通信业务营业知识考试：固定通信业务微信做题（每日一练） - 考试题库 - 91考试网

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通信业务营业知识考试：固定通信业务微信做题（每日一练）

2018-12-11 03:33:29 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、问答题请简述计费概念中的“三户模型”。

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2、填空题固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。

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3、填空题（）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

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4、填空题在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。

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5、填空题对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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6、填空题原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。

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7、填空题固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。

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8、填空题在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。

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9、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强

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10、单项选择题用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。

A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目

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11、填空题手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。

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12、填空题滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。

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13、填空题营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。

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14、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。

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15、填空题营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。

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16、填空题计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。

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17、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑

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18、多项选择题班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）

A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；
B．检查营业人员的仪容仪表；
C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；
D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容；
E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等；
F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。

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19、填空题为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。

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20、多项选择题下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）

A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。

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21、填空题现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。

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22、单项选择题将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）

A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话

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23、多项选择题以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）

A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快

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24、填空题营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循

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25、填空题财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。

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26、多项选择题以下哪些属于营业厅业务资料（）

A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议

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27、问答题什么是VPN业务？

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28、填空题（）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。

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29、填空题对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

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30、填空题对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。

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31、填空题由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。

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32、填空题对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。

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33、多项选择题营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）

A．营业前准备
B．处理突发事件
C．营业中巡视
D．日结工作

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34、填空题求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。

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35、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）

A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法

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36、填空题固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。

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37、问答题什么是固定网国内长途电话业务？

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38、填空题固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。

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39、填空题为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。

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40、多项选择题对语音信箱业务的描述正确的是：（）

A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务

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41、填空题常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。

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42、多项选择题固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）

A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务

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43、填空题运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。

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44、填空题（）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。

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45、填空题当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。

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46、多项选择题按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）

A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知

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47、多项选择题营业厅的销售区承担的主要功能（）

A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持

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48、单项选择题（）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。

A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员

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49、填空题销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。

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50、填空题业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会

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51、多项选择题求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）

A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜

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52、问答题

案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

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53、问答题什么是销售代表态自信的心态？

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54、多项选择题营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）

A.语言方式
B.不可以用语言方式
C.表情
D.身体姿势
E.非语言方式

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55、多项选择题省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。

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56、填空题营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。

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57、填空题按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。

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58、多项选择题销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）

A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问

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59、填空题营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。

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60、填空题自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

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61、填空题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。

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62、单项选择题营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求

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63、填空题（）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。

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64、填空题固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。

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65、填空题销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。

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66、单项选择题在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）

A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣

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67、填空题在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。

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68、填空题在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。

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69、填空题营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。

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70、问答题资产确认的条件有哪些？

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71、填空题引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。

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72、问答题什么是同号业务？

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73、填空题用户中继线主要分为（）和（）两种。

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74、填空题固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。

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75、多项选择题影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）

A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识

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76、填空题账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。

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77、多项选择题下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）

A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计；
B.国内长途资费标准为0.07元/6秒；
C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒；
D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时；
E.国内长途电话直拨加收本地通话费。

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78、多项选择题下列哪些语句表现的是感同身受（）

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

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79、问答题什么是呼叫等待业务？

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80、填空题质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。

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81、多项选择题下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）

A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理

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82、单项选择题固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）

A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟

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83、多项选择题计费的付费类型分为（）

A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票

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84、问答题为什么说形象就是战斗力？

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85、填空题通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。

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86、问答题什么是可视电话业务？

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87、填空题营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。

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88、多项选择题营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）

A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性

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89、填空题在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。

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90、问答题从哪些方面可以识别客户所属人群？

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91、问答题什么是销售代表的职业敏感度？

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92、填空题内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。

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93、多项选择题计费的职责范围包括（）

A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账

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94、多项选择题对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；

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95、多项选择题当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）

A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

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96、问答题销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？

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97、问答题营业厅现场信息管理的意义在于？

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98、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）

A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法

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99、多项选择题下列关于IP电话业务说法正确的有：（）

A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。

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100、填空题（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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101、多项选择题营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务

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102、多项选择题以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）

A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额

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103、填空题营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。

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104、多项选择题固定网本地电话业务分为：（）

A.区内电话业务
B.区间电话业务
C.集团电话业务
D.公共电话业务

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105、填空题营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码

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106、填空题通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。

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107、填空题库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。

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108、填空题已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

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109、问答题

案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。

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本题答案：⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发
本题解析：试题答案⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发兴趣”的体验式营销动作。使用被客户认同并可激发起兴趣的开场白话术。比如：“先生您好，请问，您对联通的3G业务感兴趣吗？”（具体话术可以随意设定，但要能够起到吸引客户的作用。）
⑵必备动作二：使用开放式问题及HULI（H家庭、U用途、L生活方式、I兴趣）提问法则，运用一定的话术技巧了解客户的通信基本情况和通信需求。①营销代表可使用开放式的相关提问，问及客户家每月通信业务使用的背景与现状问题：“您使用的手机号号码是多少？每月大概要交多少费用呢？”②销售代表还可以使用HULI提问法则对客户进行提问，比如：“平时经常上网吗？”、“主要关注哪些方面的内容呢？”、“有什么兴趣爱好吗？”
⑶必备动作三：销售代表通过FABE销售法向客户呈现联通公司的3G套餐业务。比如：“沃家庭”。①当销售代表已经通过探寻需求了解或引导了客户的需求，这时销售代表就应该通过业务介绍（FABE）来向客户呈现其所推荐的3G业务套餐。这里要求业务熟练、并介绍准确。②FABE销售法：F产品特征、A产品优势、B产品利益、E例证。
⑷必备动作四：营销员在这个环节要使用客户异议处理的步骤与技巧对客户的反对意见进行排除。这里已经到了销售的很关键时刻，客户走到这一步，一定会提出异议，而销售员要通过：倾听、复述、客户确认、表示理解、解答异议、解决问题、初步得到客户确认并达成承诺等一系列的异议处理技巧来消除客户的疑虑。
⑸必备动作五：①协议达成后应感谢客户使用我公司业务。②协议未达成应也不要灰心，而是欢迎客户咨询业务，和气有礼貌地告别。使用：重提利益、给出建议、询问、告别。这里是对客户礼貌结束销售的一个环节。对客户的使用：感谢、重申延续服务如果有些协议未达成，则应给客户重提利益、给出建议、询问、礼貌告别。

110、多项选择题当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）

A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作

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111、填空题营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。

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112、问答题什么是用户中继线业务？

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113、填空题营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

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114、填空题介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。

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115、多项选择题排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？

A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数

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116、单项选择题假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案

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117、填空题系统维护包括对（）维护和（）维护。

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118、单项选择题按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）

A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权

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119、单项选择题体验式营销的核心是下列哪一种？（）

A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示

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120、单项选择题固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）

A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码

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121、填空题（）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。

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122、问答题作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？

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123、问答题什么是销售代表态行动的心态？

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124、问答题什么是三方通话业务？

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125、填空题营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。

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126、填空题固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。

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127、填空题业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。

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128、填空题销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能

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129、填空题移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。

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130、单项选择题以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）

A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛

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131、多项选择题对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）

A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听

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132、多项选择题同号业务的特点有：（）

A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话

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133、填空题销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）

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134、单项选择题固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）

A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话

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135、多项选择题下面有关800业务说法正确的有：（）

A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。

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136、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）

A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快

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137、填空题移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。

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138、多项选择题学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）

A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载

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139、填空题（）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机

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140、多项选择题营业员在办理收费业务中，要注意（）

A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别

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141、填空题每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。

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142、问答题电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。

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143、填空题固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。

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144、填空题客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。

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145、单项选择题手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）

A.炫铃
B.悦铃
C.彩铃
D.彩话

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146、单项选择题大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）

A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量

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147、单项选择题营业厅有几个基本功能区？（）

A.11个
B.5个
C.8个
D.3个

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148、多项选择题稽核人员每天的主要工作是（）

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

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149、填空题营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。

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150、填空题不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。

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151、多项选择题根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）

A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元

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152、填空题营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。

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153、多项选择题销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）

A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策

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154、单项选择题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）

A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束

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155、问答题封闭式问题的优点和缺点是哪些？

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156、填空题固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。

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157、单项选择题只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）

A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转

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158、填空题预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。

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159、填空题新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。

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160、填空题各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

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161、填空题客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。

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162、单项选择题营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭

A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源

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163、单项选择题营业厅的应用哪类营销模式？（）

A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销

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164、填空题销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。

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165、多项选择题营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）

A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励

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166、多项选择题营业厅信息管理的内容包含（）

A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理

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167、多项选择题以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）

A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰

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168、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。

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169、单项选择题以下哪个是属于困难型问题？（）

A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

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170、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激

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171、多项选择题移动业务积分兑换规则（）

A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计

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172、多项选择题营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）

A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称

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173、填空题固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。

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174、填空题营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。

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175、填空题营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。

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176、填空题固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。

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177、填空题电话号码冻结时限最短为（）日。

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178、填空题营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。

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179、单项选择题当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）

A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫

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180、多项选择题营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好

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181、填空题公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。

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182、填空题商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。

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183、多项选择题计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）

A.用户资料
B.月租
C.资费
D.通话费
E.滞纳金

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184、填空题活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。

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185、多项选择题以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）

A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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186、问答题销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

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187、问答题请简述计费职责范围。

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188、单项选择题各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范

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189、填空题所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。

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190、单项选择题在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题

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191、填空题固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。

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192、填空题对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。

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193、填空题复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时

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194、填空题对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

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195、单项选择题当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）

A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户

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196、多项选择题固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）

A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡

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197、填空题营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

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198、填空题（）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。

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199、多项选择题总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）

A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况

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200、多项选择题以下哪些描述可以强化客户的感受？（）

A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？

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