1、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。

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本题答案：牵尘剂
本题解析：试题答案牵尘剂

4、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少 和质量高低。

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本题答案：表面活性剂
本题解析：试题答案表面活性剂

5、填空题  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。

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本题答案：准备工作
本题解析：试题答案准备工作

6、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、填空题  酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。

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本题答案：中和碱性物质
本题解析：试题答案中和碱性物质

9、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

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本题答案：（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠
本题解析：试题答案（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。
（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

11、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。

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本题答案：进出客房
本题解析：试题答案进出客房

13、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高

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本题答案：B, E, F
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  查房的作用有（）。

A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

19、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。

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本题答案：更茶续水
本题解析：试题答案更茶续水

20、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。

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本题答案：客房号码
本题解析：试题答案客房号码

23、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

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本题答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2
本题解析：试题答案（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

24、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。

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本题答案：客房
本题解析：试题答案客房

25、多项选择题  客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。

A.加强员工的责任心
B.提高工作的合格率
C.减轻上级督导人员的工作量
E.现场指导

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。

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本题答案：签字仪式
本题解析：试题答案签字仪式

28、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、问答题  客人投诉房间有异味，怎么处理？

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本题答案：（1）找出异味的来源。
（2）征得客人同意，
本题解析：试题答案（1）找出异味的来源。
（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。
（3）可适当喷洒空气清新剂。

30、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。

A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。

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本题答案：针对性
本题解析：试题答案针对性

35、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

36、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。

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本题答案：顺时针或逆时针
本题解析：试题答案顺时针或逆时针

37、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

38、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

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本题答案：（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大
本题解析：试题答案（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。
（2）来访者符合客人提供情况的可让其进房。
（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。
（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。

39、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。

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本题答案：复查
本题解析：试题答案复查

40、问答题  通常客房部有哪些借用服务项目？

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本题答案：吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。
本题解析：试题答案吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。

41、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。

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本题答案：弱酸
本题解析：试题答案弱酸

42、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

44、问答题  对客服务质量控制的三大目标是什么？

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本题答案：1）以顾客为中心；
2）促进酒店持续续改进；
本题解析：试题答案1）以顾客为中心；
2）促进酒店持续续改进；
3）预防客房产品不合格。

45、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。

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本题答案：敲门通报
本题解析：试题答案敲门通报

46、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用

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本题答案：D, E, F
本题解析：暂无解析

49、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。

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本题答案：污渍中心
本题解析：试题答案污渍中心

50、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度

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本题答案：B
本题解 析：暂无解析

56、单项选择题  放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。

A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。

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本题答案：不要
本题解析：试题答案不要

58、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？

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本题答案：1）总机不能随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情
本题解析：试题答案1）总机不能随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透露。
2）客房的电话机要具有免打扰功能。

59、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C. 收银处
D.接待处

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  客房生化标准包括（）。

A.茶水具卫生间洗涤标准
B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光照明质量标准

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。

A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。

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本题答案：从弱到强
本题解析：试题答案从弱到强

71、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。

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本题答案：清洁地面
本题解析：试题答案清洁地面

72、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

74、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？

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本题答案：1）有利于加强员工的工作责任心。
2）可以提
本题解析：试题答案1）有利于加强员工的工作责任心。
2）可以提高服务员工作的合格率，减轻上级督导人员的工作量。
3）可以充实、丰富服务员的工作内容，促进工作环境的和谐与协调。

75、问答题  客人未能按时交房怎么办？

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本题答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有
本题解析：试题答案（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会给客人留下不好的印象。
（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。

76、单项选择题  目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。

A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、问 答题  客房常用的灭火器材有哪几种？

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本题答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1
本题解析：试题答案泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。

78、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  填写清洁设备档案是（）的要求。

A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

82、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。

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本题答案：安全守则
本题解析：试题答案安全守则

83、问答题  发现有患病客人时，怎么办？

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本题答案：（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。<
本题解析：试题答案（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。
（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。
（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。
（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。

84、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

87、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。

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本题答案：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭
本题解析：试题答案（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人；
（2）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房，介绍设施、设备；
（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；
（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。

88、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？

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本题答案：1、首先绝不能动及客人现金；
2、如果现金量
本题解析：试题答案1、首先绝不能动及客人现金；
2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；
3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；
4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；
5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

93、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

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本题答案：（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌
本题解析：试题答案（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
（3）如客人不罢休，可借故暂避。

98、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

99、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？

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本题答案：（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给
本题解析：试题答案（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。
（2）遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。

100、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

101、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。

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本题答案：全面彻底
本题解析：试题答案全面彻底

102、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

105、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？

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本题答案：坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。
本题解析：试题答案坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。

106、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

107、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。

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本题答案：方便操作
本题解析：试题答案方便操作

108、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

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本题答案：（1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
本题解析：试题答案（1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；
（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

109、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。

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本题答案：地毯甲虫
本题解析：试题答案地毯甲虫

110、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。

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本题答案：对等接待
本题解析：试题答案对等接待

111、问答题  客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？

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本题答案：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作
本题解析：试题答案（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。
（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。

112、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

113、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。

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本题答案：快速准确
本题解析：试题答案快速准确

114、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

116、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。

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本题答案：双氧水
本题解析：试题答案双氧水

117、单项选择题  （）是客房部经理的工作内容。

A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

119、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？

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本题答案：（1）与洗衣店联系，能否在要求时间内完成。

本题解析：试题答案（1）与洗衣店联系，能否在要求时间内完成。
（2）向客人说明加急洗衣的收费办法。
（3）开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间。
（4）送洗衣店时要及时说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

120、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

121、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单

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本题答案：B, C, E, F
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

125、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

126、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？

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本题答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开
本题解析：试题答案主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯

127、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

131、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。

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本题答案：乳化污渍
本题解析：试题答案乳化污渍

132、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

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本题答案：节约能源
本题解析：试题答案节约能源

133、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

136、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。

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本题答案：客人到店应接工作
本题解析：试题答案客人到店应接工作

137、填空题  客房的清洁整理又称（）。

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本题答案：做房
本题解析：试题答案做房

138、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。

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本题答案：油性抛光剂
本题解析：试题答案油性抛光剂

139、单项选择题  客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）

A、进行市场调查研究
B、建立可行性方案
C、货比三家
D、进行资金积累

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

141、问答题  夜床服务的意义是什么？

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本题答案：1）做夜床以便客人休息；
2）整理环境，使客
本题解析：试题答案1）做夜床以便客人休息；
2）整理环境，使客人感到舒适温馨；
3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

142、单项选择题  干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

144、填空题  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。

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本题答案：等值消费
本题解析：试题答案等值消费

145、问答题  会议服务中的注意事项有哪些？

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本题答案：1）会议室有会议时，楼层应保持安静，无关人员应回避；<
本题解析：试题答案1）会议室有会议时，楼层应保持安静，无关人员应回避；
2）服务人员应配合保安人员做好安全服务；
3）会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

146、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方便
D、安全

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

153、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。

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本题答案：客用电梯
本题解析：试题答案客用电梯

154、问答题  怎样对客房杯具进行清洁消毒？

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本题答案：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将
本题解析：试题答案清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。

155、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络

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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、填空题  为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

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本题答案：长住
本题解析：试题答案长住

163、单项选择题  国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

164、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

166、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

168、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。

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本题答案：无色
本题解析：试题答案无色

169、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

172、问答题  应如何进行客房部用品的日常管理？

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本题答案：1）专人领用，专人保管，责任到人。
2）防止
本题解析：试题答案1）专人领用，专人保管，责任到人。
2）防止流失。
3）合理使用。
4）避免库存积压，防止自然损耗。

173、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。

A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

179、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完 成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

181、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。

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本题答案：洗衣房
本题解析：试题答案洗衣房

182、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？

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本题答案：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要
本题解析：试题答案（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

183、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？

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本题答案：1）满足住客的需要；
2）有利于客房的销售，
本题解析：试题答案1）满足住客的需要；
2）有利于客房的销售，提高客房的出租率；
3）方便工作，提高效率；
4）有利于客房设备用品的维护保养。

184、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？

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本题答案：1）客房硬件设施不达标或出现故障。
2）客房
本题解析：试题答案1）客房硬件设施不达标或出现故障。
2）客房服务员的素质低和服务质量差。
3）酒店管理不善。
4）客人自身的原因。

185、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。

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本题答案：使用安全
本题解析：试题答案使用安全

186、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

187、问答题  客人反映在客房失窃时怎么办？

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本题答案：（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解
本题解析：试题答案（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。
（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

188、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

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本题答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，
本题解析：试题答案一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

189、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

190、多项选择题  以下敲门方法描述正确的有（）

A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

191、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

192、填空题  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。

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本题答案：卫生间整理
本题解析：试题答案卫生间整理

193、问答题  当发现房间失火时怎么办？

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本题答案：（1）客房服务员平时要熟悉饭店的应急通道位置，熟悉消防
本题解析：试题答案（1）客房服务员平时要熟悉饭店的应急通道位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置；
（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。初起之火应立即扑灭，火势一时不能控制应立即报告消防部门，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；
（3）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

194、判断题  “DND”是英语“Do not disturb”的缩写。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

195、问答题  如何进行空房的整理？

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本题答案：1）每天进房开窗、开空调、通风换气。
2）用干抹
本题解析：试题答案1）每天进房开窗、开空调、通风换气。
2）用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。
3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1~2分钟。
4）如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。
5）检查房间有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。

196、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。

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本题答案：喷射法
本题解析：试题答案喷射法

197、填空题  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。

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本题答案：地毯除渍剂
本题解析：试题答案地毯除渍剂

198、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

199、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

200、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。

A、字母C
B、数字5
C、数字2
D、数字4

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本题答案：D
本题解析：暂无解析