1、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、判断题  饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

4、填空题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，（）。

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本题答案：树立一定的形象
本题解析：试题答案树立一定的形象

5、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、问答题  饭店应如何处理宾客的投述？

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本题答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人
本题解析：试题答案投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。
1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。
2、处理投诉应按以下程序进行：
A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）、认真聆听并记录，表示同情及理解。
（2）、听取宾客建议，采取行动，解决问题。
（3）、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
B对于冲动型投诉的处理：
（1）、隔离处理。
（2）、尽量安抚宾客情绪。
（3）、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

7、单项选择题  一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）

A.客房平均房价
B.客人的满意程度
C.客房数量的多少
D.客房的出租率

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、问答题  简述饭店管理的一般特点

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本题答案：（1）饭店管理强调效益目标
（2）饭店管理注
本题解析：试题答案（1）饭店管理强调效益目标
（2）饭店管理注重“人本”管理
（3）饭店管理的动态性和创新性
（4）饭店管理工作应适度放权

10、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。

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本题答案：反射；寂寞；冷淡
本题解析：试题答案反射；寂寞；冷淡

12、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？

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本题答案：饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店
本题解析：试题答案饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。
品牌优势：规模经济~人力资源优势~市场信息优势~

14、多项选择题  客房内部空间主要有（）

A、睡眠空间
B、书写阅读空间
C、起居空间
D、储藏空间
E、盥洗空间

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  通常大型饭店拥有的客房数量是（）。

A.1200间
B.1000间
C.800间
D.600间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、问答题  简述饭店成本费用的内容

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本题答案：（1）营业成本
（2）营业费用
（
本题解析：试题答案（1）营业成本
（2）营业费用
（3）管理费用
（4）财务费用

17、多项选择题  常见的饭店集团的形式有（）

A、租赁
B、管理合同
C、特许经营
D、合作经营
E、时权经营

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

18、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。

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本题答案：饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：

本题解析：试题答案饭店进行组织设计工作应该遵循以下基本原则：
1、组织形式须适合经营的需要；
2、权责对等原则；
3、统一指挥原则；
4、合理的跨度原则；
5、柔性经济原则。（注：每一项原则还应该展开进行论述。）

19、多项选择题  饭店寻找市场机会的方法有（）

A、搜集意见和建议
B、矩阵法
C、从供求关来源:91exam .org系中寻找
D、从本饭店的相对优势中分析
E、聘用专业人员进行分析

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解 析：暂无解析

20、单项选择题  个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

21、问答题  试述饭店计划编制的程序

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本题答案：（1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初
本题解析：试题答案（1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断；②根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位；③了解本饭店利用机会的能力；④列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度；⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策
（2）确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；
书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准；
②目标要被理解和接受；
③目标既要具有可行性又要具有挑战性；
④目标要规定实现的时间；
⑤目标要具有可衡量性
（3、）确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案。
①饭店综合目标的选择；
②饭店部门目标的选择

22、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。

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本题答案：右边
本题解析：试题答案右边

23、问答题  劳动力成本控制应注意哪些方面？

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本题答案：劳动力成本控制应注意以下几方面：
（1）必须
本题解析：试题答案劳动力成本控制应注意以下几方面：
（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。
（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。
（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。
（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。
（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。
（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。

24、判断题  饭店规模取决于城市的性质。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
B、降低价格以增加销售量，从而增加销售额
C、增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
D、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
E、提高销售价格

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

26、填空题  瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。

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本题答案：丝瓜；茄子；蕃茄；辣椒
本题解析：试题答案丝瓜；茄子；蕃茄；辣椒

27、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  现代新型饭店的特点有（）

A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场
B、类型多样化
C、服务综合性强
D、主要面向大众旅游者
E、规模大

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

30、判断题  饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

31、名词解释  高效组织

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本题答案：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通
本题解析：试题答案指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。

32、问答题  饭店集团经营的基本形式

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本题答案：（1）集团投资拥有形式
饭店集团同时拥有和经
本题解析：试题答案（1）集团投资拥有形式
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。
（2）租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩
（3）管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团
（4）特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。
（5）合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。
（6）时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式

33、单项选择题  下列哪项不属于宾客对饭店产品消费的基本要求？（）

A、便宜
B、清洁
C、安全
D、舒适

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

34、填空题  宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。

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本题答案：主人位右侧；两个
本题解析：试题答案主人位右侧；两个

35、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

36、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。

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本题答案：更衣室
本题解析：试题答案更衣室

37、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

38、判断题  了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

39、判断题  餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

40、名词解释  ISO9000/14000质量标准体系

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本题答案：ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一
本题解析：试题答案ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：
①ISO9001：2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001：2000质量管理体系——要求；
③ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
④：2000质量和环境管理体系审核指南。

41、判断题  科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

42、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。

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本题答案：塞封外面的包装；酒钻
本题解析：试题答案塞封外面的包装；酒钻

43、判断题  饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

44、填空题  传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。

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本题答案：价格策略、渠道策略、促销策略
本题解析：试题答案价格策略、渠道策略、促销策略

45、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是（）

A、计划的任务
B、决策的任务
C、协调的任务
D、指挥的任务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

48、填空题  （）是由于吃了某种有毒食物后引起的（）疾病。

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本题答案：食物中毒；毒性
本题解析：试题答案食物中毒；毒性

49、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

50、问答题  简要说明饭店营销与推销的区别。

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本题答案：饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全
本题解析：试题答案饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全过程的活动，是以研究宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品流通，信息反馈等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。

51、判断题  一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  职工培训属饭店计划指标的（）

A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是（）

A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  饭店管理的一般特点有（）

A、强调效益目标
B、注重人本管理
C、动态性
D、创新性
E、管理工作应适度授权

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

55、名词解释  职业意识

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本题答案：职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。
本题解析：试题答案职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。

56、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  饭店营销是指（）

A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。

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本题答案：配料；传菜
本题解析：试题答案配料；传菜

59、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、判断题  对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

61、名词解释  双人间

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本题答案：房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。
本题解析：试题答案房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。

62、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

63、问答题  简述饭店员工培训的意义

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本题答案：（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动
本题解析：试题答案（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动效率
（3）提高工作质量和服务质量
（4）减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗
（5）增强员工劳动组织纪律意识

64、名词解释  客房出租率

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本题答案：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提
本题解析：试题答案客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。

65、名词解释  决策与计划职能

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本题答案：是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹
本题解析：试题答案是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。

66、判断题  排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

67、填空题  上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。

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本题答案：一步；二步
本题解析：试题答案一步；二步

68、多项选择题  饭店服务意识的表现形式包括（）。

A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

70、名词解释  宴会

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本题答案：是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为
本题解析：试题答案是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

71、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

72、名词解释  饭店

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本题答案：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，
本题解析：试题答案现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。

73、单项选择题  产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（）

A、撇脂定价法
B、满意定价法
C、渗透定价法
D、折扣定价法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、问答题  影响饭店选址的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）饭店类型主要取决于城市的性质
（2）饭
本题解析：试题答案（1）饭店类型主要取决于城市的性质
（2）饭店规模取决于客源市场的情况
（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置
（4）饭店建筑选址适宜在下列地段
（5）饭店建筑选址的评价

75、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

76、问答题  简述饭店经营环境的构成要素

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本题答案：（1）宏观环境
①政治法律环境
②
本题解析：试题答案（1）宏观环境
①政治法律环境
②经济环境
③科技环境
④社会文化环境
（2）微观环境
①市场
②饭店消费者
③饭店供应商
④劳务市场
⑤销售代理商
⑥饭店竞争者

77、问答题  人本原理在饭店中有什么体现？

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本题答案：（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。本题解析：试题答案（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。
（2）饭店的首要任务是对人的科学管理。
（3）人力是饭店最重要的资源和财富，
（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

78、单项选择题  提出双因素激励理论的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、判断题  长期计划往往是战略性计划。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

80、名词解释  淑女房

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本题答案：是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环
本题解析：试题答案是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环境温馨雅静，具有浪漫情怀氛围。

81、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。

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本题答案：优点：
第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又
本题解析：试题答案优点：
第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；
第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。
缺点：
第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；
第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

82、名词解释  取消订房时限或截房日期

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本题答案：按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至
本题解析：试题答案按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6：00为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

83、单项选择题  最传统、最严格的俱乐部会员制是（）

A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、问答题  饭店人力资源开发的内容

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本题答案：（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用
本题解析：试题答案（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用员工
（3）教育培训
（4）建立完整的考核体系和奖惩制度
（5）建立良好的薪酬福利制度
（6）培养高素质的管理人才

85、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。

A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。

A、33
B、26
C、7
D、1

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、问答题  试述现代饭店营销管理的新理念

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本题答案：（1）市场导向营销观念。
主要观点是：本题解析：试题答案（1）市场导向营销观念。
主要观点是：
①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位，发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过程；
②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心；
③强调在饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问题；
④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标
；⑤其目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势地位。
（2）价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。
（3）愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断
（4）关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动
（5）软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销
（6）全面质量营销观念。
主要观点是：
①质量只有依据顾客的需求来制定；）
②质量不仅反映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上；
③质量需要全体员工来保证；
④需要有能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者；
⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起来；
⑥质量是不断被改进的；
⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用
（7）权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变
（8）文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一种营销方式
（9）服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展
（10）绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。
（11）网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的一种营销手段
（12）整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。

88、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

89、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。

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本题答案：全面质量管理（Total Quality Manage
本题解析：试题答案全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
内容：
（1）全方位管理：有形和无形；前台和后台
（2）全过程管理
服务前、服务中、服务后
（3）全员性管理
（4）全方法性管理
（5）全效益管理
原则：以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；预防为主，防治结合；共性管理和个性服务相结合；定性管理和定量管理相结合

90、单项选择题  从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

91、问答题  如何分析饭店经营环境

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本题答案：（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具
本题解析：试题答案（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举与饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素
（2）确定各影响因素的重要程度。进一步对提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：
①对影响饭店经营战略成败的环境因素打分；
②对环境因素的重要性打分；
③将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数；
④分析影响因素导致的饭店经营风险
认识和识别机会和威胁
（3）利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店
消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。
（4）制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略成效进行预测.主要内容有：①饭店组织机构状况分析；
②饭店资源状况分析；
③饭店文化状况分析；
④饭店财务状况分析；
⑤饭店员工状况分析

92、多项选择题  下列支出属营业成本的有（）

A、餐饮成本
B、商品成本
C、洗涤成本
D、其他直接成本
E、广告宣传成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。

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本题答案：过滤网；喷嘴
本题解析：试题答案过滤网；喷嘴

94、名词解释  餐厅的氛围

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本题答案：指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中视觉通
本题解析：试题答案指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中视觉通常是最易形成的。

95、单项选择题  整合营销理念最先由（）提出。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

96、多项选择题  优质服务通常包括（）

A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

97、填空题  一个良好的员工职业生涯规划应具备（）、（）、（）、（）。

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本题答案：可行性、适时性、适应性、持续性
本题解析：试题答案可行性、适时性、适应性、持续性

98、多项选择题  饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人 的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

99、填空题  温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用（），酒温一般掌握在（）℃之间即可。

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本题答案：热水加温；30～35
本题解析：试题答案热水加温；30～35

100、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。

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本题答案：日常
本题解析：试题答案日常

102、问答题  简述饭店决策的类型

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本题答案：（1）根据决策解决问题的多少，或者达到目标的多少，可以分为单
本题解析：试题答案（1）根据决策解决问题的多少，或者达到目标的多少，可以分为单目标决策和多目标决策
（2）根据在决策中采用技术的不同，可以分为程序化决策和非程序化决策
（3）根据解决问题和达到目标的可靠程度可分为确定性决策、非确定性决策和风险性决策
（4）根据决策目标所涉及的面和产生的影响可分为战略决策和战术决策
（5）根据决策作用的长短可分为长期决策和短期决策

103、单项选择题  叶菜类蔬菜一般有 （）、（） 、 （）、（） 等。

白菜； 油菜期； 菠菜； 卷心菜

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”的目标。

A、控制火警
B、确保安全
C、减少损失
D、消除火灾

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D 、生化标准

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

109、问答题  简述目标管理的主要观点

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本题答案：（1）企业目的和任务，必须转化为特定的目标

本题解析：试题答案（1）企业目的和任务，必须转化为特定的目标
（2）各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现
（3）必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作
（4）目标的实现要以自我控制为主
（5）工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。

110、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

111、问答题  饭店产品的构成要素有哪些

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本题答案：（1）饭店地理区位
（2）饭店设施
本题解析：试题答案（1）饭店地理区位
（2）饭店设施
（3）饭店服务
（4）饭店产品的形象
（5）饭店产品的价格

112、问答题  联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。

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本题答案：现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：
本题解析：试题答案现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：
1、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理念。市场理念应包括以下内容：法人意识；市场意识；竞争意识。
2、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内容包括：依法经营意意识；重合同守信誉意识；公平竞争意识。
3、人本理念。饭店业是“人”的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理念。其内容包括：员工第一的意识；使用和培育并重的意识；宾客至上的意识。
4、服务理念。饭店是服务性的企业，为宾客服务是饭店上自总经理下至基层员工的基本职责，。饭店行业树立牢固的服务理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识；时间意识；专业化意识。
5、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生存和发展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识；信息意识；风险意识；超前意识。
（注：每一部分应联系实际进行分析。）

113、多项选择题  饭店的发展趋势是（）。

A.绿色化趋势
B.主体化趋势
C.科技化趋势
D.品牌化趋势
E.集团化趋势

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

114、问答题  简述世界饭店集团发展历程

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本题答案：（1）起源.饭店集团喝连锁经营形式起源于美国。1907
本题解析：试题答案（1）起源.饭店集团喝连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。
（2）迅速发展的原因
①二战后经济的复苏，人们生活水平的提高，交通工具的发达
②二战后旅游业空前发展，航空公司于洲际公路的发展也有利地推动旅游业的发展
③交通方式的立体化，减少了人们对传统饭店的需求，饭店业竞争也日趋加剧，促使互相联合组成实力雄厚的经营公司成为发展趋势

115、多项选择题  饭店组织的部门划分方法有（）

A、按区域划分部门
B、按事业结构划分
C、按职能划分部门
D、按产品划分部门
E、按服务划分部门

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

116、名词解释  饭店代表

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本题答案：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客。他们
本题解析：试题答案代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客。他们是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口。

117、问答题  什么是绿色营销？创建绿色饭店应做好哪些工作？

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本题答案：绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念
本题解析：试题答案绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其基本观点是：企业服务的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。
创建绿色饭店是在绿色营销理念在饭店营销活动中的具体贯彻，即饭店在建筑材料、物料用品等方面尽量使用污染小，可再生的物资，减少垃圾、污水以及各种浪费，在饭店内部树立关心环境、关心社会的“责任人”形象。创建绿色饭店应该从以下方面着手：
、做好饭店各级员工的观念转变工作，树立绿色观念。
2、建立和健全有关制度。
3、成立相应的组织体系。
4、做好绿色培训工作5、加强废物的处理和控制。
6、节约能源消耗。
7、购买绿色产品。

118、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

120、判断题  饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

121、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。

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本题答案：答案：
本题解析：试题答案答案：

122、名词解释  餐饮服务的无形性

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本题答案：指就餐宾客只有购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与
本题解析：试题答案指就餐宾客只有购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

123、填空题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店信息系统管理部门为（）。

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本题答案：信息中心
本题解析：试题答案信息中心

124、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。

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本题答案：客栈；商业饭店
本题解析：试题答案客栈；商业饭店

125、单项选择题  饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是（）

A.具备餐饮服务功能
B.设有前厅部
C.具备住宿服务功能
D.设有娱乐设施

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）

A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。

A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

130、判断题  备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

131、填空题  法式服务是一种最讲究（）的豪华服务。它注重（），服务周到，但（）和（）都比较低。

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本题答案：礼节；表演；空间利用率；位周转率
本题解析：试题答案礼节；表演；空间利用率；位周转率

132、多项选择题  饭店员工培训的方法有（）

A、讲授法 
B、讨论法 
C、案例分析法 
D、角色扮演法 
E、操作示范法

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

133、问答题  简述影响饭店计划编制的因素

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本题答案：（1）市场状况
（2）经济合同签订情况本题解析：试题答案（1）市场状况
（2）经济合同签订情况
（3）饭店综合接待能力
（4）饭店的管理水平和技术水平

134、单项选择题  饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。

A、7
B、25
C、50
D、75

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  壁厚大于25mm的10号，15号和20号低碳钢管道在焊接前应进行预热，预热温度为（）℃；当环境温度低于0℃时，其它低碳钢管道也亦预热至手温感。

A、50～100
B、100～2000
C、200～300
D、300～400

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

136、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

138、问答题  饭店人力资源开发的任务是什么

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本题答案：（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合
本题解析：试题答案（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合理使用人
（3）优化组合各类人力资源
（4）处理好人才流动问题
（5）建立饭店人力资源开发利用体系

139、填空题  大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代（）。

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本题答案：饭店业的基础
本题解析：试题答案饭店业的基础

140、名词解释  夜床服务

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本题答案：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床
本题解析：试题答案是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务时一种高雅而亲切的对客服务，其作用主要是方便宾客休息，整理干净使宾客感到舒适，表示对宾客的礼遇规格。

141、判断题  企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

143、判断题  饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

144、多项选择题  赫茨柏格认为激励因素包括（）

A、工资报酬
B、工作成就
C、受重视和提升
D、工作性质
E、工作条件

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

145、判断题  为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

146、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  饭店员工的积极性主要表 现为工作的责任心、主动性和（）

A.创造性
B.服务技巧
C.服务方式
D.服务态度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A、70
B、80
C、90
D、98

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  （）主要用于军事方面的决策，解决分配、库存、排队、路线等问题。

A．运筹学方法
B．技术经济分析
C．管理信息系统与信息论
D．控制论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）

A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

153、名词解释  饭店文化

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本题答案：企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所
本题解析：试题答案企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

154、名词解释  古代客栈

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本题答案：起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。
本题解析：试题答案起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。

155、名词解释  饭店服务

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本题答案：指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物
本题解析：试题答案指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。

156、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。

A、最高
B、最低
C、平均

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

158、填空题  在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

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本题答案：泰罗；法约尔
本题解析：试题答案泰罗；法约尔

159、问答题  论述饭店产品创新的过程

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本题答案：（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是 本题解析：试题答案（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是
①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤；
②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。
（2）新产品开发方案的构思。
新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。
①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员；
②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路
（3）对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：
①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力；
②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等；
③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品；
④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求；
⑤竞争状况和环境因素分析
通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思
（4）对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法；第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析；第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。
分析的目的是弄清：
①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好；
②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；
③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发；
④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何；
⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何
（5）新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等
（6）新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。
其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额；
②检查新产品的主要市场构成；
③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合；
④估计新产品开发效果及整个市场的大小
（7）新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要

160、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的前提。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值

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本题答案：A
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161、多项选择题  产品整体概念是指产品由（）、（）、扩大产品等三个层次构成。

A、饭店产品
B、核心产品
C、饭店的新产品
D、形式产品

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本题答案：B, D
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162、填空题  饭店文化的核心内容是（）。

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本题答案：精神文化
本题解析：试题答案精神文化

163、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  饭店服务质量的内容是（）

A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务用品质量
D、劳务活动质量
E、宾客满意程度

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度
B、发达程度
C、繁荣程度
D、发展潜力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

166、名词解释  饭店人力资源计划

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本题答案：是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供
本题解析：试题答案是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。

167、判断题  饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。

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本题答案：错
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168、问答题  饭店管理可利用的资源有哪些？

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本题答案：（1）人力资源
（2）财力资源
（
本题解析：试题答案（1）人力资源
（2）财力资源
（3）物力资源
（4）信息资源
（5）技术资源

169、填空题  申请白金五星级应当具备几年五星级资历？（）

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本题答案：2年
本题解析：试题答案2年

170、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。

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本题答案：对
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171、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A、56940
B、68880
C、72410
D、76520

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本题答案：A
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173、多项选择题  根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）

A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店

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本题答案：C, D, E
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174、填空题  马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。

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本题答案：生理需要；自我实现
本题解析：试题答案生理需要；自我实现

175、判断题  更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。

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本题答案：对
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176、填空题  饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。

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本题答案：客房利润
本题解析：试题答案客房利润

177、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160
B．120
C．100
D．80
E．60

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放

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本题答案：A, B, C, D
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179、填空题  世界饭店的发展可以分为（）时期、（）时期、（）时期和（）时期。

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本题答案：古代客栈、豪华饭店、商业饭店、现代饭店
本题解析：试题答案古代客栈、豪华饭店、商业饭店、现代饭店

180、单项选择题  衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。

A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数

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本题答案：D
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181、名词解释  风味餐厅

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本题答案：也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特
本题解析：试题答案也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜单内容较为有限，服务与正餐厅大致相似，但服务细节、服务技术有所不同，装饰布置也都根据餐饮内容设计。

182、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。

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本题答案：概念性舞池；专用舞池
本题解析：试题答案概念性舞池；专用舞池

183、名词解释  顾客服务蓝图

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本题答案：是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
本题解析：试题答案是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

184、单项选择题  下面不属于客户产生异议的类型的是（）

A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议

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本题答案：A
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185、名词解释  泰罗

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本题答案：美国人，因创建科学管理而被尊为“科学管理之
本题解析：试题答案美国人，因创建科学管理而被尊为“科学管理之父”科学管理的目的是谋求最高的工作效率

186、单项选择题  饭店餐饮部业务运转的起点是（）

A．功能设计与布局
B．食品原料采购
C．人员配置
D．菜单计划

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

187、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

188、名词解释  全员劳动生产率

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本题答案：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税
本题解析：试题答案它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。

189、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

190、判断题  服务是饭店产品的核心。

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本题答案：对
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191、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念

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本题答案：D
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192、单项选择题  作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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本题答案：B
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193、单项选择题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心

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本题答案：D
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194、单项选择题  在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）

A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源

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本题答案：A
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195、单项选择题  保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的

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本题答案：D
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196、单项选择题  饭店员工行鞠躬礼时，以（）为宜。

A．20度
B．30度
C．45度
D．90度

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本题答案：A
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197、名词解释  前厅部

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本题答案：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服
本题解析：试题答案是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

198、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店

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本题答案：C
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199、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙

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本题答案：B
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200、名词解释  服务补救

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本题答案：是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的
本题解析：试题答案是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。