1、判断题  机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

2、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。

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本题答案：1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合
本题解析：试题答案1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理
2）、权责相当原则
3）、命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。
4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人
5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。

3、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。

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本题答案：主宾
本题解析：试题答案主宾

4、填空题  西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。

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本题答案：右侧
本题解析：试题答案右侧

5、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、名词解释  客房预订

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本题答案：客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
本题解析：试题答案客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。

7、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：事实性
本题解析：试题答案事实性

9、名词解释  套房

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本题答案：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。
本题解析：试题答案是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。

10、多项选择题  门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。

A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。

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本题答案：规则；程序；要求
本题解析：试题答案规则；程序；要求

13、多项选择题  现代饭店产品具有（）的特性。

A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定

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本题答案：B, E
本题解析：暂无解析

14、填空题  当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。

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本题答案：拉椅；致谢；道别
本题解析：试题答案拉椅；致谢；道别

15、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

16、名词解释  分时营销

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本题答案：分时营销“Time share Marke
本题解析：试题答案分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点——把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。

17、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、名词解释  硬件质量

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本题答案：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。
本题解析：试题答案指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

20、多项选择题  饭店生产管理的主要内容有（）

A、决策计划管理
B、业务管理
C、人力资源管理
D、服务质量管理
E、公关与营销管理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  客房设备配置的新趋势表现在（）。

A、人本化趋势
B、家居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选 择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  数千年来，中国历史上的_被认为是饭店业得到较大发展的时期。（）

A．春秋战国
B．五代十国
C．隋、唐、宋、元
D．唐、宋、明、清

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  “我们卖什么，就让人们买什么”属于（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  饭店产品的组成要素有（）

A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、问答题  饭店产品定位的主要方法和步骤

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本题答案：饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位
本题解析：试题答案饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品活动
饭店产品定位的步骤
（1）确定饭店的经营领域
（2）选择确定饭店的功能定位
（3）确定目标市场
（4）研究目标市场特征
（5）研究竞争者的市场定位
（6）确定本饭店的市场定位
（7）实施产品定位
饭店产品定位的方法
产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种
（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功
（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法
（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场

29、判断题  权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  饭店集团具有的特征是（）

A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、填空题  为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。

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本题答案：填写；归档保存
本题解析：试题答案填写；归档保存

32、名词解释  保龄球

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本题答案：又称“地滚球”，是一种在木板球
本题解析：试题答案又称“地滚球”，是一种在木板球道上用球滚击木瓶的室内运动。

33、名词解释  因果分析法

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本题答案：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析
本题解析：试题答案因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

34、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

35、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

36、判断题  饭店营销环境中包括文化环境，里面提到：中国与西方国家的价值观念没有区别。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

37、判断题  在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

38、判断题  判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

39、名词解释  古代客栈

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本题答案：起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。
本题解析：试题答案起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。

40、问答题  简述饭店建筑设计的发展趋势

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本题答案：（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店

本题解析：试题答案（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
（2）饭店造型上追求简洁的外观
（3）度假酒店趋向于综合化功能设计
（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围
（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足
（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛
（7）客房和卫生间的面积逐步扩大
（8）餐厅的多功能设计
（9）康乐设施进一步完善

41、名词解释  饭店业务协调

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本题答案：是在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门
本题解析：试题答案是在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。

42、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  对饭店产品进行分析需了解的情况是（）

A、饭店地理区位
B、饭店类型
C、设施状况
D、服务质量
E、产品价格

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  地理因素是我们在对饭店市场细分时的一个标准（）

A.常常使用年龄、性别、职业、收入、受教育程度等作为其变量。
B.常常使用地区、国度、城市、气候、地形、距离等作为其变量。
C.常常用兴趣、需求、意见等作为其变量。
D.常常根据顾客行为、使用频率、顾客所寻求的利益作为其变量。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  人本意识的主要内容有（）

A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

47、名词解释  经常储备

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本题答案：是指在前后两批物资进店的间隔期内，为满足业务经营需要建
本题解析：试题答案是指在前后两批物资进店的间隔期内，为满足业务经营需要建立的物资储备。

48、判断题  关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

49、判断题  饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、名词解释  职业意识

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本题答案：职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。
本题解析：试题答案职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。

51、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。

A、日常更新
B、常规修整
C、部分更新
D、全面更新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

53、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？

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本题答案：（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表
本题解析：试题答案（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。
（2）管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。
（3）管理人员必须了解员工是否具有完成工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。
（4）管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。
（5）要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

54、单项选择题  在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（）。

A.美国马里奥特酒店集团
B.美国万哈姆国际酒店集团
C.英国洲际酒店集团
D.美国喜达屋酒店集团

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

55、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活
本题解析：试题答案水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活

56、问答题  简述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法
（2）主要消耗指标控制法<
本题解析：试题答案（1）预算控制法
（2）主要消耗指标控制法
（3）制度控制法
（4）标准成本控制法

57、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。

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本题答案：粤菜
本题解析：试题答案粤菜

58、判断题  长期计划往往是战略性计划。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  在分析饭店宏观环境时，不属于人口环境中的人口结构因素的是（）

A.年龄结构
B.性别结构
C.人口数量
D.人口流动与城市化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

60、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

61、问答题  一份科学合理的菜单应达到什么要求？

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本题答案：一份科学合理的菜单至少应达到以下要求：
1、
本题解析：试题答案一份科学合理的菜单至少应达到以下要求：
1、以优美文雅而又诱人食欲的文字，恰如其分地描述出迎合市场需求的餐饮食品；
2、科学合理地安排菜式品种和品种数量比例；
3、菜品价格正确体现成本和毛利之间关系；
4、机动灵活，使企业有充分的余地及时采用季节性食品原料以丰富餐饮内容；
5、正确、如实地反映厨师的烹饪技术水平；
6、向餐厅服务员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况。

62、单项选择题  实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产
B、员工健康保障制度
C、劳动保护
D、劳逸结合

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、判断题  饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。

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本题答案：优势、劣势、机会、威胁
本题解析：试题答案优势、劣势、机会、威胁

65、多项选择题  饭店管理的基本内容是（）

A、组织管理
B、人力资源管理
C、财务管理
D、安全管理
E、公关与营销管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法

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本题答案： A, B, D, E
本题解析：暂无解析

67、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。

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本题答案：经销商
本题解析：试题答案经销商

68、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。

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本题答案：宫廷素菜；寺院素菜；民间素菜
本题解析：试题答案宫廷素菜；寺院素菜；民间素菜

69、判断题  饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

70、判断题  饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

71、问答题  简述饭店成本费用的内容

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本题答案：（1）营业成本
（2）营业费用
（
本题解析：试题答案（1）营业成本
（2）营业费用
（3）管理费用
（4）财务费用

72、问答题  饭店计划管理包括哪些内容？

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本题答案：（1）预测市场和社会需求变化
（2）确定计划
本题解析：试题答案（1）预测市场和社会需求变化
（2）确定计划目标和经营政策
（3）设计和选择经营方案
（4）明确计划的目的性

73、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、问答题  简述编制饭店计划的步骤

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本题答案：（1）估量机会
（2）确定目标
（3
本题解析：试题答案（1）估量机会
（2）确定目标
（3）确定前提条件
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案

75、单项选择题  “客人需要什么，饭店就生产什么”是（）的具体表现。

A、生产理念
B、产品理念
C、销售理念
D、营销理念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

76、问答题  影响饭店选址的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）饭店类型主要取决于城市的性质
（2）饭
本题解析：试题答案（1）饭店类型主要取决于城市的性质
（2）饭店规模取决于客源市场的情况
（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置
（4）饭店建筑选址适宜在下列地段
（5）饭店建筑选址的评价

77、判断题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、促销、渠道、服务的过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

78、名词解释  贵重物品保管箱

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本题答案：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通
本题解析：试题答案是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%~20%来配备。

79、单项选择题  饭店危机产生的内部成因有（）。

A.经济恶化
B.自然灾害
C.恶性竞争
D.疾病传播

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

80、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。

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本题答案：餐前酒服务；白葡萄酒服务；红葡萄酒服务；香槟酒服务
本题解析：试题答案餐前酒服务；白葡萄酒服务；红葡萄酒服务；香槟酒服务

81、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  新店开业前（）天，营运保障中心物资部向新店下发“开业物资配置表”

A、30
B、45
C、50
D、60

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、填空题  酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有（）和（）。

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本题答案：成员酒店、酒店集团物流中心
本题解析：试题答案成员酒店、酒店集团物流中心

84、单项选择题  酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）。

A．日常经营
B．数据维护
C．决策支持
D．花掉预算

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。

A、50
B、65
C、70
D、75

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本题答案：D
本题解析：（210-120）/120=75

86、判断题  根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

88、填空题  饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。

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本题答案：足够大、有潜力、未饱和
本题解析：试题答案足够大、有潜力、未饱和

89、多项选择题  饭店服务质量的特点是（）

A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

90、填空题  申请白金五星级应当具备几年五星级资历？（）

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本题答案：2年
本题解析：试题答案2年

91、名词解释  机会营销

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本题答案：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件
本题解析：试题答案机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。

92、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。

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本题答案：传递
本题解析：试题答案传递

93、单项选择题  客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）

A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  饭店的主要设备系统包括（）

A、给排水系统
B、供、配电系统
C、供热系统
D、空调、制冷、通风系统
E、消防系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179

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本题答案：A
本题解析：17920/160=112

96、多项选择题  饭店品牌的塑造应从（）入手。

A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有形展示
E.品牌竞争

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  饭店建筑造型的处理手法有

A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

98、名词解释  服务方式

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本题答案：顾客与顾客接触的活动形式。
本题解析：试题答案顾客与顾客接触的活动形式。

99、名词解释  服务质量的不断改进

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本题答案：指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而
本题解析：试题答案指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。

100、问答题  简述饭店事业部制组织结构的优缺点

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本题答案：优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常
本题解析：试题答案优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；
第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；
第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。
缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；
二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；
三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。

101、名词解释  度假型饭店

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本题答案：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游
本题解析：试题答案大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。

102、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。

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本题答案：5；1
本题解析：试题答案5；1

103、问答题  饭店企业有哪些特殊性？

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本题答案：从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1
本题解析：试题答案从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：
1、饭店功能的综合性；
2、饭店生产的独立性；
3、饭店需求的非基本性；
4、饭店服务的差异性；
5、饭店经营的高成本性。

104、名词解释  服务交互

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本题答案：用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互&
本题解析：试题答案用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互”，即包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。

105、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

106、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

107、问答题  简述饭店设备系统的特点

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本题答案：（1）投资额度大，种类繁多
（2）技术先进，
本题解析：试题答案（1）投资额度大，种类繁多
（2）技术先进，维持费用高
（3）饭店产品更新周期短

108、单项选择题  饭店营销是指（）

A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

109、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

110、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

112、判断题  客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）

A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

114、填空题  餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。

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本题答案：上方中间；右边；左边
本题解析：试题答案上方中间；右边；左边

115、填空题  餐厅的（）是顾客选择用餐场所最重要的一项考虑因素。

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本题答案：产品质量
本题解析：试题答案产品质量

116、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

117、判断题  饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

118、名词解释  商务型饭店

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本题答案：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客
本题解析：试题答案也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。

119、判断题  市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

120、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

121、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

122、名词解释  八知、五了解

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本题答案：即知道主人身份、宾客身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜
本题解析：试题答案即知道主人身份、宾客身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求、主办单位或个人信息、付款方式和主办单位的联络方式；了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需求、进餐方式、主宾和主人的特殊爱好等。

123、多项选择题  饭店集团的优势主要表现在（）

A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

124、名词解释  顾客服务蓝图

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本题答案：是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
本题解析：试题答案是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

125、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

126、名词解释  大床间

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本题答案：房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻
本题解析：试题答案房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻旅游居住；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

127、单项选择题  目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）

A．直线制
B．职能制
C．直线职能制
D．矩阵制

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

128、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。

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本题答案：小型
本题解析：试题答案小型

129、判断题  客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

130、名词解释  产品发明战略

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本题答案：是企业发明别的企业从未生产过的新产品，并进入到别的企业
本题解析：试题答案是企业发明别的企业从未生产过的新产品，并进入到别的企业已成熟的市场

131、判断题  饭店市场营销的目的就是不顾成本的，一切为了顾客满意。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的基础。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、问答题  简述中国饭店的现状特点

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本题答案：（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

本题解析：试题答案（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大
（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代
（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈
（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战
（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

136、问答题  简述客房管理的主要任务。

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本题答案：客房管理的任务主要包括：
1、掌握客房接待业务工
本题解析：试题答案客房管理的任务主要包括：
1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排；
2、合理制定服务程序，适应住店宾客需要；
3、搞好清洁卫生，提供舒适环境；
4、加强设备及物品管理，控制成本损耗；
5、正确处理个部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调；
6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。

137、多项选择题  饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。

A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

138、问答题  试述饭店组织结构的基本模式

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本题答案：饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各
本题解析：试题答案饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差异，其基本模式有：
（1）直线制。这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工，只适应于组织分工不发达的小型饭店
（2）职能制。就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题，因此，职能制形式从未被真正普遍使用过
（3）直线—职能制。是我国饭店目前普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点
（4）矩阵制。这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。这种方式应用于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作。

139、判断题  饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

140、名词解释  饭店制度

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本题答案：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行
本题解析：试题答案是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。

141、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

142、问答题  饭店组织结构形式的主要原则

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本题答案：（1）有效性原则
（2）部门化原则
本题解析：试题答案（1）有效性原则
（2）部门化原则
（3）集权与分权管理相结合原则
（4）管理幅度原则
（5）权力层次原则
（6）弹性原则
（7）协调原则
（8）权责相符原则
（9）统一指挥原则
（10）有序原则
（11）纪律原则
（12）公正原则

143、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

144、名词解释  会议型饭店

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本题答案：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游
本题解析：试题答案一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。

145、名词解释  白葡萄酒

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本题答案：是用青葡萄或紫葡萄去皮后再压榨取汁，经过自然发酵而成，
本题解析：试题答案是用青葡萄或紫葡萄去皮后再压榨取汁，经过自然发酵而成，一般驻存2~5年即可饮用。

146、填空题  职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。

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本题答案：员工职业生涯规划、组织职业生涯规划
本题解析：试题答案员工职业生涯规划、组织职业生涯规划

147、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

148、名词解释  生化标准

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本题答案：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准—&
本题解析：试题答案即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。

149、单项选择题  最传统、最严格的俱乐部会员制是（）

A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  产品整体概念是指产品由（）、（）、扩大产品等三个层次构成。

A、饭店产品
B、核心产品
C、饭店的新产品
D、形式产品

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

151、判断题  餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。

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本 题答案：对
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

153、填空题  餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。

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本题答案：致病菌
本题解析：试题答案致病菌

154、问答题  简述影响饭店计划编制的因素

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本题答案：（1）市场状况
（2）经济合同签订情况本题解析：试题答案（1）市场状况
（2）经济合同签订情况
（3）饭店综合接待能力
（4）饭店的管理水平和技术水平

155、单项选择题  （）是所有激励机制的关键。

A、表扬
B、交流
C、制度
D、奖励

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

156、名词解释  决策与计划职能

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本题答案：是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹
本题解析：试题答案是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。

157、问答题  简述饭店员工培训的基本方法

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本题答案：（1）讲授法
（2）讨论法
（3）
本题解析：试题答案（1）讲授法
（2）讨论法
（3）案例分析法
（4）角色扮演法
（5）操作示范法
（6）管理游戏法

158、判断题  整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

159、填空题  洗涤的（）、时间、（）和洗涤剂的使用是影响布件的几个重要方面。

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本题答案：程序；温度
本题解析：试题答案程序；温度

160、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160
B．120
C．100
D．80
E．60

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

162、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  饭店无形产品的质量是指（）

A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

165、问答题  为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？

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本题答案：之所以说前厅部是饭店的业务活动中心，是因为前厅部在饭店
本题解析：试题答案之所以说前厅部是饭店的业务活动中心，是因为前厅部在饭店业务进行中起着以下作用：前厅部是饭店的神经中枢；前厅部是饭店的信息集散中心；前厅部的工作贯穿于饭店对客服务周期的全过程。

166、名词解释  客房双开率

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本题答案：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数
本题解析：试题答案又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。

167、多项选择题  饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

168、名词解释  饭店管理

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本题答案：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的
本题解析：试题答案指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

169、名词解释  饭店集团

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本题答案：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界
本题解析：试题答案是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

170、多项选择题  下列不是饭店全面质量管理的对象的是（）。

A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

171、判断题  饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。

A、150
B、250
C、300
D、350

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、问答题  联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。

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本题答案：娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择
本题解析：试题答案娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择。而在市场竞争日益激烈，娱乐项目又日益丰富的情况下，项目选择又是难度很大的一件工作。因此，怎样进行项目选择，是经营者首先应考虑的问题。
为了尽可能做到项目选择的正确合理，在选项时，应充分进行市场调研，分析各种影响因素，以此为依据进行选择，同时，还应把握一些基本原则。
（一）饭店进行娱乐项目选择时，应以以下几个方面的因素为依据：
1、娱乐项目自身具有较大吸引力；
2、符合国内外娱乐时尚发展趋势；
3、适合本地人娱乐习惯及有关娱乐的传统思想和变化；
4、遵守国家和当地有关娱乐管理的法律和政策；
5、充分了解当地竞争状况，突出自身经营特点；
6、考虑自身的投资极限，量财而行；
7、有关娱乐项目对场地的要求以及现有场地的局限性。
（二）饭店娱乐项目的选择应把握的以下五项基本原则。
1、讲究社会效益的原则；
2、尽量满足娱乐消费者正当需求的原则；
3、讲求特色的原则；
4、最先进原则；
5、合乎当地人口味的原则。

174、问答题  简述世界饭店发展的主要阶段

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本题答案：（1）客栈时期
（2）大饭店时期

本题解析：试题答案（1）客栈时期
（2）大饭店时期
（3）商业饭店时期
（4）现代新型饭店时期

175、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

176、名词解释  收缩型战略

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本题答案：是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，
本题解析：试题答案是指饭店企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点你较大的一种经营战略

177、名词解释  连接套房

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本题答案：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一
本题解析：试题答案即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。

178、名词解释  客史信息

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本题答案：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特
本题解析：试题答案是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和。

179、名词解释  客房服务中心

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本题答案：又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主
本题解析：试题答案又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。

180、问答题  饭店宾客消费行为“5W原则”是什么？

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本题答案：When何时购买
Why为何购买

本题解析：试题答案When何时购买
Why为何购买
Who何人购买
Where何地购买
How如何购买

181、判断题  市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

182、问答题  宾客对饭店的需求有哪些

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本题答案：（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便
本题解析：试题答案（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便舒适的需求
（3）时效的需求
（4）文明的需求
（5）理解与尊重的需求
（6）感情的需求
（7）物有所值的需求
（8）个性需求

183、问答题  如何理解饭店全面质量管理？

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本题答案：饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导
本题解析：试题答案饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。
在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证，以取得最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。
饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：
（1）以全面满足宾客需求为标准
要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求；不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。
（2）全方位的管理
全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容、对饭店服务各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理；不仅要对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞“运动”，追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质，实现质量管理的目标。
（3）全过程的管理
影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店全面质量管理正是对此全过程的管理。
（4）全员参与的管理
全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。
（5）持续改进的质量管理
全面质量管理强调质量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品质量的过程。
（6）方法多种多样的管理
饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

184、填空题  切花大致有花茎（）、（）、（）等技巧。

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本题答案：斜切；去尖；开蓓
本题解析：试题答案斜切；去尖；开蓓

185、填空题  中餐宴会活动，（）一般放在最后上，表示（）上完，宴会即将结束。

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本题答案：水果；菜点
本题解析：试题答案水果；菜点

186、名词解释  饭店企业精神

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本题答案：是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值
本题解析：试题答案是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化氛围，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。

187、填空题  托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。

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本题答案：轻托；重托
本题解析：试题答案轻托；重托

188、名词解释  淑女房

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本题答案：是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环
本题解析：试题答案是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环境温馨雅静，具有浪漫情怀氛围。

189、单项选择题  饭店工作培训的内容包括（）

A．专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等
B．形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等
C．安全保卫与保密知识、饭店消防知识等
D．专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等

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本题答案：A
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190、名词解释  绩效考评

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本题答案：Performance Appraisal是根据人事管
本题解析：试题答案Performance Appraisal是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。

191、多项选择题  创新意识的特征有（）。

A.社会性 
B.可靠性 
C.能动性 
D.有形性 
E.新颖性

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本题答案：A, C, E
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192、名词解释  客房部

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本题答案：又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。本题解析：试题答案又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。

193、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。

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本题答案：全面质量管理（Total Quality Manage
本题解析：试题答案全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
内容：
（1）全方位管理：有形和无形；前台和后台
（2）全过程管理
服务前、服务中、服务后
（3）全员性管理
（4）全方法性管理
（5）全效益管理
原则：以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；预防为主，防治结合；共性管理和个性服务相结合；定性管理和定量管理相结合

194、名词解释  小包价

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本题答案：是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费极其他服务项
本题解析：试题答案是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费极其他服务项目的费用。

195、填空题  

计算机技术在饭店中的应用分为（）系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。

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本题答案：饭店管理
本题解析：试题答案饭店管理

196、多项选择题  以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有（）

A、独资
B、合资
C、特许经营
D、联号转让
E、饭店组织

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本题答案：A, B
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197、多项选择题  客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。

A．整理房间
B．打扫除尘
C．地板打蜡
D．更换用品
E．检查设备

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本题答案：A, B, D, E
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198、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情

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本题答案：B, C, D
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199、问答题  论述饭店产品创新的过程

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本题答案：（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是 本题解析：试题答案（1）新产品策略的确定。
主要工作步骤是
①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤；
②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。
（2）新产品开发方案的构思。
新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。
①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员；
②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路
（3）对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：
①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力；
②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等；
③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品；
④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求；
⑤竞争状况和环境因素分析
通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思
（4）对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法；第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析；第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。
分析的目的是弄清：
①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好；
②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；
③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发；
④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何；
⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何
（5）新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等
（6）新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。
其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额；
②检查新产品的主要市场构成；
③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合；
④估计新产品开发效果及整个市场的大小
（7）新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要

200、单项选择题  欧陆式饭店的房价包括（）

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C. 房租和一份美式早餐的费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析