1、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？

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本题答案：（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
本题解析：试题答案（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、 类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

3、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

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本题答案：交互式自动语音应答系统；CTI技术
本题解析：试题答案交互式自动语音应答系统；CTI技术

4、名词解释  协作型CRM系统

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本题答案：指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实
本题解析：试题答案指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

5、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

6、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。

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本题答案：战略层面
本题解析：试题答案战略层面

13、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

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本题答案：（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，
本题解析：试题答案（1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的：
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

16、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、名词解释  工作流管理

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本题答案：工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内
本题解析：试题答案工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。

18、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、问答题  运营型CRM有哪些功能？

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本题答案：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市
本题解析：试题答案运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。
（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。
（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

20、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮来源:91考试网 91ExaM.org件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、名词解释  客户价值

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本题答案：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价本题解析：试题答案客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价

28、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。

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本题答案：差额
本题解析：试题答案差额

29、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  著名经济学的2：8原理是指（）。

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

32、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

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本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

33、单项选择题  “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  快速反映供应链的特点有（）。

A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级
本题解析：试题答案早期细节级；当前细节级；轻度综合级；高度综合级

37、问答题  简要分析客户让渡价值。

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本题答案：客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户
本题解析：试题答案客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。
其中，客户购买的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。企业应尽可能地增加客户购买的总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，降低客户购买的总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，以实现更大的客户让渡价值，从而赢得客户，赢得竞争。可以说，客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

38、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？

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本题答案：1、核心技术能力。2、核心营销能力。3、核心生产能力。
本题解析：试题答案1、核心技术能力。2、核心营销能力。3、核心生产能力。4、核心管理能力。5、权变能力。6、信息化能力。7、核心员工能力。

39、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。

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本题答案：预览型；预测型
本题解析：试题答案预览型；预测型

44、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。

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本题答案：错
本题解析：营销、销售和客户服务3部分组成

49、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

51、问答题  企业应如何提高客户价值？

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本题答案：企业的产品在销售上是以“质量”
本题解析：试题答案企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。

52、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、问答题  简述客户细分的必要性。

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本题答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存
本题解析：试题答案客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。

54、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

55、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

56、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

57、问答题  简述分析型客户关系管理的功能

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本题答案：客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管
本题解析：试题答案客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管理。

58、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

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本题答案：顾客份额
本题解析：试题答案顾客份额

59、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

60、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者 市场。

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本题答案：客户市场
本题解析：试题答案客户市场

61、多项选择题  常用的客户计划忠诚模式有（）

A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

66、名词解释  数据仓库

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本题答案：是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集
本题解析：试题答案是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

67、问答题  客户档案包括哪些内容？

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本题答案：（1）基础资料；
（2）客户特征；
本题解析：试题答案（1）基础资料；
（2）客户特征；
（3）业务状况；
（4）交易状况。

68、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

69、问答题  提高客户忠诚度的原则？

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本题答案：1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.
本题解析：试题答案1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本

70、问答题  试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

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本题答案：忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次
本题解析：试题答案忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

71、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

72、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势

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本题答案：全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企
本题解析：试题答案全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

73、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。

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本题答案：（1）可信度，来源:91考试网指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的
本题解析：试题答案（1）可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）专业度，企业
（3）有形度，既硬件水平。
（4）同理度，既了解客户程度。
（5）反应度，既对客户需求的反应。

77、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）

A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、问答题  客户忠诚度的衡量标准有哪些？

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本题答案：（1）客户重复购买率；
（2）客户对本企业产
本题解析：试题答案（1）客户重复购买率；
（2）客户对本企业产品品牌的关心程度；
（3）客户需求满足率；
（4）客户对产品价格的敏感程度；
（5）客户对竞争产品的态度；
（6）客户对商品的认同度；
（7）客户购买时的挑选时间；
（8）客户对产品质量事故的承受力。

87、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

88、名词解释  拉式战略

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本题答案：公司在必须要的专家支持下自己实施的系统
本题解析：试题答案公司在必须要的专家支持下自己实施的系统

89、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

90、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

91、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。

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本题答案：原始数据；间接数据
本题解析：试题答案原始数据；间接数据

92、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。

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本题答案：技术
本题解析：试题答案技术

93、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

97、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

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本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

98、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

99、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

102、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

103、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

105、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

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本题答案：客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：本题解析：试题答案客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：
（1）服务是对产品功能的延伸；
（2）服务是留住顾客的有效办法；
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择；
（4）服务的完善可以吸引潜在客户；
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

106、问答题  协同级CRM的功能有哪些？

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本题答案：首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现
本题解析：试题答案首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

107、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

109、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

110、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。

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本题答案：黑盒测试
本题解析：试题答案黑盒测试

111、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

112、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

113、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。

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本题答案：（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了
本题解析：试题答案（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了企业的市场增值链；
（3）保留老客户并吸引新客户；
（4）不断拓展市场空间。

114、单项选择题  以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

116、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户 www.91exAm.org价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

120、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

121、问答题  客户互动的渠道及其特点？

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本题答案：1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
本题解析：试题答案1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部

122、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  按客户的重要性对其分类，可以分为（）。

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

129、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。

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本题答案：销售；营销；客户服务
本题解析：试题答案销售；营销；客户服务

130、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

132、问答题  试述分析型客户关系管理的功能。

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本题答案：客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。
本题解析：试题答案客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

133、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

135、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

136、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

138、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。

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本题答案：财务层次
本题解析：试题答案财务层次

139、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

140、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

143、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

144、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

146、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题

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本题答案：CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的
本题解析：试题答案CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

147、问答题  简述客户满意度的概念。

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本题答案：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，
本题解析：试题答案从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

148、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

151、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

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本题答案：错
本题解析：未收到请求即提供服务

152、名词解释  电子商务套件

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本题答案：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新
本题解析：试题答案是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。

153、问答题  简述客户关系管理产生的背景。

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本题答案：客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它
本题解析：试题答案客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（1）营销管理的实质是需求管理。即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理念。
（2）企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于独特的技术，它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。
（3）客户信息系统的建立。
（4）现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。

154、名词解释  CRM系统

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本题答案：CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个
本题解析：试题答案CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

155、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。

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本题答案：错
本题解析：不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

156、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  下列属于市场促销性数据的是（）

A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）

A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

162、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

163、多项选择题  决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

165、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

167、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

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本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

168、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。

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本题答案：渠道和接触点；渠道和接触点
本题解析：试题答案渠道和接触点；渠道和接触点

171、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

172、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

173、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？

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本题答案：客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客
本题解析：试题答案客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。

176、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争

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本题答案：D
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177、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。

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本题答案：面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化
本题解析：试题答案面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化

178、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：B
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179、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本

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本题答案：A, B, C, D
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180、问答题  试述影响客户满意度的主要因素。

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本题答案：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀
本题解析：试题答案企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

181、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是

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本题答案：A, B, C, D
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182、多项选择题  客户细分的关键是（）。

A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果

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本题答案：A, B
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183、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

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本题答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫
本题解析：试题答案CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析
（3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务
（5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来

184、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

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本题答案：CRM
本题解析：试题答案CRM

185、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

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本题答案：面向主题的
本题解析：试题答案面向主题的

186、填空题  客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。

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本题答案：运营型；分析型；协作型
本题解析：试题答案运营型；分析型；协作型

187、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。

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本题答案：错
本题解析：应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值

188、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

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本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

189、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。

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本题答案：对
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190、问答题  客户满意度的影响因素

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本题答案：个性化的产品和及时性的服务是两个决定性的因素
本题解析：试题答案个性化的产品和及时性的服务是两个决定性的因素

191、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性

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本题答案：A
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192、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

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本题答案：C
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193、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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本题答案：话务功能；媒介处理
本题解析：试题答案话务功能；媒介处理

194、判断题  在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

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本题答案：错
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195、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。

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本题答案：错
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196、多项选择题  识别客户需求的方法有（）

A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法

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本题答案：A, B, C, D
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197、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作

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本题答案：D
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198、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析

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本题答案：A, B, C, D
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199、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

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本题答案：B, D
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200、问答题  客户关系管理战略的内容

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本题答案：客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动
本题解析：试题答案客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。