1、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。

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本题答案：客户数量
本题解析：试题答案客户数量

4、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

5、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  企业对客户的深层调研工作主要有（）。

A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。

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本题答案：原始数据；间接数据
本题解析：试题答案原始数据；间接数据

9、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

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本题答案：CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力
本题解析：试题答案CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

13、问答题  何谓客户价值？

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本题答案：客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实
本题解析：试题答案客户价值：是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知，偏好和评价。

14、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、名词解释  业务流程

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本题答案：是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户
本题解析：试题答案是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务，实现价值为终点的一系列活动。

16、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、问答题  简述客户忠诚度的概念。

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本题答案：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，
本题解析：试题答案态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

20、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

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本题答案：错
本题解析：未收到请求即提供服务

21、判断题  CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

25、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

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本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

26、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。

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本题答案：（一）汽车交易市场
汽车交易市场是指在一个汽
本题解析：试题答案（一）汽车交易市场
汽车交易市场是指在一个汽车市场内有多家汽车经销商经营多个品牌。多家汽车经销商经营多个品牌。这种方式便于顾客进行全方位的比较和选择。式便于顾客进行全方位的比较和选择
（二）4S专卖店的含义是：销售（SALE）4S的含义是：销售（SALE），零部件供SUPPORT）维修服务（SERVICE）应（SUPPORT），维修服务（SERVICE），SEEDBACK（信息反馈）汽车4SEEDBACK（信息反馈）。汽车4S专卖店是指具备这样4是指具备这样4个功能的汽车单一品牌专卖店。卖店。店便于消费者对汽车进行维修和保养，4S店便于消费者对汽车进行维修和保养，其良好的售后服务是其最大的优势。其良好的售后服务是其最大的优势。
（三）5S店及“NS”4S店的基础上店的基础上，在4S店的基础上，目前又出现了所谓的5S店6S店它们是在4S店销售基础上，4S店销售基础上5S店，6S店。它们是在4S店销售基础上，4S模式的服务项目进行一种或多种扩对4S模式的服务项目进行一种或多种扩充及优化后的一种销售专卖店。充及优化后的一种销售专卖店。从这个角度讲，从这个角度讲，将来有可能出现提供数十种服务的“NS”店十种服务的“NS店。

30、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

31、问答题  简要分析客户让渡价值。

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本题答案：客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户
本题解析：试题答案客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。
其中，客户购买的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。企业应尽可能地增加客户购买的总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，降低客户购买的总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，以实现更大的客户让渡价值，从而赢得客户，赢得竞争。可以说，客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。

32、名词解释  流程固化

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本题答案：基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运
本题解析：试题答案基于CRM系统的，规范的，科学的，以客户为中心的企业运营流程

33、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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本题答案：错
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34、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

35、名词解释  业务逻辑层

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本题答案：CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用
本题解析：试题答案CRM的处理，控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务机构件形成业务函数构件

36、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、问答题  衡量客户忠诚的指标

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本题答案：客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例
本题解析：试题答案客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。

39、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

40、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

42、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？

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本题答案：（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确
本题解析：试题答案（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息； （2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务； （3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务； （4）实现问题跟踪。

43、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）

A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

47、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。

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本题答案：企业数据仓库；操作型数据库；数据市集
本题解析：试题答案企业数据仓库；操作型数据库；数据市集

48、名词解释  客户让渡价值

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本题答案：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
本题解析：试题答案客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

49、填空题  客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

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本题答案：IT项目
本题解析：试题答案IT项目

50、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

51、名词解释  客户关怀

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本题答案：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务
本题解析：试题答案通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升

52、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

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本题答案：交互式自动语音应答系统；CTI技术
本题解析：试题答案交互式自动语音应答系统；CTI技术

53、名词解释  惯性忠诚

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本题答案：惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客
本题解析：试题答案惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更 多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。

54、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、问答题  简述客户满意度的概念。

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本题答案：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，
本题解析：试题答案从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

57、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、问答题  CRM 战略的内容有哪些？

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本题答案：（1）远景和目标；
（2）客户战略；
本题解析：试题答案（1）远景和目标；
（2）客户战略；
（3）核心活动；
（4）实施基础；
（5）战略评价。

59、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

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本题答案：（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的
本题解析：试题答案（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能来源:91考试网 91eXAm.org形成重复购买行为

60、名词解释  B/S

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本题答案：浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不
本题解析：试题答案浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作

61、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。

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本题答案：市场营销管理；销售管理；服务管理
本题解析：试题答案市场营销管理；销售管理；服务管理

65、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

66、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。

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本题答案：1895年；雕塑；音乐；建筑
本题解析：试题答案1895年；雕塑；音乐；建筑

67、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（） 来源:91exam .org

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

72、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

74、问答题  影响客户满意度的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术
本题解析：试题答案（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

75、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、名词解释  客户增值潜力

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本题答案：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着
本题解析：试题答案假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值

77、多项选择题  根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

79、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

83、问答题  简述CRM系统的实施目标？

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本题答案：（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意
本题解析：试题答案（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

84、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  （）因素驱动客户关系管理。

A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

91、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

97、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

98、判断题  客户满意度是建立高质量客户关系的基础。

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本题答案：错
本题解析：客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。

99、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正 确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

101、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

103、名词解释  客户满意度

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本题答案：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
本题解析：试题答案客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。

104、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

108、问答题  简述客户分析的流程。

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本题答案：（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交
本题解析：试题答案（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交易业绩分析；
（3）不同商品的销售构成分析；
（4）不同商品毛利率的分析；
（5）商品周转率的分析；
（6）交易开始与终止的分析。

109、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

110、填空题  在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。

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本题答案：服务部门
本题解析：试题答案服务部门

111、问答题  优品方案的设计思想

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本题答案：“一个中心”以企业全面管理与服
本题解析：试题答案“一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。

112、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。

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本题答案：错
本题解析：应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

113、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

114、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

115、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

116、多项选择题  决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、问答题  简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。

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本题答案：（1）观念创新：①以动态营销取代静态营销；②以市场开发
本题解析：试题答案（1）观念创新：①以动态营销取代静态营销；②以市场开发取代市场占有；③以关系的建立取代产品的推广；④以定性营销取代定量营销。
（2）策略创新：①在CRM系统中体现多赢思想；②把客户收益放在首位；③基于“4P+4C”的关系营销策略；④“量身定做”和“一对一”；⑤注意力与概念营销。

119、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

121、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

122、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

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本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

123、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？

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本题答案：以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念
本题解析：试题答案以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。
科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念
上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。
这两类经营观念在内容上存在着质的区别；前一类观念的出发点是产品，是以卖方（企业）的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；后一类观念的出发点是消费需求，是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向”或称“市场导向”的经营观念。正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。

124、名词解释  客户关系生命周明

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本题答案：客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业
本题解析：试题答案客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

125、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

126、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

127、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

129、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

130、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

133、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

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本题答案：原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（
本题解析：试题答案原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。

134、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

136、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

137、名词解释  CRM系统

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本题答案：CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个
本题解析：试题答案CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

138、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

140、问答题  协同级CRM的功能有哪些？

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本题答案：首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现
本题解析：试题答案首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

141、问答题  试述分析型客户关系管理的功能。

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本题答案：客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。
本题解析：试题答案客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

142、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

143、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

144、问答题  客户关系维护步骤

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本题答案：1.明确目标，责任和期望2.明确的沟通3设置项目阶段4
本题解析：试题答案1.明确目标，责任和期望2.明确的沟通3设置项目阶段4.事前沟通增加的费用5.与客户价值观保持一致6.积极主动反馈，但不要过快反应7.跟进

145、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

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本题答案：对企业有意义的客户
本题解析：试题答案对企业有意义的客户

146、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

147、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？

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本题答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，
本题解析：试题答案以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。基于满足客户需要的服务理念，德国大众主要从以下四个方面开展工作：
（1）为销售注入文化因素；
（2）注重细节服务；
（3）抢占售后服务制高点；
（4）营销观念创新。

148、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

149、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？

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本题答案：信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力<
本题解析：试题答案信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力
对工作流进行集成的能力
与ERP功能的集成

150、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

151、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

153、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

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本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

154、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

155、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

156、问答题  简要分析客户忠诚度的影响因素。

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本题答案：客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、
本题解析：试题答案客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。
（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。

157、名词解释  CTI技术

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本题答案：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电
本题解析：试题答案CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

158、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

160、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？

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本题答案：4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Pri
本题解析：试题答案4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论：4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）

161、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）

A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

165、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。

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本题答案：（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了
本题解析：试题答案（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了企业的市场增值链；
（3）保留老客户并吸引新客户；
（4）不断拓展市场空间。

166、问答题  呼叫中心的具体作用

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本题答案：呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取
本题解析：试题答案呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

167、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚

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本题答案：A
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169、问答题  怎样理解“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

170、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

171、多项选择题  在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）

A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析

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本题答案：A, B, C
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172、填空题  从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。

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本题答案：总成本；总价值；质量和价格；价格和质量
本题解析：试题答案总成本；总价值；质量和价格；价格和质量

173、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

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本题答案：D
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174、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
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175、问答题  客户关系管理战略的内容

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本题答案：客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动
本题解析：试题答案客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

176、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？

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本题答案：（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织
本题解析：试题答案（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。

177、判断题  按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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本题答案：错
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178、名词解释  超值忠诚

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本题答案：这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、
本题解析：试题答案这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。

179、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务

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本题答案：B, C
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180、名词解释  e-Service

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本题答案：互联网为客户提供帮助服务的自助软件
本题解析：试题答案互联网为客户提供帮助服务的自助软件

181、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险

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本题答案：C
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182、单项选择题  “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA

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本题答案：C
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183、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

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本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

184、多项选择题  CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）

A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理

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本题答案：A, B, C, D
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185、问答题  简述如何提高客户满意度？

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本题答案：为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1
本题解析：试题答案为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1）从客户的角度出发；
（2）客户的期望值比产品质量更为重要；
（3）不要承担额外的服务义务；
（4）从点滴小事上关心客户；
（5）预测客户的需求；
（6）寻求有效的外部刺激。

186、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户

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本题答案：D
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187、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

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本题答案：对
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188、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。

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本题答案：企业；客户要求
本题解析：试题答案企业；客户要求

189、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

190、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：C
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191、单项选择题  以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）

A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系

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本题答案：A
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192、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段

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本题答案：D
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193、问答题  简述数据仓库的前端工具

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本题答案：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘
本题解析：试题答案主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLA.P服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。

194、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。

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本题答案：客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：本题解析：试题答案客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：
（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
（2）满意的客户有时可能会支付额外的价格。
（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。
（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

195、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商

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本题答案：A
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196、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。

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本题答案：错
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197、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？

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本题答案：（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

本题解析：试题答案（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
（2）应遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，企业的管理软件必须能够与企业发展趋势相适应，并具备一定的可扩展性和灵活性；
（3）需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
（4）需要考虑高效的团队核心理念。

198、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料

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本题答案：B, C
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199、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层

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本题答案：A
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200、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务

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本题答案：A, B, C, D, E, F
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