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

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本题答案：投诉客户的级别；世界风高级别
本题解析：试题答案投诉客户的级别；世界风高级别

125、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

126、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

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本题答案：团队
本题解析：试题答案团队

127、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。

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本题答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道
本题解析：试题答案业务通道；项目通道；维护及故障处理通道

128、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？

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本题答案：应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这
本题解析：试题答案应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”
如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”
如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”

129、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

130、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

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本题答案：妥善处理
本题解析：试题答案妥善处理

131、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

132、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

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本题答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业
本题解析：试题答案公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。

133、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、问答题  处理异议的原则有哪些？

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本题答案：（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机<
本题解析：试题答案（1）事前作好准备
（2）要选择恰当的时机
（3）争辩是第一大忌
（4）接受、认同甚至赞美客户的意见

136、问答题  客户挽留要注意哪些问题？

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本题答案：（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏
本题解析：试题答案（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

137、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的

138、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。

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本题答案：信息；思想；情感
本题解析：试题答案信息；思想；情感

139、问答题  请简述站立服务的内容。

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本题答案：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，
本题解析：试题答案站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。

140、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。

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本题答案：60
本题解析：试题答案60

141、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感

142、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。

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本题答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的
本题解析：试题答案①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。

143、问答题  通知的格式由哪些部分组成？

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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

144、问答题  拜访客户的步骤有哪些？

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本题答案：（1）拜访准备
①确定拜访的目的，提前准备拜
本题解析：试题答案（1）拜访准备
①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。
②一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。
③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。
④事先确定拜访的方式。
拜访的方式包括两种：
电话拜访和上门拜访。
⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
（2）上门拜访
①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。
②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。
③对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。
④拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。
⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。
⑥正式拜访结束后48小时内送出感谢函。
（3）拜访成果共享
①修改补充客户档案记录。
②如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。
③作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。
④完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。

145、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议

146、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

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本题答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
本题解析：试题答案没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话

147、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准
本题解析：试题答案1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；
2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；
3）通知营业厅管理人员，并同时通知客服热线；
4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。

148、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。

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本题答案：感受
本题解析：试题答案感受

149、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。

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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证

150、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。

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本题答案：互联网；宝视通
本题解析：试题答案互联网；宝视通

151、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？

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本题答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经
本题解析：试题答案营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。
企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。

152、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

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本题答案：有意离网；办理离网手续
本题解析：试题答案有意离网；办理离网手续

153、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：一变三；小变大；死变活；真掺假
本题解析：试题答案一变三；小变大；死变活；真掺假

154、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。

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本题答案：集团客户退出集团；集团客户的迁移
本题解析：试题答案集团客户退出集团；集团客户的迁移

155、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

156、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？

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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。

157、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

159、问答题  灭火有哪些基本方法？

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本题答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭
本题解析：试题答案初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。
1.冷却灭火法。
2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。
3.窒息灭火法
4.抑制灭火法

160、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。

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本题答案：1；免费保修服务
本题解析：试题答案1；免费保修服务

161、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。本题解析：试题答案怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。
应对方法：
面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。

162、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。

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本题答案：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

本题解析：试题答案1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。

163、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。

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本题答案：客户为中心；服务
本题解析：试题答案客户为中心；服务

164、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

165、问答题  什么是STP三步曲？

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本题答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。

166、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

169、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

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本题答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极
本题解析：试题答案安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

170、问答题  什么叫品牌？

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本题答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者
本题解析：试题答案品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竟争者相区别。
品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。
品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。

171、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避

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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

172、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。

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本题答案：工作效率
本题解析：试题答案工作效率

173、填空题  指示时，正确的手势是（）。

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本题答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢
本题解析：试题答案把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢

174、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

175、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

176、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。

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本题答案：推诿；胁迫
本题解析：试题答案推诿；胁迫

177、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

179、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

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本题答案：按照业务类型分为：语音业务——
本题解析：试题答案按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——包括租线、互联网和宝视通业务；市话及其他增值业务。
按照投诉类型分为：通达城市、互联互通、网络质量、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

180、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？

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本题答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的
本题解析：试题答案主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。

181、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

182、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。

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本题答案：准确；唯一
本题解析：试题答案准确；唯一

183、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

184、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

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本题答案：申诉；危机
本题解析：试题答案申诉；危机

185、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

187、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？

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本题答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生
本题解析：试题答案（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。

188、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。

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本题答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
本题解析：试题答案高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理

189、问答题  试列举一些客户挽留技巧。

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本题答案：（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；本题解析：试题答案（1）呼转不正常的情况
安抚客户的情绪；
确认客户的需求；
仔细分析呼转不成功的原因；
提出正确的解决方法；
尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。
（2）客户认为没有需要时
为用户创造需要，假设可能需要的情况；
重新开始营销，突出业务优势；
留意客户反映。挖掘其潜在的需求
（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；
减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；
乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；
除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。
（4）客户认为缴费不便时
根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。
（5）客户投诉网络问题时
可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。

190、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？

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本题答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下
本题解析：试题答案从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：
（1）垄断忠诚。
（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。
（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失。
（4）惰性忠诚〔也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。
（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。
（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。

191、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢
本题解析：试题答案好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自已的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。
应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

192、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

193、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？

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本题答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断
本题解析：试题答案接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。

194、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。

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本题答案：满足消费者需求；可靠的决策依据
本题解析：试题答案满足消费者需求；可靠的决策依据

195、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

196、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。

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本题答案：帐务模块；查询模块；营帐模块；综合模块
本题解析：试题答案帐务模块；查询模块；营帐模块；综合模块

197、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。

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本题答案：心理准备；形象准备
本题解析：试题答案心 理准备；形象准备

198、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。

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本题答案：特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（B
本题解析：试题答案特性（Feature）；优点（Advantage）；好处（Benefit）

199、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。

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本题答案：情感上的沟通
本题解析：试题答案情感上的沟通

200、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996