1、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

3、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性

4、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  品牌运作及管理步骤中第四步是（）

A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

9、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、名词解释  服务承诺

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

14、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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本题答案：网络服务；服务的网络营销
本题解析：试题答案网络服务；服务的网络营销

17、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。

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本题答案：信息性
本题解析：试题答案信息性

19、名词解释  服务名牌

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本题答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，
本题解析：试题答案是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。

20、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

24、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.

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本题答案：成本导向定价
本题解析：试题答案成本导向定价

25、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性

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本题答案：B, F
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。

A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场 
B、确定最佳细分变量 
C、细分市场 
D、确定细分市场

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

40、名词解释  完全承诺

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本题答案：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完
本题解析：试题答案在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

41、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

42、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

43、单项选择题  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、名词解释  服务承诺营销

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本题答案：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传
本题解析：试题答案就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

46、单项选择题  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

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本题答案：满足顾客需要
本题解析：试题答案满足顾客需要

49、多项选择题  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、名词解释  服务的文化营销

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本题答案：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文
本题解析：试题答案就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。

53、问答题  时间可调化营销的作用？

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本题答案：（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机
本题解析：试题答案（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机会；
（3）促进服务创新；
（4）促进个性化营销；
（5）促进特色营销。

54、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、问答题  服务标准化有哪些作用？

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本题答案：1）降低服务交易成本
2）促进服务承诺营销<
本题解析：试题答案1）降低服务交易成本
2）促进服务承诺营销
3）提升品牌形象
4）网点拓展

56、名词解释  拓展型服务创新

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本题答案：是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。<
本题解析：试题答案是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。

57、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

58、名词解释  服务基本组合

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本题答案：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，
本题解析：试题答案又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

59、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

62、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

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本题答案：服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距
本题解析：试题答案服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。

63、填空题  服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。

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本题答案：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）
本题解析：试题答案无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）

64、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、名词解释  磁场效应

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本题答案：品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩
本题解析：试题答案品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩大、市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。

69、名词解释  商圈

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本题答案：是一个流通方式或流通企业经营业务辐射所及的地域范围。<
本题解析：试题答案是一个流通方式或流通企业经营业务辐射所及的地域范围。

70、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

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本题答案：五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩
本题解析：试题答案五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

71、填空题  顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

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本题答案：实际感知；期望
本题解析：试题答案实际感知；期望

72、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。

A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

74、名词解释  服务特征

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本题答案：是指服务区别于有形产品的特征。
本题解析：试题答案是指服务区别于有形产品的特征。

75、填空题  服务承诺营销包括（）。

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本题答案：服务承诺设计，服务承诺履行
本题解析：试题答案服务承诺设计，服务承诺履行

76、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

77、问答题  价格可调化营销的作用？

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本题答案：（1）影响需求；
（2）提示服务质量；本题解析：试题答案（1）影响需求；
（2）提示服务质量；
（3）提示服务品牌的价值；
（4）接近目标市场；
（5）提示市场定位；
（6）关系营销。

78、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。

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本题答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销
本题解析：试题答案1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。
2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。
3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。

82、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

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本题答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服
本题解析：试题答案企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

83、填空题  网络营销，习惯上也称（）。

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本题答案：电子商务
本题解析：试题答案电子商务

84、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  扩张性战略包括（）

A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、名词解释  完全创新产品

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本题答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选
本题解析：试题答案即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

88、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

89、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？

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本题答案：1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过
本题解析：试题答案1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念

90、单项选择题  为顾客服务的最基本动力是（）。

A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

92、名词解释  品质差异性

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本题答案：是指服务的构成 成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
本题解析：试题答案是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

93、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？

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本题答案：1、发展阶段
2、组合阶段
3、核
本题解析：试题答案1、发展阶段
2、组合阶段
3、核心业务论阶段
4、核心业务集中化阶段

94、多项选择题  外部营销包括（）

A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

95、填空题  （）是服务企业沟通促销的核心内容。

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本题答案：服务承诺
本题解析：试题答案服务承诺

96、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

102、名词解释  服务技能

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本题答案：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
本题解析：试题答案是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。

103、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

106、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

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本题答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利
本题解析：试题答案首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；
最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；
所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。

107、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

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本题答案：约翰逊
本题解析：试题答案约翰逊

109、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、名词解释  服务产品

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本题答案：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服
本题解析：试题答案是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

112、单项选择题  服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、填空题  环境是服务的（）有形性提示。

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本题答案：物质性
本题解析：试题答案物质性

115、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

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本题答案：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。本题解析：试题答案服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

116、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

119、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

122、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。

A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

127、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？

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本题答案：多功能服务的形式和多样化服务是一样的，但二者的营销内涵
本题解析：试题答案多功能服务的形式和多样化服务是一样的，但二者的营销内涵不同。多样化服务的内涵是满足不同顾客的不同需要，而多功能服务的内涵是满足同一个（细分群）顾客的不同需要。

128、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。

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本题答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念
本题解析：试题答案1、塑造“以客为尊”的经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学的倾听顾客的意见

129、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

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本题答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。
本题解析：试题答案服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受

130、名词解释  牺牲定价法

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本题答案：是指第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更
本题解析：试题答案是指第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意的价格却比较高。

131、单项选择题  营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

132、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

133、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

136、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。

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本题答案：短期；长期
本题解析：试题答案短期；长期

137、名词解释  互动营销

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本题答案：是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。本题解析：试题答案是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。

138、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

145、问答题  简要列举服务的特征。

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本题答案：1、不可感知性
2、品质差异性
3、
本题解析：试题答案1、不可感知性
2、品质差异性
3、不可分离性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性

146、问答题  关系营销的目标是什么？

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本题答案：关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企
本题解析：试题答案关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

147、单项选择题  工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

148、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  服务流程再造的根本动力是（）。

A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、名词解释  能见度界限

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本题答案：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。
本题解析：试题答案是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。

151、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

155、名词解释  品牌延伸

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本题答案：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌
本题解析：试题答案是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。

156、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为 “人员质量、过程质量和结果质量”。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按

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本题 答案：A, B
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

169、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

170、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、问答题  什么是服务的专业特色？

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本题答案：服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但
本题解析：试题答案服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化服务。其优点一是能更好的发挥服务机构在服务技巧化和专业化方面的优势，二是服务质量的保证性和权威性。

174、填空题  服务中间商主要有（）等。

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本题答案：特许服务商，服务代理商，服务经纪人
本题解析：试题答案特许服务商，服务代理商，服务经纪人

175、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

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本题答案：设计；履行
本题解析：试题答案设计；履行

176、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

178、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。

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本题答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全
本题解析：试题答案调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全天候营销和假日营销

179、多项选择题  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

180、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？

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本题答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造
本题解析：试题答案成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。

181、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、问答题  服务市场细分的依据有哪些？

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本题答案：1、按地理因素细分
2、按人口和社会经济因素细分
本题解析：试题答案1、按地理因素细分
2、按人口和社会经济因素细分
3、按心理特征细分
4、按消费者行为细分

186、名词解释  服务的表层有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常
本题解析：试题答案是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。

187、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

188、名词解释  合格的服务

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本题答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
本题解析：试题答案是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

189、名词解释  服务期望

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本题答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
本题解析：试题答案是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

190、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。

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本题答案：1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断
本题解析：试题答案1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断产品的所得
2、租赁可以促使出租者打开市场，否则因其产品成本因素而根本进不了市场
3、设备的出租可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品
4、租用协定可以协助开发和分销新产品，并配合客户购买所引发的各种补充性服务

191、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

193、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

194、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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本题答案：C, D
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195、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变

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本题答案：A
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196、名词解释  地点可调化营销

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本题答案：地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服
本题解析：试题答案地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

197、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪

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本题答案：B, C
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198、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统

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本题答案：A, B, C, D
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199、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括

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本题答案：D
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200、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

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本题答案：（1）“硬”标准是能够用定量化
本题解析：试题答案（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。