1、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。

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本题答案：观点；评论
本题解析：试题答案观点；评论

2、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。

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本题答案：优惠诱导法；发问诱导法
本题解析：试题答案优惠诱导法；发问诱导法

6、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？

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本题答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名
本题解析：试题答案1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；
2）应准备好所需用到的资料或提纲；
3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；
4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。

7、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听
本题解析：试题答案虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
应对方法：
对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

8、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

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本题答案：真实准确
本题解析：试题答案真实准确

9、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。

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本题答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件
本题解析：试题答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件

10、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。

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本题答案：库管员
本题解析：试题答案库管员

11、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。

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本题答案：传递信息
本题解析：试题答案传递信息

12、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？

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本题答案：1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多
本题解析：试题答案1.全球化。
2.电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。
3.电信竞争的态势已经形成。
4.电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。

13、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟来源:91考试网 91ExaM.org以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、问答题  电信客户有哪些特点？

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本题答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特
本题解析：试题答案电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。
1）客户多元性。
2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。
3）较强替代性。
电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。

16、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

17、问答题  客户维系的原则有哪些？

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本题答案：（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求本题解析：试题答案（1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先

18、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

19、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。

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本题答案：基本常识；售后服务情况
本题解析：试题答案基本常识；售后服务情况

20、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

21、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。

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本题答案：拖延；拒绝
本题解析：试题答案拖延；拒绝

22、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

23、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。

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本题答案：优质；高效
本题解析：试题答案优质；高效

24、问答题  灭火有哪些基本方法？

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本题答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭
本题解析：试题答案初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。
1.冷却灭火法。
2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。
3.窒息灭火法
4.抑制灭火法

25、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。

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本题答案：唱收唱付
本题解析：试题答案唱收唱付

26、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

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本题答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
本题解析：试题答案按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。

27、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。

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本题答案：说明
本题解析：试题答案说明

28、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

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本题答案：给客户承诺的
本题解析：试题答案给客户承诺的

29、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。

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本题答案：维系挽留接待员
本题解析：试题答案维系挽留接待员

30、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。

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本题答案：合身；合适
本题解析：试题答案合身；合适

33、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

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本题答案：业务受理员
本题解析：试题答案业务受理员

35、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢 体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

36、问答题  客户挽留要注意哪些问题？

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本题答案：（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏
本题解析：试题答案（1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

37、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。

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本题答案：要明确沟通；积极聆听
本题解析：试题答案要明确沟通；积极聆听

40、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？

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本题答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问
本题解析：试题答案1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
2）给客户提供解决方案或变通方法；
3）说明要采取的行动；
4）告诉客户问题解决需要的时间；
5）通知客户事态的发展进程。

41、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

42、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。

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本题答案：准确；方便
本题解析：试题答案准确；方便

43、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

46、问答题  处理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则

47、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

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本题答案：眼神
本题解析：试题答案眼神

48、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

49、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。

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本题答案：有效证件原件
本题解析：试题答案有效证件原件

50、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。

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本题答案：严肃认真；责任分明
本题解析：试题答案严肃认真；责任分明

51、问答题  通知的格式由哪些部分组成？

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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

52、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

53、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。

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本题答案：服务关系
本题解析：试题答案服务关系

54、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。

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本题答案：引导员
本题解析：试题答案引导员

55、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。

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本题答案：互联网；宝视通
本题解析：试题答案互联网；宝视通

57、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。

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本题答案：满足消费者需求；可靠的决策依据
本题解析：试题答案满足消费者需求；可靠的决策依据

58、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议

59、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？

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本题答案：企业向客户传递信息的形式有两种：
一种是单向
本题解析：试题答案企业向客户传递信息的形式有两种：
一种是单向传递，即卖方发出信息。
买方接收信息，如广告和营业通告方式；
另一种是双向传递，即卖方和买方都是信息的发送者和接收者，如企业派遣推销员面对面地说服客户。

60、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。

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本题答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别
本题解析：试题答案主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别

61、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。

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本题答案：收费；定制退定
本题解析：试题答案收费；定制退定

62、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。

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本题答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路
本题解析：试题答案1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。

64、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。

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本题答案：自主；公平
本题解析：试题答案自主；公平

65、填空题  电信行业提供的服务属于（）。

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本题答案：低接触性服务
本题解析：试题答案低接触性服务

66、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？

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本题答案：1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。本题解析：试题答案1）沟通目的明确。
2）事前通知对方。
3）认真听取意见。
4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

67、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。

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本题答案：神态
本题解析：试题答案神态

68、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？

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本题答案：电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、
本题解析：试题答案电信行业相关的主要法律法规包括：
电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。

69、填空题  VIP客户包括（）和（）。

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本题答案：个人高端客户；重要客户
本题解析：试题答案个人高端客户；重要客户

70、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

71、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。

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本题答案：中国联通
本题解析：试题答案中国联通

72、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？

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本题答案：1）求实动机
2）求廉动机
3）好
本题解析：试题答案1）求实动机
2）求廉动机
3）好胜动机
4）求利动机
5）偏好动机
6）从众动机
7）求俏动机
8）惠顾动机
9）求新动机

73、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？

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本题答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工
本题解析：试题答案1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；
5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；
7.生病时尽量不要与客户接触；
8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

74、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。

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本题答案：改造一代；研制一代；预测一代
本题解析：试题答案改造一代；研制一代；预测一代

76、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。

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本题答案：内容；项目名称
本题解析：试题答案内容；项目名称

77、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。

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本题答案：生产领域；消费领域
本题解析：试题答案生产领域；消费领域

79、问答题  什么是MOU值？

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本题答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

80、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

82、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？

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本题答案：1.业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动
本题解析：试题答案1.业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。
2.销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。
3.咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
4.查询。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。
5.投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
6.客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。
7.手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。

83、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。

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本题答案：企业的竞争
本题解析：试题答案企业的竞争

84、问答题  什么是电信监管？

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本题答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管
本题解析：试题答案电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。

85、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

86、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。本题解析：试题答案1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。
2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写《紧急业务工单》并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。
3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。

87、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

89、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？

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本题答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义
本题解析：试题答案（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。
（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。
（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。
（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。
（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。
（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

90、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？

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本题答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；
本题解析：试题答案（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。

92、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

93、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。

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本题答案：10；提前做出公示
本题解析：试题答案10；提前做出公示

94、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

95、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不

96、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

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本题答案：影响大量或者大范围客户正常使用的
本题解析：试题答案影响大量或者大范围客户正常使用的

97、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。

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本题答案：热情微笑服务
本题解析：试题答案热情微笑服务

98、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。

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本题答案：投诉
本题解析：试题答案投诉

99、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？

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本题答案：（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。本题解析：试题答案（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。
（2）卡上金属接触点要时常保持清洁，比沾染灰尘。
（3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。
（4）避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。
（5）手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。

100、问答题  什么是STP三步曲？

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本题答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位
本题解析：试题答案STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。

101、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。

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本题答案：眼睛；身体；语言
本题解析：试题答案眼睛；身体；语言

102、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？

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本题答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并
本题解析：试题答案分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。

103、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。

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本题答案：寻找客户；销售产品；收集信息
本题解析：试题答案寻找客户；销售产品；收集信息

104、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。

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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心

105、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话

106、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。

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本题答案：客服代表
本题解析：试题答案客服代表

107、问答题  电信产品有什么特点？

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本题答案：1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与
本题解析：试题答案1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。
3）电信产品的不可储存性。
4）电信产品的复杂
性。
5）电信产品的相互替代性。
客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

108、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

109、问答题  电话沟通法的要点有哪些？

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本题答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，
本题解析：试题答案电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。
电话沟通法的要点：
1）事先作好准备。
2）通话时间简短。

110、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？

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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。

111、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

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本题答案：申诉；危机
本题解析：试题答案申诉；危机

112、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。

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本题答案：有效提问；及时确认
本题解析：试题答案有效提问；及时确认

113、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。

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本题答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证
本题解析：试题答案笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证

114、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

115、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。

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本题答案：为客户提供优质服务
本题解析：试题答案为客户提供优质服务

116、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

117、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。

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本题答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户
本题解析：试题答案所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户

118、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。

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本题答案：短信中心号码
本题解析：试题答案短信中心号码

119、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？

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本题答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、
本题解析：试题答案保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

120、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。

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本题答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内
本题解析：试题答案符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

121、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。

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本题答案：帐务模块；查询模块；营帐模块；综合模块
本题解析：试题答案帐务模块；查询模块；营帐模块；综合模块

122、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

123、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？

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本题答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的
本题解析：试题答案主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。

124、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？

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本题答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请
本题解析：试题答案（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗？”）
（2）细心倾听异议；
（3）认同客户的感受〔例如：“您的心情我可以理解）；
（4）处理异议；
（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；
（6）重复及强调服务对客户的益处；
（7）尝试促成交易。

125、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

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本题答案：有意离网；办理离网手续
本题解析：试题答案有意离网；办理离网手续

126、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

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本题答案：100
本题解析：试题答案100

127、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？

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本题答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
本题解析：试题答案1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；
2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；
3）认同客户的一切观点；
4）巧妙地使用赞美；
5）应做个好听众；
6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。

129、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。

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本题答案：CDMA；GSM
本题解析：试题答案CDMA；GSM

130、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
本题解析：试题答案神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；
他们对自己所作的决策容易反悔；
情绪不稳定，易激动。
应对方法：
对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

131、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。

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本题答案：言行举止的整个状态
本题解析：试题答案言行举止的整个状态

132、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。

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本题答案：是否达成了协议
本题解析：试题答案是否达成了协议

133、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

134、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

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本题答案：1996
本题解析：试题答案1996

135、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

136、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。

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本题答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似
本题解析：试题答案句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）

137、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

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本题答案：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务
本题解析：试题答案“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。

138、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量

140、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

141、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

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本题答案：广告；人员推销；销售促进
本题解析：试题答案广告；人员推销；销售促进

142、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。

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本题答案：总部相关部门；其他省分公司
本题解析：试题答案总部相关部门；其他省分公司

143、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

144、问答题  简述使用手机的注意事项。

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本题答案：（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引
本题解析：试题答案（1）在飞机上不要使用手机。
（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。
（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。
（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。

145、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

147、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

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本题答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区
本题解析：试题答案VIP客户接待区；自助服务区；销售区

148、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。

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本题答案：星光传输技术移动通信
本题解析：试题答案星光传输技术移动通信

149、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、问答题  索取名片的方法有哪些？

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本题答案：1）交易法：主动将名片给对方。
2）激将法：
本题解析：试题答案1）交易法：主动将名片给对方。
2） 91EXAM.org激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”
4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

151、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

154、问答题  什么叫套餐？

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本题答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合
本题解析：试题答案套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。
以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。

155、问答题  电信行业有什么特点？

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本题答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具
本题解析：试题答案电信行业是为全社会传递信息的生产组织。
它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：
1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；
2）电信的生产过程也是消费过程；
3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；
4）电信是全程全网联合作业。

156、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

157、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

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本题答案：及时上报；问题解决
本题解析：试题答案及时上报；问题解决

158、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？

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本题答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢
本题解析：试题答案好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自已的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。
应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

159、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？

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本题答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下
本题解析：试题答案从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：
（1）垄断忠诚。
（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。
（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失。
（4）惰性忠诚〔也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。
（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。
（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。

160、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。

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本题答案：倾听；陈述
本题解析：试题答案倾听；陈述

161、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。

162、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避

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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

163、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？

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本题答案：应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这
本题解析：试题答案应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”
如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”
如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”

164、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？

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本题答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。本题解析：试题答案套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。

165、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。

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本题答案：产品；营销；产品
本题解析：试题答案产品；营销；产品

166、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

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本题答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简
本题解析：试题答案避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。

167、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复

168、问答题  市场的三要素指的是什么？

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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

169、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

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本题答案：影响客户基本通信需求的
本题解析：试题答案影响客户基本通信需求的

170、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。

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本题答案：表情；眼神
本题解析：试题答案表情；眼神

171、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

172、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。

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本题答案：企业形象
本题解析：试题答案企业形象

173、问答题  倾听有哪些技巧？

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本题答案：1}适时提问
2）及时回应
3）创
本题解析：试题答案1}适时提问
2）及时回应
3）创建信任
4）彬彬有礼
5）耐心与理解
6）感同身受
7）沉着冷静
8）控制节奏
9）虚心好学
10）确认结果

174、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？

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本题答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参
本题解析：试题答案（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。
（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。
（3）提供商品的储运、包装工作。
（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。
（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。

175、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

176、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。

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本题答案：热情周到；谦恭有礼
本题解析：试题答案热情周到；谦恭有礼

177、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

178、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

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本题答案：服装仪容检查；重要事物讲解
本题解析：试题答案服装仪容检查；重要事物讲解

179、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

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本题答案：10
本题解析：试题答案10

180、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。

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本题答案：音乐影像；POP；促销赠品
本题解析：试题答案音乐影像；POP；促销赠品

181、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？

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本题答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法
本题解析：试题答案参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

182、问答题  投诉处理有哪些步骤？

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本题答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原
本题解析：试题答案投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

183、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

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本题答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企
本题解析：试题答案随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势 ，或者推荐其他业务政策。

184、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。

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本题答案：新用户；个人有效证件原件
本题解析：试题答案新用户；个人有效证件原件

185、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

187、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。

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本题答案：首问负责；反馈
本题解析：试题答案首问负责；反馈

188、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

189、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

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本题答案：客户提供的有效证件
本题解析：试题答案客户提供的有效证件

190、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？

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本题答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打
本题解析：试题答案参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。

191、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

193、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

194、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。

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本题答案：正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护
本题解析：试题答案正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护

195、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。

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本题答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理
本题解析：试题答案高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理

196、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

197、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

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本题答案：资费标准；计费方式
本题解析：试题答案资费标准；计费方式

198、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

199、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

200、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。

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本题答案：主动营销意识
本题解析：试题答案主动营销意识